[摘 要]作為一個(gè)有生命體的組織，零售企業(yè)的各個(gè)流程運(yùn)營并非是孤立的，而是按照橫向業(yè)務(wù)活動(dòng)之間的相互配合來完成的，但是由于縱向部門的設(shè)置是業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中形成一些斷點(diǎn)和割裂，如果不能及時(shí)的搞好協(xié)作工作，就容易造成業(yè)務(wù)流程的后續(xù)停滯，大大降低了整個(gè)企業(yè)的運(yùn)行此效率。

[關(guān)鍵詞]零售企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 協(xié)作 策略

業(yè)務(wù)流程協(xié)同合作的問題，是零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究中的一個(gè)重要問題之一，建立一個(gè)良好的協(xié)同合作關(guān)系是維系整個(gè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的紐帶，是零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)營的一個(gè)基本的保障，直接影響著企業(yè)的整體績效。

（1）業(yè)務(wù)流程協(xié)作的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程存在于任何有企業(yè)組織的地方，無論人們是否關(guān)注過“業(yè)務(wù)流程”這個(gè)問題，但是業(yè)務(wù)流程的協(xié)作運(yùn)行對(duì)企業(yè)的運(yùn)營價(jià)值的提高有很大的作用。 業(yè)務(wù)流程管理是以提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化分析改善的一種方法。瑞典學(xué)者安德斯？古斯塔夫松提出服務(wù)競爭優(yōu)勢要建立在流程協(xié)同、資源整合的層面，形成對(duì)手難以復(fù)制和模仿的企業(yè)活動(dòng)組合。而企業(yè)各種活動(dòng)的組合體現(xiàn)就是流程。學(xué)者們將業(yè)務(wù)流程管理分五個(gè)階段：“理解流程、梳理流程、執(zhí)行流程、測量控制流程以及持續(xù)改進(jìn)流程”，協(xié)作在這幾個(gè)階段的業(yè)務(wù)流程起著一種重要調(diào)節(jié)和引導(dǎo)的作用。

（2）零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中協(xié)作不力的表現(xiàn)

1. 流程運(yùn)作信息傳遞不暢

信息的流通反映物質(zhì)能量的運(yùn)動(dòng)，在企業(yè)管理過程中，企業(yè)決策者是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化所產(chǎn)生的信息及知識(shí)來做出決策，當(dāng)決策者在實(shí)施決策時(shí)又會(huì)反過來將相關(guān)的信息傳遞給內(nèi)部環(huán)境，我們可以將這種信息在企業(yè)流程中的來回流動(dòng)稱為“信息流”。但在信息難以傳遞的時(shí)代，人們總是重復(fù)的搜集信息，但是由于不同的人、不同的流程對(duì)信息的要求有所不同，這樣就很有可能會(huì)給企業(yè)造成信息的延遲、輸入的錯(cuò)誤以及一些額外的費(fèi)用。對(duì)現(xiàn)代的于業(yè)務(wù)流程來說，各個(gè)流程部門基本使用的都是水平信息流。但是，由于不同業(yè)務(wù)流程或者員工間存在知識(shí)基礎(chǔ)、文化觀念等方面的差異，特別是對(duì)于零售企業(yè)的員工，所以要主動(dòng)進(jìn)行有效的溝通有一定的難度。

2. 流程資源配置不合理

所謂資源配置，一般而言，就是指把整個(gè)企業(yè)中的各種資源在流程部門及任務(wù)、活動(dòng)之間進(jìn)行一個(gè)合理分配的一個(gè)過程。對(duì)流程組織中的有限資源進(jìn)行合理的分配，有利于提高組織的運(yùn)行效率。但是，任何一個(gè)企業(yè)都是在一定的資源約束下運(yùn)行的，企業(yè)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行必然受到資源的約束。現(xiàn)在的零售企業(yè)業(yè)務(wù)布局無差異，資源配置的市場化程度低，降低了服務(wù)的效率，導(dǎo)致客戶的不滿意，同時(shí)也造成資源的浪費(fèi)，成本的增加。零售企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層所面臨的最大挑戰(zhàn)就是將確定所需的資源進(jìn)行卓有成效的規(guī)劃，但是，許多企業(yè)并不重視在業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中協(xié)調(diào)人員計(jì)劃、費(fèi)用控制與質(zhì)量管理，從而導(dǎo)致了員工流失率和流程運(yùn)行費(fèi)用的大幅度上升，從而嚴(yán)重浪費(fèi)了流程運(yùn)行中的資源。

3. 流程運(yùn)行中組織人員推諉責(zé)任

零售企業(yè)是一個(gè)需要多部門協(xié)同作業(yè)的行業(yè)，對(duì)于流程部門之間的組織協(xié)調(diào)比企業(yè)部門的更多，但隨著管理規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)會(huì)產(chǎn)生很多的組織部門和層級(jí)，理論上說，任何一個(gè)大型的組織都要有一定的規(guī)章及程序才能保證業(yè)務(wù)流程順利運(yùn)營。但是，現(xiàn)實(shí)中好多零售企業(yè)的官僚體系過度，整個(gè)流程管理存在著嚴(yán)重的責(zé)任推諉現(xiàn)象。在零售企業(yè)中，商品缺貨問題是一個(gè)人人回避，并且相互推諉的一個(gè)嚴(yán)重問題，門店認(rèn)為缺貨是總部管理的問題，而配送中心則認(rèn)為是廠商送貨的問題，廠商會(huì)認(rèn)為缺貨是零售商采購的問題。只要它還沒有影響到正常的門店?duì)I運(yùn)，不會(huì)給自己的工作帶來什么不利的影響缺貨就一直是零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中流程執(zhí)行部門所不關(guān)注的一個(gè)重要問題。

（3）協(xié)作改善的管理對(duì)策

在以3C為代表的一個(gè)變革的環(huán)境中，每個(gè)試圖在競爭中獲勝的零售企業(yè)需要通過一定的手段和方法來滿足顧客的需求，其根本要滿足的是其業(yè)務(wù)流程的內(nèi)外協(xié)作。所以，提出零售企業(yè)業(yè)務(wù)流程協(xié)作改善的管理對(duì)策是十分必要的。

1.注重流程體系的科學(xué)合理性

許多零售企業(yè)在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展的主要問題就是其組織結(jié)構(gòu)和流程的不合理，因?yàn)榱鞒腆w系設(shè)計(jì)的不合理必然會(huì)導(dǎo)致的在以后的運(yùn)作中協(xié)調(diào)難度加大，所以在零售企業(yè)的業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)運(yùn)作中，設(shè)計(jì)出一個(gè)合理的流程體系是十分必要的。

設(shè)計(jì)一個(gè)好的業(yè)務(wù)流程管理一定要注重流程是否合理與科學(xué)，一個(gè)合理的流程體系是能夠根據(jù)企業(yè)的核心價(jià)值依照 企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)的流程管理體系， 當(dāng)然，一個(gè)合理的業(yè)務(wù)流程體系應(yīng)該具備一定的目的性、有一個(gè)整體的層次性和結(jié)構(gòu)性。其中，目的性是指設(shè)置這個(gè)流程體系要有一定的目的，流程活動(dòng)中的任何任務(wù)都是為這個(gè)目的來服務(wù)的，當(dāng)所有的任務(wù)完成之后，流程體系的目的也就實(shí)現(xiàn)了；整體性是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是有一系列活動(dòng)組成的，各個(gè)活動(dòng)之間有一定的相互關(guān)系，它們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)同一個(gè)目的所服務(wù)的，這樣就構(gòu)成了流程的整體性，從業(yè)務(wù)流程這個(gè)整體性來看，流程是一個(gè)既有始點(diǎn)又有終點(diǎn)的邊界體；層次性是指業(yè)務(wù)流程從開始的投入到最后的產(chǎn)出，都是一個(gè)投入--產(chǎn)出系統(tǒng)，是具有系統(tǒng)的層次性的特征的；流程的結(jié)構(gòu)性是指一個(gè)流程體系里各個(gè)組成流程之間的相互作用的方式，所以，在流程的結(jié)構(gòu)性上我們要特別注意各個(gè)流程功能的體現(xiàn)和發(fā)揮。

2.實(shí)行流程組織一體化管理

所謂組織協(xié)作能力，主要包括在進(jìn)行管理工作中的計(jì)劃布置、組織分工、人際溝通協(xié)作等活動(dòng)能力。業(yè)務(wù)流程運(yùn)行過程中的組織協(xié)作是組織的一種基本協(xié)作能力，現(xiàn)實(shí)中的各種協(xié)調(diào)機(jī)制都是為了解決組織中存在的各種問題而產(chǎn)生的。所謂一體化是指原來多個(gè)相互獨(dú)立的主權(quán)實(shí)體通過一定的方式逐步結(jié)合主權(quán)單一的實(shí)體的過程，一體化充分體現(xiàn)了管理及資源最優(yōu)的一種方法與形式。一體化管理并不是簡單地將有關(guān)管理業(yè)務(wù)拼湊在一起，而是以提高管理效率、降低管理成本為核心，結(jié)合先進(jìn)的信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將這些管理功能有機(jī)地集成為一體的一種管理方式。在零售企業(yè)內(nèi)部，各下屬一般是相互服務(wù)、相互制約，各盡其職、各負(fù)其責(zé)。但由于各部門一般都有自己的工作流程，有自己的運(yùn)營和管理方式，有自己的業(yè)績評(píng)價(jià)模式，這些差異給制度的落后造成了一定的障礙。目前，零售企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，大部分還是實(shí)行的直線職能制，其層級(jí)較多、管理幅度較大，這會(huì)使企業(yè)在流程運(yùn)行中行動(dòng)遲緩，協(xié)作成本較高。零售企業(yè)組織內(nèi)部的日常運(yùn)營和快速復(fù)制都需要完備和規(guī)范的制度保障，因此要求組織流程實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和固化再到一體化，根據(jù)通常的管理經(jīng)驗(yàn).組織流程部都要經(jīng)歷一個(gè)“強(qiáng)化一固化—優(yōu)化循環(huán)往復(fù)的進(jìn)化過程。

3. 設(shè)置完備的流程控制體系

在設(shè)計(jì)企業(yè)流程管理的控制體系時(shí)，零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)圍繞著商品開發(fā)、采購、物流、廣告宣傳、店面管理、營業(yè)和服務(wù)各個(gè)流程環(huán)節(jié)的作業(yè)過程和管理過程制定對(duì)應(yīng)的控制規(guī)則。設(shè)計(jì)企業(yè)的預(yù)算、成本控制、信息控制以及業(yè)績控制。企業(yè)員工可以根據(jù)信息系統(tǒng)反映的信息流及時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)過程的物流、資金流、作業(yè)流，通過反饋信息與控制參數(shù)的比較，制定決策、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、修正作業(yè)錯(cuò)誤，從而防范業(yè)務(wù)舞弊行為。通過對(duì)零售企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一些必要的控制，可以減少其在業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中遇到的程序性的問題，或者通過這個(gè)控制體系已經(jīng)能夠很好的給那些慣例性的問題提供一些解決的方法及方案，進(jìn)而能夠減少業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中協(xié)調(diào)問題。以流程監(jiān)控，流程優(yōu)化為核心的流程管理文化是通過制度來管理企業(yè)的關(guān)鍵元素。當(dāng)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)在地理上大規(guī)模擴(kuò)展，在業(yè)務(wù)類別上日趨復(fù)雜時(shí).試圖通過高層管理者個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)能力來實(shí)施控制往往力不從心，其控制效果遠(yuǎn)不如通過流程、通過制度來得有效。在流程的描述或者優(yōu)化環(huán)節(jié)，可以收集和凝聚企業(yè)整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的智慧，在流程的實(shí)施環(huán)節(jié)，可以放大管理智慧。

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