摘 要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游行業(yè)和社會(huì)對(duì)旅游專業(yè)人才提出了更高的要求。作為培養(yǎng)各類高技能人才的高等職業(yè)院校必須轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)模式，以適應(yīng)旅游市場(chǎng)需求。針對(duì)高職院校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，結(jié)合市場(chǎng)需求和崗位特點(diǎn)，提出從多角度、全方位培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，以利于學(xué)生就業(yè)和旅游業(yè)發(fā)展的建議，以適應(yīng)旅游市場(chǎng)用人需求，推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)的全面繁榮、持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高職教育；旅游人才；培養(yǎng)模式

中圖分類號(hào)：F590-4 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）14-0252-02

我國(guó)自改革開放以來，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人民生活水平得到極大提高，越來越多的人加入到“大眾旅游”的行業(yè)，旅游，已日益成為國(guó)民的一種生活方式和大眾化的消費(fèi)活動(dòng)。我國(guó)旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和支柱產(chǎn)業(yè)，目前我國(guó)已經(jīng)成為世界第四旅游大國(guó)和亞洲第一旅游強(qiáng)國(guó)。

旅游業(yè)是一種面向游客提供一段特殊經(jīng)歷和體驗(yàn)而進(jìn)行的面對(duì)面的行業(yè)，人情化是旅游服務(wù)的特點(diǎn)，員工素質(zhì)最終決定其服務(wù)質(zhì)量。因此，擁有足夠的優(yōu)秀人才是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。作為培養(yǎng)旅游專業(yè)人才主力軍的高等職業(yè)院校該如何提高教學(xué)質(zhì)量，為社會(huì)輸送高素質(zhì)的旅游人才就顯得尤為重要。

對(duì)于旅游人才的成長(zhǎng)和發(fā)展來說，職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)都是必不可少的。旅游專業(yè)院校培訓(xùn)基本上都是圍繞崗位需要，傳授相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)相關(guān)技能。由于旅游行業(yè)是一個(gè)與人打交道的行業(yè)，在某種意義上說，熱情的工作態(tài)度、良好的溝通能力、超強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)、人際關(guān)系技巧、良好的心理素質(zhì)和自我情緒控制等職業(yè)素質(zhì)比單純的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能更重要。因此，在職業(yè)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育，是高職院校旅游人才培養(yǎng)的必然趨勢(shì)。

一、旅游人才培養(yǎng)模式的現(xiàn)狀分析

我國(guó)旅游專業(yè)人才教育起步于20世紀(jì)70年代末。隨著各地旅游業(yè)的發(fā)展，自20世紀(jì)90年代以來，各地的旅游專業(yè)教育也開始從無(wú)到有、從小到大地蓬勃發(fā)展，各大專院校相繼成立或開設(shè)了旅游管理專業(yè)，有一些中等職業(yè)學(xué)校也開設(shè)了導(dǎo)游等專業(yè)，目前旅游專業(yè)培養(yǎng)層次包括中職、?？?、本科、研究生等。

一直以來，旅游管理專業(yè)的本科教育立足于理論，重理論知識(shí)學(xué)習(xí)而輕能力培養(yǎng)的教學(xué)模式，使得所培養(yǎng)的學(xué)生缺乏職業(yè)能力所需要的技能和經(jīng)驗(yàn)，不能很快勝任崗位工作，而且本科學(xué)歷大學(xué)畢業(yè)生走上實(shí)際工作崗位后期待值較高，不愿意從底層崗位做起，因此，在工作中常常是“高不成、低不就”、“眼高手低”，完全不符合企業(yè)用人需求，在企業(yè)內(nèi)工作一段時(shí)間后感到不適應(yīng)，認(rèn)為該崗位不能體現(xiàn)自己的所學(xué)，不能實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)期目標(biāo)和人生價(jià)值，因而選擇跳槽去往其他行業(yè)，旅游企業(yè)的大學(xué)生流失率較高。

中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)的旅游人才相對(duì)而言，學(xué)校開設(shè)的課程較簡(jiǎn)單，文化理論知識(shí)重視不夠，因此，畢業(yè)的學(xué)生理論基礎(chǔ)知識(shí)較欠缺，綜合素質(zhì)方面也需要有較大提升。

從學(xué)生的就業(yè)情況來看，旅游管理專業(yè)的學(xué)生就業(yè)面很廣，有去旅行社當(dāng)導(dǎo)游的，有去酒店做服務(wù)的，也有去會(huì)展企業(yè)的等等。但從忠誠(chéng)度來看，學(xué)生對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高，經(jīng)常換單位。一方面是因?yàn)閷W(xué)生對(duì)工作單位的期望太高，感覺不合適就換工作；另一方面也因?yàn)閷W(xué)生所學(xué)的知識(shí)廣卻不專，似乎在哪個(gè)崗位都能用，但用起來又不是那么得心應(yīng)手。實(shí)際上，旅游專業(yè)應(yīng)用性很強(qiáng)，具有明確的行業(yè)指向性。因此，學(xué)校應(yīng)著重培養(yǎng)“應(yīng)用復(fù)合型人才”，提高學(xué)生的綜合能力，只有那些基礎(chǔ)扎實(shí)、知識(shí)面廣、實(shí)踐操作能力強(qiáng)的綜合性人才才能受到旅游企業(yè)的歡迎。

二、高職院校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和策略

作為培養(yǎng)高技能人才的高等職業(yè)教育，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以培養(yǎng)目標(biāo)的職業(yè)定向性和教學(xué)內(nèi)容的崗位針對(duì)性，圍繞為旅游企業(yè)培養(yǎng)高技能、高素質(zhì)人才的培養(yǎng)定位，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，以職業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、工作熱情、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神、心理素質(zhì)、未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃教育的內(nèi)容融進(jìn)課程和教學(xué)計(jì)劃中，真正做到“知識(shí)”、“能力”、“素質(zhì)”三方面的培養(yǎng)融為一體，培養(yǎng)出企業(yè)歡迎、社會(huì)需要的復(fù)合型、實(shí)用型高技能人才。也就是說，高職院校培養(yǎng)的旅游專業(yè)人才應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)、嫻熟的專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力、良好的儀容儀態(tài)等。

（一）良好的職業(yè)道德和文化修養(yǎng)

良好的職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員必備的素質(zhì)之一，旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的內(nèi)容包括培養(yǎng)敬業(yè)精神、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、倡導(dǎo)奉獻(xiàn)精神、提倡誠(chéng)實(shí)守信。學(xué)校在強(qiáng)化旅游專業(yè)課程的同時(shí)，要注重職業(yè)道德等思想政治課程的開設(shè)，讓學(xué)生牢記旅游職業(yè)道德；加強(qiáng)高職學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)階段的德育教育工作，用旅游企業(yè)的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范學(xué)生的行為，使學(xué)生走上工作崗位后做到自尊自強(qiáng)、愛崗敬業(yè)、不卑不亢、光明磊落、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局，真正把學(xué)生培養(yǎng)成為受企業(yè)歡迎、思想政治素質(zhì)好的旅游行業(yè)高技能專門人才。

旅游業(yè)涉及的知識(shí)領(lǐng)域非常廣泛，古今中外、天文地理，無(wú)所不包，這就要求旅游從業(yè)人員要有較好的文化修養(yǎng)。來自世界各地的游客，有著不同的文化背景和興趣愛好，不同的生活習(xí)慣和宗教信仰，個(gè)性特征也各不相同，如果旅游從業(yè)人員知識(shí)貧乏，就很難為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

高職院校在完成規(guī)定課程教學(xué)的同時(shí)，要鼓勵(lì)學(xué)生多看課外書和報(bào)紙、電視新聞等，了解國(guó)內(nèi)外時(shí)事；還應(yīng)經(jīng)常邀請(qǐng)專家舉辦與旅游相關(guān)的講座，組織旅游知識(shí)競(jìng)賽，組織學(xué)生外出旅游，開展相關(guān)旅游科研活動(dòng)等等。通過組織活動(dòng)，可以讓學(xué)生開拓視野，獲取更多的知識(shí)，提高綜合能力，也可以在活動(dòng)中培養(yǎng)專業(yè)意識(shí)，從而更加熱愛旅游專業(yè)。

（二）嫻熟的專業(yè)技能和良好的服務(wù)意識(shí)

旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，旅游專業(yè)的學(xué)生應(yīng)具備的最基本的專業(yè)意識(shí)是服務(wù)意識(shí)。假如旅游從業(yè)人員沒有服務(wù)意識(shí)，就很難給顧客提供熱情周到的服務(wù)?，F(xiàn)在的大多數(shù)學(xué)生由于成長(zhǎng)環(huán)境的影響，缺乏服務(wù)意識(shí)。因此，高職院校旅游專業(yè)應(yīng)以職業(yè)道德為重點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，開設(shè)培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任感、價(jià)值觀、合作精神、創(chuàng)新精神、奉獻(xiàn)精神的課程，幫助學(xué)生盡早樹立服務(wù)理念，引導(dǎo)學(xué)生個(gè)性健康發(fā)展。

禮貌待人是做好服務(wù)的前提，在教學(xué)當(dāng)中，應(yīng)把禮儀禮貌相關(guān)知識(shí)教給學(xué)生，教師也要身體力行，在學(xué)校和班級(jí)中形成使用禮貌用語(yǔ)、禮貌待人的氛圍。

一名旅游從業(yè)人員如果只有良好的服務(wù)愿望，而沒有嫻熟的職業(yè)技能，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。旅游業(yè)是一個(gè)綜合性的行業(yè)，包括酒店、旅行社、海陸空交通運(yùn)輸、游覽、娛樂等行業(yè)，它們既相互聯(lián)系又相對(duì)獨(dú)立。而每個(gè)行業(yè)中又有各種不同的部門、不同的崗位、不同的工種，服務(wù)技能自然也各不相同。每個(gè)從業(yè)人員必須掌握嫻熟的專業(yè)技能，還應(yīng)懂得一些與旅游有關(guān)的衛(wèi)生和救護(hù)常識(shí)等等，才能更好地為游客服務(wù)。

要讓學(xué)生掌握嫻熟的專業(yè)技能，必須加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)。專業(yè)技能的提高離不開實(shí)踐訓(xùn)練，按高職的教育要求，實(shí)踐技能訓(xùn)練應(yīng)占教學(xué)總學(xué)時(shí)的一半以上。在教學(xué)當(dāng)中，嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃的要求來完成相應(yīng)的教學(xué)任務(wù)，保證學(xué)生得到相應(yīng)的訓(xùn)練，提高其實(shí)踐能力。大力倡導(dǎo)、鼓勵(lì)和組織學(xué)生參加各種專業(yè)技能比賽，使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，激發(fā)學(xué)生參與學(xué)習(xí)、實(shí)踐的積極性，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力，鍛煉學(xué)生的獨(dú)立工作能力。職業(yè)技能的培養(yǎng)還可通過校內(nèi)模擬、社會(huì)實(shí)踐、崗位見習(xí)、勤工助學(xué)、青年志愿者等活動(dòng)來進(jìn)行。另外，高職院校要有足夠的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地為學(xué)生實(shí)踐學(xué)習(xí)提供場(chǎng)地，通過校企合作方式進(jìn)行實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)。

（三）良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力

旅游從業(yè)人員要具有良好的心理素質(zhì)，隨時(shí)準(zhǔn)備承受游客的埋怨和打擊。旅游從業(yè)人員是提供面對(duì)面的服務(wù)，因此遭遇游客誤會(huì)和呵斥的機(jī)會(huì)較多，心理壓力也相對(duì)較大，這就要求旅游工作者在各種環(huán)境中都能保持一種積極、良好的心理狀態(tài)，要學(xué)會(huì)釋放心理壓力，不僅能控制自我情緒不受外界環(huán)境影響，還能換位思考，化解矛盾，讓游客“轉(zhuǎn)怒為喜”，真正做到為游客提供超值服務(wù)。

旅游從業(yè)人員還要具備處理意外情況和突發(fā)事件的心理應(yīng)變能力，在旅游接待中，一旦遇到意外事故，除及時(shí)匯報(bào)外，旅游從業(yè)人員還要做到沉著冷靜，以積極的態(tài)度，客觀分析情況，準(zhǔn)確做出判斷，及時(shí)采取有效措施，使問題得到妥善解決。

（四）良好的儀容儀態(tài)

旅游服務(wù)人員的儀容儀態(tài)雖然表現(xiàn)的是從業(yè)人員的外部特征，卻是其內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，它與旅游從業(yè)人員的思想、修養(yǎng)、道德水平和文明程度是不可分割的，直接影響著客人對(duì)旅游服務(wù)的感受。旅游從業(yè)人員整潔的儀表能使顧客心情舒暢。旅游服務(wù)人員要做到表情自然、面帶微笑、態(tài)度和藹、服裝整潔，以優(yōu)雅的站姿、端莊的坐姿、輕盈的行姿、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)、得體的肢體語(yǔ)言展現(xiàn)旅游服務(wù)員良好的職業(yè)形象。

高職院校在培養(yǎng)學(xué)生的儀容儀態(tài)方面也要下工夫。不僅要開設(shè)禮儀課程，強(qiáng)調(diào)禮儀形體訓(xùn)練，而且要在日常生活和教學(xué)當(dāng)中隨時(shí)提醒學(xué)生，有針對(duì)性地、形式多樣地，從最基本的禮儀、日常禮儀開始，從一點(diǎn)一滴的小事做起，使學(xué)生把注重儀容儀態(tài)當(dāng)成一種習(xí)慣，久而久之，良好的儀容儀態(tài)就自然形成了。

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[責(zé)任編輯 王 佳]