韓艷菲 郭存玲 蘇紅梅

河南焦作市婦幼保健院 焦作 454000

靜脈輸液是住院患者給藥的主要途徑之一，患者在輸液過程中，常會出現(xiàn)各種情況，拉鈴呼叫，有報道病區(qū)患者80%以上按紅燈是由于輸液［1］，患者呼叫后，焦急等待，心緒不寧，往往引起不滿情緒，甚至投訴。無縫隙護(hù)理模式通過分析服務(wù)中的縫隙，針對性地對護(hù)理服務(wù)進(jìn)行變革，引導(dǎo)全體護(hù)士樹立以患者為中心的理念，推行預(yù)見性護(hù)理，滿足患者需求，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)［2］。本院于2011－07起對患者輸液期間實施無縫隙護(hù)理，取得較好效果。

1 臨床資料

收集2011－03患者在輸液過程中拉鈴呼叫的原因及呼叫時護(hù)士工作狀態(tài)的臨床資料，采用頭腦風(fēng)暴法，組織全科護(hù)士討論患者輸液過程中存在的服務(wù)縫隙，加以總結(jié)歸納：與靜脈輸液直接相關(guān)（液體滴完、外滲、滴入不暢、回血、輸液器內(nèi)有空氣、微量泵報警、拔針后未按壓到位出血、藥液刺激或不良反應(yīng)等），與治療護(hù)理相關(guān)（霧化、體溫、皮試結(jié)果觀察、留取24h標(biāo)本、測血糖或毛糖等），與信息需求相關(guān)（找醫(yī)生、詢問結(jié)帳事宜、詢問檢查結(jié)果、藥物作用等），與疾病相關(guān)（患者出現(xiàn)不適癥狀）及其他（輸液期間外出檢查、無意中碰到呼叫鈴開關(guān)等）。

2 方法

針對服務(wù)縫隙，組織討論存在的原因及改進(jìn)方法。

2.1 原因分析 （1）護(hù)士缺乏主動服務(wù)意識，巡視病房頻率不足：巡視病房時評估、觀察內(nèi)容不全面，不了解患者需求，未及時采取措施。責(zé)任不明確，存在相互依賴心理，宣教不到位：一些有時間限制的工作，護(hù)士未作明顯標(biāo)記提醒自己，患者會拉鈴呼叫。

2.2 實施方法 學(xué)習(xí)討論，增加護(hù)士責(zé)任心及工作主動性，將護(hù)士被動應(yīng)鈴變?yōu)橹鲃討?yīng)對。細(xì)化分組，責(zé)任明確到人，護(hù)士包干病人，管床護(hù)士負(fù)責(zé)自己所管病人的所有事情，不坐辦公室，并根據(jù)具體情況，實施機(jī)動排班。主動巡視，設(shè)立巡視卡，規(guī)范巡視內(nèi)容。靜脈輸液中的安全問題之一是輸液后沒有按時巡視，未及時發(fā)現(xiàn)患者異常不良現(xiàn)象引起不良后果［3］。管床護(hù)士在自己所管病房之間巡視，觀察液體滴速、有無外滲、不良反應(yīng)，詢問病人有何需求，詢問病人有無不適，及時給予幫助。巡視卡上簡單記錄自己所管病人輸液瓶數(shù)、估計需更換液體或拔針的時間等，掌握患者輸液動態(tài)，以便及時有效處理。做好提醒標(biāo)記，對于一些有時間限制的工作，如皮試結(jié)果觀察、餐后血糖、留取24h標(biāo)本等，護(hù)士作特殊標(biāo)記提醒自己，并告知患者不必?fù)?dān)心。做好宣教，護(hù)士在巡視病房時，不但要觀察輸液情況，還要結(jié)合病人所輸藥物進(jìn)行相應(yīng)的健康宣教，注意聆聽患者的疑問和主訴［4］。所以要求護(hù)士頻繁巡視病房，隨時與患者溝通交流，詳細(xì)告知出院手續(xù)辦理方法、檢查結(jié)果、輸液注意事項、拔針后按壓時間及方法、藥物作用及不良反應(yīng)等。實施預(yù)見性護(hù)理，提高工作效率。輸液前評估患者，如生活護(hù)理、檢查、病情等，及時處理，輸液后主動巡視，評估患者輸液動態(tài)，刺激性藥液減慢輸液速度。在患者輸液期間，管床護(hù)士若需做其他治療護(hù)理時，如穿刺、翻身、霧化等，要先評估做這些工作的時間，評估這期間是否有病人會拉鈴呼叫，事先處理好（急診除外），然后告知相鄰的其他管床護(hù)士。

3 結(jié)果

對患者靜脈輸液期間進(jìn)行無縫隙護(hù)理后，同樣方法收集2011－07患者輸液期間的呼叫鈴聲，顯著減少，病區(qū)安靜，病人對護(hù)士工作滿意度提高。見表1。

表1 無縫隙護(hù)理前后患者輸液期間呼叫頻率比較

4 討論

無縫隙服務(wù)的本質(zhì)是找出服務(wù)中存在的所有縫隙，再針對其根源進(jìn)行改革。通過對患者輸液期間的無縫隙護(hù)理，明確了護(hù)士的責(zé)任定位，激發(fā)主觀能動性，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高工作效率，護(hù)士有更多的時間和精力服務(wù)于病人，讓患者滿意，家屬放心。

4.1 職責(zé)明確，責(zé)任定位 改進(jìn)前，一個責(zé)班護(hù)士和一個輔班護(hù)士共同管理一組病人，病人拉鈴呼叫，工作不太主動的護(hù)士會出現(xiàn)相互依賴心理。實施無縫隙管理后，護(hù)士細(xì)化分組，包干管理病人，管床護(hù)士負(fù)責(zé)自己所管病人的全部工作，明確責(zé)任定位，沒有推諉、依靠他人的空間，護(hù)士消除了相互依賴心理，避免了誰主動誰多做現(xiàn)象。

4.2 激發(fā)護(hù)士主觀能動性，提高工作效率 由于頻繁的呼叫鈴聲應(yīng)答，護(hù)士不得不一次次放下正在進(jìn)行的手頭工作到病房，且往往會出現(xiàn)護(hù)士剛從一病房回到護(hù)士站，鄰近的病房又響起呼叫鈴聲，又要沿著同一路線跑到病房，護(hù)士被動地忙碌，干擾了正常工作程序。實施無縫隙管理后，全科護(hù)士一致認(rèn)為，護(hù)士應(yīng)為患者提供主動服務(wù)，改變了在辦公室被動應(yīng)鈴的工作習(xí)慣，護(hù)士主動在病房巡視，綜合評估患者需求，在拉鈴呼叫前及時解決，管床護(hù)士掌握患者輸液動態(tài)，能合理有序安排其他護(hù)理治療工作，提高工作效率。

4.3 患者滿意，家屬放心 患者或家屬拉鈴后，自我感覺護(hù)士到達(dá)病房速度慢，家屬會迫不及待地到護(hù)士站叫喊，往往引起不滿情緒，甚至投訴。對患者輸液期間實施無縫隙管理后，護(hù)士持續(xù)在病房巡視，未等患者拉鈴，護(hù)士已經(jīng)到病房，護(hù)士通過自己的行動及與患者的溝通交流、宣教，使患者不必?fù)?dān)心輸液過程中出現(xiàn)的種種情況，病區(qū)不再有呼叫器及家屬的叫喊聲，病區(qū)安靜，患者滿意，家屬放心。

［1］顧則娟，張鎮(zhèn)靜，丁霞芬，等 .病房無縫隙護(hù)理服務(wù)的研究［J］.中國護(hù)理管理，2006，9（6）：21－23.

［2］張鎮(zhèn)靜 .無縫隙護(hù)理模式住院患者調(diào)查［J］.護(hù)理學(xué)報，2007，14（11）：11－13.

［3］田麗麗，卞玲玲，翟清華 .淺談靜脈輸液中的安全問題及對策［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2009，12（24）：96.

［4］黃娟 .人文關(guān)懷在靜脈輸液中的應(yīng)用［J］.中國實用神經(jīng)疾病雜志，2008，11（8）：140－141.