摘 要：現(xiàn)代及未來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心在于軟件服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何培養(yǎng)具有良好服務(wù)意識(shí)、服務(wù)素養(yǎng)和廣博知識(shí)的工作人員是未來(lái)酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心之一。個(gè)性化服務(wù)理念已經(jīng)引入酒店行業(yè)，并被認(rèn)定為未來(lái)酒店的發(fā)展方向，在此理念的指引下，一些酒店已經(jīng)開(kāi)始嘗試并實(shí)施新的服務(wù)產(chǎn)品。因此，從酒店服務(wù)實(shí)踐的角度出發(fā)，分析個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新走勢(shì)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品；個(gè)性化服務(wù)理念；個(gè)性化服務(wù)實(shí)踐

中圖分類(lèi)號(hào)： C93-03 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）11-0157-02

一、個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵與理解

（一）個(gè)性化服務(wù)理念的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)的概念源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，它有兩層含義：一是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，但不囿于標(biāo)準(zhǔn)化，而是以客人需要為中心去提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，是一種在客人服務(wù)需求基礎(chǔ)上的，極具引導(dǎo)消費(fèi)性質(zhì)的服務(wù)——可稱為“導(dǎo)向式服務(wù)”[1]；二是鑒于酒店自身的能力，根據(jù)客人所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)需求趨勢(shì)或未能準(zhǔn)確表達(dá)的意向，提供的能引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為的服務(wù)[2]。

（二）個(gè)性化服務(wù)理念的理解

目前，個(gè)性化服務(wù)理念在西方酒店業(yè)已十分盛行，相關(guān)理論和實(shí)踐都也達(dá)到了一定的水準(zhǔn)。但是，在國(guó)內(nèi)，該理念的理論研究及實(shí)踐探索還處于摸索階段。對(duì)某個(gè)理念的認(rèn)同以及運(yùn)用也不是一朝一夕的事情，因此，對(duì)該理念的認(rèn)識(shí)和理解尚屬探索階段。結(jié)合西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)個(gè)性化服務(wù)的概念界定與實(shí)踐探索，筆者認(rèn)為，可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解個(gè)性化服務(wù)：

1.從管理的角度看，個(gè)性化服務(wù)并不脫離標(biāo)準(zhǔn)，否則將由于缺乏管理導(dǎo)致個(gè)性失控，甚或無(wú)法管理。

2.從創(chuàng)新的角度看，個(gè)性化服務(wù)講求創(chuàng)意，缺乏創(chuàng)意的個(gè)性是沒(méi)有生命力的。

3.從人性化的角度看，個(gè)性化服務(wù)要求工作人員時(shí)刻堅(jiān)持“想客人之所想，急客人之所急”的服務(wù)理念，在細(xì)微處見(jiàn)真情，從細(xì)微處創(chuàng)感動(dòng)。

4.從服務(wù)的角度看，講求“量身定做”、“量體裁衣”。

二、酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接

一種理念只有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品才能發(fā)揮其最大的效用，因此，有必要在實(shí)踐中探索酒店服務(wù)產(chǎn)品與個(gè)性化服務(wù)理念的對(duì)接。眾所周知，酒店服務(wù)產(chǎn)品包含兩個(gè)方面，一是硬件服務(wù)產(chǎn)品，二是軟件服務(wù)產(chǎn)品。在此探索過(guò)程中，研究的眼球可能會(huì)更多地關(guān)注于軟件服務(wù)產(chǎn)品，理由是個(gè)性化服務(wù)是以為客人提供差異化及超常規(guī)服務(wù)為服務(wù)宗旨的，是以引發(fā)客人潛在消費(fèi)行為為服務(wù)目標(biāo)的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服務(wù)產(chǎn)品的更新?lián)Q代也同樣能帶給客人個(gè)性、親情、溫馨、細(xì)致、周到、驚喜的個(gè)人體驗(yàn)。在這個(gè)理念轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的過(guò)程中，對(duì)象是我們的客人，決定客人會(huì)不會(huì)再次光臨我們酒店、會(huì)不會(huì)將自己的親身體驗(yàn)口口相傳給親人朋友、會(huì)不會(huì)帶著不舍之情離開(kāi)酒店的重要因素是客人的個(gè)人體驗(yàn)。因此，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，既要關(guān)注軟件服務(wù)產(chǎn)品，又要關(guān)注硬件服務(wù)產(chǎn)品。

（一）硬件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，為酒店個(gè)性硬件的開(kāi)發(fā)提供了技術(shù)保障，越來(lái)越多貼心的硬件設(shè)施走進(jìn)酒店的對(duì)客服務(wù)部門(mén)。

前廳部是酒店的門(mén)面，迎來(lái)送往，客人從這里在第一時(shí)間感受酒店的人文關(guān)愛(ài)與關(guān)懷。近年來(lái)，改進(jìn)最大的當(dāng)屬前廳服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)，一是將大堂內(nèi)的站式服務(wù)改為坐式服務(wù)，關(guān)懷了顧客，也關(guān)懷了工作人員；二是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)服務(wù)殘疾人的接待臺(tái)，傳遞了對(duì)這一特殊群體的人文關(guān)愛(ài)。

酒店的核心業(yè)務(wù)之一是為客人提供住宿服務(wù)，能在入住的時(shí)候感受到家的溫馨，家人般的關(guān)愛(ài)與無(wú)微不至的照顧，因此，客房設(shè)施的改造也正一步步地體現(xiàn)了這些概念。例如，設(shè)計(jì)干濕分區(qū)的衛(wèi)生間；衛(wèi)生間的鏡子是防霧的；淋浴頭的噴頭在放置時(shí)朝向墻壁；衛(wèi)生間的桌角、結(jié)合處都造成圓角的；床具備自動(dòng)調(diào)節(jié)舒適度系統(tǒng)、自動(dòng)聲音調(diào)節(jié)系統(tǒng)、自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)、自動(dòng)診斷系統(tǒng)等；個(gè)性化的背景音樂(lè)；個(gè)性化的窗戶設(shè)計(jì)等等。

（二）新型軟件服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化

酒店改進(jìn)硬件服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，服務(wù)理念也在不斷地發(fā)生變化。一直以來(lái)，酒店都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于軟件的競(jìng)爭(zhēng)，因此，將個(gè)性化服務(wù)理念內(nèi)省到員工內(nèi)心，并作為企業(yè)文化的重要組成部分貫徹之，就成為酒店的一項(xiàng)重要工程。結(jié)合目前酒店市場(chǎng)，我們可以總結(jié)如下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：

1.金鑰匙服務(wù)

金鑰匙服務(wù)于20世紀(jì)20年代起源于歐洲，現(xiàn)已擴(kuò)展到全世界的高星級(jí)酒店。經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，其業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)成熟、組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)成熟、考核體系已經(jīng)成熟、分布范圍逐步擴(kuò)展。

金鑰匙服務(wù)涉及酒店委托代辦的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，包括購(gòu)物、郵寄、訂房、訂票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娛樂(lè)、餐飲等關(guān)于賓客需求的合理而可行的各個(gè)方面?！敖痂€匙”能較普通服務(wù)員為賓客提供更加周到、細(xì)致、專(zhuān)業(yè)、快捷的服務(wù)，因此，該服務(wù)產(chǎn)品的興起與發(fā)展受到了賓客的廣泛歡迎，也增加了酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與綜合性。

2.貼身管家服務(wù)

貼身管家服務(wù)是更專(zhuān)業(yè)和私人化的一站式酒店服務(wù)，是集酒店前廳、客房和餐飲等部門(mén)的服務(wù)于一人的一種個(gè)性化服務(wù)。以上海酒店業(yè)為例，該項(xiàng)服務(wù)尚處于發(fā)展的初期，專(zhuān)門(mén)設(shè)立此崗位的酒店屈指可數(shù)，主要集中于高端酒店、針對(duì)高端酒店的高端客人，發(fā)展不及金鑰匙服務(wù)迅速。對(duì)此，筆者認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：第一，發(fā)展起步晚；第二，對(duì)服務(wù)人員的要求更高。它要求服務(wù)人員具備較寬的知識(shí)面、較好的個(gè)人修養(yǎng)、對(duì)酒店與酒店所處的城市有較深地認(rèn)識(shí)與理解、較好的服務(wù)技能與服務(wù)意識(shí)；第三，服務(wù)對(duì)象狹窄，基本只針對(duì)酒店的VIP顧客提供該項(xiàng)服務(wù)；第四，收費(fèi)較高。

盡管如此，貼身管家服務(wù)作為酒店的一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，確實(shí)具有個(gè)性化的特征，是酒店產(chǎn)品向深度發(fā)展的一個(gè)代表，也表示酒店服務(wù)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性與多功能性。縱觀整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，個(gè)性經(jīng)濟(jì)、個(gè)性產(chǎn)品、DIY產(chǎn)品等越來(lái)越受到顧客的青睞，踏著時(shí)代脈搏的酒店行業(yè)，勢(shì)必也應(yīng)順應(yīng)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，因此，作為定位較高的貼身管家服務(wù)勢(shì)必有它的受眾，也相信經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，以此為基點(diǎn)的服務(wù)會(huì)開(kāi)展得越來(lái)越豐富。

3.商務(wù)管家

伴隨著商務(wù)酒店的發(fā)展，誕生了專(zhuān)門(mén)為商務(wù)客人提供服務(wù)與方便的服務(wù)人員，即“商務(wù)管家”。這類(lèi)工作人員精通電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、商務(wù)聯(lián)絡(luò)等各項(xiàng)技能，因此，他們除了能為客人提供酒店普通服務(wù)業(yè)務(wù)外，還能在商務(wù)工作上為客人承擔(dān)起助手的職能。故而，在酒店辦公的商務(wù)人士或者外出酒店去辦理商務(wù)事宜的商務(wù)人士，都能更快更好地完成商務(wù)工作。

婚宴管家也隨著時(shí)代在發(fā)展。80后人群在步入婚姻殿堂之時(shí)，越來(lái)越講究獨(dú)特性，越來(lái)越希望這個(gè)儀式能在人生旅程中留下最美好的記憶，因此，這類(lèi)顧客希望有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的人員能為他們的婚姻提供專(zhuān)業(yè)建議和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，這是時(shí)代的產(chǎn)物。

捕捉到市場(chǎng)信息的酒店行業(yè)，特別設(shè)立了婚宴管家，來(lái)滿足該市場(chǎng)的需求?；檠绻芗覟槊繉?duì)新人提供專(zhuān)業(yè)的意見(jiàn)與建議，為每對(duì)新人量身訂做適合的浪漫婚禮，并負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各項(xiàng)事宜、布置會(huì)場(chǎng)、婚禮步驟設(shè)計(jì)、婚禮氣氛的營(yíng)造、直至整個(gè)婚禮順利完滿結(jié)束。

三、個(gè)性化服務(wù)理念引導(dǎo)酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新走勢(shì)

（一）由單一服務(wù)產(chǎn)品走向綜合服務(wù)產(chǎn)品

一家高星級(jí)酒店，大致包括前廳、客房、餐飲、銷(xiāo)售、工程、保安、財(cái)務(wù)、人事等部門(mén)，每個(gè)部門(mén)下面又設(shè)有各個(gè)不同的崗位，每個(gè)崗位都有不同的工作內(nèi)容與工作職責(zé)，處于具體崗位的工作人員，要堅(jiān)守崗位，完成崗位工作。無(wú)論是行李員，還是餐廳服務(wù)員等，他們提供的服務(wù)都相對(duì)單一，可以定義為單一服務(wù)產(chǎn)品。隨著社會(huì)的發(fā)展，賓客需求多樣化與個(gè)性化程度提高，單一服務(wù)產(chǎn)品較難滿足當(dāng)前賓客的需求，單一服務(wù)產(chǎn)品所規(guī)定的嚴(yán)格的崗位職責(zé)給管理工作和滿足賓客需求形成了一定的阻隔，因此酒店為賓客提供綜合服務(wù)產(chǎn)品的勢(shì)頭呼之欲出。通過(guò)調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是工作崗位設(shè)計(jì)，還是人員招聘與培訓(xùn)，酒店行業(yè)意見(jiàn)越來(lái)越向綜合服務(wù)的方向發(fā)展，包括本文上面提及的金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)、商務(wù)管家服務(wù)、婚宴管家服務(wù)，實(shí)質(zhì)上也是為賓客提供的綜合服務(wù)。

（二）服務(wù)產(chǎn)品更趨專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)人員多功能性增強(qiáng)

個(gè)性服務(wù)的開(kāi)發(fā)，意味著酒店行業(yè)從粗放經(jīng)營(yíng)向精細(xì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，從大眾經(jīng)營(yíng)向特色經(jīng)營(yíng)發(fā)展，是產(chǎn)品與服務(wù)的深層次開(kāi)發(fā)。

軟性服務(wù)產(chǎn)品是酒店的靈魂，也是酒店樹(shù)立個(gè)人品牌、構(gòu)建特色的不二法門(mén)。軟性服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，離不開(kāi)服務(wù)人員，服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、知識(shí)面、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能等都能影響酒店品牌，都能影響賓客對(duì)酒店的選擇，它是對(duì)服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的考驗(yàn)，它要求服務(wù)人員更加專(zhuān)業(yè)，更加博學(xué)多才，更加能感動(dòng)賓客。

（三）一站式服務(wù)落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品

“一站式服務(wù)”很容易理解，就是當(dāng)你面對(duì)一位工作人員提供需求時(shí)，該位工作人員能夠盡可能給出令你滿意的答復(fù)，這是每一位顧客都希望得到的禮遇。但是，由于種種原因，顧客往往得不到這樣的禮遇。當(dāng)下服務(wù)行業(yè)提出“一站式服務(wù)”的口號(hào)，也是為了幫助顧客享受這個(gè)禮遇。

口號(hào)只有落實(shí)到具體的工作行為與服務(wù)產(chǎn)品中，才能轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果和經(jīng)濟(jì)效益。個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品的探索、誕生、運(yùn)用，就是酒店行業(yè)落實(shí)該口號(hào)的實(shí)踐行為。無(wú)論是硬件產(chǎn)品的個(gè)性化，還是軟件產(chǎn)品個(gè)性化，最終都是為給賓客提供更有效、更快捷的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張延.酒店個(gè)性化服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2008：5.

[2] Trice， H.M Beyer，J.M.The culture of work organizations[M].Englewood Cliffs，NJ:Prentice Hall，1933:33-44.

[責(zé)任編輯 杜 娟]