[摘 要]隨著管理思想的發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步，對(duì)人性的研究和探討越來(lái)越引起學(xué)者和企業(yè)管理者重視。由于傳統(tǒng)落后的管理方式引起的一起起勞資糾紛，屢現(xiàn)不止，現(xiàn)代企業(yè)管理需要思考和創(chuàng)新。本文延著中外管理學(xué)思想發(fā)展路徑，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理現(xiàn)狀，提出服務(wù)型管理思想，并做出淺層分析。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理 管理思想 服務(wù)型管理

一、 服務(wù)型管理的概念分析

服務(wù)型管理作為一種管理思想，追根述源離不開(kāi)“管理”的范疇。對(duì)服務(wù)型管理的概念分析當(dāng)從對(duì)管理的概念分析著手。管理的實(shí)際內(nèi)涵隨著社會(huì)的發(fā)展不斷變化，加之管理的抽象性特征，給“管理”下一個(gè)準(zhǔn)確完美的定義是一項(xiàng)困難的任務(wù)。

從管理的職能來(lái)看，傳統(tǒng)的管理職能大致可分為計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新。本文認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)管理中，以上幾項(xiàng)職能已不能滿(mǎn)足企業(yè)管理的需要，服務(wù)也當(dāng)成為管理的職能，服務(wù)的對(duì)象乃企業(yè)組織中的所有人。所謂服務(wù)型管理指向被管理者提供指導(dǎo)，幫助被管理者由不成熟走向成熟，由依賴(lài)走向獨(dú)立；而所謂的服務(wù)型管理人才是指具備指導(dǎo)下屬的意識(shí)和能力的管理型人才①。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)型管理尚未有成型的定義，只有零星提法。本文對(duì)服務(wù)型管理的定義是：將服務(wù)他人作為管理的主要手段和目的，平等地對(duì)待他人，通過(guò)滿(mǎn)足他人的利益和需求，促進(jìn)他人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而完成組織的目標(biāo)和任務(wù)，實(shí)現(xiàn)組織和成員的雙贏。

服務(wù)和管理，兩個(gè)看似矛盾的詞，是服務(wù)型管理的核心。哲學(xué)中，矛盾是對(duì)立而統(tǒng)一的，是推動(dòng)事物前進(jìn)的動(dòng)力。服務(wù)型管理，即服務(wù)是管理的手段，管理是服務(wù)的目標(biāo)，二者相輔相成，構(gòu)建一種新的管理模式。服務(wù)型管理本質(zhì)上是對(duì)管理形態(tài)的一種創(chuàng)新和飛躍。服務(wù)型管理對(duì)管理的傳統(tǒng)職能進(jìn)行了擴(kuò)充和深化，認(rèn)為管理的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)是管理的本質(zhì)特征，管理和服務(wù)的關(guān)系非常密切。服務(wù)型管理的本質(zhì)就是寓服務(wù)于管理中，平等地實(shí)現(xiàn)所有人自由而全面的發(fā)展。在企業(yè)管理中，管理者與被管理者地位是平等的，只是在組織中履行著不同的職責(zé)。從哲學(xué)角度講，管理者與被管理者之間是主體—主體的關(guān)系，被管理者不再被當(dāng)作“工具”，不再是機(jī)器的附屬，不再是只知道掙錢(qián)的“經(jīng)濟(jì)人”，與管理者一樣，是有思想和需求，有理想和追求的人。管理者一定要端正自己的態(tài)度，重新定位自己在組織中的位置，平等對(duì)待被管理者。

二、 服務(wù)型管理的由來(lái)

服務(wù)型管理解決的核心問(wèn)題是上下級(jí)之間和諧關(guān)系問(wèn)題?，F(xiàn)代企業(yè)管理缺少服務(wù)的思想，缺乏對(duì)下屬人性的認(rèn)識(shí)和尊重。上下級(jí)之間關(guān)系處理不當(dāng)，會(huì)嚴(yán)重影響組織氛圍和諧和績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，甚至造成嚴(yán)重的社會(huì)影響?，F(xiàn)代企業(yè)管理需要思考和創(chuàng)新，需要植入“服務(wù)”的思想?？v觀中西方各種思想和理論，本文提出服務(wù)型管理思緒。

西方管理學(xué)的發(fā)展史是一部人性從壓抑到解放的歷程。早期生產(chǎn)力和生產(chǎn)方式落后，人的重要性和能動(dòng)性在封建統(tǒng)治下被忽視，人被當(dāng)做“物”一樣去對(duì)待。隨著生產(chǎn)力的提高，資本家和勞動(dòng)者的矛盾日益惡化，管理者逐漸認(rèn)識(shí)到人的重要性。泰勒提出人是“經(jīng)濟(jì)人”這一假設(shè)，建立了“科學(xué)管理”。同時(shí)期的法約爾提出了管理的十四條原則，創(chuàng)立了組織管理理論。但是，這些管理理論仍是以剝削工人勞動(dòng)力提高生產(chǎn)效率為手段。直到人際關(guān)系學(xué)派的建立，如梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)、“X”“Y”理論、馬斯洛的需求理論等，人的因素在管理活動(dòng)和管理理論中才真正得到重視。第二次世界大戰(zhàn)后，社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)一步發(fā)展，生產(chǎn)工具、科學(xué)技術(shù)的大力進(jìn)步促使西方管理理論更加成熟。美國(guó)管理學(xué)家哈羅德孔茨稱(chēng)之為“管理理論的從林”。在追求組織利益最大化的同時(shí)，這些理論都一致把人性的解放放到一定高度。如果說(shuō)組織是骨骼，那么人是組織的血液和靈魂，一個(gè)組織的運(yùn)作和發(fā)展離不開(kāi)人的建設(shè)。只有人得到全面而健康的發(fā)展，組織才能走得更高更遠(yuǎn)。

我國(guó)自古就有“以人為本”的優(yōu)良傳統(tǒng)。孟子說(shuō)：“民為貴，社稷次之，君為輕?！泵献铀枷氲木A，即民本思想，是愛(ài)民的最大體現(xiàn)。這里的“民”，在古代指相對(duì)于君王而言的普通民眾，在現(xiàn)代指相對(duì)于政府而言的老百姓，在企業(yè)組織中指相對(duì)于管理者而言的下屬。我國(guó)傳統(tǒng)思想認(rèn)為，“水能載舟，亦能覆舟”。安邦定國(guó)，需要老百姓的支持。倘若與老百姓關(guān)系水生火熱，老百姓將揭竿而起。同理，在今日，企業(yè)組織的發(fā)展離不開(kāi)員工，管理者當(dāng)有與古代君王一樣的民本思想，做一名服務(wù)型管理者。偉大領(lǐng)袖毛澤東同志在1944年提出“全心全意為人民服務(wù)”，成為中國(guó)共產(chǎn)黨宗旨的概括；1985年5月19日鄧小平同志在全國(guó)教育工作會(huì)議上提出“領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)”思想，這是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)本質(zhì)的高度概括，闡述了當(dāng)今社會(huì)主義領(lǐng)導(dǎo)工作的本質(zhì)。管理者只有全心全意為下屬服務(wù)，才能得到下屬的回應(yīng)和支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)組織的有效管理。臺(tái)灣學(xué)者曾仕強(qiáng)提出“中國(guó)式管理”，他認(rèn)為管理者應(yīng)做服務(wù)人。如果說(shuō)美國(guó)式管理是“我要，我得”，日本式管理是“同生，共榮”，那么中國(guó)式管理就是“修己，安人”②。

三、服務(wù)型管理的特征

山姆·沃爾頓曾有句名言：“對(duì)員工要像對(duì)待花園中的花草樹(shù)木，需要用精神上的鼓勵(lì)、職務(wù)晉升和優(yōu)厚的待遇來(lái)澆灌他們，適時(shí)移植以保證最佳的搭配，必要時(shí)還要細(xì)心除去園內(nèi)的雜草以利于他們的成長(zhǎng)③?！?/p>

本文認(rèn)為，一位成功的服務(wù)型管理者應(yīng)當(dāng)具備以下特征：

良好的道德感。每一位服務(wù)型管理者都具有很高的道德水平，他們是正直的、誠(chéng)實(shí)的、真實(shí)的。相比員工，服務(wù)型管理者對(duì)自己有更高的道德要求，他們認(rèn)為自己是下屬的一面鏡子，其身正，才有說(shuō)服力管理下屬。正是出于道德感，他們才發(fā)自?xún)?nèi)心的成為一名服務(wù)型管理者。

真誠(chéng)的服務(wù)者。就像父母對(duì)待孩子，園丁對(duì)待花朵，老師對(duì)待學(xué)生一般，每一位服務(wù)型管理者都是帶著真誠(chéng)對(duì)待組織和員工的，不帶有功利性和目的性，不會(huì)因?yàn)槟吵蓡T的未來(lái)價(jià)值而特意培養(yǎng)。這也正是服務(wù)型管理者的魅力所在。這種真誠(chéng)是能被感受到的，將心比心，員工更會(huì)投桃報(bào)李地真誠(chéng)回報(bào)管理者和企業(yè)。

謙虛的學(xué)習(xí)者。服務(wù)性管理者清楚地知道，只有自己的知識(shí)水平、業(yè)務(wù)水平不斷提高，跟上甚至超越組織的步伐，才有管理下屬的權(quán)威和說(shuō)服力。失誤不是指責(zé)的理論，而是學(xué)習(xí)總結(jié)的良機(jī)。服務(wù)型管者認(rèn)識(shí)到，只有自己以身作則地不斷學(xué)習(xí)，才能激發(fā)員工與時(shí)俱進(jìn)。

心靈的傾聽(tīng)者。溝通是組織最常見(jiàn)的交流方式，傳統(tǒng)的溝通方式有時(shí)并不能解決問(wèn)題實(shí)質(zhì)，甚至?xí)l(fā)進(jìn)一步?jīng)_突。服務(wù)型管理者更注重傾聽(tīng)，傾聽(tīng)對(duì)方的心理，試圖了解對(duì)方的需要，并且站在對(duì)方的立場(chǎng)理解問(wèn)題、解決問(wèn)題。服務(wù)型管理者是組織與成員的心靈橋梁。

耐心的交流者。區(qū)別于傳統(tǒng)的權(quán)威式管理，服務(wù)型管理者更傾向于通過(guò)耐心的交流贏得成員的信任。耐心的交流，即說(shuō)服，這是一種非常健康的工作方式。說(shuō)服的直接效果是員工的接受和遵從心服口服。一些戰(zhàn)略性的方針和策略通過(guò)說(shuō)服的方式傳遞更有效果。

權(quán)利的分享者。服務(wù)型管理者非常重視集權(quán)和分權(quán)的平衡。過(guò)于集權(quán)已經(jīng)不適合現(xiàn)今企業(yè)管理。服務(wù)型管理者崇尚成員的自我決策和自我管理，并附于合理的支持。經(jīng)過(guò)多次歷練，成員認(rèn)識(shí)到自己必須為自己做出的決策負(fù)責(zé)，這有助于增強(qiáng)成員的責(zé)任感，有助于員工的成長(zhǎng)。

組織的凝聚者。服務(wù)型管理者不主張強(qiáng)化個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)，他們認(rèn)為這是組織矛盾的來(lái)源。在日常事務(wù)中，他們更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，促進(jìn)成員之間互相關(guān)心幫助，共同完成任務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)組織中出現(xiàn)矛盾，他們樂(lè)于出面協(xié)調(diào)，化解紛擾。通過(guò)凝聚組織成員，建立無(wú)形的非正式組織，服務(wù)型管理者期望達(dá)到1+1>2的效果。

信任的建立者。服務(wù)型管理者更像組織的管家，他們信任并尊重成員。管理的基礎(chǔ)是信任，如果上下級(jí)之間互不信任，管理者和員工互相埋怨，那么組織就會(huì)一團(tuán)糟。服務(wù)型管理者不僅自己信任成員，并且在各方面用嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求自己，贏得成員的信任。

人才的培養(yǎng)者。對(duì)于服務(wù)型管理者來(lái)說(shuō)，管理成員是手段，培養(yǎng)人才才是他們的最終目標(biāo)。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人，人才的培養(yǎng)不是一朝一夕，需要管理者長(zhǎng)期的教育和培養(yǎng)。服務(wù)型管理者支持成員的工作，為成員制定成長(zhǎng)的計(jì)劃，提供成員發(fā)揮潛力不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。

企業(yè)的領(lǐng)路人。以上九個(gè)特征是企業(yè)中所有層次管理者共有的特征。對(duì)于高層次管理者，他們還具有遠(yuǎn)見(jiàn)的卓識(shí)、敏銳的洞察力和大局觀點(diǎn)，他們是企業(yè)的領(lǐng)路人、指引方向的照明燈。高層次服務(wù)型管理者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)狀，建立企業(yè)愿景，結(jié)合組織目標(biāo)，向所有成員傳遞前進(jìn)方針。

注解：

①http：//zhidao.baidu.com/question/246560111.html

②耿國(guó)階.曾仕強(qiáng)：《中國(guó)式管理》[J].公共管理評(píng)論

③王曉林.員工為本的沃爾瑪文化[J].企業(yè)改革與管理