□韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

細(xì)節(jié)管理在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

□韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

Key words：細(xì)節(jié)管理detail management；護(hù)理質(zhì)量nursing quality；持續(xù)改進(jìn)continuous improvement

細(xì)節(jié)決定護(hù)理質(zhì)量的高低，要做好護(hù)理管理工作，首先要抓好護(hù)理質(zhì)量[1]。我院護(hù)理部從2010年以來將細(xì)節(jié)管理引入到護(hù)理管理中，從細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)護(hù)理工作中各個環(huán)節(jié)的安全防范，不僅提高了護(hù)理質(zhì)量，更有效防范了差錯事故及糾紛的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展，患者滿意度明顯提升，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益?，F(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

細(xì)節(jié)管理的方法

1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的理念。完善各項(xiàng)制度，組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理制度并嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)際工作中。同時做好護(hù)士規(guī)范化專業(yè)培訓(xùn)工作，教育護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和一絲不茍的“慎獨(dú)”精神，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療糾紛及差錯事故源于細(xì)節(jié)疏忽?？剖页闪L(fēng)險管理小組，每月組織科內(nèi)護(hù)士回顧分析各類醫(yī)療護(hù)理事故、糾紛、投訴事件，從他人身上汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，引以為戒，使科內(nèi)護(hù)士充分認(rèn)識注重細(xì)節(jié)的重要性。以獎勵的形式鼓勵護(hù)士在實(shí)際工作中主動尋找護(hù)理安全隱患、忽略的細(xì)節(jié)問題，積極制訂和落實(shí)各項(xiàng)管理措施。

2.制定、完善護(hù)理質(zhì)控檢查的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院成立由分管副院長及護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士長組成的護(hù)理質(zhì)量管理小組。根據(jù)等級醫(yī)院的各質(zhì)量指標(biāo)要求及內(nèi)容，制定各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及流程，對危重病人的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、病房管理、急救儀器和藥品、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理書寫、護(hù)理操作及綜合科室等具體檢查項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行修訂，不斷改進(jìn)和完善。由護(hù)士長組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理部質(zhì)控修訂標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)輔導(dǎo)，達(dá)到人人掌握質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，工作中以標(biāo)準(zhǔn)為指南嚴(yán)格自律，檢查時以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩客觀評價。

3.實(shí)施動態(tài)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控體系。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)控與評價護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[2]，完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系，是提高護(hù)理質(zhì)量的前提。為確保護(hù)理服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)、高效，在質(zhì)量管理上，護(hù)理部實(shí)行宏觀調(diào)控、科護(hù)士長質(zhì)控，科室之間相互監(jiān)控、護(hù)士自我管控和他人監(jiān)控的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)，形成了一個完整的閉合質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，使護(hù)理服務(wù)始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控之中。

4.注重高危因素的細(xì)節(jié)管理，形成高危防范機(jī)制。護(hù)士長通過每天3次查房對重危病人、疑難病人及有糾紛隱患的患者情況記錄在危重病人交班本上，前后夜班閱后簽名，以此來預(yù)警差錯事故發(fā)生的細(xì)節(jié)，幫助提高護(hù)士的防范能力。一般高危人員是指一些責(zé)任心不強(qiáng)，能力較低，經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員，如有些剛上崗的年輕護(hù)士、實(shí)習(xí)中的護(hù)士、試用期未滿的護(hù)士或者進(jìn)修護(hù)士等。護(hù)理管理人員應(yīng)該對其多給予關(guān)懷、技術(shù)指導(dǎo)和鼓勵，減輕其思想壓力，增強(qiáng)其工作責(zé)任感和護(hù)理水平。高危重病人如危重疑難病、老年、新入院、大手術(shù)、對護(hù)理有偏見、不配合治療護(hù)理的病人及家屬等，護(hù)士除嚴(yán)密觀察病情變化，還要重視細(xì)節(jié)管理，護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士應(yīng)參與查房，多與病人及其家屬交流，在交接班時把上述病人作為交接班時討論的重點(diǎn)，及時識別病人現(xiàn)存和潛在的護(hù)理不安全因素并做出評估，提高各班的預(yù)見能力，從而及時采取措施。要求護(hù)士尊重關(guān)心高危重病人，必要時給予特殊照顧，實(shí)行24小時護(hù)理監(jiān)控等措施，保障及時救治與護(hù)理，時時從細(xì)節(jié)入手抓好此類病人的護(hù)理安全工作。高危時段也做好細(xì)節(jié)管理工作，護(hù)士長應(yīng)在夜班、節(jié)假日、交接班及工作繁忙時或特別空閑時段進(jìn)行人力調(diào)配，實(shí)行彈性排班，提前做好下一周的工作安排，有病有事要請假，不得擅自離崗。

5.在細(xì)微處改進(jìn)護(hù)理工作流程。我院護(hù)理部將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到操作流程中，細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容及制度，對流程不合理的地方進(jìn)行改進(jìn)，形成完善的流程。我們將操作中的文明用語、護(hù)理中的人文觀念、特殊檢查治療前的告知程序、保護(hù)病人的隱私等內(nèi)容納入了護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控范圍，滿足了人性化的護(hù)理服務(wù)需求。近幾年來，我們在全面開展整體化護(hù)理的基礎(chǔ)上，先后實(shí)施了“護(hù)理質(zhì)量優(yōu)勝科室”、推出了“青年文明號”和“巾幗文明崗”等形式，使人性化護(hù)理體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)的各個方面，以管理的手段促進(jìn)了制度的落實(shí)，使護(hù)理質(zhì)量控制更具現(xiàn)實(shí)性。2011年我院修訂了一本《護(hù)士工作指導(dǎo)手冊》，其中修訂了護(hù)理工作流程108條，并進(jìn)行分批培訓(xùn)，做到人手一冊，要求護(hù)士按流程規(guī)范操作，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士在執(zhí)行同一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)時，有據(jù)可依，工作保質(zhì)保量、按時完成，有效防范差錯事故及糾紛的發(fā)生。

6.細(xì)節(jié)管理納入護(hù)士考核評定。護(hù)士長每天都會對科內(nèi)護(hù)士的工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，將每位護(hù)士在臨床工作中的各種不規(guī)范、需及時糾正的問題及處理方法記錄于“護(hù)士工作存在問題反饋本”上，放于護(hù)士站，每位護(hù)土在上班后第一時間閱讀，并對自己存在的問題進(jìn)行糾正后簽字；同時，還可以提醒其他護(hù)士，減少類似錯誤的重復(fù)發(fā)生。護(hù)理細(xì)節(jié)管理的結(jié)果納入護(hù)士考核評定，并與獎金工資掛鉤，督促護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，提高護(hù)士的安全防范意識。

結(jié)果

實(shí)施細(xì)節(jié)管理前后，對全院臨床科室的同期綜合護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行了對照，各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)逐年提高（見表1），病人滿意度明顯提高，護(hù)士被患者投訴次數(shù)、護(hù)患糾紛次數(shù)明顯減少?；A(chǔ)護(hù)理合格率從92.78%上升到96.33%；危重病人護(hù)理合格率從92.42%上升到96.67%；病人滿意度從92.50%上升到98.88%，護(hù)理缺陷大大減少，護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

表1 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后同期護(hù)理綜合質(zhì)量的評分比較

討論

1.護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行細(xì)化的護(hù)理流程，質(zhì)量目標(biāo)更明確。標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)，細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)使護(hù)理人員工作時有據(jù)可依，因此將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)定，注重環(huán)節(jié)，將相應(yīng)環(huán)節(jié)流程化使護(hù)理人員更具有操作性。操作者依章依規(guī)工作，檢查者更具真實(shí)性考評。每月召開風(fēng)險會議，使科內(nèi)護(hù)士的日常質(zhì)量意識增強(qiáng)，質(zhì)量目標(biāo)更加明確，在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作中均能注意自我管理、自我糾正、自我完善，護(hù)士之間互相幫助與指導(dǎo)，更好地開展了護(hù)理工作。

2.細(xì)節(jié)管理使護(hù)理質(zhì)量不斷得到提高。護(hù)理管理是依靠各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制約和促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量的[3]。護(hù)理工作要做到“零缺陷”，不可忽視每個細(xì)微環(huán)節(jié)。從細(xì)微處改進(jìn)護(hù)理工作流程，對護(hù)理工作內(nèi)容以細(xì)化的形式提出具體要求，在落實(shí)規(guī)章制度中關(guān)注細(xì)節(jié)管理等，不斷提高臨床護(hù)理質(zhì)量。在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時注意細(xì)節(jié)，才能促使護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作流程，最大限度地減少護(hù)理缺陷、差錯、事故。護(hù)士長是醫(yī)院三級質(zhì)量監(jiān)控的中層管理者，是落實(shí)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵，在日常護(hù)理管理中要時刻關(guān)注細(xì)節(jié)，提高各級護(hù)理人員的責(zé)任心，不斷提高管理質(zhì)量和管理效果，才可實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。實(shí)施細(xì)節(jié)管理后，我院護(hù)理缺陷及其重復(fù)發(fā)生率明顯降低，護(hù)士被投訴次數(shù)、護(hù)患糾紛次數(shù)也明顯減少了。

3.預(yù)警差錯事故發(fā)生的細(xì)節(jié)，強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險規(guī)避意識。護(hù)理工作中最常見的不安全因素有醫(yī)源性因素，如護(hù)理人員服務(wù)行為不當(dāng)，或護(hù)理行為過失等給患者造成的不安全感和不安全的結(jié)果；護(hù)理技術(shù)上因素，如護(hù)理人員技術(shù)水平低，經(jīng)驗(yàn)不足或協(xié)作能力不強(qiáng)而對患者的安全構(gòu)成威脅；護(hù)理責(zé)任性因素，由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意，不嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)制度，玩忽職守，對患者的安全造成直接或間接影響。細(xì)節(jié)管理正是從護(hù)理人員的規(guī)范操作、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理常規(guī)、改進(jìn)不良行為、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、建立并完善具有專科特色的服務(wù)和技術(shù)操作流程等方面入手，從源頭上對護(hù)理工作中潛在的不安全因素進(jìn)行了有效規(guī)避，細(xì)化高危因素的管理，形成了高危防范機(jī)制，保證了護(hù)理安全[4]。

4.細(xì)節(jié)管理使護(hù)理管理水平得到了很大提高。實(shí)施細(xì)節(jié)管理規(guī)范了護(hù)士的思想、情緒和行為。實(shí)施細(xì)節(jié)管理后，護(hù)士長在制定工作計(jì)劃、排班及日常工作當(dāng)中，在一些細(xì)微的環(huán)節(jié)對護(hù)士更加關(guān)心，認(rèn)真采納護(hù)士提出的建設(shè)性、創(chuàng)新性的建議，增強(qiáng)了科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和護(hù)士的安全意識，更調(diào)動了護(hù)士的積極性和責(zé)任心，提高了差錯防范和對安全問題的識別能力，使護(hù)士在工作中主動重視細(xì)節(jié)問題，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范，形成了一個人人參與護(hù)理安全管理的局面，降低了護(hù)理投訴發(fā)生率，避免了護(hù)理差錯事故的發(fā)生，服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn)，病人對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)98%以上。護(hù)士長的工作能力和應(yīng)變能力也得到了提高，科室護(hù)理管理向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展。

護(hù)理工作量大、涉及面廣、參與人員多、銜接環(huán)節(jié)多，細(xì)微的差錯就有可能造成嚴(yán)重的后果。因此護(hù)理管理者既要注重宏觀管理，更要注重細(xì)節(jié)管理[5]。護(hù)理管理工作注重細(xì)節(jié)管理，就要要求每一名護(hù)士注重細(xì)節(jié)，牢牢把握工作中的每個細(xì)節(jié)，將小事做好，增強(qiáng)工作責(zé)任心，對每個護(hù)理環(huán)節(jié)都應(yīng)做到規(guī)范化、合理化、科學(xué)化，加強(qiáng)護(hù)理工作各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，減少護(hù)理缺陷的發(fā)生，才能保障護(hù)理安全，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提高，實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定改進(jìn)，做到“讓病人滿意、讓病人放心”。

1 黑蓮芝，李琛.持續(xù)改進(jìn)在提高護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2007,21(3C):823-824

2 郭惠麗，曾曉霞，岳宏．細(xì)節(jié)管理在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J]．護(hù)理研究，2009,23(1C):267-268

3 寧獻(xiàn)芬. 病區(qū)護(hù)士長管理技巧對提高護(hù)理質(zhì)量的影響[J]．齊魯護(hù)理雜志，2011,17(29):105-106

4 許勤，王榮．加強(qiáng)護(hù)理工作中細(xì)節(jié)管理的意義與實(shí)踐[J]．中國護(hù)理管理，2007,7(3):65

5 王曉霞，趙璧，李妮，等.護(hù)理質(zhì)量長效管理機(jī)制的構(gòu)建與啟示[J]．解放軍護(hù)理雜志，2011,28(11B):59-60

Details Management in the Continual Improvement of Nursing Quality

This article introduces the experience of strengthening nurses’ detail management philosophy for the supervision and management of high-risk patients, personnel and period for the improvement of the comprehensive quality of nursing, reduction of nursing defects and the incidence of complaints and promotion of the continuous improvement of nursing quality.

通過強(qiáng)化護(hù)士細(xì)節(jié)管理的理念，做好高危人員、高危時段、高危病人的監(jiān)督管理，提高了綜合護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理缺陷、投訴的發(fā)生率，促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)不斷的改進(jìn)。

浙江湖州市中心醫(yī)院 Zhejiang Huzhou Central Hospital Email: xhope@163.com