[摘 要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力也越來(lái)越大，市場(chǎng)上優(yōu)勝劣汰，適者生存的狀態(tài)讓所有企業(yè)都在想辦法變大變強(qiáng)，因此，他們?cè)谂Φ馗淖冏约旱慕?jīng)營(yíng)管理模式，那么，當(dāng)前營(yíng)銷(xiāo)手段就成為了各個(gè)企業(yè)成敗的一個(gè)重要因素，而客戶(hù)關(guān)系管理也正在成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，這也是本文所要探討的重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 應(yīng)用

客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展充分的證明了我國(guó)企業(yè)發(fā)展觀(guān)念正在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，從原來(lái)的以產(chǎn)品為唯一的中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榱巳矫姘l(fā)展，把“顧客是上帝”深化到了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中了。同時(shí)，它的存在和發(fā)展也證明了企業(yè)的發(fā)展逐漸實(shí)現(xiàn)資源的深挖掘，從而提高了資源的利用率，促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、客戶(hù)關(guān)系管理概述

客戶(hù)關(guān)系管理其實(shí)是一種營(yíng)銷(xiāo)策略，只不過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)策略是以客戶(hù)為中心，而不再是以產(chǎn)品為中心，它通過(guò)與顧客不斷的進(jìn)行交流溝通，從而了解顧客的需要，并根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的不同需求而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以此來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意程度。它的基本內(nèi)涵就是指各個(gè)企業(yè)利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)前，為了方面企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通交流，一般都為客戶(hù)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的溝通渠道或者平臺(tái)。

（1）客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

信息技術(shù)發(fā)展帶給企業(yè)資源共享的同時(shí)也給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)正在改變著我們每個(gè)人的生活，內(nèi)視型管理模式已經(jīng)不再適合當(dāng)前的企業(yè)發(fā)展需求了，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展面向市場(chǎng)面向世界的同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理策略才是能夠帶領(lǐng)企業(yè)掌握客戶(hù)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能很輕松的了解到客戶(hù)的信息，了解它們對(duì)產(chǎn)品的需求，同時(shí)，還能夠通過(guò)這一系統(tǒng)對(duì)顧客的行為進(jìn)行分析，從而判斷出顧客行為對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有怎樣的影響。企業(yè)就可以根據(jù)這些分析和判斷來(lái)調(diào)整自己的服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展方向，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，減少企業(yè)的生產(chǎn)成本，實(shí)現(xiàn)利益最大化?？蛻?hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用不但能夠適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念改變的需要，還在一定程度上提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。

（2）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

首先，客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系管理。在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)上，還是有很多企業(yè)沒(méi)有真正的認(rèn)識(shí)到位，他們認(rèn)為進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理就是為了改善顧客與銷(xiāo)售商之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化而進(jìn)行的管理，這種誤區(qū)的存在會(huì)縮小客戶(hù)關(guān)系管理的范圍，沒(méi)有用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待問(wèn)題。

其次，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的目的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。有一小部分企業(yè)還是認(rèn)為，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理就是為了建立一些穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，多維護(hù)一些“回頭客”。其實(shí)則不然，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理除了能夠建立新客戶(hù)的信任度以及維護(hù)老客戶(hù)之外，還要在交易型顧客背離企業(yè)時(shí)，為企業(yè)的客戶(hù)持續(xù)服務(wù)提供決策支持，能夠有效的幫助企業(yè)處理因客戶(hù)背離而帶來(lái)的消極影響，這才實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)關(guān)系管理的最佳價(jià)值。

二、客戶(hù)關(guān)系管理作用

客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理以及企業(yè)的發(fā)展都有著重要的作用。

（1）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源共享

一般的營(yíng)銷(xiāo)都是從尋找潛在客戶(hù)開(kāi)始的，然后通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行不斷的拜訪(fǎng)，了解客戶(hù)的需求，并根據(jù)其需求對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，通過(guò)反復(fù)的宣傳拜訪(fǎng)使客戶(hù)具有購(gòu)買(mǎi)意向，最終簽訂合同。但是，這種模式下，會(huì)出現(xiàn)忽視老客戶(hù)的現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)的售后服務(wù)受到一定影響。而人員的流動(dòng)也會(huì)使一些老客戶(hù)被當(dāng)做新客戶(hù)，而重復(fù)銷(xiāo)售，這就浪費(fèi)了人力、物力等資源。而在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶(hù)的信息不再被營(yíng)銷(xiāo)人員當(dāng)做私人信息，而是共享資源，從而能夠?qū)崿F(xiàn)全員營(yíng)銷(xiāo)，與客戶(hù)溝通交流。

（2）實(shí)現(xiàn)客戶(hù)持久忠誠(chéng)

一般情況下，企業(yè)在尋找新客戶(hù)時(shí)的投入都要比維護(hù)老客戶(hù)所投入的多，那么，如果企業(yè)能夠根據(jù)客戶(hù)需求提供能夠超乎客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，就能夠建立一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作，把短期客戶(hù)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)，甚至?xí)霈F(xiàn)老客戶(hù)帶新客戶(hù)的現(xiàn)象。

（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織變革

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在實(shí)現(xiàn)信息化的同時(shí)也能夠?qū)崿F(xiàn)自身重組，正在實(shí)現(xiàn)扁平化的管理模式。企業(yè)從資源規(guī)劃管理轉(zhuǎn)變?yōu)榱丝蛻?hù)關(guān)系管理，這中間的一次次變革的目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理與信息技術(shù)緊密結(jié)合，從而來(lái)提高企業(yè)的工作效率，提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織的變革，形成了一個(gè)提高企業(yè)運(yùn)作能力的封閉體系。

總結(jié)：

客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了巨大的變化，因此，我們要時(shí)刻關(guān)注著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的變化，從中找出仍存在的問(wèn)題，并且尋找解決辦法，為我國(guó)企業(yè)的發(fā)展提供借鑒的理論依據(jù)。

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作者簡(jiǎn)介：鐘洪民，男，（1969—），籍貫：遼寧朝陽(yáng)，學(xué)歷：大學(xué)本科，職稱(chēng)：大學(xué)講師，研究方向：營(yíng)銷(xiāo)管理。