□張培影ZHANG Pei-ying 孟慶超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

基于精細(xì)化管理的ICU流程再造與質(zhì)量提升實(shí)踐

□張培影ZHANG Pei-ying 孟慶超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

Key words：精細(xì)化管理fine management；ICU；流程再造process reengineering；質(zhì)量提升quality improvement

精細(xì)化管理源于泰勒的“科學(xué)管理理論”，它通過運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，實(shí)現(xiàn)組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行[1]。其本質(zhì)是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過程，將戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫穿到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，它體現(xiàn)了管理過程中精心是態(tài)度、精細(xì)是過程、精品是成績，以實(shí)現(xiàn)人人都管理、處處有管理、事事見管理[2]，要求所有人員參與管理具有全員性、全面性和全過程性[3]。

精細(xì)化管理在ICU的應(yīng)用

2009年開始，我院引入精細(xì)化管理理念，對(duì)ICU的病區(qū)設(shè)置、服務(wù)流程等進(jìn)行了專業(yè)細(xì)化和流程再造，優(yōu)化了救治流程，提高了搶救效率和服務(wù)水平。

1.專業(yè)細(xì)分

1.1 對(duì)病區(qū)進(jìn)行精細(xì)化劃分。ICU病區(qū)細(xì)化為ICU1、ICU2、CCU(心內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù))、NICU（神經(jīng)內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)）、EICU（急診重癥監(jiān)護(hù)）和RICU（呼吸重癥監(jiān)護(hù)）六個(gè)病區(qū)；完善《ICU病人收治及轉(zhuǎn)出常規(guī)》、《ICU病人救治流程》等規(guī)章制度，明確病區(qū)的病人收治范圍、規(guī)范搶救流程。同時(shí)，對(duì)患者實(shí)行重癥監(jiān)護(hù)專家與科室醫(yī)生雙重負(fù)責(zé)，為患者提供更加專業(yè)的診療方案，確保專病專治。

1.2 配備專業(yè)化儀器。針對(duì)不同病區(qū)、病種配備專門的設(shè)施設(shè)備、急救藥品，增強(qiáng)專病救治能力。如在RICU（呼吸重癥監(jiān)護(hù)室）除配備便攜式呼吸儀、纖維支氣管鏡等基本設(shè)施外，還配備高級(jí)呼吸機(jī)、血?dú)夥治鰞x、除顫儀、監(jiān)護(hù)儀等設(shè)備，使之成為淮海地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)備最全、技術(shù)最為先進(jìn)的專業(yè)呼吸重病搶救監(jiān)護(hù)中心，提高了醫(yī)療質(zhì)量和搶救效率。

1.3 醫(yī)療服務(wù)差異化。制定《ICU重點(diǎn)病人處理的若干意見》，重點(diǎn)針對(duì)危重疑難病人、VIP病人、有醫(yī)療缺陷或糾紛病人、死亡病人等重點(diǎn)病人制定處理規(guī)定，提高醫(yī)療質(zhì)量和搶救成功率。

2.流程再造?；趯I(yè)細(xì)分、學(xué)科整合原則，進(jìn)行流程再造。

2.1 制定常見病種搶救流程。針對(duì)休克、心痙攣等17種常見多發(fā)疾病制定專門的《搶救流程》，對(duì)救治步驟、方法、儀器使用、藥品使用、劑量等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定；針對(duì)是否需要手術(shù)制定《手術(shù)、非手術(shù)危重病人診治控制流程》；針對(duì)心肺復(fù)蘇術(shù)、氧氣療法、氣管內(nèi)插管、腹腔穿刺、胃腸減壓、清創(chuàng)術(shù)等19種常見手術(shù)制定《急診科各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范》，以規(guī)范化的操作流程實(shí)現(xiàn)ICU救治流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.2 優(yōu)化就診流程，建立急危病人搶救綠色通道。將ICU與院前急救、院內(nèi)急診系統(tǒng)相結(jié)合，建立急危病人搶救綠色通道。所有經(jīng)過急診急救或科室病房轉(zhuǎn)入的危重病人，經(jīng)初步治療后，均可在第一時(shí)間轉(zhuǎn)入ICU進(jìn)行急救治療，相關(guān)手續(xù)可由家屬、所在科室工作人員同步辦理或者補(bǔ)辦，確保搶救的及時(shí)性。

2.3 實(shí)施多方會(huì)診，應(yīng)對(duì)疑難雜癥。ICU重癥監(jiān)護(hù)醫(yī)學(xué)專家全程跟蹤治療、科室專科醫(yī)生全程參與，為急危病人的搶救建立雙重保險(xiǎn)。同時(shí)，加強(qiáng)與國內(nèi)外著名專家交流，充實(shí)我院的疑難雜癥專家?guī)欤晟七h(yuǎn)程會(huì)診制度，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等平臺(tái)對(duì)危重疑難雜癥實(shí)施遠(yuǎn)程會(huì)診，從而提高治療成功率，打造區(qū)域性疑難雜癥診療中心。

3.責(zé)任細(xì)化

3.1 明確崗位責(zé)任。制定并完善《ICU病區(qū)管理制度》、《三級(jí)查房制度》、《危重患者搶救制度》等相關(guān)制度，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制、急診崗位負(fù)責(zé)制及科主任和教授查房、主治醫(yī)師查房、住院醫(yī)師查房的三級(jí)查房制度，明確員工各自職責(zé)，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明，提高員工責(zé)任心和使命感。

3.2 完善管理制度。完善《ICU病區(qū)管理制度》、《ICU工作制度》、《會(huì)診制度》、《疑難病例討論制度》等各項(xiàng)制度，確定危重病人入院、急診轉(zhuǎn)院、會(huì)診、疑難病例討論、交接班等制度的各項(xiàng)流程，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接；制定《ICU搶救儀器、藥品使用制度》、《差錯(cuò)、事故登記報(bào)告制度》，確定各種搶救儀器使用規(guī)則、搶救藥品使用劑量及醫(yī)療事故、差錯(cuò)登記報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)儀器的保養(yǎng)、使用、事故登記管理的規(guī)范化。

3.3 注重服務(wù)細(xì)節(jié)。ICU全體工作人員秉承“真誠為患者，永遠(yuǎn)是朋友”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“看一次病人、獻(xiàn)一片愛心、交一次朋友、樹一次形象”，為患者及家屬提供人性化的服務(wù)。例如，通過在ICU建立醫(yī)患溝通制度、為病人家屬設(shè)置等候區(qū)、休息區(qū)等方式緩解家屬的焦急心情；通過為重癥病人過生日，為沒有母乳吃的嬰兒哺乳等服務(wù)，塑造溫馨的就醫(yī)環(huán)境。一系列人性化的服務(wù)措施，拉近醫(yī)患距離，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的人性化、特色化。

3.4 持續(xù)優(yōu)化。實(shí)施三級(jí)回訪制度，通過問卷調(diào)查、電話回訪、入戶調(diào)查等方式對(duì)我院ICU住院、已出院患者進(jìn)行調(diào)查訪問，傾聽患者心聲，并結(jié)合我院實(shí)際，對(duì)原有急危重癥搶救流程進(jìn)行優(yōu)化，以減少就診環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和搶救效率。

ICU實(shí)施精細(xì)化管理的成效

1.提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)科發(fā)展

1.1 ICU病區(qū)的劃分，實(shí)現(xiàn)救治過程中重癥監(jiān)護(hù)專家與原有科室醫(yī)生對(duì)患者的雙重管理，使ICU和各科室醫(yī)療資源得以充分結(jié)合，從而為患者提供更加專業(yè)的救治和護(hù)理服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

1.2 ICU病區(qū)劃分精細(xì)化，使科室診療方向更加細(xì)化，有效提高了各病區(qū)應(yīng)對(duì)疑難雜癥重癥的能力，為打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)疑難雜癥診療中心，建設(shè)品牌學(xué)科奠定基礎(chǔ)。當(dāng)前我院ICU的急性呼吸窘迫綜合征(ARDS)患者的呼吸力學(xué)監(jiān)測及其肺保護(hù)及開放性治療策略研究、多器官功能障礙綜合征的免疫調(diào)控治療、腦代謝監(jiān)測、主動(dòng)脈內(nèi)球囊反搏術(shù)、休克病理生理及血管活性藥物選擇的研究等多項(xiàng)技術(shù)達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平，已成為我院重癥監(jiān)護(hù)醫(yī)學(xué)科主要技術(shù)優(yōu)勢、品牌特色。

2.優(yōu)化救治程序，提升診療水平

2.1 ICU與院前急救、院內(nèi)急診系統(tǒng)相結(jié)合，將急救服務(wù)前移，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的有效整合，成為急危病人搶救綠色通道，極大的優(yōu)化了搶救流程，提高了搶救效率。

2.2 對(duì)危重病人救治實(shí)施重癥監(jiān)護(hù)醫(yī)學(xué)專家和?？漆t(yī)生的雙重管理，在重癥監(jiān)護(hù)基礎(chǔ)上注入專業(yè)化的治療、護(hù)理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源有效整合，為急危重癥病人的救治建立雙重保險(xiǎn)；遠(yuǎn)程會(huì)診制度的建立，為我院專家與國內(nèi)外專家的交流提供廣闊的平臺(tái)，豐富我院專家的診療技術(shù)，提高其應(yīng)對(duì)疑難雜癥的能力，而且有效避免了病人因?yàn)檗D(zhuǎn)院造成的醫(yī)療時(shí)間的延誤，為重癥病人的及時(shí)救治提供保障。

3.制度更加完善，服務(wù)更具特色

3.1 完善的病區(qū)管理制度的建立，明確了全體員工的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)分明、提高了員工的責(zé)任心和使命感。同時(shí)，完善的病區(qū)管理制度規(guī)范了危重病人搶救、護(hù)理的各項(xiàng)流程，實(shí)現(xiàn)ICU救治流程標(biāo)準(zhǔn)化以及醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的無縫對(duì)接，有效提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和病區(qū)管理水平。

3.2 強(qiáng)化醫(yī)患溝通、設(shè)置休息區(qū)等一系列人性化服務(wù)的措施，體現(xiàn)了我院醫(yī)護(hù)人員“真誠為患者，永遠(yuǎn)是朋友”的服務(wù)理念，拉近醫(yī)患距離，化解了醫(yī)患矛盾。同時(shí)，人性化的服務(wù)成為我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的亮點(diǎn)，也是打造淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)第一醫(yī)療品牌的有力武器。

4.提高搶救效率，打造一流品牌

4.1 救治流程的優(yōu)化，為病人的搶救節(jié)省了寶貴的時(shí)間，有效提高了救治效率、病床使用率，減少了資源浪費(fèi)。2011年我院ICU搶救成功率提高達(dá)到78.8%，病床使用率達(dá)到78.1%，平均住院日達(dá)到11.1天，救治效率和病床使用率明顯提高，見表1、表2。

表1 2008年-2011年ICU危重病人搶救人數(shù)及成功率對(duì)照表[5]

表2 2008年-2011年ICU搶救病人使用率、病床使用率對(duì)照表

4.2 搶救效率的提高，不但滿足了患者的健康需求，提高了醫(yī)院知名度、美譽(yù)度，形成了醫(yī)患雙方的良性互動(dòng)，而且增強(qiáng)了我院的核心競爭力，為打造全國優(yōu)質(zhì)百強(qiáng)醫(yī)院、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

當(dāng)前我院已經(jīng)進(jìn)入品牌建設(shè)階段，只有不斷深化以精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)為特色的精細(xì)化管理理念，才能不斷提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，適應(yīng)日趨激烈的醫(yī)療市場的競爭。我院將繼續(xù)秉承以精細(xì)化、規(guī)范化為特征的精細(xì)化管理理念，不斷改進(jìn)就診流程，提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量，爭取早日實(shí)現(xiàn)打造全國百強(qiáng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院、淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心的宏偉目標(biāo)。

1 汪中求，吳洪彪，劉興旺.精細(xì)化管理[M].新華出版社，2007:7-9

2 張麗萍，蔡月麗，陸賦生，等.醫(yī)院護(hù)理精細(xì)管理的實(shí)踐[J]．中國醫(yī)院，2006,20(7):67-68

3 劉世晴，陳瑩.護(hù)理精細(xì)化管理的實(shí)踐與體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)，2007,20(12):79-81

4 《關(guān)于公立醫(yī)院改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)[2010]20號(hào)）2010.2.11 5 2008-2011年徐州市中心醫(yī)院經(jīng)營狀況分析.徐州市中心醫(yī)院統(tǒng)計(jì)室

Process Reengineering for Quality Improvement in ICU Based on Fine Management

Taking the Central Hospital of Xuzhou City as an example, the ICU rescue efficiency, service quality and satisfaction of patients improvement brought by the implementation of fine management are analyzed by using the method of questionnaire investigation, comparative analysis and other methods. It offers lessons for hospitals in introducing fine management concept and implementation of brand construction.

以徐州市中心醫(yī)院為例，運(yùn)用問卷調(diào)查、對(duì)照分析等方法，對(duì)實(shí)施精細(xì)化管理帶來ICU搶救效率的提高，服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度明顯改善進(jìn)行了分析，從而為醫(yī)院引進(jìn)精細(xì)化管理理念，實(shí)施品牌建設(shè)提供借鑒。

徐州市中心醫(yī)院Xuzhou Central Hospital Email: mqc830928@163.com

隨著公立醫(yī)院改革的不斷深入，建立“統(tǒng)一、高效的公立醫(yī)院管理體制”，“提高醫(yī)療質(zhì)量”勢在必行[4]，精細(xì)化管理理念在醫(yī)院的實(shí)施，對(duì)于優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)院品牌具有重要意義。