摘 要：新疆是一個美麗而又神秘的地方，隨著交通的便利，其旅游業(yè)得到了很好的發(fā)展，旅行社也日益增多。旅行社是以顧客為中心進行經營的，沒有出色的產品就不會有滿意的顧客，因此，如何設計與開發(fā)出令顧客滿意的產品，是任何一家旅行社都十分關心的問題。以鑫海旅行社為例，對其在產品開發(fā)方面存在的問題進行分析，并提出對策，希望能對其今后的發(fā)展有一些幫助，并能對我國中小旅行社在產品開發(fā)方面有一些啟示。

關鍵詞：旅行社；旅行社產品；產品開發(fā)

中圖分類號：F592 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）14-0086-02

一、相關概念

（一）旅行社

旅行社是指有營利目的，從事招徠旅游者旅游，為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，為旅游者安排食宿等有償服務的經營活動[1]。

（二）旅行社產品

旅行社產品是指旅行社為了滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務。它是由實物和服務綜合構成，是向游客銷售的旅游項目，其特征是服務成為產品構成的主體。其具體展示主要有旅游線路、旅游活動、食宿和單項服務等[2]。

（三）旅行社產品的構成

旅行社產品不同于一般的物質產品，它是由吃、住、行、游、購、娛各種要素構成的“組合產品”。旅行社產品的生產者都是從這一構成出發(fā)，去從事旅行社產品的生產的。

（四）旅行社產品的特征

旅行社產品具有服務的共同屬性，即不可感知性、不可分離性、不可儲存性、差異性和缺乏所有權。但與此同時，旅行社產品又存在其自己的顯著特點：綜合性、文化性、脆弱性、生產和消費同步性、公共性 [3]。

（五）旅行社產品開發(fā)

通過對旅游市場的調查研究，旅行社對旅游市場的需求進行預測，并據此設計出根種適應目標市場需求的旅游產品，以招徠旅游者[4]。

二、鑫海旅行社概況

新疆鑫海旅行社是隸屬于新疆有色金屬集團的有限責任公司，位于新疆烏魯木齊市克拉瑪依東路32號，這里可謂是烏魯木齊市最繁華的地方，友好商場、辰野名品廣場、太平洋百貨等烏魯木齊市的高檔商場都在其左右，而其斜對面正是世界500強之一的頂級豪華酒店管理集團喜來登，由此可見地理位置得天獨厚。

鑫海旅行社有限責任公司的主要業(yè)務是接待全國各地的旅行團隊、散客商務客人、大中型展會、全國性學術會議、業(yè)務會議。同時，招徠客人到全國各地旅游、觀光、進行商務技術考察。旅行社已多次成功地接待了許多大型會議、專業(yè)團隊，并贏得了良好的社會聲譽，曾于2000—2010年連續(xù)10年榮獲“中國百強國內旅行社”與“新疆十強國內旅行社” 的稱號。

鑫海旅行社屬于小型旅行社，正式員工只有3個：總經理、經理兼計調、出納。導游是兼職的，有需要就過來幫忙。車輛方面已經與車隊簽好協(xié)議，有團出就調來使用。

三、鑫海旅行社在產品開發(fā)過程中存在的問題

（一）鑫海旅行社自身問題影響產品開發(fā)

1.管理不到位導致員工無積極性，無心進行產品的開發(fā)

管理者沒有制訂任何的員工激勵制度，員工自由散漫，沒有時間觀念，而且在上班時經常做自己的事情，沒有把旅行社的利益和自己的利益聯(lián)系起來，無心開發(fā)新的路線來吸引旅游者同時增加旅行社的收益。

2.旅行社內部缺乏產品開發(fā)方面的專業(yè)人才

旅行社內部也沒有專業(yè)的人才去進行產品開發(fā)方面的調查和研究，所以旅行社一直走傳統(tǒng)的旅游路線，沒有創(chuàng)新出自己特色的旅游線路來吸引旅游者。

（二）外界環(huán)境導致的旅行社產品開發(fā)困難

1.自然環(huán)境對旅行社在進行產品開發(fā)方面產生的影響

新疆深居內陸，高山阻擋了來自海洋的水氣，也就有了典型的溫帶大陸干旱性氣候。最主要的特征就是冬寒夏熱、冬長春短。從10月底開始直至來年的5月份，新疆就都處于漫長的旅游淡季，這也給旅行社的產品開發(fā)造成了困難。

2.旅游相關部門與文物保護部門重視程度不夠，導致很多文物古跡游及考古游旅游路線被迫取消

新疆許多考古重大發(fā)現(xiàn)曾引起海內外關注，如樓蘭考古和樓蘭女尸、吐魯番考古和墓葬發(fā)掘、尼雅考古、營盤古城新發(fā)現(xiàn)等[5]。但是由于新疆地域廣闊，文物比較分散，加上部分文物處在無人區(qū)，給新疆文物保護造成了一定的難度，文物被盜時常發(fā)生，導致新疆的很多文物古跡遭到破壞甚至消失，從而給旅行社在開發(fā)旅行社產品時造成了障礙。很多已經設計好的文物古跡游及考古游旅游路線不得不隨著旅游資源的消失而取消。

四、鑫海旅行社產品開發(fā)對策

（一）自身需要改進的條件

1.旅游經營者自身素質的提高

為滿足旅游需求的日益增長，旅游經營者必須強化自身旅游結構和素質的提高，認真學習和貫徹旅游市場經濟，加強自身素質建設和業(yè)務素質學習，提高對旅游經濟的駕御能力。

2.運用各種宣傳手段推出本旅行社的特色線路

鑫海旅行社應該運用各種宣傳手段推出旅行社的特色線路，從而吸引更多的旅游者以提高旅行社的收益。

3.采用員工激勵制度，提高員工工作積極性

（1）設計合理有效的薪酬制度。可將薪酬分為固定薪酬和浮動薪酬，薪酬的界定即給不同的員工制定不同的標準，而不同員工的區(qū)分依賴于職級的設置。通過對從事不同業(yè)務、擁有不同技能和承擔不同責任的人員設定職務級別，從而拉開薪酬差距，體現(xiàn)個人的價值。

（2）物質激勵與精神激勵相結合。

4.鑫海旅行社可設計出具有個性和特色的旅游項目吸引旅游者

（1）沙漠探險與觀光。重點線路沿塔克拉瑪干沙漠公路展開，通過觀賞胡楊、沙漠露營步行模擬穿越等活動感受大漠風情。

（2）帕米爾高原新體驗活動。以青少年為主要對象，組織自駕車帕米爾穿越，開展露營野炊和登山活動，表現(xiàn)勇敢，挑戰(zhàn)極限。

（3）和田玉探寶活動。由和田當?shù)赜袷瘜＜易飨驅В瑤ьI游客在昆侖山探寶尋玉驗證運氣。觀賞500年的核桃樹、500年的無花果樹。

（4）“天鵝湖”新婚度假游。在全國唯一的巴音布魯克大草原“天鵝湖” 開展新婚度假和休閑攝影游，并將此地攝影專題旅游基地。

（5）額爾齊斯河、尼勒克河、哈納斯河漂流探險游。瀏覽自然、體驗探險。

（6）喀什葛爾維吾爾風情度假、昭蘇草原哈薩克風情休閑游。走進草原，走進寧靜，與駿馬為伍，感受藍天與綠色。

5.鑫海旅行社可創(chuàng)新推出 “旅游自定義”的新型旅游產品

所謂“旅游自定義”是指游客可以自己選定旅游線路、食宿標準、景點內容、游玩時間與節(jié)奏等等具體內容，讓游客玩得更有個性。

改變以往的“線路游客選，其他旅行社定”的操作方式，變?yōu)橛慰椭鲃?，旅行社輔助，即游客自己制定線路、游玩時間等所有出游的具體內容，旅行社只負責推薦。如游客要求住宿三星標準情況下，旅行社就為其提供目的地市內、郊區(qū)等多家三星級賓館，由游客自己選擇到底住哪家。而對于那些喜歡晚睡晚起的游客而言，可以吃完午飯才開始一天的行程等。這樣靈活的方式既可以吸引更多的旅游者，使他們玩的開心，同時又可以提高旅行社的聲譽與收益。

（二）旅游管理部門應有所作為以利于旅行社的產品開發(fā)

1.旅游相關部門應規(guī)范旅游市場秩序，以確保旅行社順利地進行旅行社產品開發(fā)

（1）將誠實守信作為旅行社等企業(yè)年度審驗的重要內容。對企業(yè)和從業(yè)人員的年度考核，要將“誠信”作為一項重要指標，對經常性不履約和長期拖欠款的企業(yè)要果斷地清理出旅游行業(yè)，以此來樹立遵紀守法和誠實守信的良好風氣。

（2）各級旅游行政管理部門建立旅游企業(yè)和經理人誠信檔案。每年結合旅行社年審和企業(yè)考核進行檢查，對履約率低，誠信差的企業(yè)或經理人要在媒體上公開曝光，真正形成誠實守信為榮，見利忘義為恥的社會氛圍。

（3）對探險類旅游產品建立備案制度。凡旅行社組織的合法探險旅游團隊，應向注冊地旅游管理部門備案。旅游管理部門要審核其安全、保險及遇險救援的預案，確保團隊安全順暢運行。

（4）還應對旅行社在產品開發(fā)的資金上給予適當?shù)难a給，同時，在資料收集上給予便利。

2.文物保護部門以及旅游經營者要加強宣傳教育，提高游客保護環(huán)境的自覺性

發(fā)展旅游業(yè)，雖可以給國民經濟的發(fā)展帶來很多的效益，但也產生一些旅游污染等消極因素。不文明的人為破壞，污染風景區(qū)環(huán)境和景物、植被、環(huán)境衛(wèi)生等，均會降低風景區(qū)的旅游價值。因此，為了創(chuàng)造舒適優(yōu)美的旅游環(huán)境，文物保護部門及旅游經營者一方面要加強宣傳教育，努力提高游客自覺地愛護風景區(qū)旅游資源、保護風景區(qū)旅游環(huán)境；另一方面要制定切實可行的風景區(qū)旅游環(huán)境的保護措施。比如，為了保持風景區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，應在風景區(qū)內相應地增設一些果皮箱，以減少甚至避免游客隨地亂扔果皮雜物；為了保護風景區(qū)的景物，特別是對那些反映我國悠久歷史和精湛藝術的重點文物和著名景物，應增設鋼網護罩加以妥善保護，既讓游客能夠透過網罩進行觀賞，而獲得精神上的享受，但又摸不著，以確保重點文物和景物不受損壞。而對那些已損壞的景物和已受污染的環(huán)境，要加以整理修復，使其盡快恢復原來面貌，以接待更多的游客。同時文物保護部門要和政府部門聯(lián)合起來對盜墓以及隨意破壞文物古跡和環(huán)境者要給予嚴厲的懲罰，要達到殺一儆百的效果。

結語

通過對鑫海旅行社產品開發(fā)的研究，發(fā)現(xiàn)我國中小型旅行社仍處于發(fā)展早期，存在著總體總量不足、結構不均、市場容量很大但市場開拓不足、價格低廉、質量不穩(wěn)定、秩序比較混亂、旅游產品單一、產品開發(fā)不細等問題。但是相信這種現(xiàn)象只是暫時的，隨著政府的管理與服務職能的轉變，這些現(xiàn)象會逐步好轉。

參考文獻：

[1] 陳永發(fā).旅行社經營管理[M].北京：高等教育出版社，2010.

[2] 馬勇，王春雷.旅游市場營銷管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2007.

[3] 李云霞，楊葉昆.旅行社經營管理[M].重慶：重慶大學出版社，2009.

[4] 佚名.第二章 旅行社產品開發(fā)[EB/OL].讀書網，http：//book.ce.cn/read/manage/lxsjyglsw/02/200701/31/t20070131_10273642.shtml.

[5] 譚煒波.新疆行知書[M].廣州：廣東旅游出版社，2009.[責任編輯 李 可]