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        細(xì)節(jié)管理在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

        2012-12-19 08:40:32韋小花WEIXiaohua徐玲芬XUlingFen施小英SHIXiaoying
        醫(yī)院管理論壇 2012年9期
        關(guān)鍵詞:細(xì)節(jié)質(zhì)量護(hù)理

        □韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

        細(xì)節(jié)管理在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

        □韋小花WEI Xiao-hua 徐玲芬XU ling-Fen 施小英SHI Xiao-ying

        Key words:細(xì)節(jié)管理detail management;護(hù)理質(zhì)量nursing quality;持續(xù)改進(jìn)continuous improvement

        細(xì)節(jié)決定護(hù)理質(zhì)量的高低,要做好護(hù)理管理工作,首先要抓好護(hù)理質(zhì)量[1]。我院護(hù)理部從2010年以來將細(xì)節(jié)管理引入到護(hù)理管理中,從細(xì)節(jié)入手,加強(qiáng)護(hù)理工作中各個環(huán)節(jié)的安全防范,不僅提高了護(hù)理質(zhì)量,更有效防范了差錯事故及糾紛的發(fā)生,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展,患者滿意度明顯提升,取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益?,F(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

        細(xì)節(jié)管理的方法

        1.強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的理念。完善各項(xiàng)制度,組織護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理制度并嚴(yán)格落實(shí)到實(shí)際工作中。同時做好護(hù)士規(guī)范化專業(yè)培訓(xùn)工作,教育護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和一絲不茍的“慎獨(dú)”精神,強(qiáng)調(diào)醫(yī)療糾紛及差錯事故源于細(xì)節(jié)疏忽??剖页闪L(fēng)險管理小組,每月組織科內(nèi)護(hù)士回顧分析各類醫(yī)療護(hù)理事故、糾紛、投訴事件,從他人身上汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),引以為戒,使科內(nèi)護(hù)士充分認(rèn)識注重細(xì)節(jié)的重要性。以獎勵的形式鼓勵護(hù)士在實(shí)際工作中主動尋找護(hù)理安全隱患、忽略的細(xì)節(jié)問題,積極制訂和落實(shí)各項(xiàng)管理措施。

        2.制定、完善護(hù)理質(zhì)控檢查的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院成立由分管副院長及護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士長組成的護(hù)理質(zhì)量管理小組。根據(jù)等級醫(yī)院的各質(zhì)量指標(biāo)要求及內(nèi)容,制定各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及流程,對危重病人的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全、病房管理、急救儀器和藥品、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理書寫、護(hù)理操作及綜合科室等具體檢查項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)每年進(jìn)行修訂,不斷改進(jìn)和完善。由護(hù)士長組織全體護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)護(hù)理部質(zhì)控修訂標(biāo)準(zhǔn),重點(diǎn)輔導(dǎo),達(dá)到人人掌握質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn),工作中以標(biāo)準(zhǔn)為指南嚴(yán)格自律,檢查時以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩客觀評價。

        3.實(shí)施動態(tài)的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控體系。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)控與評價護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[2],完善的護(hù)理質(zhì)量管理體系,是提高護(hù)理質(zhì)量的前提。為確保護(hù)理服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)、高效,在質(zhì)量管理上,護(hù)理部實(shí)行宏觀調(diào)控、科護(hù)士長質(zhì)控,科室之間相互監(jiān)控、護(hù)士自我管控和他人監(jiān)控的護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng),形成了一個完整的閉合質(zhì)控網(wǎng)絡(luò),使護(hù)理服務(wù)始終處在連續(xù)有效的監(jiān)控之中。

        4.注重高危因素的細(xì)節(jié)管理,形成高危防范機(jī)制。護(hù)士長通過每天3次查房對重危病人、疑難病人及有糾紛隱患的患者情況記錄在危重病人交班本上,前后夜班閱后簽名,以此來預(yù)警差錯事故發(fā)生的細(xì)節(jié),幫助提高護(hù)士的防范能力。一般高危人員是指一些責(zé)任心不強(qiáng),能力較低,經(jīng)驗(yàn)不足的護(hù)理人員,如有些剛上崗的年輕護(hù)士、實(shí)習(xí)中的護(hù)士、試用期未滿的護(hù)士或者進(jìn)修護(hù)士等。護(hù)理管理人員應(yīng)該對其多給予關(guān)懷、技術(shù)指導(dǎo)和鼓勵,減輕其思想壓力,增強(qiáng)其工作責(zé)任感和護(hù)理水平。高危重病人如危重疑難病、老年、新入院、大手術(shù)、對護(hù)理有偏見、不配合治療護(hù)理的病人及家屬等,護(hù)士除嚴(yán)密觀察病情變化,還要重視細(xì)節(jié)管理,護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士應(yīng)參與查房,多與病人及其家屬交流,在交接班時把上述病人作為交接班時討論的重點(diǎn),及時識別病人現(xiàn)存和潛在的護(hù)理不安全因素并做出評估,提高各班的預(yù)見能力,從而及時采取措施。要求護(hù)士尊重關(guān)心高危重病人,必要時給予特殊照顧,實(shí)行24小時護(hù)理監(jiān)控等措施,保障及時救治與護(hù)理,時時從細(xì)節(jié)入手抓好此類病人的護(hù)理安全工作。高危時段也做好細(xì)節(jié)管理工作,護(hù)士長應(yīng)在夜班、節(jié)假日、交接班及工作繁忙時或特別空閑時段進(jìn)行人力調(diào)配,實(shí)行彈性排班,提前做好下一周的工作安排,有病有事要請假,不得擅自離崗。

        5.在細(xì)微處改進(jìn)護(hù)理工作流程。我院護(hù)理部將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到操作流程中,細(xì)化護(hù)理工作內(nèi)容及制度,對流程不合理的地方進(jìn)行改進(jìn),形成完善的流程。我們將操作中的文明用語、護(hù)理中的人文觀念、特殊檢查治療前的告知程序、保護(hù)病人的隱私等內(nèi)容納入了護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控范圍,滿足了人性化的護(hù)理服務(wù)需求。近幾年來,我們在全面開展整體化護(hù)理的基礎(chǔ)上,先后實(shí)施了“護(hù)理質(zhì)量優(yōu)勝科室”、推出了“青年文明號”和“巾幗文明崗”等形式,使人性化護(hù)理體現(xiàn)在護(hù)理服務(wù)的各個方面,以管理的手段促進(jìn)了制度的落實(shí),使護(hù)理質(zhì)量控制更具現(xiàn)實(shí)性。2011年我院修訂了一本《護(hù)士工作指導(dǎo)手冊》,其中修訂了護(hù)理工作流程108條,并進(jìn)行分批培訓(xùn),做到人手一冊,要求護(hù)士按流程規(guī)范操作,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn),使護(hù)士在執(zhí)行同一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)時,有據(jù)可依,工作保質(zhì)保量、按時完成,有效防范差錯事故及糾紛的發(fā)生。

        6.細(xì)節(jié)管理納入護(hù)士考核評定。護(hù)士長每天都會對科內(nèi)護(hù)士的工作進(jìn)行詳細(xì)記錄,將每位護(hù)士在臨床工作中的各種不規(guī)范、需及時糾正的問題及處理方法記錄于“護(hù)士工作存在問題反饋本”上,放于護(hù)士站,每位護(hù)土在上班后第一時間閱讀,并對自己存在的問題進(jìn)行糾正后簽字;同時,還可以提醒其他護(hù)士,減少類似錯誤的重復(fù)發(fā)生。護(hù)理細(xì)節(jié)管理的結(jié)果納入護(hù)士考核評定,并與獎金工資掛鉤,督促護(hù)理人員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題,提高護(hù)士的安全防范意識。

        結(jié)果

        實(shí)施細(xì)節(jié)管理前后,對全院臨床科室的同期綜合護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行了對照,各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)逐年提高(見表1),病人滿意度明顯提高,護(hù)士被患者投訴次數(shù)、護(hù)患糾紛次數(shù)明顯減少?;A(chǔ)護(hù)理合格率從92.78%上升到96.33%;危重病人護(hù)理合格率從92.42%上升到96.67%;病人滿意度從92.50%上升到98.88%,護(hù)理缺陷大大減少,護(hù)理質(zhì)量得到了持續(xù)改進(jìn)。

        表1 細(xì)節(jié)管理實(shí)施前后同期護(hù)理綜合質(zhì)量的評分比較

        討論

        1.護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行細(xì)化的護(hù)理流程,質(zhì)量目標(biāo)更明確。標(biāo)準(zhǔn)是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ),也是質(zhì)量控制的依據(jù),細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)使護(hù)理人員工作時有據(jù)可依,因此將標(biāo)準(zhǔn)細(xì)定,注重環(huán)節(jié),將相應(yīng)環(huán)節(jié)流程化使護(hù)理人員更具有操作性。操作者依章依規(guī)工作,檢查者更具真實(shí)性考評。每月召開風(fēng)險會議,使科內(nèi)護(hù)士的日常質(zhì)量意識增強(qiáng),質(zhì)量目標(biāo)更加明確,在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作中均能注意自我管理、自我糾正、自我完善,護(hù)士之間互相幫助與指導(dǎo),更好地開展了護(hù)理工作。

        2.細(xì)節(jié)管理使護(hù)理質(zhì)量不斷得到提高。護(hù)理管理是依靠各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制約和促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量的[3]。護(hù)理工作要做到“零缺陷”,不可忽視每個細(xì)微環(huán)節(jié)。從細(xì)微處改進(jìn)護(hù)理工作流程,對護(hù)理工作內(nèi)容以細(xì)化的形式提出具體要求,在落實(shí)規(guī)章制度中關(guān)注細(xì)節(jié)管理等,不斷提高臨床護(hù)理質(zhì)量。在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時注意細(xì)節(jié),才能促使護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作流程,最大限度地減少護(hù)理缺陷、差錯、事故。護(hù)士長是醫(yī)院三級質(zhì)量監(jiān)控的中層管理者,是落實(shí)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵,在日常護(hù)理管理中要時刻關(guān)注細(xì)節(jié),提高各級護(hù)理人員的責(zé)任心,不斷提高管理質(zhì)量和管理效果,才可實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。實(shí)施細(xì)節(jié)管理后,我院護(hù)理缺陷及其重復(fù)發(fā)生率明顯降低,護(hù)士被投訴次數(shù)、護(hù)患糾紛次數(shù)也明顯減少了。

        3.預(yù)警差錯事故發(fā)生的細(xì)節(jié),強(qiáng)化護(hù)士風(fēng)險規(guī)避意識。護(hù)理工作中最常見的不安全因素有醫(yī)源性因素,如護(hù)理人員服務(wù)行為不當(dāng),或護(hù)理行為過失等給患者造成的不安全感和不安全的結(jié)果;護(hù)理技術(shù)上因素,如護(hù)理人員技術(shù)水平低,經(jīng)驗(yàn)不足或協(xié)作能力不強(qiáng)而對患者的安全構(gòu)成威脅;護(hù)理責(zé)任性因素,由于護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意,不嚴(yán)格執(zhí)行常規(guī)制度,玩忽職守,對患者的安全造成直接或間接影響。細(xì)節(jié)管理正是從護(hù)理人員的規(guī)范操作、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理常規(guī)、改進(jìn)不良行為、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、建立并完善具有專科特色的服務(wù)和技術(shù)操作流程等方面入手,從源頭上對護(hù)理工作中潛在的不安全因素進(jìn)行了有效規(guī)避,細(xì)化高危因素的管理,形成了高危防范機(jī)制,保證了護(hù)理安全[4]。

        4.細(xì)節(jié)管理使護(hù)理管理水平得到了很大提高。實(shí)施細(xì)節(jié)管理規(guī)范了護(hù)士的思想、情緒和行為。實(shí)施細(xì)節(jié)管理后,護(hù)士長在制定工作計(jì)劃、排班及日常工作當(dāng)中,在一些細(xì)微的環(huán)節(jié)對護(hù)士更加關(guān)心,認(rèn)真采納護(hù)士提出的建設(shè)性、創(chuàng)新性的建議,增強(qiáng)了科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和護(hù)士的安全意識,更調(diào)動了護(hù)士的積極性和責(zé)任心,提高了差錯防范和對安全問題的識別能力,使護(hù)士在工作中主動重視細(xì)節(jié)問題,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)范,形成了一個人人參與護(hù)理安全管理的局面,降低了護(hù)理投訴發(fā)生率,避免了護(hù)理差錯事故的發(fā)生,服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn),病人對醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)98%以上。護(hù)士長的工作能力和應(yīng)變能力也得到了提高,科室護(hù)理管理向規(guī)范化、制度化、細(xì)節(jié)化的方向發(fā)展。

        護(hù)理工作量大、涉及面廣、參與人員多、銜接環(huán)節(jié)多,細(xì)微的差錯就有可能造成嚴(yán)重的后果。因此護(hù)理管理者既要注重宏觀管理,更要注重細(xì)節(jié)管理[5]。護(hù)理管理工作注重細(xì)節(jié)管理,就要要求每一名護(hù)士注重細(xì)節(jié),牢牢把握工作中的每個細(xì)節(jié),將小事做好,增強(qiáng)工作責(zé)任心,對每個護(hù)理環(huán)節(jié)都應(yīng)做到規(guī)范化、合理化、科學(xué)化,加強(qiáng)護(hù)理工作各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制,減少護(hù)理缺陷的發(fā)生,才能保障護(hù)理安全,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的不斷提高,實(shí)現(xiàn)護(hù)理管理質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定改進(jìn),做到“讓病人滿意、讓病人放心”。

        1 黑蓮芝,李琛.持續(xù)改進(jìn)在提高護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2007,21(3C):823-824

        2 郭惠麗,曾曉霞,岳宏.細(xì)節(jié)管理在護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2009,23(1C):267-268

        3 寧獻(xiàn)芬. 病區(qū)護(hù)士長管理技巧對提高護(hù)理質(zhì)量的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2011,17(29):105-106

        4 許勤,王榮.加強(qiáng)護(hù)理工作中細(xì)節(jié)管理的意義與實(shí)踐[J].中國護(hù)理管理,2007,7(3):65

        5 王曉霞,趙璧,李妮,等.護(hù)理質(zhì)量長效管理機(jī)制的構(gòu)建與啟示[J].解放軍護(hù)理雜志,2011,28(11B):59-60

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        通過強(qiáng)化護(hù)士細(xì)節(jié)管理的理念,做好高危人員、高危時段、高危病人的監(jiān)督管理,提高了綜合護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理缺陷、投訴的發(fā)生率,促使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)不斷的改進(jìn)。

        浙江湖州市中心醫(yī)院 Zhejiang Huzhou Central Hospital Email: xhope@163.com

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