摘要：服務(wù)是高職院校圖書(shū)館的基本宗旨，高職院校圖書(shū)館應(yīng)在服務(wù)理念、服務(wù)手段與方式、溝通技巧等幾方面入手，在分析圖書(shū)館服務(wù)工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，提出創(chuàng)新的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書(shū)館；服務(wù)工作；服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2012）27-0233-02

高職院校圖書(shū)館是高職院校教育的三大支柱（師資、實(shí)驗(yàn)、圖書(shū)館）之一，21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，面對(duì)知識(shí)爆炸和信息產(chǎn)業(yè)的迅速崛起，人們對(duì)圖書(shū)館作用的要求更高。面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，作為高職院校三大支柱之一的圖書(shū)館，在當(dāng)前的知識(shí)創(chuàng)新時(shí)代，應(yīng)該如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新，如何適應(yīng)新的形勢(shì)，確實(shí)是一個(gè)擺在我們面前一個(gè)十分緊要的問(wèn)題。

一、高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作的現(xiàn)狀

以前，評(píng)價(jià)一個(gè)高職院校圖書(shū)館的主要標(biāo)準(zhǔn)是看館舍面積多大，閱覽座位多少，藏書(shū)量有多少。用這種有形的“資本”做標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)定一個(gè)高職院校圖書(shū)館，而隨著信息網(wǎng)絡(luò)的普及，當(dāng)今高職院校圖書(shū)館最重要的不是硬件設(shè)施的購(gòu)置與更新，也不僅僅是文獻(xiàn)信息資源的擴(kuò)充，而是切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量與層次。但是，為什么在實(shí)現(xiàn)服務(wù)和創(chuàng)新工作卻是進(jìn)展緩慢和低效的呢？原因主要有六個(gè)：（1）圖書(shū)館員重管理輕服務(wù)，或者把管理視為服務(wù)，有意無(wú)意間把自己置于讀者的對(duì)立面而不與之溝通；（2）圖書(shū)館員的學(xué)科背景單一。知識(shí)面狹窄，對(duì)館藏文獻(xiàn)不熟悉，知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整，沒(méi)有能力與讀者溝通；（3）圖書(shū)館員缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，甚至工作倦怠，根本不積極地與讀者進(jìn)行溝通；（4）圖書(shū)館組織內(nèi)部缺乏常規(guī)的信息交流和職業(yè)培訓(xùn)，以致在讀者服務(wù)工作中總是處于被動(dòng)地位，更不能以團(tuán)隊(duì)的方式與讀者進(jìn)行多層次的溝通；（5）多數(shù)讀者缺乏必要的圖書(shū)館實(shí)用知識(shí)的培訓(xùn)，圖書(shū)館意識(shí)較弱，較少利用圖書(shū)館，而且難以與圖書(shū)館員形成有效的溝通與互動(dòng)；（6）一些讀者缺乏對(duì)圖書(shū)館員角色的理解，缺乏對(duì)圖書(shū)館員專(zhuān)業(yè)能力的信任，不愿與圖書(shū)館員溝通。

二、高職院校圖書(shū)館服務(wù)工作和創(chuàng)新工作的對(duì)策

（一）提高圖書(shū)館管理人員的綜合素質(zhì)

圖書(shū)館收集、保存和提供文獻(xiàn)資料服務(wù)的基本職能已經(jīng)不能成為衡量一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。在信息時(shí)代，只有提高所有館員的管理服務(wù)水平，才能滿(mǎn)足讀者的不同需求。

館員在提供知識(shí)信息和檢索服務(wù)的過(guò)程中，一方面是文化知識(shí)、檢索技術(shù)的傳授過(guò)程，另一方面是素質(zhì)修養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的展示過(guò)程。一方面讀者要求獲得具有相當(dāng)質(zhì)量的文獻(xiàn)信息，另一方面館員要充分掌握更高的圖書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)技能，在這其中，館員與讀者的關(guān)系是相互教育與被教育、服務(wù)與被服務(wù)的特殊關(guān)系。館員起著主導(dǎo)作用，服務(wù)的好壞直接影響著讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)，所以要有針對(duì)性的加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

館員作為圖書(shū)館服務(wù)的主體，作為信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，在圖書(shū)館工作中扮演著重要的角色。因?yàn)樵谕瑯拥沫h(huán)境與條件下，由于個(gè)人素質(zhì)與能力的不同，在工作中會(huì)產(chǎn)生很大的差異。為了更好地向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須樹(shù)立“以讀者為中心”的現(xiàn)代圖書(shū)館管理理念。高等教育要培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才，離不開(kāi)圖書(shū)館信息資源的開(kāi)發(fā)利用。圖書(shū)館管理人員是圖書(shū)館適時(shí)服務(wù)和發(fā)展的關(guān)鍵。圖書(shū)館管理人員必須強(qiáng)化自己的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高道德修養(yǎng)，提升服務(wù)水平，進(jìn)而提高自己的綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)變化發(fā)展的新環(huán)境。同時(shí)，要充分利用高職院校圖書(shū)館現(xiàn)有的各種資源，依靠現(xiàn)代信息技術(shù)為圖書(shū)館提供知識(shí)面更廣的服務(wù)。圖書(shū)館員與讀者之間，就圖書(shū)館員而言，其目的就是為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，就是讓館藏資源充分地發(fā)揮效益，就是在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，就讀者而言，其目的則是獲取自己所需要的知識(shí)，是在圖書(shū)館員的幫助和支持下達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)。

（二）轉(zhuǎn)變角色，優(yōu)化辦學(xué)特色，更好地為高職院校的教學(xué)、科研工作服務(wù)

辦學(xué)特色一般是指學(xué)校在長(zhǎng)期辦學(xué)過(guò)程中積淀形成的、本校特有的以及優(yōu)于其他學(xué)校的獨(dú)特優(yōu)質(zhì)風(fēng)貌，它在學(xué)校改革和發(fā)展中，特別是在優(yōu)化人才培養(yǎng)過(guò)程、提高教育質(zhì)量當(dāng)中，起著非常重要的作用。始終潛移默化地影響著學(xué)校的改革和發(fā)展，是外界認(rèn)識(shí)學(xué)校的一個(gè)重要方面，教學(xué)要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的教學(xué)，必須不能離開(kāi)科研。僅依靠傳統(tǒng)教學(xué)方式是不夠的，必須有深層次的科研去促進(jìn)教學(xué)，必須始終堅(jiān)持“教學(xué)是立校之基，科研是強(qiáng)校之本”的理念，突出學(xué)校辦學(xué)所具有的特色。特色就是競(jìng)爭(zhēng)力。以我校為例，我校是農(nóng)、工類(lèi)綜合性院校，在教學(xué)和科研上學(xué)校重視農(nóng)工等專(zhuān)業(yè)，在課堂理論教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、課外活動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐教育中，主要體現(xiàn)學(xué)校的辦學(xué)特色。

高職院校圖書(shū)館為教學(xué)、科研服務(wù)義不容辭，要努力成為學(xué)校強(qiáng)有力的后盾。高職院校圖書(shū)館的核心價(jià)值就是為學(xué)校里的教師和學(xué)生提供各種類(lèi)別的文獻(xiàn)信息資源，高職院校圖書(shū)館必須充分發(fā)揮信息資源優(yōu)勢(shì)，根據(jù)現(xiàn)在科學(xué)的發(fā)展趨勢(shì)，注重增加交叉學(xué)科，綜合學(xué)科文獻(xiàn)的比重，從而滿(mǎn)足讀者對(duì)各個(gè)學(xué)科、門(mén)類(lèi)學(xué)習(xí)研究的需要。

（三）開(kāi)放一切時(shí)間和館藏資源，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需要

圖書(shū)館的首要原則是開(kāi)放性原則，開(kāi)放是服務(wù)的前提，沒(méi)有開(kāi)放便無(wú)服務(wù)可言?，F(xiàn)代意義上的圖書(shū)館開(kāi)放，是一種全面開(kāi)放，包括資源開(kāi)放、時(shí)間開(kāi)放、人員開(kāi)放。藏閱一體的開(kāi)放服務(wù)模式已成為高職院校圖書(shū)館的重要特征。從建立圖書(shū)館以來(lái)，從封閉到開(kāi)放，再到現(xiàn)行的藏閱一體模式，經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的漸變過(guò)程。圖書(shū)館的所有館藏資源向讀者開(kāi)放。

在開(kāi)放館藏資源的同時(shí)，要最大限度地延長(zhǎng)讀者利用圖書(shū)館的時(shí)間，保證開(kāi)館時(shí)間的完整性和連續(xù)性，避免中斷，使教師和學(xué)生有足夠的時(shí)間借閱和歸還圖書(shū)，滿(mǎn)足廣大師生的要求。

（四）以讀者需求為導(dǎo)向，建立專(zhuān)門(mén)數(shù)據(jù)庫(kù)

隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及、電子出版、數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展，館藏?cái)?shù)字建設(shè)已經(jīng)成為高校圖書(shū)館的重要組成部分，面對(duì)日益增多的數(shù)字資源，圖書(shū)館應(yīng)了解用戶(hù)需求，提高數(shù)據(jù)庫(kù)資源的利用率。促進(jìn)高校數(shù)字化的優(yōu)化，可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)紙質(zhì)資源與數(shù)字化資源的優(yōu)化配置。館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)不僅豐富了圖書(shū)館的信息資源，而且為圖書(shū)館開(kāi)展深層次服務(wù)提供支持。

圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的管理已從保存的功能發(fā)展到信息傳遞至信息服務(wù)的功能。隨著為讀者服務(wù)的理論研究與實(shí)踐工作的不斷發(fā)展，服務(wù)方式上發(fā)生了較大的變化。從讀者來(lái)館借閱到走向讀者為讀者提供個(gè)性化服務(wù)，從提供一、二次文獻(xiàn)的服務(wù)轉(zhuǎn)向高層次、針對(duì)性的專(zhuān)題信息服務(wù)。因此，我們應(yīng)根據(jù)讀者對(duì)文獻(xiàn)不同層次，不同需求開(kāi)展服務(wù)。對(duì)具有專(zhuān)業(yè)性用途的文獻(xiàn)，我們不妨設(shè)立專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展突出特色的網(wǎng)上服務(wù)，使讀者享用資源。

（五）要提高數(shù)字時(shí)代高職院校圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力

圖書(shū)館的核心價(jià)值在于通過(guò)對(duì)各種文獻(xiàn)資源的保存和利用達(dá)到交流知識(shí)，傳播文化的目的。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，給圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是指圖書(shū)館能夠及時(shí)掌握并適應(yīng)讀者需求變化趨勢(shì)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期精心培育建立起來(lái)的獨(dú)特的差別優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)貫穿于“資源”與“服務(wù)”之間，體現(xiàn)在圖書(shū)館核心價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的不斷創(chuàng)新。核心競(jìng)爭(zhēng)力是通過(guò)學(xué)習(xí)積累得到的，高層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于圖書(shū)館活動(dòng)過(guò)程中的信息研究。

高職院校圖書(shū)館的建設(shè)和發(fā)展如何真正適應(yīng)本校的建設(shè)發(fā)展需要，如何優(yōu)質(zhì)高水平履行好教育職能和信息服務(wù)職能，這就需要我們結(jié)合實(shí)際在提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力上下工夫。

高職院校圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升要緊緊圍繞“服務(wù)”開(kāi)展，要通過(guò)對(duì)讀者的關(guān)懷，了解讀者的需求，專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的讀者關(guān)系，并通過(guò)在整個(gè)圖書(shū)館范圍內(nèi)實(shí)施“以讀者為中心”的戰(zhàn)略來(lái)強(qiáng)化這一關(guān)系，增強(qiáng)讀者的滿(mǎn)意度。以最大限度的服務(wù)方式滿(mǎn)足讀者的需求，例如：教學(xué)型需求、教育型需求、培養(yǎng)型需求等，服務(wù)的主題核心是圍繞高素質(zhì)，高技能應(yīng)用性人才的培養(yǎng)目標(biāo)。

在新時(shí)期，高職院校圖書(shū)館要想爭(zhēng)取更大的生存和發(fā)展空間，就必須適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，加強(qiáng)自身建設(shè)。要本著“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，追求先進(jìn)的服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，鮮明的服務(wù)特色，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)育人”的觀念，最大限度地發(fā)揮高職院校圖書(shū)館的職能，實(shí)現(xiàn)以讀者服務(wù)為目標(biāo)的圖書(shū)館的創(chuàng)新和服務(wù)。