[摘要]員工是企業(yè)的第一顧客，員工期望決定著其對企業(yè)的滿意度和忠誠度。企業(yè)需要員工不斷為企業(yè)的發(fā)展努力工作，而員工則需要企業(yè)能夠滿足其個人需求，實現個人期望。企業(yè)通過加強員工期望管理，激發(fā)員工內在動力，從而提升企業(yè)凝聚力。

[關鍵字]員工 期望管理 凝聚力

對于煙草商業(yè)企業(yè)，員工是企業(yè)最寶貴的財富，也是企業(yè)的第一顧客，如果忽視了他們的期望，將導致其工作的滿意度和忠誠度下降，企業(yè)又如何能期望他們去高質量地服務顧客呢？因此，企業(yè)如何長久的保有員工財富，激發(fā)員工潛力，是每一個管理者需要考慮的問題。企業(yè)需要員工不斷為企業(yè)的發(fā)展努力工作，而員工則需要企業(yè)能夠滿足其個人需求，實現個人期望。企業(yè)可以通過正確判斷員工期望，并不斷滿足員工期望以不斷激勵其進一步努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大財富。如何利用員工期望管理來達成人力資源管理是企業(yè)管理者亟需考慮的問題。

一、員工期望管理的內涵

所謂員工期望，就是指員工通過對自身掌握的信息和從外部獲得的信息進行綜合分析、評估的基礎上，在內心中所形成的對企業(yè)提供給自己的“產品”（包括工作、薪酬、福利等）的一種基本要求，并據此對企業(yè)的行為形成的一種期望。

而員工期望管理，就是指企業(yè)要對員工的期望進行管理，對其不合理的期望予以說明和剔除，對其合理的期望進行最大程度的滿足，同時引導員工建立正確有效的期望，從而實現員工滿意，最終促使企業(yè)和員工得到共同發(fā)展。

員工期望管理的首要任務就是解讀員工內心密碼，明確員工真實期望。而了解員工期望往往是員工期望管理最棘手的問題。從20世紀90年代以后研究表明，關于員工期望值的溝通越清楚，企業(yè)的員工滿意度就越高，員工積極性也就越高，企業(yè)效益相應也越好。通過并利用員工期望的測試工具，即通過10個方面的測試，讓企業(yè)了解員工期望，讓員工明確自我期望（在乎工作中的哪些因素，在乎到什么程度），從而使企業(yè)有效管理并滿足員工期望，員工也實現良好的自我期望值管理。這10個方面包括：1.獎懲分明；2.工作自主性；3.公開表達自己的想法；4.職業(yè)發(fā)展；5.多元化的組織；6.團隊合作；7.結構化的工作指令；8.環(huán)境；9.生活和事業(yè)的平衡；10.工作的穩(wěn)定性。

二、員工期望管理的重要作用

煙草商業(yè)公司作為政企合一的企業(yè)，再加上煙草行業(yè)的特殊性，員工一經錄用其工作安全性和穩(wěn)定性就有了制度保障，薪酬待遇有了經濟保障，根據馬斯洛需求層次理論，員工就可能產生更高的其他期望。如何幫助員工建立合理期望，并幫助員工實現其期望，員工期望管理就顯得尤為重要。

1.員工期望管理有助于員工制定合理的人生目標。員工期望管理的目標之一就是幫助員工在充分認識自己的基礎上，引導并鼓勵員工建立符合實際的合理期望，制定并幫助其實現合理的人生目標。

2.員工期望管理有助于進一步激發(fā)員工積極性。員工滿意度就是員工對企業(yè)的感知與員工期望值之間的比較值。只有員工從企業(yè)獲得的感知大于等于其對企業(yè)的期望值，員工才會對企業(yè)更加滿意；其個人需求獲得最大程度的滿足，工作的積極性才能得到進一步激發(fā)。

3.員工期望管理有助于提升企業(yè)凝聚力。企業(yè)經過引導和鼓勵員工建立與企業(yè)目標相一致的人生目標和個人期望，員工在企業(yè)目標的引領下共同努力；通過員工期望管理進一步激發(fā)員工的積極性，從而促使員工為企業(yè)目標團結協作，信賴、服從企業(yè)目標，提升企業(yè)凝聚力。

三、目前商業(yè)企業(yè)員工期望管理現狀及存在問題

目前，株洲煙草公司在員工期望管理方面不斷探索，關心員工發(fā)展，努力為員工提供培訓機會；關注員工家人幸福，幫助員工子女解決工作，解決員工的后顧之憂；不斷提高員工福利待遇，包括薪酬、福利、住房等；不斷促進人力資源改革，為員工暢通晉升渠道，但員工仍有對企業(yè)不滿，對工作不積極，主要存在以下問題：

1.企業(yè)缺少對員工期望的解讀。一方面，對員工期望了解的渠道不健全，更多的是領導或相關部門對員工期望的猜測或間接了解，而缺少正面的直接了解渠道。另一方面，企業(yè)對員工期望的了解還不夠。企業(yè)過多的關注企業(yè)對福利待遇等方面的期望管理，而對于員工自我實現等方面，缺少滿足其期望實現的管理。

2.部分員工期望與現實之間的存在較大差距。一是部分員工存在過度期望，由于部分員工對個人定位不準，對個人在企業(yè)中的定位期望過高；由于員工對企業(yè)發(fā)展把握不準，對企業(yè)發(fā)展提出過高的期望。二是部分員工的過低期望。部分員工擔心行業(yè)發(fā)展方向不明，對未來充滿擔憂；部分員工對自己定位過低，在企業(yè)中得過且過，甚至對自己發(fā)展不再設立期望。三是部分員工對自己付出后得到的回報的公平感低。部分員工在自己對工作付出后，總是想要得到比別人多的回報期望，或是超過應有回報的期望，導致缺少公平感。

3.企業(yè)對員工期望管理的措施捉襟見肘。一是企業(yè)對員工期望的修正缺少有效方法。企業(yè)需要不斷引導和修正員工期望，但缺少管理員工期望的措施。二是企業(yè)缺少對員工除福利待遇外的其他合理的期望的滿足。員工基本需求得到滿足后，想要在人生的自我實現上得到最大的滿足。但由于行業(yè)自上而下的相對封閉性，員工的所有需求不能完全得到滿足，例如晉升的需求等，而如何幫助員工實現自己的人生價值，是煙草商業(yè)企業(yè)需要不斷探索的課題。

四、加強員工期望管理以提升企業(yè)凝聚力的建議

1.注重信息交流，破譯員工內心密碼

員工期望管理的實質就是信息管理。信息是員工確立期望的核心基礎。因此，企業(yè)要針對員工實施積極的信息干預，幫助員工確立一個科學的信息收集、整理、分析平臺，進而促使其形成合理、正確的信息判斷和信息結論，確定有效的期望。（1）重視對內部非正式組織的管理。在建立好企業(yè)內部良好的正式溝通機制后，更要注重非正式組織的發(fā)展。要注重與員工意見領袖的溝通，關注員工在非正式組織中的交流信息，這些信息對于企業(yè)提高員工期望管理的有效性非常有幫助。（2）將員工的家人納入員工期望管理的范疇。員工的家人是員工信息的重要“蓄水池”。重視與員工家人的溝通、交流，建立員工家人與企業(yè)之間的信息互通機制（如員工家屬座談會等），實現員工、員工家人、企業(yè)三者的共贏。（3）注重企業(yè)內外部信息傳遞的“一致性”，切忌“內部說一套、外部說一套”，否則，容易擾亂員工的信息思維，促使其做出錯誤的信息判斷，導致錯誤、無效期望的形成。

2.制造個人期望，縮小現實與期望的差距

縮短員工個人期望與現實之間的差距。首先，利用工作成就動機，就是根據馬斯洛的需要理論，企業(yè)員工有多種層次的需要和期望，并且在正常情形之下，員工無法在短期內達成這些需要，利用員工的這種需要激勵員工產生奮發(fā)向上的內驅力，然后逐步增強這種力量，當這種特定激勵引發(fā)的行為反應得到了回報時，則員工繼續(xù)發(fā)奮的可能性較大，用這種方式使工作人員逐漸增加其成就感。重復行之，使新鮮與刺激的感受制造各種差距，激發(fā)員工為彌補差距的縫隙而努力。其次，建立員工生涯規(guī)劃。任何人的工作前途，都與其所從事的行業(yè)共進退，企業(yè)與個人相輔相成、相互依存。企業(yè)應建立合理而公開的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并能夠讓員工接受。同時，指導員工建立自己的生涯規(guī)劃，并與企業(yè)發(fā)展規(guī)劃緊密結合，讓個人期望與企業(yè)目標融合。最后，充分認知期望與現實之間的差距。一方面員工要自我調整，改變觀念，接受差距事實，使自己有一個良好的心態(tài)面對工作；另一方面，人力資源管理工作要做好縮小期望與現實差距的媒介，并充分運用這種交互作用間的互動關系，不斷激發(fā)員工的內在動力，讓企業(yè)更具活力。

3.實行差異化管理，激發(fā)員工內在動力

由于員工個人素質、心理認知等不同，其期望各不相同，因此，要對員工期望施行差異化管理，從而激發(fā)員工的內在動力。首先，對于那些對完成工作所需的知識和能力缺乏的員工，常常需要給予較具體指示型的指導，將工作的方式分成一步一步的步驟傳授并跟蹤完成情況。其次，對于那些具有完成工作的相關知識及技能，但偶爾遇到特定情況不知所措的員工，給予適當的點撥及大方向的指引。最后，對于那些具有較完善的知識及專業(yè)化技能的員工，給予一些鼓勵和建議，以促進更好的效果。通過對不同員工的差異化管理，確保員工的工作結果與企業(yè)利益相符合，促使員工期望的實現和企業(yè)目標的完成。