[摘 要]本文闡述了服務(wù)包的重要概念，選取了澳斯卡茶樓作為研究對(duì)象，通過實(shí)地考察，對(duì)其服務(wù)包進(jìn)行分析，并提出一些相關(guān)的優(yōu)化整改建議。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)包 服務(wù)包評(píng)價(jià) 優(yōu)化分析

一、澳斯卡茶樓簡介及相關(guān)

澳斯卡茶樓位于思明南路402之6-7號(hào)二樓，總占地面積約120平方米，臨街設(shè)店，交通方便，毗鄰廈門大學(xué)與廈門理工學(xué)院，附近是居民區(qū)，有較廣客源。主要提供茶水、休閑、棋牌、影視、停車服務(wù)，24小時(shí)營業(yè)。

茶樓主要營業(yè)對(duì)象是附近學(xué)生及居民，消費(fèi)水平定位于中低端，提供的茶點(diǎn)零食價(jià)格偏高。學(xué)生主要消費(fèi)目的是棋牌聚會(huì)，對(duì)茶點(diǎn)酒水服務(wù)等基本無要求，只是尋求聚會(huì)休閑場所；附近居民主要消費(fèi)目的則主要是棋牌、閑聊，對(duì)茶點(diǎn)酒水有一定要求。附近同類茶樓競爭對(duì)手較少，但是相對(duì)來講有一定競爭壓力，因?yàn)橹苓呌休^多餐廳，對(duì)茶樓內(nèi)提供的餐飲產(chǎn)品有很大競爭壓力。店內(nèi)僅有4個(gè)店員，輪班服務(wù)，每班兩人，店員服務(wù)較隨意，無規(guī)范操作。

二、澳斯卡茶樓服務(wù)包分析與評(píng)價(jià)

（1）服務(wù)包分析

美國德克薩斯大學(xué)澳斯汀分校的James Fitzsimmons教授在與其夫人合著的《服務(wù)管理：運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》中提出了服務(wù)包的概念。

服務(wù)包（service package）是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。組合包括四個(gè)部分：

1.支持性設(shè)施，是在提供服務(wù)之前必須到位的物質(zhì)資源，一般是服務(wù)發(fā)生的物質(zhì)場所。支持性設(shè)施一般都是一次性投入、可以多次使用、分期折舊的固定資產(chǎn)。

2.輔助物品，是顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或者是顧客自備的物品。輔助物品一般是服務(wù)依托的載體，都是顧客較為經(jīng)常購買的易耗品。

3.顯性服務(wù)，是那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)性的利益。

4.隱性服務(wù)，是指顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。

以服務(wù)包的四個(gè)部分的定義為服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)澳斯卡茶樓探訪到的服務(wù)進(jìn)行了如下分類，如表1所示。

表1 澳斯卡茶樓的服務(wù)分類

（2）服務(wù)包四要素評(píng)價(jià)

根據(jù)表1對(duì)澳斯卡茶樓服務(wù)的分類，分別對(duì)服務(wù)包的四要素分別進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)James Fitzsimmons教授在與其夫人合著的《服務(wù)管理：運(yùn)營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)》中提出的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?/p>

表2 評(píng)價(jià)服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)對(duì)澳斯卡茶樓服務(wù)包四要素的評(píng)價(jià)，可以得出，澳斯卡茶樓擁有優(yōu)越的地理位置，但是支持性設(shè)施和輔助物品的檔次較低，只能滿足顧客基本的顯性服務(wù)的需要，無法為顧客提供較高水平的隱性服務(wù)。

這樣中低消費(fèi)層次的服務(wù)包有較好的親民性，適合學(xué)生群體和周圍的普通居民進(jìn)行消費(fèi)，符合它的市場定位。

三、對(duì)澳斯卡茶樓服務(wù)包優(yōu)化分析

根據(jù)澳斯卡茶樓的現(xiàn)狀，我們針對(duì)其服務(wù)包提出以下服務(wù)包優(yōu)化建議。

（1）短期建議

首先從短期即半年內(nèi)可以改變且收到成效的細(xì)節(jié)改革來看，澳斯卡茶樓的服務(wù)包可作如下方面的優(yōu)化。

1.輔助物品

①一致性：和周邊的一些知名小吃店或是酒水店達(dá)成一種買賣協(xié)議。相當(dāng)于茶樓替這些店推銷商品，但品牌是屬于茶樓的，利用酒水與點(diǎn)心增加茶樓的知名度。

②選擇性：重新設(shè)計(jì)制作菜單，增加新的品種，豐富菜單的觀賞性和實(shí)用性。此外，茶樓提供的休閑雜志也必須定期更換，否則過時(shí)的雜志對(duì)消費(fèi)者來說只是擺設(shè)而已。

2.顯性服務(wù)

①聊天休閑：建議茶樓改4小時(shí)的最低消費(fèi)時(shí)間降低，或者提供按小時(shí)計(jì)費(fèi)的收費(fèi)方式，以方便顧客靈活選擇。

②提供飲食：改進(jìn)茶具、茶葉質(zhì)量，提供檔次較高的茶點(diǎn)。

③棋牌麻將等休閑活動(dòng)：建議茶樓裝修時(shí)改進(jìn)隔音效果，同時(shí)增加棋牌種類以提高消費(fèi)趣味性。

④影視服務(wù)：建議茶樓在一部分包間里安放電視，同時(shí)配備相應(yīng)的DVD等設(shè)備，放置一些電影光碟，而另一部分包間則不提供影視服務(wù)。

3.隱性服務(wù)

①氣氛：建議茶樓進(jìn)行一次較大規(guī)模的裝修整改，同時(shí)統(tǒng)一員工著裝，給顧客以比較整潔的娛樂休閑環(huán)境。

②等候：建議明確服務(wù)區(qū)域和服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)人員的責(zé)任感，保證及時(shí)獲取顧客的服務(wù)需求，減少顧客的不必要等待時(shí)間。

③地位、社區(qū)服務(wù)：茶樓應(yīng)建立一個(gè)健康的休閑環(huán)境，倡導(dǎo)健康的休閑方式，杜絕賭博的行為，創(chuàng)造一個(gè)良好的社會(huì)形象。

4.服務(wù)態(tài)度：建議茶樓規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善管理制度，明確服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

（2）從長期即超過半年才可以改變且收到成效的優(yōu)化改革，我們提出如下建議。

1.支持性設(shè)施：建議酒樓在中長期內(nèi)進(jìn)行一次裝修整改，改善茶樓裝修格局，并騰出一些包間內(nèi)不必要的設(shè)施，如沙發(fā)等不必要的擺設(shè)，以節(jié)約包間空間。

2.支持性設(shè)備：建議茶樓及時(shí)更新服務(wù)設(shè)備，將其老舊電器更新或修整，并搭配成套桌椅以方便顧客。

3.建筑物的適當(dāng)性：對(duì)茶樓的建筑格局進(jìn)行改進(jìn)，如增加過道的照明，或把一樓的出租店鋪改建成為茶餐廳并設(shè)立茶葉專柜，不僅可以增加營業(yè)面的同時(shí)還可以改進(jìn)茶樓風(fēng)格。

在澳斯卡茶樓附近有一家茗茶店，我們建議兩家店聯(lián)營，一樓為茗茶店，二樓為茶室，這樣兩者可以吸引同類型的客源，而且茗茶店也可以為茶樓提供高品質(zhì)的茶水服務(wù)。

當(dāng)然，從更加長遠(yuǎn)角度考慮，茶樓如需要追求更豐富的利益，擴(kuò)張店面或另辟新店將是不錯(cuò)的選擇。