【摘 要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和國(guó)民收入的不斷提高，人們對(duì)自身生活狀態(tài)的日益重視，養(yǎng)生觀念也漸漸深入人心，作為旅游休閑市場(chǎng)分支的養(yǎng)生旅游業(yè)正逐漸發(fā)展壯大，而養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)則是養(yǎng)生旅游業(yè)發(fā)展的核心，是整個(gè)養(yǎng)生旅游業(yè)的靈魂，決定了養(yǎng)生旅游市場(chǎng)的命運(yùn)。如何提高養(yǎng)生旅游項(xiàng)目質(zhì)量已經(jīng)成為亟待解決的問(wèn)題。因此在質(zhì)量管理視角下，開(kāi)展養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的研究，是非常必要的。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理；養(yǎng)生旅游；項(xiàng)目開(kāi)發(fā)

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。養(yǎng)生旅游業(yè)跟生產(chǎn)制造業(yè)有所不同，其質(zhì)量管理更具必要性也更為復(fù)雜，推行質(zhì)量管理思想理論對(duì)于提高養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量可以起到積極的作用，從而促進(jìn)養(yǎng)生旅游業(yè)整體質(zhì)量水平的提高。

１．當(dāng)前養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的現(xiàn)狀分析

養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)是一個(gè)多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，需要多方力量的參與和配合，不管哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)對(duì)旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)造成嚴(yán)重的危害。在養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)規(guī)劃不當(dāng)、盲目開(kāi)發(fā)、資源和環(huán)境遭到破壞、配套設(shè)施不健全、營(yíng)銷和宣傳不當(dāng)、管理混亂、過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益等相關(guān)問(wèn)題。導(dǎo)致這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是硬件條件薄弱。硬件條件是指開(kāi)發(fā)養(yǎng)生旅游項(xiàng)目過(guò)程中運(yùn)用的現(xiàn)代科技手段、方法、工具等以保證養(yǎng)生旅游資源能合理開(kāi)發(fā)，由于科技條件薄弱，又強(qiáng)行開(kāi)發(fā)，必然會(huì)造成相關(guān)問(wèn)題。二是軟件條件欠缺。開(kāi)發(fā)者不能從當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況出發(fā)，不尊重客觀規(guī)律，沒(méi)有良好的科學(xué)管理、服務(wù)意識(shí)給養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)帶來(lái)巨大危害。包括對(duì)養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)過(guò)程的控制、實(shí)施應(yīng)用當(dāng)中的管理等方面的危害。上述兩個(gè)方面的原因并不是孤立的，從質(zhì)量管理的角度看，都可以歸結(jié)為缺乏質(zhì)量管理意識(shí)。

2.質(zhì)量管理的主要理論思想

質(zhì)量管理的核心是以顧客為基礎(chǔ)，質(zhì)量意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特性。質(zhì)量管理理論主要涉及三個(gè)方面：前期質(zhì)量計(jì)劃、中期質(zhì)量控制和后期質(zhì)量改進(jìn)。前期質(zhì)量計(jì)劃：包括設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，辨識(shí)顧客是誰(shuí)，確定顧客的需要，開(kāi)發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需要的產(chǎn)品特征，開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征的產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程、過(guò)程控制措施等。中期質(zhì)量控制：包括評(píng)估實(shí)際績(jī)效，將實(shí)際績(jī)效與質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比，對(duì)差異采取措施。后期質(zhì)量改進(jìn)：包括提出改進(jìn)的必要性，做好改進(jìn)的基礎(chǔ)工作，確定改進(jìn)項(xiàng)目，建立項(xiàng)目小組，為小組提供資源、培訓(xùn)和激勵(lì)，診斷原因、設(shè)想糾正措施，建立控制措施以鞏固成果。

3.養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中質(zhì)量管理理論的應(yīng)用

3.1養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期質(zhì)量計(jì)劃

當(dāng)進(jìn)行養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)，首先應(yīng)該進(jìn)行一個(gè)完整的前期質(zhì)量計(jì)劃，其中最主要的是應(yīng)當(dāng)充分理解養(yǎng)生游客的需要，可以按照如下計(jì)劃。

3.1.1明確養(yǎng)生游客，充分理解養(yǎng)生游客的需求。對(duì)于養(yǎng)生旅游項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，不同的養(yǎng)生游客具有不同的需求特點(diǎn)，例如老年人和中年人的養(yǎng)生需求特點(diǎn)就不同，中國(guó)人和外國(guó)人的養(yǎng)生理念也不盡相同。應(yīng)在掌握養(yǎng)生游客的需求特點(diǎn)以及潛在需求的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)相關(guān)的養(yǎng)生旅游項(xiàng)目產(chǎn)品。

3.1.2明確養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的目標(biāo)。制定養(yǎng)生旅游項(xiàng)目目標(biāo)包含以下兩個(gè)方面：（1）制定能滿足養(yǎng)生游客需求的質(zhì)量目標(biāo)，并以最低成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是保證養(yǎng)生旅游項(xiàng)目能夠獲得成功的關(guān)鍵。（2）制定養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的成本目標(biāo)。養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)要與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，承擔(dān)著促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任。

3.1.3對(duì)養(yǎng)生旅游項(xiàng)目實(shí)施階段的計(jì)劃。對(duì)實(shí)施階段進(jìn)行劃分，明確階段目標(biāo)、負(fù)責(zé)人等。對(duì)于養(yǎng)生旅游項(xiàng)目中的設(shè)施建設(shè)主要有基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、接待設(shè)施建設(shè)等方面。通常可以劃分為如下階段：立項(xiàng)、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、竣工等。對(duì)于養(yǎng)生旅游項(xiàng)目中的人員建設(shè)可以分為如下階段：選定組織人員培訓(xùn)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)等。

3.1.4確定中期質(zhì)量控制措施和后期質(zhì)量改進(jìn)的預(yù)案。

3.1.5確定項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的主要程序。

3.2養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的中期質(zhì)量控制

對(duì)于養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的中期質(zhì)量控制主要是對(duì)硬件和軟件兩個(gè)方面的質(zhì)量控制。硬件方面的質(zhì)量控制要按照制定的質(zhì)量目標(biāo)來(lái)展開(kāi)，其控制措施為：選擇控制對(duì)象，規(guī)定測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)和方法，建立具體建設(shè)過(guò)程的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量對(duì)象的實(shí)際質(zhì)量特性，通過(guò)對(duì)比找出與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異，根據(jù)差異采取措施并監(jiān)控其效果，硬件試用，評(píng)估，驗(yàn)收。對(duì)于軟件方面的質(zhì)量控制一般采取的措施為：項(xiàng)目管理人員的招募、選拔、任用，制定具體的管理行為操作規(guī)范，組織培訓(xùn)強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，工作測(cè)評(píng)及績(jī)效考核，對(duì)比規(guī)范找出差異，尋找改進(jìn)措施，激勵(lì)或者重新招募新人。

3.3養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的后期質(zhì)量改進(jìn)

3.3.1后期質(zhì)量改進(jìn)的因素獲得

質(zhì)量改進(jìn)因素在養(yǎng)生旅游項(xiàng)目中主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：一是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中的質(zhì)量方面信息。二是項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成后養(yǎng)生游客滿意度質(zhì)量方面的信息。二者的具體獲得如下：

第一、與養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程相聯(lián)系的質(zhì)量方面信息，比如硬件建設(shè)所需材質(zhì)材料的質(zhì)量、工期進(jìn)度、計(jì)劃圖控制、資源的配置效率等方面。

第二，養(yǎng)生游客滿意度方面的質(zhì)量信息，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完工對(duì)養(yǎng)生游客開(kāi)放后，需對(duì)養(yǎng)生游客滿意度進(jìn)行調(diào)查，包括對(duì)目標(biāo)游客和潛在游客的調(diào)查，對(duì)同類型競(jìng)爭(zhēng)性養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的調(diào)查。滿意度的調(diào)查在內(nèi)容上包括：養(yǎng)生游客對(duì)于養(yǎng)生旅游設(shè)施的滿意度和養(yǎng)生游客對(duì)于養(yǎng)生旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

3.3.2后期質(zhì)量改進(jìn)的具體內(nèi)容

養(yǎng)生旅游項(xiàng)目是一種特殊的產(chǎn)品，在質(zhì)量管理理論思想下的養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方面的后期質(zhì)量改進(jìn)，必須在把握養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)自身特點(diǎn)的前提下進(jìn)行后期質(zhì)量改進(jìn)工作，才會(huì)得到有效的改進(jìn)結(jié)果。養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)后期質(zhì)量改進(jìn)工作應(yīng)主要從以下內(nèi)容著手：

（1）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)管理體系的改進(jìn)與完善。項(xiàng)目完工對(duì)游客開(kāi)放后，影響?zhàn)B生旅游質(zhì)量和效率的主要原因就是管理體系，由于責(zé)任不明確、相互之間推諉、只注重形式、行政職能過(guò)高等原因造成管理上的紕漏，甚至給項(xiàng)目帶來(lái)巨大威脅與損失。鑒于此，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)者應(yīng)該積極探討更適合養(yǎng)生旅游項(xiàng)目的管理體系，改進(jìn)人員機(jī)制以及管理機(jī)制，促進(jìn)養(yǎng)生旅游項(xiàng)目管理水平的不斷提高。

（2）服務(wù)體系的改進(jìn)與完善。養(yǎng)生旅游的本質(zhì)就是向養(yǎng)生游客提供良好的休閑舒適服務(wù)，從某種意義上說(shuō)服務(wù)就是養(yǎng)(下轉(zhuǎn)第33頁(yè)）(上接第93頁(yè)）生旅游的核心產(chǎn)品。提高養(yǎng)生旅游服務(wù)質(zhì)量是創(chuàng)造養(yǎng)生游客滿意度，保證養(yǎng)生旅游客源的關(guān)鍵。

總之，質(zhì)量管理理論的核心就是要以顧客為上帝，前期質(zhì)量計(jì)劃、中期質(zhì)量控制和后期質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)方面對(duì)于提高質(zhì)量管理水平有著非常重要的作用。養(yǎng)生旅游項(xiàng)目日趨多樣多變，并且具有時(shí)代性，但是質(zhì)量管理在養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中可以發(fā)揮作用的，其管理原則明確直接，可操作性強(qiáng)，對(duì)于提高養(yǎng)生旅游項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量具有很強(qiáng)的實(shí)用性和針對(duì)性。 [科]

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