摘要：隨著社會的發(fā)展，以客戶為中心的企業(yè)運作方式已逐步形成，作為企業(yè)與客戶之間最重要的溝通手段就是呼叫中心，呼叫中心已經(jīng)引起越來越多企業(yè)重視、關(guān)注并接受。我國通信和計算機技術(shù)發(fā)展越來越成熟，特別是Internet技術(shù)的發(fā)展和普及，讓呼叫中心的內(nèi)涵發(fā)生了根本的巨變。同時，勢不可擋的云計算已經(jīng)進入了呼叫中心領(lǐng)域。云計算不僅為呼叫中心的發(fā)展帶來技術(shù)上的推進，也為我們帶來了更多的商務(wù)應(yīng)用模式的創(chuàng)新，促進了IT服務(wù)和應(yīng)用外包的步伐。同時IP化給呼叫中心帶來巨大的發(fā)展市場，現(xiàn)如今IP呼叫中心成為呼叫產(chǎn)業(yè)的趨勢。本文對基于云計算及IP化的呼叫中心的應(yīng)用及發(fā)展趨勢進行了探討。

關(guān)鍵詞：云計算；IP化；呼叫中心；IaaS；PaaS；SaaS

中圖分類號：TN99 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 基于云計算的呼叫中心

云計算是一種服務(wù)的整合及交互模式，從狹義上來講，它指的是IT資源，也就是像計算、存儲還有網(wǎng)絡(luò)連接。通過互聯(lián)網(wǎng)到桌面，大家可以通過這個項目、像水電一樣進行按需的使用，根據(jù)使用來付費。廣義的講，云計算就是服務(wù)的一種整合和交互模式。實際上對于我們的呼叫中心來講，建立一個呼叫中心我們的目的就是給大家提供了非常方便和靈活的服務(wù)，因此，呼叫中心就是一個很典型的服務(wù)與被服務(wù)。

呼叫中心在云計算的商業(yè)模式理念下，把呼叫中心原先的運作模式進行了極大的豐富。在云計算的前提下，商業(yè)中心的商業(yè)模式基本上有三個宏觀的商業(yè)模式，也就是軟件服務(wù)、平臺服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，SaaS、PaaS和IaaS。因為現(xiàn)在很多IDC數(shù)據(jù)中心的建設(shè)也是IaaS的服務(wù)，通過基礎(chǔ)中心的建設(shè)提供一個服務(wù)。

1.1 云計算對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的促進作用

席卷全球的云計算帶來的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來全新的使用習慣和商業(yè)模式的變革。另一方面，隨著信息技術(shù)向企業(yè)經(jīng)營活動的滲透日漸增強，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型，企業(yè)對呼叫中心的需求正釋放出空前強大的活力。

1.2 云計算是中小企業(yè)福音

當前，ICT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)正朝著IP化、扁平化、多媒體、低碳節(jié)能、安全易用、統(tǒng)一協(xié)作等方向快速演進。作為ICT產(chǎn)業(yè)生態(tài)的一個組成部分，呼叫中心也正隨著產(chǎn)業(yè)大勢快速躍遷。在我們所熟知的云計算三大服務(wù)模式架構(gòu)（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(wù)CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心正從神州大地悄然興起，紅遍全國各地。

云呼叫中心的出現(xiàn)，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣以來，工作人員無需知道后臺運行幾臺服務(wù)器，只需在標準平臺上安裝軟件，就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進行靈活擴展。這無疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線速度，并保證良好的可擴展性。

1.3 IaaS和SaaS率先實踐

作為IT服務(wù)外包領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，第一線安萊十分注重云計算技術(shù)的引入和實踐。我們專注于為企業(yè)客戶提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務(wù)器的云端專屬寄存服務(wù)）和SaaS服務(wù)（即CCSaaS，通過按月出租收費的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價值）。

云計算呼叫中心從興起到普及，也是一個漸進化的過程。例如，在標準化層面，云呼叫中心剛剛起步，產(chǎn)業(yè)鏈各主體和標準化機構(gòu)需要在硬件接口、軟件平臺、服務(wù)形態(tài)等方面做出安排；而在運營模式、人才培養(yǎng)、行業(yè)協(xié)作和產(chǎn)業(yè)配套政策方面，無論是相關(guān)政府機構(gòu)，還是各設(shè)備和服務(wù)供應(yīng)商，也需要統(tǒng)一行動目標，加快云呼叫中心產(chǎn)業(yè)的擴張。

2 基于IP化的呼叫中心

云計算環(huán)境下呼叫中心的變化主要是全IP化，因為云計算的模式如果各種應(yīng)用不是基于IT的話，管道是非常復雜的管道，不能實現(xiàn)云計算的目標。全IP化是一個基礎(chǔ)，還有就是IT與CT的能力聚合，還有X86對小型機的替代，再就是運營模式的豐富化、接入形式的多樣化，這是云計算的發(fā)展趨勢。

IP呼叫中心系統(tǒng)是一種現(xiàn)代化的呼叫中心，不僅能支持語音電話，還能提供包括音頻視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來自Internet的文字、語音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系。

互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)及單機按照一定的通訊協(xié)議組成的國際計算機網(wǎng)絡(luò)。往往我們只是注意到互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來的各項服務(wù)。然而沒有一個人去注意支撐它運行的主干——IP地址。然而IP卻給呼叫中心帶來巨大的發(fā)展市場，現(xiàn)如今IP呼叫中心成為呼叫產(chǎn)業(yè)的趨勢。像網(wǎng)頁回撥、網(wǎng)站總機、400、800電話、在線客服都是基于底層的IP來運行。

在企業(yè)日常運營過種中，呼叫中心的作用越來越突出。如果企業(yè)呼叫中心能夠長期保持穩(wěn)定運行，并不斷引入新的創(chuàng)新技術(shù)和理念，則它給企業(yè)帶來的價值是巨大的。

近幾年來IP呼叫中心系統(tǒng)，作為一種低成本的解決方案，越來越受企業(yè)，尤其是中小企業(yè)青睞。

專家表示，IP呼叫中心基于VoIP基礎(chǔ)架構(gòu)，允許用戶通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸語音信息，這可以為企業(yè)節(jié)省大量通信成本。并且IP呼叫中心系統(tǒng)更加開放，通過引入更多新技術(shù)，可以為用戶提供更高效的呼叫中心解決方案。

3 在呼叫中心的這個發(fā)展趨勢中，全IP的解決方案從技術(shù)而言最有優(yōu)勢，概況而言，IP化的呼叫中心至少有以下幾個優(yōu)勢：

3.1 符合通信技術(shù)的發(fā)展方向。

傳統(tǒng)的基于電路交換的電話網(wǎng)絡(luò)將被基于IP的軟交換電話網(wǎng)絡(luò)替代，電話業(yè)務(wù)也必將發(fā)生種種改變。而IP呼叫中心基于軟交換技術(shù)，在適應(yīng)種種新的電話網(wǎng)絡(luò)和電話業(yè)務(wù)方面有天然的優(yōu)勢。

3.2 可實現(xiàn)分布式部署。

IP呼叫中心系統(tǒng)中，座席電話和系統(tǒng)設(shè)備之間通過IP網(wǎng)絡(luò)連接。借助于IP網(wǎng)絡(luò)，座席人員和系統(tǒng)設(shè)備完全可以不在一個地理位置上，從而實現(xiàn)所謂的分布式部署。

在IP呼叫中心系統(tǒng)中，完全可以做到系統(tǒng)設(shè)備部署在中心城市，利用中心城市的種種便捷性；而座席部署在二三線城市，利用這些城市相對經(jīng)濟的人力資源。

此外，接入線路方面也可以做到分部式部署，即呼叫中心接入號碼及線路在一個城市，而實際系統(tǒng)設(shè)備部署在另一個城市。

3.3 可實現(xiàn)多媒體的通信。

IP呼叫中心基于IP網(wǎng)絡(luò)，IP網(wǎng)絡(luò)可以承載多媒體通信，因此，在IP呼叫中心中，實現(xiàn)多媒體通信在產(chǎn)品及技術(shù)上完全沒有問題。實際上，只要呼叫中心服務(wù)對象端支持視頻通話，和呼叫中心座席之間就可以進行視頻通話。

3.4 和互聯(lián)網(wǎng)緊密地結(jié)合。

IP呼叫中心只需進行簡單的工作，就可以和互聯(lián)網(wǎng)建立一個通道，廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶和呼叫中心座席之間可以進行無障礙的溝通，將呼叫中心聯(lián)絡(luò)范圍擴大一個臺階。

4 總結(jié)

在未來幾年里，隨著用戶對開源IP呼叫中心系統(tǒng)認識的的不斷加深，具有低成本、開放、靈活等諸多優(yōu)勢的開源IP呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用將持續(xù)升溫。市場需求的增加也將驅(qū)動更多開源廠商參與進來。

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[3]王波.基于CTI技術(shù)的IP呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)[J].現(xiàn)代電子技術(shù)，2004，24.

[作者簡介]

楊記，男，陜西三原人，大學本科，工程師，工作單位：上海警備區(qū)司令部