[摘要] 目的 研究PDCA（計(jì)劃—實(shí)施—檢查—處理）循環(huán)管理模式在醫(yī)院輸液室規(guī)范化管理中的應(yīng)用效果。 方法 分析影響輸液室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的原因，成立護(hù)理質(zhì)量管理小組，提出切實(shí)可行的整改措施，并組織落實(shí)。每月科會(huì)討論實(shí)施情況，每季小結(jié)一次，未解決的問題進(jìn)入下一輪PDCA。 結(jié)果 比較輸液室在實(shí)施PDCA循環(huán)前后，護(hù)患糾紛發(fā)生率及不良事件發(fā)生率比較，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01） ； 滿意度及護(hù)理部對輸液室質(zhì)量評(píng)分差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。結(jié)論 PDCA循環(huán)是輸液室規(guī)范化管理中的一項(xiàng)行之有效的管理模式。

[關(guān)鍵詞] 輸液室；護(hù)患糾紛；PDCA；患者滿意度

[中圖分類號(hào)] R473.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2012）30-0127-03

The application of PDCA cycle in the standardized management of Transfusion Room

LUO Qiufang ZHANG Xiaoxiao ZHANG Chi

Transfusion Room，the First People's Hospital of Taizhou City in Zhejiang Province，Taizhou 318020，China

[Abstract] Objective To study the effect of the application of PDCA （Plan-Do-Check-Action） cycle standardized management in the transfusion rooms of hospitals. Methods Find out the reason and analyze why the nursing service quality of the transfusion room was affected by setting up nursing quality management group and proposing the feasible measures and carrying out. The situation of implementation would be discussed monthly and summarized quarterly and the problem not settled would be left to the next PDCA cycle. Results The incidence and the rate of adverse events of nurse-patient disputes were statistically significant （P < 0.01） before and after the implementation of PDCA cycle in the transfusion rooms； and there were statistically significant （P < 0.05） between the patient satisfaction and the score of nursing department to the transfusion rooms. Conclusion PDCA cycle is an effective management mode of the standardized management in transfusion rooms.

[Key words] Transfusion room；Nurse-patient disputes；PDCA；Patient satisfaction

隨著法制建設(shè)的逐步健全，人們文化生活水平的日益提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。因此，患者需求與護(hù)理服務(wù)之間的矛盾已成為不容忽視的問題。有資料顯示輸液室是護(hù)患糾紛的高發(fā)區(qū)域[1]。PDCA循環(huán)即計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action），由美國著名管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理提出，是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)體系[2]。為了提高輸液室的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，探索規(guī)范化管理的有效模式，降低護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高患者的滿意度，我院輸液室于2010年運(yùn)用了PDCA循環(huán)管理方法，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

全科護(hù)士31人，年齡21～51歲，平均年齡（29.54±9.21）歲；護(hù)齡0.5～31年，平均（12.84±8.28）年；主管護(hù)師2人，護(hù)師16人，護(hù)士13人；正式在編護(hù)士13人，合同制護(hù)士18人。

1.2 臨床資料

2009年輸液室共接待輸液患者391308例，其中成人164 263例，小兒227 045例；發(fā)生護(hù)患糾紛68例，主要原因包括服務(wù)態(tài)度引起23例，護(hù)士差錯(cuò)引起5例，等待時(shí)間過長12例，患者過分要求18例，其他10例。發(fā)生護(hù)理不良事件17例，其中錯(cuò)誤的患者4例，錯(cuò)誤的用藥時(shí)間4例，錯(cuò)誤的藥物3例，錯(cuò)誤的藥物劑量6例。

1.3 評(píng)價(jià)方法

護(hù)理部每季一次對輸液室進(jìn)行全面質(zhì)量檢查考評(píng)，科室每月進(jìn)行質(zhì)量自查并對發(fā)生的護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛進(jìn)行原因分析及整改，每月隨機(jī)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷100份，當(dāng)場發(fā)放收回，兩年共發(fā)放2 400份，回收2 368份，有效回收率98.67%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 實(shí)施

2.1 原因分析

2.1.1 護(hù)士因素 ①溝通技巧欠佳：護(hù)士在與患者溝通時(shí)語言表達(dá)能力欠強(qiáng)，邏輯混亂，專業(yè)術(shù)語使用過多，患者無法理解。②溝通時(shí)機(jī)欠佳，不能產(chǎn)生有效溝通。③服務(wù)態(tài)度：在日常繁重的護(hù)理工作中，一些護(hù)士缺乏敬業(yè)精神，使其在對待患者的態(tài)度上缺乏熱心、愛心和耐心。對患者提供的服務(wù)欠主動(dòng)，對患者提出的問題和要求以冷漠對待，疏遠(yuǎn)了護(hù)患關(guān)系。④工作能力：護(hù)士的工作能力參差不齊，尤其是年輕護(hù)士工作經(jīng)驗(yàn)不足，靜脈穿刺技術(shù)欠熟練，對小兒、年老患者的靜脈穿刺成功率低。⑤不遵守規(guī)章制度：個(gè)別護(hù)士工作責(zé)任心欠強(qiáng)，沒有嚴(yán)謹(jǐn)和慎獨(dú)精神，存在僥幸心理，為了節(jié)省時(shí)間減少護(hù)理程序，違反護(hù)理程序，從而導(dǎo)致護(hù)理缺陷引起護(hù)患糾紛。⑥禮儀：部分護(hù)士著裝舉止不符合護(hù)士的形象要求，患者對護(hù)士工作態(tài)度產(chǎn)生不信任。⑦宣告欠到位或宣告時(shí)使用術(shù)語使患者不能理解。個(gè)別護(hù)士只管宣告，未注意觀察宣告效果，導(dǎo)致護(hù)士宣告而患者未接受，未理解宣告的內(nèi)容而引起護(hù)理缺陷。

2.1.2醫(yī)院相關(guān)科室因素 輸液室是患者就診過程中的最后一站，患者在掛號(hào)、診斷、各種檢查、付款、取藥等就診過程中身心疲憊至極，心理狀態(tài)處于最差狀態(tài)，又加上輸液室護(hù)士與患者“零距離”面對面較長時(shí)間的接觸，患者往往把就診過程中的種種不滿發(fā)泄于輸液室護(hù)士身上。

2.1.3患者因素 患者對疾病的發(fā)生、發(fā)展、恢復(fù)過程缺乏認(rèn)識(shí)，有些患者對醫(yī)院期望過高，認(rèn)為生病了一進(jìn)醫(yī)院治療就該很快恢復(fù)健康，而忽視了治療疾病、恢復(fù)健康是需要一個(gè)過程的，而把由此引起的失望遷怒于護(hù)士身上。另外，臨床發(fā)現(xiàn)輸液過程中藥液外滲引起的糾紛較多。輸液過程中引起外滲的原因很多，如患者改變體位不當(dāng)、血管脆性高通透性增高或藥物滲透壓等，但患者對這方面的知識(shí)缺乏，往往把外滲的責(zé)任全部歸責(zé)于護(hù)士，對護(hù)士產(chǎn)生不滿。

2.2 措施與策略

2.2.1 成立組織 2010年1月成立護(hù)士長和骨干護(hù)士參與的質(zhì)量管理小組，制訂持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，分析科室管理和質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)以及差錯(cuò)、護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，提出切實(shí)可行的整改措施，日常工作中加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，每月科會(huì)討論計(jì)劃實(shí)施情況，每季小結(jié)一次，未解決的問題進(jìn)入下一輪PDCA。措施實(shí)施前召開全科護(hù)士大會(huì)，讓每個(gè)護(hù)士明確科室的工作重點(diǎn)，了解持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ，要求將防范措施落到實(shí)處，并將糾紛發(fā)生率列入護(hù)士質(zhì)效考評(píng)內(nèi)容。

2.2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧 注重護(hù)士禮儀，有利于護(hù)患之間的真正溝通，面對患者，要求護(hù)士清潔整齊，樸實(shí)莊重，干凈利落，微笑服務(wù)，儀表端莊，使患者感到非常溫馨，從而更加信任護(hù)士。通過對溝通不善引起的護(hù)患糾紛案例的分析，使護(hù)士明白溝通的重要性和必要性。溝通應(yīng)從患者角度出發(fā)，以真誠的態(tài)度，用商量的口氣，取得患者的認(rèn)可。溝通時(shí)要做到：一個(gè)技巧多聽多說；兩個(gè)掌握病情（包括治療、檢查及費(fèi)用）；三個(gè)留意：留意患者情緒、認(rèn)知、自身情緒；四個(gè)避免：避免強(qiáng)求對方、避免刺激語言、避免用專業(yè)語言、避免壓抑對方情緒。愛心、包容心貫穿整個(gè)過程[3]。特殊情況時(shí)更應(yīng)注意溝通時(shí)機(jī)，面對靜脈差，穿刺難度高的患者，護(hù)士應(yīng)在穿刺前溝通，“您的靜脈較細(xì)，穿刺難度較高，但愿一針成功”，這樣讓患者明白“一針成功”既是患者的愿望也是護(hù)士的愿望，萬一穿刺失敗，患者就更容易接受事實(shí)。穿刺失敗時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知患者并表示歉意，“這針沒扎好，要重新再扎，讓您受痛了”，切忌先拔針再告知患者“這針沒扎好”。對于經(jīng)過多次穿刺才成功的患者要多巡視多關(guān)注。改善服務(wù)態(tài)度，接待患者時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前微笑著迎接患者，爭取在較短的時(shí)間內(nèi)與患者溝通，主動(dòng)詢問患者有何不適，讓患者有被呵護(hù)被重視的感覺，留下第一好印象。對患者提出的問題耐心解釋，對患者提出的要求盡力滿足。

2.2.3 加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，提高護(hù)士工作能力。成立科室護(hù)理操作質(zhì)控小組，實(shí)行護(hù)士分層培訓(xùn)考核制度，三年內(nèi)護(hù)士每月操作培訓(xùn)考核一次，四-五年護(hù)士每2月考核一次，五年以上護(hù)士每季考核一次。對年輕護(hù)士實(shí)行帶徒制，由經(jīng)驗(yàn)豐富的帶教老師進(jìn)行一對一的帶教，平時(shí)多鼓勵(lì)多指導(dǎo)，開始工作時(shí)宜選擇年輕患者，靜脈粗，彈性好的靜脈穿刺，從易到難，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)鍛練，穿刺技術(shù)不斷得到提高，從而熟能生巧，提高靜脈穿刺成功率和自信心。

2.2.4 嚴(yán)格落實(shí)查對制度 將查對制度的落實(shí)作為重點(diǎn)內(nèi)容。每個(gè)患者的藥物經(jīng)過收藥者、配藥者和注射者三人核對。輸液室環(huán)境嘈雜，護(hù)士在呼叫患者姓名時(shí)，患者容易聽錯(cuò)，為避免這種差錯(cuò)，護(hù)士呼叫患者姓名后，讓患者或家屬看注射單上的姓名，若患者或家屬均不識(shí)字，可讓患者復(fù)述自己的姓名，護(hù)士重新核對，并使用門診無線輸液系統(tǒng)，更準(zhǔn)確地確認(rèn)患者身份，以防打錯(cuò)針而引起糾紛。

2.2.5 開展多種形式的健康宣教 采用口頭、書面、墻報(bào)等形式向患者介紹門診輸液室常見病種相關(guān)知識(shí)、靜脈外滲的原因、輸液室工作流程等。注重宣教內(nèi)容和技巧，列出輸液室患者健康教育的內(nèi)容，按其與輸液操作順序的相關(guān)性進(jìn)行分類，適時(shí)告知[4]。為患者穿刺時(shí)必須告知患者相關(guān)事項(xiàng)，如共有幾瓶輸液，以免輸液未完而拔針。特殊醫(yī)囑、特殊用藥利用藥物說明書[5]，告知注意事項(xiàng)。宣教時(shí)應(yīng)注意技巧避免使用術(shù)語，還應(yīng)同時(shí)注意觀察患者的面部表情，觀察患者是否在聽你的宣告，是否已理解宣告的內(nèi)容。

2.2.6 加強(qiáng)科間協(xié)調(diào) 盡可能使門診就診程序更合理化，縮短患者就診過程，減少患者體力和心理上的消耗，醫(yī)生、藥房和護(hù)士等各相關(guān)科室應(yīng)配合默契，輸液室護(hù)士如發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有疑問或藥房發(fā)錯(cuò)藥等意外情況，應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系相關(guān)科室，說明情況，由差錯(cuò)者負(fù)責(zé)糾正差錯(cuò)，切忌將差錯(cuò)暴露于患者或讓患者來回往返于醫(yī)生、藥房和輸液室間，避免引起不必要的疑慮和反感。

3 結(jié)果

3.1 護(hù)理質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)改善

比較2009年四季度和2010年四季度護(hù)理部對我科的全面質(zhì)量檢查結(jié)果，綜合評(píng)分明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）；2010年輸液患者413 040例，發(fā)生護(hù)患糾紛25例，護(hù)理不良事件10例，比2009年減少，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。見表1。

3.2實(shí)施PDCA前后患者滿意度比較

由于重視了溝通技巧、加強(qiáng)了健康宣教，護(hù)患關(guān)系明顯改善，同時(shí)門診無線輸系統(tǒng)的使用使患者就診有序，不再害怕錯(cuò)過呼叫而聚集在操作臺(tái)前等待，減輕了焦慮情緒，患者的滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表2 實(shí)施PDCA前后患者滿意度比較

4 討論

王平等[6]認(rèn)為，在護(hù)理管理工作中實(shí)行PDCA循環(huán)，有利于各項(xiàng)工作目標(biāo)的完成，使工作能有規(guī)律地運(yùn)行，能科學(xué)地安排工作內(nèi)容，提高工作質(zhì)量，提高護(hù)理工作效率，更有利于護(hù)理人員素質(zhì)的提高，有利于不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作水平，幫助我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并及時(shí)調(diào)整。輸液室具有患者多、輸液量大、用藥種類多、病種雜、護(hù)士少、可控性小等特點(diǎn)，極易造成用藥差錯(cuò)和護(hù)患糾紛[7，8]。本科室自運(yùn)用PDCA循環(huán)模式管理以來，護(hù)士的工作思路清晰，責(zé)任心明顯增強(qiáng)，溝通技巧得到提高，從而提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)理不良事件和護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了患者的滿意度，使護(hù)患關(guān)系更加融洽。因此我們認(rèn)為PDCA循環(huán)是輸液室實(shí)行規(guī)范化管理的一項(xiàng)必要并且有效的管理模式。

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（收稿日期：2011-11-29）