今年“十一”黃金周期間，各地工商機(jī)關(guān)加大市場巡查力度，提前對食品等重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治行動，確保節(jié)日市場秩序平穩(wěn)；各級消費(fèi)者組織在節(jié)前通過消費(fèi)提示、媒體宣傳等手段，對容易發(fā)生糾紛的消費(fèi)領(lǐng)域進(jìn)行提前預(yù)警，有效減少了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。同時，部分行業(yè)、企業(yè)加強(qiáng)自律，質(zhì)量意識、服務(wù)意識、快速化解糾紛的能力不斷增強(qiáng)，消費(fèi)環(huán)境不斷得到改善。來自北京、上海、江西等地工商機(jī)關(guān)及消費(fèi)者組織 “十一”期間受理消費(fèi)者申（投）訴數(shù)據(jù)顯示，各地消費(fèi)者訴求量有所減少，市場繁榮，秩序良好，消費(fèi)環(huán)境安全放心。

[北京]買家電遭遇送貨延期

10月8日，北京市工商局對外發(fā)布今年國慶期間消費(fèi)者申訴受理情況，北京市工商局12315、北京市消費(fèi)者協(xié)會96315兩條熱線共處理來電5939件，其中，接待咨詢5262件，受理消費(fèi)者申訴、投訴485件，舉報(bào)172件。另外，北京市消協(xié)共接到消費(fèi)者投訴151件（不包括96315數(shù)據(jù)），咨詢208件。

從消費(fèi)者投訴情況看，家用電器、日用百貨等日常消費(fèi)品類仍是消費(fèi)熱點(diǎn)。節(jié)日期間，共受理手機(jī)、電視、冰箱等電子、電器類商品申訴、投訴160件，占總量的32.99%。消費(fèi)者反映的主要問題分別是：商品質(zhì)量、售后服務(wù)、拖延送貨及不履行承諾等。消費(fèi)者劉先生反映10月1日在某電器商店購買了一臺冰箱，一直等到10月5日商家都未送貨。經(jīng)工商機(jī)關(guān)調(diào)解，日前商家已經(jīng)將冰箱送到劉先生家中。北京市工商局、市消協(xié)共受理酒店、機(jī)票、景區(qū)門票預(yù)訂等旅游產(chǎn)品申訴、投訴14件，主要問題為：預(yù)訂酒店無法正常入住、商家將機(jī)票取消未通知消費(fèi)者、景區(qū)門票無法使用等。消費(fèi)者高先生反映，“十一”期間到西藏旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了拉薩某酒店住宿，到酒店后卻被告知無房間。高先生要求網(wǎng)站履行“到店無房間賠償一晚房費(fèi)”的承諾，遭到拒絕。目前，此投訴正在調(diào)解中。

北京市3756家消費(fèi)爭議快速解決綠色通道成員單位不斷完善售后服務(wù)體系建設(shè)，提高自身節(jié)日期間處理消費(fèi)糾紛的能力與效率。節(jié)日期間，工商機(jī)關(guān)、消協(xié)通過網(wǎng)上工作平臺向成員單位分轉(zhuǎn)投訴180件，占投訴總量的37.11%，目前已辦結(jié)的63件投訴中，由綠色通道企業(yè)自行和解59件，占比達(dá)93.65%。

記者對比發(fā)現(xiàn)，2011年國慶黃金周，北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共處理消費(fèi)者來電3368件，其中接待咨詢2938件，受理消費(fèi)者申訴、投訴290件，受理群眾舉報(bào)140件。其中近四成消費(fèi)糾紛“涉網(wǎng)”，尤其是網(wǎng)購中的拖延送貨、促銷宣傳與實(shí)際不符、退換貨周期長等問題較為突出。2010年國慶長假，北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共處理消費(fèi)者來電3369件，其中接待咨詢3031件，受理申訴、投訴225件，受理舉報(bào)113件。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和手機(jī)質(zhì)量問題成為消費(fèi)者申訴、投訴的熱點(diǎn)。消費(fèi)者反映的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主要問題有，網(wǎng)速慢、擅自斷網(wǎng)、維修不及時等。消費(fèi)者對手機(jī)質(zhì)量投訴反映的主要問題有花屏、亂碼、死機(jī)、無法充電、回退鍵失靈、藍(lán)牙功能無法使用等。

[上海]網(wǎng)購問題商品難退貨

10月8日，記者從上海市工商局、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會獲悉，節(jié)日期間，共接到消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)867件，同比增加12%，涉及網(wǎng)上購物、食品等方面的申（投）訴量位居前列。今年中秋、國慶期間，有關(guān)月餅的消費(fèi)糾紛比較集中。12315熱線共接到月餅類申訴104件，消費(fèi)者反映的問題主要涉及月餅變質(zhì)、發(fā)霉，消費(fèi)者憑提貨券提不到月餅、經(jīng)營者延遲送貨等。消費(fèi)者蔣女士申訴稱，其向上海美靈食品有限公司訂購一盒月餅，約定9月25日提貨，對方承諾可在9月28日送貨上門，但時至10月3日仍未收到月餅。

節(jié)日期間，12315熱線受理網(wǎng)上購物類申訴93件、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類申訴72件，較去年增幅明顯。申訴內(nèi)容主要涉及網(wǎng)上經(jīng)營者不履行服務(wù)承諾、網(wǎng)絡(luò)寬帶運(yùn)行不暢、售后服務(wù)難以兌現(xiàn)等。消費(fèi)者劉某申訴稱，其近日在某網(wǎng)站訂購了一雙鞋子，經(jīng)營者承諾7日內(nèi)可無理由退貨，但當(dāng)他提出退貨要求時，對方未能兌現(xiàn)承諾。消費(fèi)者段某反映其在某網(wǎng)站購買的一個鏡架的顏色、尺寸與約定不符，要求經(jīng)營者退貨卻遭拒絕。消費(fèi)者張某反映其接受寬帶升級服務(wù)后，家中寬帶網(wǎng)速未增快，反而減慢了。

據(jù)上海市消保委投訴部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年長假期間旅游投訴較往年有所上升，消費(fèi)者反映的主要問題為旅行社擅自變更行程、不按照約定提供車輛、誘導(dǎo)購物等。此外，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題與消費(fèi)約定問題的投訴分別占36%和27%，比重有所上升。涉及經(jīng)營者售后服務(wù)問題的投訴約占28%，同比下降了2個百分點(diǎn)。

記者從上海市消保委提供的近幾年的國慶期間投訴情況看到，投訴類別正發(fā)生多元化的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者關(guān)注的食品投訴仍占首要位置，數(shù)據(jù)顯示，2010年國慶黃金周食品投訴是47件，2011年是31件，今年是137件。投訴問題主要為月餅變質(zhì)發(fā)霉等問題，其中因供貨量不足而導(dǎo)致消費(fèi)者憑提貨券提不到貨的投訴也不斷增加。網(wǎng)絡(luò)銷售投訴呈逐年增長趨勢：2010年網(wǎng)絡(luò)銷售投訴20件，2011年42件，今年猛增至104件。消費(fèi)者反映的主要問題從商家未按時發(fā)貨、虛假宣傳等向商品質(zhì)量良莠不齊、售后服務(wù)不到位等問題轉(zhuǎn)變。同時，隨著有關(guān)部門對預(yù)付費(fèi)卡監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，此類投訴有所減少，但仍有涉及金額較大的投訴發(fā)生。

9月30日-10月7日，江西省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心共接來電1030件，同比下降17.5%。其中，咨詢740件，占受理量的71.8%，同比下降19%；申訴256件，占受理量的24.9%，同比下降11.4%；舉報(bào)34件，占受理量的3.3%，同比下降24.4%。

與去年相比，今年節(jié)假日期間申訴量呈下降趨勢。從申訴類別看，商品類申訴共167件，排名前三位的分別是：家用電器類申訴33件，占商品類申訴總量的20%；通信產(chǎn)品申訴26件，占商品類申訴總量的16%；服裝、鞋帽類申訴23件，占商品類申訴總量的14%。消費(fèi)者反映的問題主要表現(xiàn)在：普通商品冒充品牌商品，以價格低廉來吸引消費(fèi)者購買，商品質(zhì)量得不到保障；經(jīng)營者運(yùn)用各種促銷手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者，常常出現(xiàn)“售后不管”的現(xiàn)象。

服務(wù)類申訴共89件，排名前三位的分別是：制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)16件，占服務(wù)類申訴總量的18%；餐飲和住宿服務(wù)類10件，占服務(wù)類申訴總量的11.2%；銷售服務(wù)類9件，占服務(wù)類申訴總量的10.1%。消費(fèi)者反映的主要問題表現(xiàn)在：商家在宣傳中承諾購物累積到指定金額后，送出優(yōu)惠券或提貨券，在消費(fèi)者使用時再告知相應(yīng)的限制事宜，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛時有發(fā)生；商家缺乏誠信，不能按照協(xié)議兌現(xiàn)承諾。

[山東]旅游出行申訴量增多

10月8日，記者從山東省工商局獲悉，兩節(jié)期間，山東省工商機(jī)關(guān)開通12315專線30條，共受理舉報(bào)、申訴、咨詢5981件，較去年同比略有下降，旅游出行相關(guān)咨詢申訴數(shù)量明顯增多。據(jù)介紹，今年兩節(jié)期間，消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是與旅游出行相關(guān)的咨詢申訴數(shù)量明顯增加。消費(fèi)者反映的問題主要集中在旅游景點(diǎn)臨時取消證件優(yōu)惠、景區(qū)停車場車位配置不足、景點(diǎn)周邊經(jīng)營場所借機(jī)漲價、出租車亂收費(fèi)、旅行社擅自變更路線行程、賓館住宿衛(wèi)生條件差、飯店不明示收費(fèi)項(xiàng)目、不開具發(fā)票等方面。二是受假日消費(fèi)經(jīng)濟(jì)因素影響，與消費(fèi)者生活相關(guān)的家用電器、日用百貨、通信服務(wù)、居民服務(wù)成為節(jié)日消費(fèi)申訴的熱點(diǎn)。

去年同期，全省共受理咨詢、申訴、舉報(bào)6079件，而今年全省工商機(jī)關(guān)共接到舉報(bào)167件，同比下降30.1%；申訴606件，同比下降12.2%；咨詢5208件，同比基本持平。

縱觀2009年以來的4個“十一”黃金周，山東省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心總結(jié)了3個特點(diǎn)：一是涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料方面的申訴集中。2011年，全省共受理涉及農(nóng)資申訴42件，約占商品類申訴的1/10。農(nóng)民反映的問題主要集中在農(nóng)用機(jī)械故障頻發(fā)、假冒化肥農(nóng)藥導(dǎo)致農(nóng)作物減產(chǎn)以及農(nóng)機(jī)售后服務(wù)不到位3個方面。二是長假期間外出旅行的人較多，旅游類申訴較為集中。2009年，餐飲、住宿、交通運(yùn)輸及旅游中介合計(jì)申訴量僅為24件，占受理總量的26.7%。而到了2010年、2011年，涉及旅游類的申訴逐年上升，今年的旅游類申訴是4年來數(shù)量最多的。三是涉及家用電器、日用百貨、電信服務(wù)、居民服務(wù)的申訴，每年都占總申訴量的相當(dāng)比重。今年也不例外，涉及手機(jī)、電視機(jī)等家用電器類申訴173件，涉及服裝、鞋帽等日用百貨類申訴73件，涉及通信服務(wù)類申訴53件，涉及理發(fā)、影印等居民服務(wù)類申訴23件，此4類商品及服務(wù)消費(fèi)申訴量合計(jì)占到申訴總量的53.1%。2011年，此類申訴占總申訴量的43.2%，2010年，申訴量為254件，占申訴總量的57.9%。

[陜西]旅游咨詢量上升兩成多

10月8日，記者從陜西省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心了解到，今年國慶假日中，消費(fèi)者打來電話咨詢的數(shù)量達(dá)到1450件，申訴73件，舉報(bào)4件，咨詢量比去年同期上升了兩成多，涉及旅游、住宿方面的咨詢申訴數(shù)量占了近40%。

陜西省工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)人武清告訴記者，今年國慶期間，該中心共收到消費(fèi)者咨詢1450件，申訴73件，舉報(bào)4件，其中咨詢申訴主要內(nèi)容涉及旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和景點(diǎn)酒店的價格，特別在10月2日期間，華山旅游景區(qū)由于發(fā)生游客擁堵事件，造成當(dāng)天該中心受理的咨詢電話數(shù)量激增。另外，作為旅游好伴侶，照相攝影器材的咨詢數(shù)量也占了不小比例。消費(fèi)者大多咨詢有關(guān)照相機(jī)的退換貨如何規(guī)定、照相機(jī)折舊費(fèi)如何收取等。

比較這幾年國慶期間消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)字的變化，該中心負(fù)責(zé)人告訴記者，一個突出的變化是服務(wù)類申訴越來越多，所占比重也越來越大。2009年旅游申訴2件，今年為20件，2009年餐飲住宿申訴8件，今年增至27件。另外，由于今年中秋節(jié)與國慶節(jié)相連，有關(guān)月餅的申訴數(shù)量相對也比較多。消費(fèi)者主要反映月餅的質(zhì)量問題如月餅有霉點(diǎn)等。與前幾年國慶節(jié)假日相比，今年選擇在假期內(nèi)結(jié)婚的人數(shù)明顯增多，這也造成婚紗攝影申訴比較多，共受理此類申訴18件。

[哈爾濱]手機(jī)申訴居高不下

記者從黑龍江省哈爾濱市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心了解到，今年“十一”長假消費(fèi)者申訴與往年不同，以往比較突出的旅游、餐飲住宿申訴明顯減少，手機(jī)、電子產(chǎn)品、家用電器等消費(fèi)品申訴成了重點(diǎn)。

據(jù)哈爾濱市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心統(tǒng)計(jì)，節(jié)日期間共受理消費(fèi)者各類申訴335件，其中手機(jī)類咨詢、申訴95件，占總量的28%，涉及電腦等電子產(chǎn)品的咨詢、申訴36件，占總量的11%。

哈爾濱市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心主任辛棟向記者介紹說，以往國慶長假期間統(tǒng)計(jì)，有關(guān)旅游、餐飲、住宿的申訴比較集中，但今年長假將申訴匯總分析后發(fā)現(xiàn)，這些方面的申訴明顯減少，2010年旅游申訴55件、餐飲住宿41件，2011年旅游申訴28件、餐飲住宿18件，而今年旅游申訴僅3件、餐飲住宿7件。旅游、餐飲住宿申訴量逐年下降的原因，一方面是相關(guān)行業(yè)監(jiān)管手段增強(qiáng)，行業(yè)自律提高，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷減少，另一方面，工商、消協(xié)等部門不斷通過消費(fèi)提示、媒體宣傳等引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)、理性消費(fèi)，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識提高了，消費(fèi)前將相關(guān)細(xì)節(jié)了解清楚，做到事前預(yù)防，避免了消費(fèi)糾紛的發(fā)生。手機(jī)產(chǎn)品一直是節(jié)假日申訴的“重災(zāi)區(qū)”，2011年工商機(jī)關(guān)受理涉及手機(jī)類咨詢、申訴77件，占總量27%，今年是95件，占總量的28%，消費(fèi)者反映的主要問題有售后服務(wù)差、銷售人員夸大產(chǎn)品功能、誤導(dǎo)消費(fèi)等。哈爾濱市消費(fèi)者顧先生在南崗區(qū)某手機(jī)賣場購買了一款價格為4900元的某品牌手機(jī)，試機(jī)時發(fā)現(xiàn)是聯(lián)通定制機(jī)，但顧先生的手機(jī)卡為電信卡，顧先生認(rèn)為商家宣傳存在盲區(qū)，要求退機(jī)，銷售人員以電池已用過不能二次銷售為由，拒絕退機(jī)。經(jīng)工商人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者退機(jī)。

另外，近兩年節(jié)日期間電腦申訴增多，出現(xiàn)了部分產(chǎn)品信息不對稱，誤導(dǎo)消費(fèi)等問題。部分消費(fèi)者反映選購了電腦后，銷售人員又向消費(fèi)者推薦所謂配置更高、運(yùn)行更快，價格更合理的“好產(chǎn)品”，當(dāng)消費(fèi)者被說服購買后，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花高價買了低配機(jī)。此類咨詢、申訴2011年為22件，今年為36件，占總量的11%。截至目前，工商機(jī)關(guān)已為能夠明確舉證的11名消費(fèi)者辦理了退換貨。

[南京]提前預(yù)約的房間“被漲價”

10月8日，記者從江蘇省南京市工商局獲悉，長假期間，南京市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心共受理信息907件，比去年同期減少26%。其中，咨詢408件，與去年同期相比下降53%；申訴439件，與去年同期相比上升56%。銷售服務(wù)、節(jié)日促銷、餐飲住宿成為申訴熱點(diǎn)。

據(jù)介紹，長假期間，商品類申訴熱點(diǎn)主要是家用電器49件，服裝、鞋帽29件，計(jì)算機(jī)產(chǎn)品24件。消費(fèi)者反映的問題主要有：商家不履行“三包”義務(wù)，不履行維修義務(wù)，消費(fèi)者報(bào)修后售后不及時上門維修。

長假期間，服務(wù)類問題成為申訴主角。其中，銷售服務(wù)119件，居服務(wù)類申訴首位。排在第二的是餐飲和住宿服務(wù)，共33件。制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)，美容、美發(fā)洗浴服務(wù)各9件，并列第三。服務(wù)類投訴問題主要包括：商家單方違反約定不按承諾為消費(fèi)者提供服務(wù)。

由于今年中秋、國慶兩節(jié)相連，涉及月餅的消費(fèi)糾紛比較集中。中秋節(jié)當(dāng)天，因商家貨源準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致節(jié)日禮品無法按質(zhì)按量發(fā)放，或商家限制消費(fèi)者在規(guī)定時間內(nèi)提貨，引發(fā)糾紛。餐飲類的申訴主要集中在消費(fèi)者點(diǎn)餐后發(fā)現(xiàn)菜單上的菜品與實(shí)際不符，以及餐館單方面取消服務(wù)訂單等。住宿類的申訴主要集中在消費(fèi)者節(jié)前提前預(yù)約房間，節(jié)日期間漲價了，或者有消費(fèi)者到酒店后才被告知訂單未生成，從而引發(fā)糾紛。此外，節(jié)日期間促銷活動引發(fā)的糾紛也不少。

據(jù)悉，南京市工商機(jī)關(guān)將把申訴轉(zhuǎn)至屬地進(jìn)行辦理，同時通過與企業(yè)建立的綠色通道，針對商家未及時發(fā)貨或報(bào)修后無人上門等售后問題，節(jié)日期間直接將申訴轉(zhuǎn)至企業(yè)為消費(fèi)者解決問題。

[廣州]餐飲商家不開具發(fā)票

記者了解到，9月30日至10月7日，廣東省廣州市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心、廣州市消費(fèi)者委員會共處理消費(fèi)者來電4683個，自動錄音134個、網(wǎng)絡(luò)案件83件。其中，咨詢3489件，申（投）訴1173件，舉報(bào)230件，其他案件8件，分別占總量的71.2%、23.8%、4.7%和0.2%。

據(jù)介紹，和去年同期相比，今年的申（投）訴增加了133件，增長了12.8%。其中，餐飲服務(wù)、物流快遞服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和旅游服務(wù)等比較突出。餐飲服務(wù)方面的申（投）訴有78件，消費(fèi)者主要反映商家不開具發(fā)票、趁節(jié)假日加價但沒有事先說明、飯菜有異物造成消費(fèi)者受傷、衛(wèi)生環(huán)境差等。

物流快遞服務(wù)方面的申（投）訴45件，消費(fèi)者主要反映郵遞物品丟失或不能按時送到，快遞公司不予賠償或處理，涉及快遞月餅的有12件。美容美發(fā)服務(wù)的申（投）訴共有18件，消費(fèi)者主要反映辦理會員卡后不能使用、會員卡余額不能退回、美容美發(fā)的效果與事先約定不符、美容美發(fā)過程中人身受到傷害等。

旅游服務(wù)方面的申（投）訴有13件，消費(fèi)者主要反映旅游景點(diǎn)收費(fèi)與宣傳不符、旅行社擅自變更行程安排、旅行社服務(wù)態(tài)度差等。而在住宿服務(wù)方面，共有8件申（投）訴，消費(fèi)者主要反映房間衛(wèi)生條件差、節(jié)假日期間加收費(fèi)用、不開具發(fā)票等。

文化娛樂服務(wù)方面的申（投）訴有6件，消費(fèi)者主要反映電影院的椅子粘有口香糖，KTV等娛樂場所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等。租車服務(wù)申（投）訴有3件，消費(fèi)者主要反映租車公司未能按照約定提供車輛、租車公司提供的車輛型號與消費(fèi)者預(yù)定的不一致、租車公司未能及時退回租車押金等。

[太原]快遞服務(wù)不快

10月8日，記者從山西省太原市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心了解到，“十一”長假期間，該中心共接聽消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)來電580件，其中咨詢534件、申訴32件、舉報(bào)14件。與去年同期比較，申訴有所增多，其中家用電器、售后服務(wù)、網(wǎng)上購物、通信行業(yè)、快遞行業(yè)仍然是申訴熱點(diǎn)。

與前兩年相比較，一個明顯的特點(diǎn)是咨詢申訴和舉報(bào)的總量逐年減少，2010年和2011年，12315中心接到的來電總量分別是889件和662件，今年則為580件。另一個特點(diǎn)是申訴量在逐年增多，2010年和2011年，12315中心接到的申訴分別為5件、23件，今年為32件。

長假期間，有關(guān)快遞行業(yè)、網(wǎng)上購物的申訴成了熱點(diǎn)問題。2011年“十一”長假期間，消費(fèi)者申訴反映快遞行業(yè)的問題集中在，快遞物品不能按時送到，快遞服務(wù)人員態(tài)度不好。今年，消費(fèi)者對網(wǎng)上購物不滿意的問題集中在商家不履行服務(wù)承諾、物品質(zhì)量問題、網(wǎng)上消費(fèi)資金被劃轉(zhuǎn)卻未收到貨品。此外，快遞服務(wù)不到位，使一些網(wǎng)上購物的消費(fèi)者不能按時收貨，從而引發(fā)申訴。

通信行業(yè)的申訴在近3年一直是熱點(diǎn)，主要表現(xiàn)在通信部門不能及時處理網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問題；運(yùn)營商在消費(fèi)者不知情的情況下，開通使用收費(fèi)項(xiàng)目，進(jìn)行有償服務(wù)；經(jīng)營者使用促銷手段對外宣傳充值話費(fèi)可返還話費(fèi)業(yè)務(wù)時，未向消費(fèi)者明示具體的返還方式，令消費(fèi)者產(chǎn)生誤解；一些運(yùn)營商服務(wù)效率低，態(tài)度差，收費(fèi)不透明；經(jīng)營者售后服務(wù)不到位，與消費(fèi)者發(fā)生爭議后態(tài)度消極等。

引發(fā)消費(fèi)者申訴的家電問題主要包括：廣告宣傳夸大不實(shí)；促銷活動規(guī)則未明示或未盡到告知消費(fèi)者的義務(wù)；因零配件供應(yīng)不足，引起售后服務(wù)不到位；商品質(zhì)量存在缺陷；送貨不及時甚至送錯貨；商場工作人員服務(wù)態(tài)度差等。

目前，太原市12315中心已經(jīng)將相關(guān)申訴轉(zhuǎn)到各轄區(qū)進(jìn)行處理。

（來源：中國消費(fèi)者報(bào)）