[摘 要]伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，政務(wù)接待型賓館遇到了前所未有的的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)。改革與發(fā)展就成為了當(dāng)前政務(wù)接待型賓館的第一要?jiǎng)?wù)。政務(wù)接待型賓館要充分利用政務(wù)接待的優(yōu)勢，勇于開拓、敢于創(chuàng)新，逐步實(shí)現(xiàn)從政務(wù)接待唱獨(dú)角戲到多種經(jīng)營服務(wù)同臺(tái)演出的發(fā)展態(tài)勢。

[關(guān)鍵詞]體制改革 政務(wù)接待賓館 持續(xù)發(fā)展

上個(gè)世紀(jì)九十年代，在中國土地上揭開了經(jīng)濟(jì)體制改革的序幕。過去，政務(wù)接待型賓館經(jīng)濟(jì)效益都由政府財(cái)政統(tǒng)包下來，無論是管理者還是經(jīng)營者都沒有危機(jī)感。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的初步建立和逐步完善，國內(nèi)的賓館酒店業(yè)經(jīng)歷了一場巨大的整合和激烈的競爭，曾為行業(yè)羨慕的政府接待賓館遭受到了沉重的打擊。這種類型的賓館面臨著新的抉擇，一些服務(wù)型事業(yè)單位完成了工商注冊，從完全依賴財(cái)政撥款到完全自給自足。

這次具有劃時(shí)代意義的經(jīng)濟(jì)體制改革，是適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)和政府職能轉(zhuǎn)變的需要，為政務(wù)接待型賓館發(fā)展注入了新的活力，同時(shí)也帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。政務(wù)接待型賓館應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，積極地面對(duì)市場競爭，采取對(duì)策來應(yīng)對(duì)所面臨的壓力和問題。

推進(jìn)政務(wù)接待型賓館的改革，不僅涉及事業(yè)單位管理體制的理順，更關(guān)系到人才結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化。但由于冗員過多和職業(yè)上的“鐵飯碗”，分配上的“大鍋飯”大部分員工思想還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，其思想觀念如何轉(zhuǎn)變，經(jīng)營意識(shí)如何建立和提高。這些都是推進(jìn)政務(wù)接待型賓館的改革所面臨的問題和困難。推進(jìn)政務(wù)接待型賓館的改革，總體上要從以下幾個(gè)方面著手。首先，要徹底從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的模式中走出來，克服“衣來伸手，飯來張口”的舊思想、舊觀念（計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人員經(jīng)費(fèi)和公共事業(yè)費(fèi)用都由政府部門撥付和指定），全面適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求；其次，要制定發(fā)展綱要和經(jīng)營策略，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下的長效運(yùn)行機(jī)制，提高科學(xué)的管理水平；再次，要發(fā)揮政務(wù)接待型賓館接待服務(wù)的優(yōu)勢，拓寬發(fā)展空間和渠道，創(chuàng)立自己的品牌形象，確立自己的核心價(jià)值體系，差異化定位、差異化戰(zhàn)略，以現(xiàn)代企業(yè)管理制度為模式，發(fā)揚(yáng)政務(wù)接待的優(yōu)勢的同時(shí)，增加對(duì)外經(jīng)營服務(wù)，建設(shè)自己具有特色鮮明的企業(yè)文化。

一、整合資源形成合力，有計(jì)劃、有步驟地引進(jìn)各類人才，提高接待水平

加強(qiáng)自身建設(shè)，提高接待水平，堅(jiān)持內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，加強(qiáng)接待人員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高人員的素質(zhì)和能力。注重員工積極向上有責(zé)任感、使命感的培養(yǎng)，有計(jì)劃、有步驟地引進(jìn)各類人才，調(diào)整充實(shí)接待服務(wù)人員隊(duì)伍，優(yōu)化隊(duì)伍年齡、知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)。妥善安置好老職工（年齡已不適應(yīng)在前臺(tái)工作，或者文化水平低不能適應(yīng)相應(yīng)工作，又沒有提前退休可能的），解決他們的后顧之憂。這是實(shí)行事業(yè)單位企業(yè)化管理在人事管理上所面臨的主要問題，這樣一來養(yǎng)閑人和養(yǎng)退休員工的負(fù)擔(dān)很大，這部分不在崗內(nèi)退的員工工資就占賓館工資總額支出的百分之三十以上，給賓館帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。賓館不得不雇傭大量的臨時(shí)員工，以滿足接待工作的需要，這給企業(yè)經(jīng)營帶來很大的負(fù)擔(dān)。科學(xué)調(diào)整布局，形成確保重點(diǎn)，多軌并存的結(jié)構(gòu)。對(duì)那些不能勝任現(xiàn)在崗位的老員工，組織他們學(xué)習(xí)一些適合一定年齡段、體能還能擔(dān)當(dāng)工作，使他們找到生活的價(jià)值，又為賓館減輕了經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。賓館需要?jiǎng)?chuàng)新才能發(fā)展，而創(chuàng)新就需要那些做事堅(jiān)決果斷的人，需要勇于開拓創(chuàng)新的人，必須大力引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才——懂經(jīng)營管理市場開拓的復(fù)合型管理人，才提高市場競爭力。

二、突出政務(wù)接待的優(yōu)勢和彰顯特色大背景，開始由單一性政務(wù)會(huì)議接待向綜合性接待服務(wù)賓館發(fā)展。從政務(wù)接待唱獨(dú)角戲到多種經(jīng)營服務(wù)同臺(tái)演出

企業(yè)競爭實(shí)力、經(jīng)營管理模式和企業(yè)文化內(nèi)涵，都影響企業(yè)品牌的創(chuàng)新。精益求精、細(xì)致入微” 接待工作“零差錯(cuò)”一直是政務(wù)接待賓館對(duì)接待工作的要求。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象：一是以職業(yè)道德、服務(wù)禮儀、服務(wù)技能和外語培訓(xùn)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)行業(yè)全員培訓(xùn)和崗位練兵，提升接待人員的綜合素質(zhì)。提倡精細(xì)管理，改善管理作風(fēng)，優(yōu)化工作環(huán)境，以人為本，加強(qiáng)現(xiàn)場管理力度，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。二是大力開展服務(wù)技能競賽，彰顯政務(wù)接待賓館優(yōu)勢——國宴特色服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，飲食文化越來越受到廣大消費(fèi)者的青睞，廣大消費(fèi)者對(duì)飲食文化有更新的期待，處使我們不斷推出新的美食佳肴，為中外來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是采用新技術(shù)既是管理的需要，更是客戶的需要。會(huì)議活動(dòng)的質(zhì)量高低，不但跟主辦方的水準(zhǔn)有關(guān)，也跟酒店的服務(wù)質(zhì)量有很大的關(guān)系。在構(gòu)建大接待格局上做文章，切實(shí)打造大接待的科學(xué)發(fā)展，大接待不只是管理體制的創(chuàng)新，還包括工作對(duì)象多元化、工作范圍擴(kuò)大化、工作方式創(chuàng)新化。工作程序規(guī)?；?、工作協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)化等等。從簡單的迎來送往到細(xì)致入微服務(wù)的轉(zhuǎn)變；從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)（熱情）服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從個(gè)別部門單獨(dú)接待到對(duì)部門聯(lián)動(dòng)接待的轉(zhuǎn)變；從簡單的會(huì)議接待到會(huì)議服務(wù)項(xiàng)目多層次全方位的綜合型接待服務(wù)轉(zhuǎn)變

三、彌補(bǔ)短板，完善功能。接待服務(wù)功能不足是當(dāng)前影響發(fā)展的最大短板，要做大平臺(tái)、創(chuàng)新機(jī)制，拓寬渠道。整合力量軟硬并重。會(huì)議酒店應(yīng)該具備自身的管理信息系統(tǒng)，包括：會(huì)議管理信息系統(tǒng)，可對(duì)會(huì)議場地、宴會(huì)場地、廣告展示、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備以及配套服務(wù)進(jìn)行資源統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)銷售、協(xié)調(diào)、服務(wù)、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)、分析的全過程系統(tǒng)化管理?，F(xiàn)在的會(huì)議形式有了非常大的變化，在信息層面顯得尤其明顯。客戶的需求已經(jīng)完全突破了以會(huì)議場地服務(wù)為核心的范疇，大量信息化手段的運(yùn)用，或直接或間接地要求會(huì)議酒店能夠緊跟步伐，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)功能升級(jí)換代。會(huì)議酒店還面臨著用工成本、能源費(fèi)、食品價(jià)格等多種成本上漲的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

四、以人為本，為賓館的發(fā)展提供智力源泉。政務(wù)會(huì)議接待型賓館的可持續(xù)發(fā)展，將更多地取決于員工。企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)是什么——莫過于人。善待員工、善待客人，他們就會(huì)善待企業(yè)。這類的賓館特點(diǎn)之一就是低端勞動(dòng)力的比例較大，要不斷完善培養(yǎng)成為完全符合崗位標(biāo)準(zhǔn)的人。善待這些員工就有了成功運(yùn)營的保證，也就可以達(dá)到可持續(xù)發(fā)展，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、控制成本、市場口碑，其實(shí)都取決于員工。

（1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感和飽滿的工作熱情，如果一個(gè)人沒有責(zé)任心和工作熱情，其他任何外因和要求都等于零，等于沒說。我要干好和別人強(qiáng)迫要我干好，結(jié)果和效果絕對(duì)不一樣。為什么必須要樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感？首先，是我們的職責(zé)所在；其次，是雙向選擇的結(jié)果，至少在下一選擇之前我們應(yīng)該做好自己的本職；三是客觀的要求。接待的主體和客體對(duì)我們的要求總是水漲船高、永無止境。所以我們必須精益求精，不懈努力、不斷規(guī)范、不斷創(chuàng)新。關(guān)于飽滿的工作熱情，就是要有端正的工作態(tài)度，有良好的精神狀態(tài)，有雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。

（2）要具備精湛的業(yè)務(wù)技能、積極進(jìn)取的精神。進(jìn)取可以創(chuàng)造工作，主動(dòng)去做自己應(yīng)該做的事情，學(xué)會(huì)善待時(shí)間、抓住時(shí)間、充分利用時(shí)間合理安排工作，要懂得接待工作的程序，要熟悉具體的操作，不斷培養(yǎng)卓越的執(zhí)行能力和應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的能力，做事果斷要有靈活的應(yīng)變能力。應(yīng)變這一點(diǎn)非常重要，接待工作中，變化是常態(tài)，不變是不正常的，所以任何接待都要有預(yù)案，除了書面預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人一定要做到心中有數(shù)，才能臨變不慌，靈活多變。

（3）要有科學(xué)的工作方法。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，任何美好的愿望和想法，工作方法不得當(dāng)，都會(huì)事與愿違?，F(xiàn)代社會(huì)是信息社會(huì)，情況瞬息萬變，隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，樹立自己獨(dú)特的品牌形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)保持可持續(xù)發(fā)展，要思維敏捷才能在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下應(yīng)對(duì)自如，不能因循守舊，敢于負(fù)責(zé)，善于獨(dú)立思考。好的工作方法的前提是要有好的科學(xué)的思想方法，有好的思想方法，才有可能有好的工作方法。一是要樹立全局工作一盤棋的思想和大接待的概念，要站在全局的高度，才能與其他部門配合協(xié)調(diào)好，才能減少摩擦，才能做好工作。二是要做到心中有數(shù)，表達(dá)準(zhǔn)確，不能模棱兩可或模棱兩不可。三是要善于溝通，主動(dòng)配合，信息共享，才能形成合力，做好工作。

作為市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的政務(wù)接待型賓館，其企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制，管理模式及服務(wù)理念都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。只有這樣，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。