[摘 要]面對激烈的市場競爭，對高端客戶的爭奪成為銀行精準營銷的關(guān)鍵。對高端客戶實行VIP貴賓服務(wù)的大方向是毋庸制疑的。本文對此提出了這一問題的緊迫性，和對VIP客戶服務(wù)一些建議和思考。

[關(guān)鍵詞]貴賓服務(wù) VIP客戶 優(yōu)惠 價值導向 精準營銷

客戶是商業(yè)銀行賴以生存的根基。沒有客戶，銀行就喪失了發(fā)展的源泉。值得欣喜，商業(yè)銀行經(jīng)過十幾年來的發(fā)展，已經(jīng)擁有相當規(guī)模的客戶資源。然而，今后商業(yè)銀行是以市場為導向的特征，決定了我們面臨競爭會更加激烈。未來的經(jīng)營模式，不會是簡單的規(guī)模再造，而應(yīng)該是以客戶為中心、市場為導向的新型經(jīng)營管理模式和新型的盈利模式。

一、實行VIP服務(wù)的意義和緊迫性

（1）差別化服務(wù)的理論依據(jù)

銀行業(yè)內(nèi)有一個馬特萊法則，就是著名的“二八法則”，意思是說，銀行20%的客戶為銀行創(chuàng)造了80%的利潤。實行無差別服務(wù)，全面追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果是大小儲戶都得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這實際上對那20%創(chuàng)造高利潤的“黃金客戶”是不公平的。

（2）商業(yè)銀行的現(xiàn)狀決定了實行差別服務(wù)的緊迫性

商業(yè)銀行，尤其是中小商業(yè)銀行，近年來，各項業(yè)務(wù)高速發(fā)展，業(yè)務(wù)量的激增使柜面業(yè)務(wù)基本飽合。以某地方商業(yè)銀行為例，其業(yè)務(wù)量的90%是2000元以下的小額存取款業(yè)務(wù)和代收水、電、有線電視費，或代繳社保、醫(yī)保等中間業(yè)務(wù)，而辦理這類業(yè)務(wù)客戶的90%都是存款較少，對銀行貢獻度小的低端客戶群。換言之，81%的柜面業(yè)務(wù)資源被低端客戶占用。

針對這一問題，許多商業(yè)銀行都進行了VIP服務(wù)的嘗試，一般的作法是在比較大的營業(yè)部內(nèi)，裝修出一間豪華的貴賓室或大戶室。然而因為沒有一個統(tǒng)一的、較規(guī)范的VIP管理辦法。導致前臺柜員和大堂經(jīng)理無法理直氣壯的對大客戶進行特殊優(yōu)惠，使大部分VIP服務(wù)成為有名無實的擺設(shè)。

二、實現(xiàn)商業(yè)銀行VIP服務(wù)的一些想法和建議

（1）制定統(tǒng)一的VIP客戶管理制度，逐步推行，使前臺柜員和大堂經(jīng)理有據(jù)可依、有規(guī)可循。

（2）銀行應(yīng)該有自己叫得響的貴賓理財品牌，這樣，才能創(chuàng)建我們貴賓理財?shù)钠放菩?yīng)。使前臺柜員和大堂經(jīng)理辦理起來才更有依據(jù)。

（3）設(shè)定貴賓的標準。銀行可根據(jù)各自情況依據(jù)他們對銀行的貢獻度大小，將VIP客戶劃分不同等級，如分為銀卡、金卡、鉆石卡等。使享有有不同等級的貴賓服務(wù)，以此體現(xiàn)出差別化服務(wù)。

（4）可以提供一些優(yōu)惠服務(wù)。根據(jù)商業(yè)銀行現(xiàn)有的條件和特點，內(nèi)容可以包括如下：

1.優(yōu)先服務(wù)

持有VIP卡，到商業(yè)銀行任意網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，均可享受到優(yōu)先、優(yōu)惠的貴賓服務(wù)，開通綠色通道，優(yōu)先辦理各類業(yè)務(wù)，免去排隊等候的苦惱。優(yōu)先辦理各類個人貸款的審批、放款。

2.業(yè)務(wù)優(yōu)惠

持有貴賓卡，在辦理業(yè)務(wù)時可以享受一些優(yōu)惠服務(wù)。如免除ATM跨行手續(xù)費、換卡工本費、掛失手續(xù)費、出國存款證明手續(xù)費、同城異地電匯、信匯手續(xù)費等，辦理個人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠等。

3.提供高附加值的貴賓理財服務(wù)。

例如，提供當天股市行情、不定期舉辦理財知識講座，讓客戶與銀行的理財規(guī)劃師資格進行面對面的交流，給客戶量身訂做理財方案；參加銀行組織的理財沙龍等活動；對VIP客戶子女的金融知識、理財技能等方面進行專業(yè)化培訓等。

4.在重要節(jié)日或客戶及其家屬生日等特殊日，開展溫馨問候、提醒等親情服務(wù)。

三、 商業(yè)銀行VIP服務(wù)應(yīng)考慮的幾個方面：

1.應(yīng)注重實際效果，忌形式大于實質(zhì)

從以往的經(jīng)驗上看，許多VIP服務(wù)的形式不可謂不到家，但是由此帶來的成本和收益卻并不匹配。多數(shù)形式大于實質(zhì)，客戶不需要那么多形式上的東西，而最關(guān)心的如何更快捷、更方便、更優(yōu)惠地辦理業(yè)務(wù)。.

2、 必須確定“客戶自愿”和“嚴格為客戶保密”的原則

VIP客戶一般都對保密問題很敏感，對此在制訂制度時，必須把“嚴格為客戶保密”作為制度的重要方面，切實落到實處。同時設(shè)定VIP客戶必須本著“客戶自愿”的原則。

3.要避免因過于倚重大客戶，而冷落中小客戶

現(xiàn)階段，低端客戶占用過多柜面資源和高端客戶享受不到真正的高端服務(wù)的問題，是現(xiàn)階段商業(yè)銀行柜面服務(wù)的主要矛盾。最好的辦法就是把普通柜臺留給低、中端客戶，給高端客戶建立VIP專享區(qū)域，實行低柜服務(wù)，使不同層次的客戶在不同柜臺實現(xiàn)差別化的服務(wù)。

在此過程中，盡量不要因過分倚重對大客戶的利潤貢獻，冷落了中小客戶，產(chǎn)生不好的影響。建議在設(shè)立大客戶室或區(qū)域時，盡量避開普通客戶的視線。

4.應(yīng)發(fā)展個別化和差別化的服務(wù)

銀行的服務(wù)必須針對VIP客戶的不同需求，提供個性化的服務(wù)，真正體現(xiàn)差別化。只要銀行切實地俯下身子理解客戶，并切身為客戶著想，就一定能想辦法解決問題。充分發(fā)掘出有潛力的大客戶，讓大客戶們真正享有VIP服務(wù)，從而留住他們，真正實現(xiàn)成本、效益的對稱，實現(xiàn)商業(yè)銀行的穩(wěn)健、快速的發(fā)展。

綜上所述，貴賓服務(wù)的大方向是毋庸制疑的。但是必須在細分客戶、加強產(chǎn)品創(chuàng)新和個性化服務(wù)、提高銀行人員自身素質(zhì)上下功夫。

作者簡介：何旭鵬（1971—），男，吉林省吉林市人，吉林銀行，經(jīng)濟師，研究方向：金融學。