把艾 歐光軍 俞霞 王雪燕 梅欣 李舒怡

如何搞好社區(qū)服務(wù)，完善服務(wù)體制，提高服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前擺在我們面前的重要任務(wù)。社區(qū)的穩(wěn)定關(guān)系著國(guó)家的穩(wěn)定，社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量也是國(guó)家的另一張名片，社區(qū)服務(wù)關(guān)系著我們每一個(gè)人，因此，針對(duì)居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意程度及其對(duì)社區(qū)的歸屬感，我們制定問(wèn)卷展開(kāi)調(diào)查。

社區(qū)服務(wù)建設(shè)中的現(xiàn)狀

1.社區(qū)服務(wù)的橫向度和縱向度不夠 現(xiàn)代社會(huì)，人們的生活節(jié)奏加快，人們迫切希望社區(qū)能夠提供許多貼近生活的比較細(xì)化和有針對(duì)性的服務(wù)。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的分析，我們認(rèn)為社區(qū)服務(wù)本身的深度和廣度存在的問(wèn)題主要集中在以下兩個(gè)方面：

（1）社區(qū)服務(wù)種類變化緩于居民需求變化。許多社區(qū)服務(wù)仍然只停留在傳統(tǒng)的民政服務(wù)上，不能滿足現(xiàn)代快節(jié)奏生活的需要。調(diào)查數(shù)據(jù)如下圖1所示，

從圖中可以看出：許多最貼近居民生活的便民利民服務(wù)需求呼聲頗高，比如對(duì)保潔保安服務(wù)的需求高達(dá)46.7%，孩子放學(xué)接送托管、代交水電天然氣費(fèi)等方面26.7%，而且對(duì)幼兒看護(hù)的需求占到了13.30%。隨著生活水平的提高，生活壓力的增大，越來(lái)越多的居民有著個(gè)性化需求，可是許多社區(qū)居委會(huì)并未意識(shí)到這一點(diǎn)，造成居民沒(méi)能夠得到最及時(shí)滿意的服務(wù)。

（2）居民認(rèn)可度低。社區(qū)服務(wù)應(yīng)源于居民而高于居民所想。目前許多社區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目并沒(méi)有重視服務(wù)對(duì)象的變化，造成居民對(duì)社區(qū)服務(wù)認(rèn)可度低。我們的調(diào)查數(shù)據(jù)如下圖2所示，

當(dāng)被問(wèn)及最需要提高水平的社區(qū)服務(wù)時(shí)，居民強(qiáng)烈要求提高老年人服務(wù)水平，其比例占到了46.7%，還有最關(guān)系到人民安全幸福生活的社區(qū)治安服務(wù)也達(dá)到了40.50%，以及33.30%的居民認(rèn)為殘疾人服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需要改進(jìn)。這充分說(shuō)明當(dāng)前形勢(shì)不容樂(lè)觀，居民對(duì)大多數(shù)社區(qū)服務(wù)的認(rèn)可度還很低，而且隨著中國(guó)老齡化程度的加深以及弱勢(shì)群體容易被忽視等都對(duì)社區(qū)服務(wù)提出了很大的挑戰(zhàn)，社區(qū)服務(wù)仍需進(jìn)一步完善。

2.社區(qū)的居民資源沒(méi)有得到充分有效利用

社區(qū)居民資源包括居民的物力、財(cái)力、知識(shí)、關(guān)系等一切可以利用的資源。目前，一方面由于就業(yè)壓力的增大，許多找不到工作的畢業(yè)生、下崗失業(yè)人員留在社區(qū)；另一方面，退休的機(jī)關(guān)干部和企業(yè)管理人員，有較高的學(xué)歷、豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，他們正從“社會(huì)人” 轉(zhuǎn)變到“社區(qū)人”，對(duì)社區(qū)依賴感和責(zé)任感加深。據(jù)我們調(diào)查，社區(qū)居民愿意以義工或鄰里互助團(tuán)體方式參與社區(qū)服務(wù)的意愿很高，占到80%。然而目前，社區(qū)缺少一定的組織機(jī)構(gòu)和渠道，來(lái)鼓勵(lì)并充分整合這些資源以開(kāi)展社區(qū)服務(wù)。

3.社區(qū)服務(wù)團(tuán)體收費(fèi)不規(guī)范

目前社區(qū)內(nèi)的收費(fèi)存在問(wèn)題，收費(fèi)難、收費(fèi)率低使得我國(guó)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)和公司處于尷尬境地。據(jù)我們數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，居民對(duì)物業(yè)公司的最不滿意的地方如下圖3所示，主要表現(xiàn)在，其一物業(yè)總體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致業(yè)主不滿，比例占20%。其二，物業(yè)費(fèi)過(guò)高和收費(fèi)率低。46.70%的居民對(duì)物業(yè)收費(fèi)最不滿意。其三，33.30%的居民對(duì)服務(wù)種類不滿意，而國(guó)家對(duì)于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定和要求。

4.居民歸屬感不夠高，社區(qū)文化建設(shè)有待加強(qiáng)

當(dāng)今物質(zhì)利益至上的社會(huì)使得人與人之間的信任度減少，社區(qū)內(nèi)居民溝通不夠深。據(jù)我們調(diào)查，46.7%的居民已經(jīng)加入小區(qū)某個(gè)興趣協(xié)會(huì)或其他娛樂(lè)交流團(tuán)體，53.3%的沒(méi)有加入。社區(qū)開(kāi)展的文化娛樂(lè)活動(dòng)并沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)起居民積極性，居民無(wú)法深刻體會(huì)自己所在社區(qū)的特色，這說(shuō)明社區(qū)內(nèi)沒(méi)有形成良好的氛圍，這使得居民互相之間的幫扶意識(shí)淡薄，“各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜”的局面還是存在的。

完善武漢市社區(qū)服務(wù)的具體措施

1.社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目橫向到邊，縱向到底

（1）切實(shí)了解居民動(dòng)態(tài)需求，服務(wù)生命周期變化，創(chuàng)新服務(wù)。一個(gè)企業(yè)只有做了深刻的市場(chǎng)調(diào)研分析后，才能給顧客提供很好的滿足需求的服務(wù)。滿足居民的需求也是一樣，社區(qū)服務(wù)應(yīng)該走進(jìn)居民，只有真實(shí)了解居民的需求才能使居民滿意，社區(qū)和諧。社區(qū)服務(wù)不容忽視居民最基本的需要，應(yīng)著實(shí)打開(kāi)與居民溝通交流的渠道，例如：定期走訪居民，填寫(xiě)民情卡等，及時(shí)了解居民需求的動(dòng)態(tài)變化，高效地做出服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整。有針對(duì)性地設(shè)定社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，從群眾實(shí)際出發(fā)，切勿為了求數(shù)量、求形式盲目設(shè)立。

（2）加強(qiáng)服務(wù)硬件和軟件設(shè)施建設(shè)。一方面將新型信息技術(shù)管理引入社區(qū)，建立信息化新型社區(qū)，即加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)部信息透明化，增進(jìn)居民間交流合作，快速高效地傳播政府信息，例如：建立“民情QQ群”、設(shè)立民情信箱，建立健全而溫馨的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。另一方面關(guān)于軟件設(shè)施，則應(yīng)重視服務(wù)人員隊(duì)伍的建設(shè)，第一，進(jìn)行有效的員工激勵(lì)。加強(qiáng)員工的福利保障，提高社區(qū)工作人員的工作積極性。第二，加強(qiáng)在崗人員的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，并著力提升工作人員的社會(huì)及工作責(zé)任感，使其真正投入到本職工作當(dāng)中。

（3）加強(qiáng)反饋機(jī)制。與居民的互相交流是做好服務(wù)，提高居民對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度的必經(jīng)之路，居民的有效反饋對(duì)完善社區(qū)服務(wù)起到重要作用，只有不斷找出服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)缺點(diǎn)，才能保證社區(qū)服務(wù)的質(zhì)量。反饋機(jī)制應(yīng)是多種渠道共同組成的，例如：首先，在社區(qū)居民中開(kāi)辦“百姓論壇”，來(lái)尋求社區(qū)事務(wù)的解決辦法。其次，建立“社區(qū)事務(wù)討論會(huì)制度”，側(cè)重解決政府部門和社區(qū)的溝通問(wèn)題。再次，實(shí)行社區(qū)建設(shè)工作公示制度，接受群眾的監(jiān)督等等。

2. 相互監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)團(tuán)體

（1）公開(kāi)“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是“收費(fèi)難”的瓶頸，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是“質(zhì)價(jià)相符”。與“質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)配套的是物業(yè)公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容和單價(jià)確定下來(lái)，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格。

（2）采用電子付費(fèi)。由于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難度很大，物業(yè)公司把收費(fèi)工作當(dāng)成第一要?jiǎng)?wù)，這樣一來(lái)或多或少地影響了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高，長(zhǎng)期如此將不利于公司的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。所以采用電子付費(fèi)方法是簡(jiǎn)便程序，通過(guò)將電費(fèi)、水費(fèi)進(jìn)行系統(tǒng)化微機(jī)管理是保證收繳率的一種科學(xué)方法。

（3）用法律武器維護(hù)自身的尊嚴(yán)和合法權(quán)益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規(guī)定，遇到物業(yè)管理收費(fèi)不合理時(shí)，居民可采取法律手段維護(hù)自身權(quán)益。在社區(qū)開(kāi)展“全員教育”和法律知識(shí)系列講座，幫助居民了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，了解物業(yè)服務(wù)生存和發(fā)展的途徑，使居民在小區(qū)中更像一名真正的主人。

3.充分整合社區(qū)居民及周邊轄區(qū)資源

（1）建立社區(qū)共建協(xié)調(diào)機(jī)制。由社區(qū)“兩委”牽頭，吸收轄區(qū)單位、社區(qū)中介組織、民間組織、居民代表等參加社區(qū)共建協(xié)調(diào)機(jī)制，按照互惠互利的原則，共同協(xié)商將服務(wù)設(shè)施向居民開(kāi)放、為社區(qū)單位提供服務(wù)。居民可以到單位的圖書(shū)館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、會(huì)議室等場(chǎng)所進(jìn)行活動(dòng)，但要自覺(jué)維護(hù)單位秩序，保證設(shè)施的完好。同時(shí)社區(qū)為單位提供方便、快捷的后勤保障服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)解決矛盾，共同促進(jìn)和諧社區(qū)的建設(shè)。

（2）廣攬社區(qū)才子參與社區(qū)服務(wù)。吸引鼓勵(lì)社區(qū)內(nèi)的閑置人員貢獻(xiàn)自己的力量，來(lái)創(chuàng)建和諧社區(qū)?？赏ㄟ^(guò)以下途徑：其一，許多企業(yè)退休的老人和積累豐富生活經(jīng)驗(yàn)的智者可以向他人傳授經(jīng)驗(yàn)，或者成立興趣小組，讓志同道合的人能互相交流思想，既能增強(qiáng)老人的自信心和提高社區(qū)文化水平，也能為改善社區(qū)服務(wù)建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。其二，選擇恰當(dāng)?shù)恼衅阜绞竭x聘具有一定組織能力等的居民成立社區(qū)服務(wù)組織，深入了解居民所想，居民所需，使居民充分利用自己及組織的資源來(lái)幫助他人，增強(qiáng)社區(qū)居民的責(zé)任感。最后，將富有責(zé)任感并且具有積極性的居民代表作為社區(qū)建設(shè)的咨詢?nèi)藛T，及時(shí)了解和反饋社區(qū)建設(shè)的狀況。

4.中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)道德文化引入社區(qū)

（1）建設(shè)文化型社區(qū)，積極傳播傳統(tǒng)文化。各級(jí)各部門、各街道社區(qū)應(yīng)進(jìn)行優(yōu)秀傳統(tǒng)文化進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的部署工作，學(xué)習(xí)借鑒已有的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合各自分工，精心組織豐富多彩、寓教于樂(lè)的教育實(shí)踐活動(dòng)，讓廣大群眾參與其中、樂(lè)在其中。堅(jiān)持把弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與加強(qiáng)思想道德建設(shè)相結(jié)合，與服務(wù)居民群眾生活、促進(jìn)社會(huì)和諧相結(jié)合，文化與服務(wù)相互促進(jìn)。只有社區(qū)和諧文化深入人心，才能提高居民歸屬感，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)的完善。

（2）積極推選道德模范，引領(lǐng)居民自我教育，自我?guī)椭牧己蔑L(fēng)尚。仁愛(ài)是孔子文化的精髓，愛(ài)人助人是我們所崇尚的，通過(guò)榜樣的力量，帶動(dòng)居民的善心和主動(dòng)性，建立和諧友好型社區(qū)。社區(qū)可以通過(guò)褒獎(jiǎng)好人好事的方式，積極鼓勵(lì)居民伸出援助之手幫助自己身邊的困難家庭，使社區(qū)兩極分化現(xiàn)象減少，形成“社區(qū)是我和諧的家”的強(qiáng)烈歸屬感。

（作者單位：武漢科技大學(xué)管理學(xué)院）