文/劉媛媛

沖入跑道逼停飛機(jī)，這20余位乘客的做法著實(shí)危險(xiǎn)，飛行著的小鳥撞上飛機(jī)都可能機(jī)毀人亡，甭說20多人了，倘若那架艾提哈德航空公司的飛機(jī)一時(shí)剎不住，后果簡(jiǎn)直不堪設(shè)想。按照《民用航空法》第一百九十八條規(guī)定，聚眾擾亂民用機(jī)場(chǎng)秩序的，依照刑法第一百五十九條的規(guī)定追究刑事責(zé)任。

可是，航空公司為何卻是不僅不懲罰，相反還賠錢了呢?說到底，無(wú)外乎兩個(gè)原因。

表面因?yàn)楹娇展纠硖潯?jù)當(dāng)事人向媒體透露，在因天氣原因備降浦東機(jī)場(chǎng)之后，旅客們?cè)谝辉偻七t登記時(shí)間、來(lái)回往返登機(jī)口、淋雨中折騰了一宿也沒有登機(jī)。投訴無(wú)門、登機(jī)無(wú)果，這種情況下，旅客才選擇了過激行為。航空公司明知道旅客做法欠妥，但是，自己理虧在前，又怕此事鬧大影響機(jī)場(chǎng)聲譽(yù)，只得乖乖賠錢。

深層原因是因?yàn)楹娇展救狈ν晟啤⒁?guī)范的管理機(jī)制。近些年來(lái)，飛機(jī)晚點(diǎn)已成家常便飯，有網(wǎng)友甚至揶揄，“到底有沒有人坐過沒晚點(diǎn)的飛機(jī)?！笨墒菍?duì)待飛機(jī)晚點(diǎn)，航空公司向來(lái)是信息不公開、不透明，想知道飛機(jī)到底為何晚點(diǎn)、何時(shí)起飛，簡(jiǎn)直比飛機(jī)“登天還難”。針對(duì)投訴，有乘客總結(jié)了十二字真訣，那就是“不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠”。

看這次浦東機(jī)場(chǎng)欄機(jī)事件，不一樣是因?yàn)榇篝[所以才給了這樣的結(jié)果嗎?對(duì)于明顯違法行為，航空公司居然不報(bào)警、不用法律手段處理，反而拿錢息事寧人——這不是什么高明的危機(jī)公關(guān)處理方式，相反，會(huì)讓人們質(zhì)疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏規(guī)范。

對(duì)攔機(jī)的乘客不僅不處罰，相反還賠錢的這種做法，是十分危險(xiǎn)的，這等于變相鼓勵(lì)乘客采取過激手段、甚至是違法手段維權(quán)。其實(shí)，掐滅乘客怒火的方式很簡(jiǎn)單，只需要向乘客提供必要的信息。在這方面，美國(guó)、日本的航空公司就做得很好。在飛機(jī)延誤后，他們大都會(huì)及時(shí)向后續(xù)航段的旅客提供航班延誤短信，或者通過各自的網(wǎng)站和售票網(wǎng)點(diǎn)發(fā)布信息，旅客就可以按照實(shí)際航班出發(fā)時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)候機(jī)。

而港龍航空，還專門建設(shè)了一個(gè)Notify的系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)給客人發(fā)送短消息，通知航班情況，尤其是在天氣不正常的情況下。只要乘客登錄港龍的網(wǎng)站并注冊(cè)相關(guān)信息，那么無(wú)論他搭乘的航班將準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、延誤超過30分鐘、轉(zhuǎn)飛其他地方或取消，港龍都會(huì)在航班起航前48小時(shí)通知乘客接收提示電郵。

我們即使無(wú)法像上述航空公司，擁有空管、地面機(jī)場(chǎng)、氣象部門等多方信息。不過，告訴旅客排隊(duì)排在多少位了，前邊還有幾架飛機(jī)，還是應(yīng)該能做到的吧。一個(gè)制度完善、管理到位、運(yùn)行良好的公司，既不會(huì)出現(xiàn)讓旅客怒不可遏去攔飛機(jī)的事件，也不會(huì)在旅客攔飛機(jī)之后還不做任何處罰。

乘客攔飛機(jī)的事件，讓人心驚膽寒，可只要航空公司不改變目前這種管理方式，就不知道下一次采取什么過激的手段維權(quán)了。

新聞背景

在上海浦東機(jī)4月11日乘客沖入跑道事件發(fā)生僅兩天后，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)13日也上演類似情景，因不滿航班延誤，數(shù)十名乘客擅自提著行李走上停機(jī)坪。為何短短幾天，就有兩起攔機(jī)事件的發(fā)生？原因、責(zé)任、效應(yīng)何在？