文/張薇薇

餐飲行業(yè)屬于典型的勞動(dòng)力密集型行業(yè)，餐飲企業(yè)中主要有行政銷售、前廳服務(wù)、后廚人員三類群體，其通信信息化需求主要體現(xiàn)在客戶溝通、內(nèi)部管理、內(nèi)部員工通信三方面，主要是通過信息化手段促進(jìn)營(yíng)銷，滿足溝通，提升管理，實(shí)現(xiàn)開源節(jié)流。

餐飲行業(yè)信息化發(fā)展趨勢(shì)

我國餐飲企業(yè)日漸意識(shí)到信息化手段的重要作用。越來越多的餐飲企業(yè)認(rèn)識(shí)到信息化在客戶維系和市場(chǎng)開拓中具有重要意義，依托通信信息化手段開展會(huì)員管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷，電話訂餐、網(wǎng)上訂餐、掛機(jī)短信、集團(tuán)短信、集團(tuán)悅鈴在餐飲企業(yè)中應(yīng)用日漸普遍。

餐飲信息化隨身化漸成趨勢(shì)。現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏日漸加快，消費(fèi)者對(duì)于隨時(shí)進(jìn)行美食查詢、隨時(shí)開展訂餐服務(wù)需求日益強(qiáng)烈，通過信息化手段滿足消費(fèi)者需求，構(gòu)建移動(dòng)餐飲服務(wù)平臺(tái)，提供移動(dòng)美食搜索和在線訂餐需求較為迫切。

公眾食品安全意識(shí)的強(qiáng)化為餐飲企業(yè)通信信息化業(yè)務(wù)的推進(jìn)提供了機(jī)遇。在業(yè)內(nèi)人士看來，建立食品安全網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，借助通信和信息化手段監(jiān)督餐飲企業(yè)食品安全情況迫在眉睫。

細(xì)分市場(chǎng)客戶需求分析

根據(jù)供餐情況及就餐客戶需求特點(diǎn)的不同，餐飲企業(yè)可細(xì)分為正餐服務(wù)企業(yè)、快餐服務(wù)企業(yè)、飲料及冷飲服務(wù)企業(yè)和其他餐飲服務(wù)企業(yè)四類。

根據(jù)經(jīng)營(yíng)模式的差異，餐飲企業(yè)可分為連鎖經(jīng)營(yíng)和單店經(jīng)營(yíng)，其中規(guī)?；?jīng)營(yíng)的連鎖企業(yè)逐漸在餐飲行業(yè)中凸顯重要地位，國內(nèi)100強(qiáng)餐飲其中有90%是連鎖企業(yè)。

下面將逐一分析連鎖正餐、連鎖快餐、非連鎖高端/大型、非連鎖中小型餐飲企業(yè)信息化需求特點(diǎn)。

連鎖正餐行業(yè)連鎖正餐行業(yè)的客戶特點(diǎn)為：擁有多家大型分店，以集中管理為主，但各家餐廳都有一定的自主權(quán)；員工數(shù)量眾多，員工流動(dòng)性大；顧客在店內(nèi)就餐，對(duì)店內(nèi)就餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、上菜速度要求高；支持顧客訂餐，提供會(huì)員制；統(tǒng)一的原料存儲(chǔ)和配送，總部和分店、總部和存儲(chǔ)基地、分店與分店、分店與存儲(chǔ)基地需要緊密的通信聯(lián)系；店內(nèi)空間較大，前臺(tái)、就餐區(qū)、后廚之間通信頻繁；大多數(shù)就餐顧客不會(huì)區(qū)分不同分店，但也有一些分店有其特色，少部分顧客一般會(huì)專門去這些分店就餐；網(wǎng)絡(luò)集中管理，管理人員需上網(wǎng)查看公司通知、上交日?qǐng)?bào)和填寫需求等。

客戶信息化需求分析：連鎖正餐型企業(yè)的業(yè)務(wù)需求情況如圖1所示。主要需求內(nèi)容包括：總部、分店和存儲(chǔ)中心安裝固話；一般為管理人員及銷售人員報(bào)銷部分手機(jī)通信費(fèi)，管理及銷售人員本地通話量大，也有一定量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求；總部、分店和存儲(chǔ)中心均需要寬帶業(yè)務(wù)，一些較大規(guī)模的客戶需建立內(nèi)部專網(wǎng)；需要統(tǒng)一的點(diǎn)餐系統(tǒng)；對(duì)公司管理系統(tǒng)有需求，主要功能包括物流、人員、日常OA、網(wǎng)站和團(tuán)購、會(huì)員資料管理、訂餐管理等；嚴(yán)密的店內(nèi)環(huán)境、安全監(jiān)控需求；店內(nèi)的3G/WiFi信號(hào)覆蓋；新店和分店促銷活動(dòng)的宣傳，品牌的多途徑宣傳。

圖1 連鎖正餐企業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求流程圖

連鎖快餐企業(yè)客戶特點(diǎn)為：擁有很多家分店，集中管理為主，各家餐廳有一定的自主權(quán)和獨(dú)立性；員工總量眾多，單家分店員工數(shù)量較少；統(tǒng)一的原料存儲(chǔ)和配送，總部和分店、總部和存儲(chǔ)基地、分店與分店、分店與存儲(chǔ)基地需要緊密的通信聯(lián)系；提供外賣送餐。外賣主要面向周邊地區(qū)的顧客，送餐范圍較??；提供會(huì)員制；有時(shí)候采用短信二維碼開展促銷；公司采取網(wǎng)絡(luò)化集中管理，管理人員需要在網(wǎng)絡(luò)查看公司通知、上交日?qǐng)?bào)和填寫需求等。

客戶信息化需求分析：連鎖快餐企業(yè)的業(yè)務(wù)需求如圖2所示。其主要需求內(nèi)容包括：所有分店都需要電話，一般首選固話，也會(huì)選擇手機(jī)或無線固話，總部、分店和存儲(chǔ)中心安裝多部固話用于日常辦公；一般為管理人員及銷售人員報(bào)銷部分手機(jī)通信費(fèi)，管理及銷售人員本地通話量大，也有一定量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求；總部、分店和存儲(chǔ)中心均需要寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；需要統(tǒng)一訂餐電話，統(tǒng)一的點(diǎn)餐系統(tǒng)；需要公司管理系統(tǒng)，主要功能包括物流、人員、日常OA、網(wǎng)站和團(tuán)購、會(huì)員資料管理、促銷二維碼數(shù)據(jù)管理等；促銷活動(dòng)的宣傳，品牌的多途徑宣傳。

圖2 連鎖快餐企業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求功能圖

非連鎖高端/大型餐飲企業(yè)客戶特點(diǎn)為：有一間高端酒店或餐廳，一般是城市明星餐廳或龍頭，面向本市中高端用戶；員工一般較穩(wěn)定；顧客一般在店內(nèi)就餐，對(duì)就餐環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生條件等有很高要求；提供會(huì)員制，支持訂餐，并承接大規(guī)?；顒?dòng)，如婚宴、年會(huì)等；公司采取網(wǎng)絡(luò)化集中管理，管理人員需要在網(wǎng)絡(luò)查看公司通知、上交日?qǐng)?bào)和填寫需求等。

圖3 非連鎖高端/大型餐飲企業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求流程圖

客戶信息化需求分析：非連鎖高端/大型餐飲企業(yè)的業(yè)務(wù)需求如圖3所示。其主要需求內(nèi)容包括：多部固話；為管理人員配備中高端智能手機(jī)；固定寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入；具有公司管理系統(tǒng)需求，主要功能包括物流、人員、日常OA、網(wǎng)站和團(tuán)購、會(huì)員資料管理、促銷二維碼數(shù)據(jù)管理等；品牌的多途徑宣傳，包括116114電話查詢、外地游客的提醒短信等。

非連鎖中小型餐飲企業(yè)與高端、大型餐飲企業(yè)相比，非連鎖的中小型餐飲企業(yè)主要面向餐廳周邊顧客的一般消費(fèi)，其員工較少，流動(dòng)性大，經(jīng)常有特價(jià)菜、打折促銷等活動(dòng)。通過中國聯(lián)通沃商務(wù)融合套餐能滿足其絕大部分通信和信息化需求。

客戶信息化解決方案

中國聯(lián)通為餐飲行業(yè)設(shè)計(jì)全業(yè)務(wù)解決方案，在各類標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，考慮餐飲企業(yè)客戶的個(gè)性化需求，提供一站式信息通信綜合解決方案?？蛻粜枨蠓只A(chǔ)類需求和增值類需求。

基礎(chǔ)類需求包括語音、短信、寬帶三種。

語音是為滿足其內(nèi)部溝通的需要，降低通信成本，餐飲企業(yè)對(duì)集團(tuán)VPN有較大需求。餐飲行業(yè)屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，人員多，流動(dòng)性高，異地從業(yè)情況較多，移動(dòng)漫游和長(zhǎng)途通信需求量較大。

對(duì)于短信，餐飲企業(yè)需求量較多，集中體現(xiàn)為兩種形式。一是集團(tuán)短信，利用短信平臺(tái)向客戶發(fā)送問侯、溝通短信；二是銷售經(jīng)理個(gè)人發(fā)送短信，密切與客戶的溝通和聯(lián)系。

寬帶方面，普通的ADSL/LAN基本能滿足中小型餐飲企業(yè)客戶的日常上網(wǎng)需要，連鎖餐飲企業(yè)、高端/大型餐飲企業(yè)有互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)需求，餐飲企業(yè)服務(wù)人員手機(jī)上網(wǎng)需求較大、餐飲企業(yè)管理人員對(duì)無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)有一定需求。

增值類需求包括400業(yè)務(wù)、視頻監(jiān)控、商務(wù)總機(jī)、PTT、企業(yè)悅鈴、集團(tuán)炫鈴等等。

400業(yè)務(wù)可以提升企業(yè)形象，滿足連鎖管理需要，方便客戶訂餐，餐飲企業(yè)對(duì)400業(yè)務(wù)具有需求，且較為親睞帶7的號(hào)碼。

視頻監(jiān)控基于寬帶網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供圖像、聲音和各種報(bào)警信號(hào)服務(wù)，餐飲企業(yè)安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)收銀、前廳/包廂服務(wù)、后廚及關(guān)鍵崗位情況進(jìn)行監(jiān)控。

商務(wù)總機(jī)是為客戶提供一個(gè)對(duì)外的總機(jī)號(hào)碼，并將公司所有成員的固定電話、手機(jī)作為虛擬分機(jī)，使所有人員無論在辦公室、住所、還是在路途中，都可以通過總機(jī)號(hào)碼進(jìn)行內(nèi)外部溝通交流和信息管理，提高工作效率和降低通訊成本。提供分機(jī)模式和IVR模式的語音導(dǎo)航，為連鎖餐飲提供轉(zhuǎn)接功能。

同振、順振是指一個(gè)企業(yè)往往會(huì)有多部固話和手機(jī)，為不漏掉任何一個(gè)業(yè)務(wù)電話，用戶在撥打固定電話號(hào)碼時(shí)，呼叫可以按照用戶事先設(shè)定的振鈴轉(zhuǎn)接方式振響多個(gè)終端。

PTT是基于GSM/WCDMA網(wǎng)絡(luò)的PTT對(duì)講（Push To Talk）的業(yè)務(wù)，是通過中國聯(lián)通3G移動(dòng)通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的廣域集群通信業(yè)務(wù)。

企業(yè)悅鈴是指以定制音樂、自錄語音等個(gè)性化鈴音代替固定電話普通回鈴音，企業(yè)可通過固話悅鈴彰顯企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，也可以介紹產(chǎn)品，擴(kuò)展?fàn)I銷渠道，提升服務(wù)質(zhì)量，還可以在節(jié)日期間致辭，對(duì)客戶表達(dá)祝福。

集團(tuán)炫鈴是為企事業(yè)單位量身定制的企業(yè)有聲名片，為集團(tuán)客戶提供個(gè)性化的手機(jī)回鈴音服務(wù)。集團(tuán)客戶可以根據(jù)發(fā)展的需要設(shè)置特定鈴音為炫鈴，可根據(jù)不同時(shí)間段、用戶群分別設(shè)置集團(tuán)炫鈴。它是一種新穎、高效的企業(yè)自我宣傳工具，幫助集團(tuán)單位宣傳自身的產(chǎn)品和服務(wù)，提升知名度。

企業(yè)建站是指為餐飲企業(yè)提供網(wǎng)站建設(shè)服務(wù)，提升餐飲企業(yè)對(duì)外形象。

116114信息導(dǎo)航是指提供查詢轉(zhuǎn)接、行業(yè)首查、網(wǎng)點(diǎn)加盟業(yè)務(wù)，幫助餐飲企業(yè)拓展?fàn)I銷和宣傳渠道。

移動(dòng)OA是利用移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，使客戶能夠通過移動(dòng)終端隨時(shí)隨地接入公司或者單位內(nèi)部的OA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程移動(dòng)辦公，提高辦事效率。

綜合語音VPN是針對(duì)企業(yè)客戶內(nèi)的內(nèi)部通信需求推出的綜合虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)。它將企業(yè)內(nèi)部的移動(dòng)手機(jī)用戶、固定電話用戶編成一個(gè)虛擬專用網(wǎng)，其中的每一個(gè)用戶均可以使用短號(hào)碼互相呼叫并享受網(wǎng)內(nèi)用戶本地通話優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)員工間便捷、智能溝通。

綜合VPDN（Virtual Private Dialup Network）是基于GRPS/WCDMA/ADSL/LAN等技術(shù)，通過移動(dòng)或固定網(wǎng)接入，為企業(yè)客戶構(gòu)建虛擬專用網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)使企業(yè)用戶在任何地點(diǎn)都能夠通過移動(dòng)或固定網(wǎng)絡(luò)無縫、安全地連接到企業(yè)客戶的內(nèi)網(wǎng)。

3G視頻巡店和視頻考勤是通過3G視頻功能實(shí)現(xiàn)區(qū)域主管對(duì)連鎖餐飲店鋪的巡視和考勤管理、遠(yuǎn)程監(jiān)控查看各家分店的具體經(jīng)營(yíng)狀況、人員到崗情況、管理工作落實(shí)情況。

細(xì)分市場(chǎng)信息化解決方案附表1：連鎖正餐企業(yè)

附表2：連鎖快餐企業(yè)

附表3：連鎖休閑餐飲企業(yè)

附表4：非連鎖高端/大型餐飲企業(yè)

附表5：非連鎖中小型餐飲企業(yè)