在廣州網(wǎng)易大廈通透敞亮的會議室里，幾個人圍坐桌前聲音時高時低地討論著什么，不時有人在白板上寫寫畫畫，甚至激動得跺腳拍桌子，爭論不休。作為網(wǎng)易郵件事業(yè)部高級項目經(jīng)理，董樺對于這樣的場面早已習(xí)以為常?！斑@是頭腦風暴，言語碰撞的背后，是思考和創(chuàng)意的火花?！倍瓨逭f。

而在高級產(chǎn)品經(jīng)理衛(wèi)彤華的印象中，關(guān)于多標簽窗口的高度，大家爭論了一個下午。有人認為標簽應(yīng)該窄一點，讓閱讀區(qū)域大一些；有人認為標簽太小，運用鼠標不嫻熟的人點擊起來不方便。而關(guān)于框架問題甚至爭論了近一個月，先后做了十幾個方案，以確定信和寫信的按鈕。

在10個月的封閉開發(fā)后，今年8月8日網(wǎng)易郵箱推出5.0版。相對于舊版本，網(wǎng)易郵箱5.0版實現(xiàn)了革命性創(chuàng)新，有100多項功能，其中包括人臉識別登錄、語音搜索、語音輸入、無障礙設(shè)計、郵箱觸點等。

杭州網(wǎng)易研究院一間辦公室的墻上寫了一句話：“網(wǎng)易郵箱很好用，但是你知道它背后的故事嗎？”如果你想知道，那么你就要先認識故事的主角—網(wǎng)易郵箱5.0項目組，一群追求極致的人。

產(chǎn)品創(chuàng)新背后的情感

作為互聯(lián)網(wǎng)三大基礎(chǔ)性應(yīng)用之一，網(wǎng)易郵箱從15年前推出，至今有超過五億用戶。相比層出不窮的其他互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，電子郵箱很樸實，很基礎(chǔ)，幾乎讓人忘記它其實可以很酷。而網(wǎng)易郵箱5.0版做到了這一點，非常新潮和尖端，采用第五代AJAX引擎，基于目前最流行的HTML5和CSS3開發(fā)，OPOA框架和完善的自定義組件庫，個性化的多標簽窗口，加上郵箱觸點、寫信語音輸入、無障礙設(shè)計、情景模式、人臉識別系統(tǒng)等等，是一款具有革命性意義的電子郵箱產(chǎn)品。

“電子郵箱的發(fā)展，關(guān)鍵是基于用戶的需求。安全、快速、穩(wěn)定是郵箱必不可少的要素，是不會變化的核心?！本W(wǎng)易郵箱總經(jīng)理柳曉剛認為，做一款易于使用的電子郵箱很容易，但是作為中國用戶數(shù)量最多的網(wǎng)易郵箱，僅僅做到這一點顯然是不夠的。

那么，怎樣才能給用戶更好的使用體驗?zāi)?？于是，網(wǎng)易郵箱用戶發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易郵箱居然主動與自己打招呼。在歐洲杯期間，網(wǎng)易郵箱問用戶是否晚上看球累了，要注意休息；吃飯時，告訴用戶不要盯著電腦；下雨時，提醒用戶出門帶傘；日常工作中，叮囑用戶不要太累，要有自己的時間和生活；登錄郵箱時，登錄框旁邊的畫面告訴用戶當天是什么節(jié)氣、節(jié)日，提醒用戶可以做哪些有意義的事情，比如關(guān)愛自閉癥兒童、參與環(huán)?；顒拥鹊?。

技術(shù)可以改善用戶體驗，而人文情懷則賦予技術(shù)豐富的社會內(nèi)涵。以文藝小清新風格，通過網(wǎng)易郵箱平臺傳遞人文情懷，正是這個平均年齡不到30歲的團隊希望傳達給用戶的。網(wǎng)易郵箱的技術(shù)研發(fā)人員全都是碩士以上學(xué)歷，他們不希望自己被視為隱藏在產(chǎn)品背后的代碼，他們要表達自己的社會責任感和對用戶的真摯感情。

“郵箱不是一個情感類的產(chǎn)品?！绷鴷詣傉f，“但是我們希望讓用戶了解我們的思想，希望網(wǎng)易郵箱能帶來更多的正能量。”

在確定5.0版本開發(fā)基調(diào)之前，網(wǎng)易郵箱團隊對200多個用戶進行訪談。訪談結(jié)果讓網(wǎng)易郵箱團隊觸動很大。大部分用戶認為網(wǎng)易郵箱偏重商務(wù)功能，雖然安全、快速、穩(wěn)定，但是冷冰冰。

網(wǎng)易CEO丁磊全程參與到5.0版開發(fā)的定調(diào)工作中。丁磊與柳曉剛率領(lǐng)的團隊多次溝通后，最終增加了三個關(guān)鍵詞：個性、情感和移動。人性化需求被提升到安全一樣的級別?！斑@有點像馬斯洛需求理論，我們不能停留在低層次?！本W(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理趙勇說。

5.0版要有感情，有血有肉。今年3月，網(wǎng)易郵箱組建人文關(guān)懷團隊，其工作就是從情感層面對網(wǎng)易郵箱進行優(yōu)化，這在行業(yè)內(nèi)是一個創(chuàng)舉。網(wǎng)易郵箱產(chǎn)品策劃專員劉毅飛草擬過很多充滿感情的郵箱對話。網(wǎng)易郵箱團隊很多人參與進來，將自己對生活的情感融入到產(chǎn)品開發(fā)中。

海量的用戶讓網(wǎng)易郵箱成為一個類媒體。網(wǎng)易郵箱團隊認為要做好產(chǎn)品，更要借助產(chǎn)品傳達自己的價值觀。網(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理莫子睿說，未來要吸納更多的歷史人文知識，網(wǎng)易郵箱應(yīng)該提醒用戶更多地關(guān)注社會生活。

網(wǎng)易郵箱團隊認為，人文情感難以用一兩句話概括，而是要融入產(chǎn)品開發(fā)的細節(jié)中，讓用戶切身感受。莫子睿說：“情感是豐滿產(chǎn)品的一個方面。以前很多年我們都在改進產(chǎn)品功能。和其他電子郵箱比，我們走過了15年，現(xiàn)在有時間進行情感交互，這是網(wǎng)易郵箱的巨大優(yōu)勢?！?/p>

“我們的用戶文化水平、層次不一樣，但是我相信用戶對美好的追求是一樣的。我們希望以文藝的、美好的感覺，滿足大部分用戶的情感需求。”柳曉剛說。

網(wǎng)易郵箱要觸動用戶內(nèi)心深處的情感。不僅僅要通過情感訴求，更要通過技術(shù)升級開發(fā)新的功能。例如，很多年長者、兒童有發(fā)郵件的需求，但他們用鍵盤打字很不方便，于是語音輸入技術(shù)被納入5.0版本。有些用戶發(fā)出郵件后希望取消郵件，于是就有了郵件發(fā)出后30秒內(nèi)取消發(fā)送功能，這顆“后悔藥”方便了很多用戶。

目前，中國至少有700萬盲人，1200萬人弱視，他們無法正常識別文字。董樺說：“對他們來說，上網(wǎng)很痛苦。他們只能通過閱讀器識別內(nèi)容，但遺憾的是國內(nèi)大部分網(wǎng)站不支持，網(wǎng)絡(luò)成了一道鴻溝。但是，上帝關(guān)了一扇門，我們卻愿意為他們打開另一扇窗。”最終，無障礙設(shè)計被添加到5.0版本中。

一切從用戶需求出發(fā)

5.0版有一個很有趣的情景化模式，在深夜寫郵件，郵箱內(nèi)響起蟋蟀的叫聲，襯托出深夜的恬靜。當然，如果用戶不喜歡，可以關(guān)閉。

把選擇權(quán)交給用戶，這是網(wǎng)易郵箱的態(tài)度?！拔覀儾桓嬖V用戶應(yīng)該用什么樣的產(chǎn)品，或者看到別人這么干我們也這么干。我們現(xiàn)在要改變想法，把整個過程反過來，不向用戶推銷產(chǎn)品，而是了解用戶需要什么功能，然后滿足用戶需求?！绷鴷詣傉f。

5.0版支持自定義多標簽窗口和個性化配置，用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇哪些功能或應(yīng)用出現(xiàn)在標簽欄上。而5.0版郵箱觸點，是行業(yè)內(nèi)的首創(chuàng)，用戶喜歡的應(yīng)用和功能可以隨心所欲地自己定義，一觸即達。自定義幫助用戶實現(xiàn)了郵箱功能和應(yīng)用程序的多窗口瀏覽，既可以讓用戶選擇自己喜愛的郵箱應(yīng)用，又可以讓用戶決定哪些功能出現(xiàn)在郵箱的某個位置。網(wǎng)易郵箱5.0版更像是用戶的個性化郵箱，只是由網(wǎng)易郵箱團隊幫助完成而已。

誠然，網(wǎng)易郵箱5.0版最終呈現(xiàn)出來的面貌是用戶需求推動的結(jié)果。但是如何才能找到用戶需求，并且恰當?shù)乩斫庥脩粜枨竽兀?/p>

衛(wèi)彤華說，“我們每一個員工都是郵箱的深度用戶，除了睡覺，所有時間都在上網(wǎng)，從用戶的角度使用郵箱更容易發(fā)現(xiàn)郵箱的不足，很多功能優(yōu)化點都是員工在使用郵箱的過程中發(fā)現(xiàn)并且優(yōu)化的?！?/p>

在網(wǎng)易，從丁磊到每一個員工，每個人都是產(chǎn)品經(jīng)理，都可以提出郵箱改進建議。網(wǎng)易還設(shè)置了伯樂獎，鼓勵郵箱開發(fā)技術(shù)創(chuàng)新。

1997年6月，丁磊創(chuàng)辦網(wǎng)易，當年11月推出中國第一個電子郵件系統(tǒng)，網(wǎng)易由此掘到第一桶金。因此，丁磊對網(wǎng)易郵箱有著特殊的情感。網(wǎng)易郵箱團隊的很多人都在深夜接到過丁磊的電話?！袄习鍙膰獯騺黼娫挘f在某個地方加個什么功能比較好。”莫子睿說。

當然，如果只是把視線盯在網(wǎng)易內(nèi)部，是遠遠不夠的。網(wǎng)易郵箱始終通過多種渠道與用戶溝通。網(wǎng)易優(yōu)惠券產(chǎn)品經(jīng)理肖鈺妍講了一個趣事：一個用戶在杭州工業(yè)園撿到一張網(wǎng)易郵箱工牌，通過反饋系統(tǒng)留言，網(wǎng)易郵箱團隊很快就收到了這條信息。信息反饋之所以非常迅速，是因為網(wǎng)易郵箱團隊設(shè)計了一個“郵箱知道”平臺，并在有可能出現(xiàn)問題的地方放置反饋入口，用戶可以通過各種入口提交意見和問題。網(wǎng)易郵箱把這些問題匯集后，分發(fā)給項目負責人。

微博也是用戶反饋信息的一個渠道。丁磊經(jīng)常到微博上查看用戶對網(wǎng)易產(chǎn)品的反饋，督促網(wǎng)易郵箱團隊改進產(chǎn)品。

目前，網(wǎng)易郵箱在廣州、杭州、北京都有微博運營團隊，搜索用戶的反饋信息。網(wǎng)易郵箱副總經(jīng)理羅曉華說，“所有開發(fā)人員都被要求24小時手機開機，遇到用戶緊急的、重要的反饋，即使凌晨兩三點也要做出反應(yīng)?！?/p>

網(wǎng)易郵箱技術(shù)經(jīng)理單開濤說，能在第一時間聽到用戶的心聲很開心。“對于做產(chǎn)品的人來講，這是非常讓人興奮的，也非常有成就感?！?/p>

聯(lián)接未來

雖然能做到一切從用戶需求出發(fā)，但是網(wǎng)易作為國內(nèi)電子郵箱領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，柳曉剛認為必須“聯(lián)接未來”，站在未來的角度理解并發(fā)掘用戶需求。

如何讓團隊成員站在未來的高度？莫子睿介紹了網(wǎng)易郵箱團隊的做法，所有成員在每天早上都會收到前一天的動態(tài)分享。“互聯(lián)網(wǎng)剛剛發(fā)生的事情，大家都要及時了解?！逼鋭討B(tài)分享包括業(yè)界最新技術(shù)動態(tài)、企業(yè)動向、產(chǎn)品開發(fā)信息等，然后是不同的小組以輪崗制進行動態(tài)研究，以及專門的團隊研究特定的議題。

“我們是國內(nèi)郵箱領(lǐng)域的老大，不斷創(chuàng)新是我們的內(nèi)在驅(qū)動力，即使我們的創(chuàng)新被復(fù)制，我們也能持續(xù)地推出新的東西，長久保持優(yōu)勢地位?！壁w勇說。

關(guān)于網(wǎng)易郵箱的定位，柳曉剛多次強調(diào)，作為一個擁有5億用戶的產(chǎn)品，做好產(chǎn)品，提升用戶體驗，傳遞積極的價值觀，才是目的，賺錢不是丁磊對網(wǎng)易郵箱團隊的要求。

電子郵箱其實是一個典型的投入型產(chǎn)品。柳曉剛說，運營和機器更新擴容的投入每年都要幾億元，他們希望將新的設(shè)備和技術(shù)運用到這個承載了他們榮耀和情感的產(chǎn)品上，給用戶更好的體驗。

郵箱的價值到底在哪里？他認為，郵箱不僅僅是郵箱，而且是互聯(lián)網(wǎng)上的ID，是諸多應(yīng)用不可或缺的基礎(chǔ)。而且，不像那些封閉的產(chǎn)品，郵箱遵循的是完全開放的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，未來有著非常強大的生命力。

“極客”之美

國內(nèi)電子商務(wù)快速發(fā)展，去年9月網(wǎng)易郵箱也根據(jù)自己的優(yōu)勢和特點開發(fā)優(yōu)惠券項目，進行產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)和測試，并在12月上線。網(wǎng)易推出優(yōu)惠券項目，出發(fā)點仍然不是盈利。對于這樣一個非盈利項目，網(wǎng)易郵箱團隊仍舊是從用戶的角度出發(fā)：隨著電子商務(wù)郵件增多，用戶不堪其騷擾，認為這是廣告郵件而不是優(yōu)惠信息，而網(wǎng)易郵箱推出優(yōu)惠券，讓用戶以優(yōu)惠價格買到放心優(yōu)質(zhì)的商品，為用戶增加郵箱的附加值。

能夠提升用戶體驗，就值得投入。柳曉剛說：“郵箱更像是一個偏公益性的產(chǎn)品，要把用戶的感受放在第一位。”

正是以用戶需求為導(dǎo)向，2010年網(wǎng)易推出手機郵箱—只要知道對方的手機號碼，就可以向?qū)Ψ桨l(fā)郵件，而對方不必事先注冊郵箱。目前，網(wǎng)易手機郵箱的用戶數(shù)量已經(jīng)接近6000萬。

網(wǎng)易郵箱團隊成員充滿了熱情，對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、產(chǎn)品有著純粹的愛好，他們智商高，想象力豐富，吹毛求疵，極度關(guān)注用戶感受并從用戶的肯定中獲得愉悅感和成就感。他們和喬布斯、蓋茨、扎克伯格、佩奇等前輩一樣，被人們稱為“極客”。

羅曉華說，脫胎于浙江大學(xué)實驗室的杭州網(wǎng)易研究院匯聚了一大批“極客”，“都挺像學(xué)生，有夢想，很愿意拼。大家都知道互聯(lián)網(wǎng)是個先行者的行業(yè)，后來者基本上沒有多少生存空間”。

崇尚自由，對互聯(lián)網(wǎng)癡迷成“控”，憧憬美好的生活，散發(fā)著人文氣息，正是無數(shù)個“極客”影響著全球互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展方向，改變了世界。