孔美齡 黃忠華

(雅安市人民醫(yī)院 四川雅安 625000)

隨著我國新醫(yī)改的不斷深入,醫(yī)療市場競爭日趨激烈,人民群眾對醫(yī)療服務的要求日趨提高,病人滿意度首當其沖作為醫(yī)院管理的重要評價指標。近年來,住院病人滿意度調查在全國廣泛開展,各大醫(yī)院的滿意度調查多以自行開展問卷調查的形式進行,既當裁判員,又當運動員,造成了評價結果可信度不高、可比性差。鮮有醫(yī)院通過第三方調查形式,開展住院病人滿意度調查。

1 研究目的

建立一套符合該院實際情況的住院病人滿意度第三方測評指標體系。對該院病人滿意度情況進行客觀科學地評價,分析影響住院患者滿意度的因素,為醫(yī)院管理提出切實可行的建議,增強醫(yī)院的核心競爭力。

2 資料和方法

采用第三方滿意度調查,進行住院病人滿意度指數(shù)測評,以幫助醫(yī)院迅速了解病人滿意度的具體情況,采取針對性措施改進醫(yī)療服務,提升醫(yī)院價值。

2.1 調查對象和調查工具

關注顧客預期、感知質量、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠5個基本層面,綜合利用層次分析等方法,以抽取160例住院病人為樣本,進行實證調查研究,構建了病人滿意度測量量表,以四川某綜合醫(yī)院各科室的住院病人為調查對象。

2.2 調查時間和調查方法

2011年8～10月進行分科室分層抽樣調查。由受過培訓的第三方調查員隨機向住院病人發(fā)出并收回問卷,并結合個別訪談法等方法。每個科室按所屬層面隨機抽取3～5例病人。

2.3 資料處理和統(tǒng)計方法

整理數(shù)據(jù)后錄入計算機,用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件包進行數(shù)據(jù)的處理和統(tǒng)計。采用信度分析、效度分析、方差分析、描述性統(tǒng)計、層次分析法等方法。

3 調查表的設計及其信度和效度分析

3.1 調查表的設計

參考馮毅翀、張金海等的住院病人滿意度調查表和各種文獻的基礎上,咨詢醫(yī)院管理專家,并結合自身工作經驗,設計此量表。量表使用了半封閉式問卷。問卷設計了病人基本情況部分。調查內容包括醫(yī)院設施、技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風、后勤服務、目前治療效果滿意度、出入院處理、工作效率及輔助檢查、總評價等10個大項目。指標采用1～5級評分法,病人根據(jù)自己住院期間的切身感受選擇評分值。最后設計開放性題目,由病人自由提出問題、想法。

3.2 調查表的信度和效度分析[1]

本調查表α信度系數(shù)為0.96,表明該問卷的信度較好。該表所測得的總分與各項指標平均分的相關系數(shù)絕大部分＞0.5,P值＜0.01,說明該問卷具有較好的內容效度。采用因子分析的結果符合設計時的維度,表明該問卷具有較好的結構效度。

4 結果和分析

4.1 基本情況

4.1.1 2次調查共發(fā)出問卷160份,回收160份,回收率100%,回收的問卷全部有效。絕大部分病人的評分在4分以上,只有極少數(shù)病人的評分＜4分,總滿意率在93.1%,說明病人對醫(yī)院的評價較高。

4.1.2 患者年齡主要集中在28歲以上年齡段,性別分布均衡,就醫(yī)人群的學歷大專以下占80.6%?；颊叩馁M用支付方式,以醫(yī)療保險和自費醫(yī)療為主。就醫(yī)患者以農民和企業(yè)職工為主,其次為機關事業(yè)單位人員,高收入患者較少。

4.1.3 患者的年齡、性別、文化程度對醫(yī)療服務總滿意度均沒有影響 付費方式及職業(yè)的不同對總滿意度有統(tǒng)計學上顯著性差異(見表1)。其特點為,醫(yī)療費用屬農村合作醫(yī)療的,滿意度最低,自費患者次之。職業(yè)為農民的,滿意度最低,企業(yè)職工則滿意度最高。

表1 不同付費方式的住院病人總滿意度方差分析表

4.1.4 在廉潔行醫(yī)方面,得到普遍認可 在項目“住院期間,醫(yī)護人員沒有索要、收受錢物等情況”和“醫(yī)護人員沒有暗示或接受過你的宴請”,得分最高,分別為4.51和4.52,趨于完全滿意,標準差一般,表示病人意見分歧不大。個別訪談中,未發(fā)現(xiàn)醫(yī)護人員索要、收受錢物等行為。

4.1.5 醫(yī)生比較重視病情溝通及診察的基本操作 項目“主管醫(yī)生在做檢查、交代病情時詳細認真”和“醫(yī)生認真詢問我的病情”評分為4.33和4.31,都＞4,標準差不大。通過個別訪談,多數(shù)病人反映醫(yī)生診斷檢查比較細致。

4.1.6 病人對醫(yī)院信賴度較高 絕大多數(shù)病人認為醫(yī)院為本地區(qū)最值得信賴的醫(yī)院,給予了相當?shù)男湃?評價＞4分的病人接近100%,僅有極少數(shù)病人評分低于4分。個別訪談中,93%的病人表示如有需要,還會再次選擇醫(yī)院就診。

4.2 醫(yī)院存在的問題

4.2.1 后勤服務有待提高 項目“住院飲食供應便捷,價格適中”評分為3.07,趨于一般,評分居于末位,標準差一般,說明病人認識分歧較小;項目“飯菜品種多,味道好”評分為3.11,評分排名末位,標準差偏大,表明病人認識存在明顯的不一致;項目“病房開水供應充足”評分高于前一項,為3.48分,低于3.5分,標準差較大,表明病人意見分歧較大。通過對病人的個別訪談,得到的反饋是食堂伙食種類較單一,質量有待改善,價格偏貴,希望增設營養(yǎng)科。開水有時供應不足,水溫不夠。

4.2.2 醫(yī)院設施無法滿足需求 項目“醫(yī)院環(huán)境整潔及衛(wèi)生間干凈”評分為3.45,排名靠后,標準差偏大;項目“病房寬敞、規(guī)范、整潔”評分為3.47,低于3.5分,標準差偏大;項目“病床方便舒適,被褥整潔”評分為3.65,標準差較大。項目“病房設施(如呼叫鈴、空調等)使用方便”評分為3.92,低于4分,標準差偏大。個別訪談中,較多病人認為病房設施落后,擁擠、吵鬧,空氣流通不暢,入院困難。

4.2.3 醫(yī)院流程欠通暢 項目“我做檢查方便快捷”評分為3.74,未達到4分,標準差不大。項目“辦理出入院手續(xù)方便”評分為4.03,剛剛達到4分,評分排名靠后,標準差偏小。項目“我反應意見便捷,并能得到滿意解答”評分為4分,標準差偏大。通過個別訪談顯示,病人認為檢查等待時間過長,有時檢查結果出得較慢,手續(xù)辦理窗口和取藥窗口較少,術前等待時間較長,偶有多收費現(xiàn)象。

4.3 醫(yī)護人員存在的問題

4.3.1 個別科室滿意度較低 涉及個別醫(yī)技科室服務態(tài)度的項目評分均在3.5分以下,標準差很大,說明病人認識分歧非常大。涉及藥房服務態(tài)度的項目評分為3.69,略高于其他醫(yī)技科室,標準差較大,說明病人意見不一致。個別訪談中發(fā)現(xiàn),排隊等待檢查的時間長短是影響病人對醫(yī)技科室服務態(tài)度感知的重要因素;另外,滿意度高低針對醫(yī)護人員個體的差異存在。

4.3.2 忽視對病人的健康宣教和交流 項目“醫(yī)護人員經常進行健康教育”評分為3.89,低于4分,標準差偏大,病人間存在一定分歧。項目“我對診療的疑問能得到耐心解答”得分為3.99,評分排名靠后,標準差偏大,評分項目“入院時醫(yī)護人員詳細介紹有關住院的注意事項”評分為4.11,標準差偏大。個別訪談中,較多病人希望醫(yī)生更加親和,理解患者及家屬的感受和心情,能夠盡可能多點時間與他們進行交流。

4.3.3 對合理用藥的重視有待提高項目“醫(yī)生用藥合理”評分為3.97,低于4分,評分排名靠后,標準差偏大,說明病人認識分歧較大。項目“醫(yī)院提供的藥品及醫(yī)療服務價格合理”評分4.01,標準差較大。在個別訪談中,個別病人反映住院費用中藥費所占比重偏大,偶爾會遇到大處方。

4.3.4 忽視患者隱私權和選擇權的保護 項目“在診療過程中醫(yī)護人員沒有泄露我的隱私”得分4.1,分值偏低,標準差一般;項目“醫(yī)護人員提供不同治療方案,供我選擇”項目評分為4.14,略高于上一項,標準差一般;項目“醫(yī)護人員在檢查和治療前征得我的同意”和“醫(yī)護人員主動詢問你對診療的意見”評分為4.19、4.2,評分排名居于中間位置,前者標準差偏小。在個別訪談中發(fā)現(xiàn),尤其是自費和新農合病人認為個別醫(yī)生會在沒有事先交流的情況下,主動選擇較昂貴的治療方案。文化層程度越高的病人,越重視個人隱私和權益的保護。而醫(yī)務人員則往往僅從疾病角度出發(fā)來對待病人,忽視對病人隱私和選擇權的人文關懷。

5 對策與建議

5.1 加快醫(yī)院建設,改善病房條件

通過調查顯示,醫(yī)院目前存在著比較尖銳的供需矛盾:日益增長的病人住院需求與嚴重不足的住院床位數(shù)的矛盾;病人對高水平醫(yī)療設施的需求與嚴重滯后的醫(yī)院硬件建設的矛盾。要使群眾更加滿意,醫(yī)院能夠謀求長遠發(fā)展,就必須加快醫(yī)院硬件建設,增加住院床位數(shù),改善病房條件,解決供需矛盾。

5.2 加強后勤管理,升級后勤服務

醫(yī)院的使命就是治病救人。隨著現(xiàn)代醫(yī)學的不斷發(fā)展,醫(yī)院還承擔著病人康復和保健的職能。調查中我們發(fā)現(xiàn),病人對醫(yī)院飲食供應的科學營養(yǎng)、價廉物美要求強烈。建立健全營養(yǎng)科職能,加強營養(yǎng)指導,增強飲食供應的合理性、科學性,將是提高病人滿意度的必由之路。同時,應注意提高開水的供應力度,保證開水的溫度,讓患者用得舒心、放心。

5.3 優(yōu)化醫(yī)院流程,方便患者群眾

本次第三方調查說明,該院流程有待進一步精簡優(yōu)化,特別是出入院流程、檢查流程、術前等待時間。該院應以“病人方便”為重要訴求,加強各部門的協(xié)調統(tǒng)一,增強收費透明度;采“他山之石”,結合自身實際,開動腦筋,精簡優(yōu)化流程;加快信息化建設步伐,構建數(shù)字化醫(yī)院,為病人提供便捷服務。

5.4 以病人為中心,改善服務態(tài)度

一方面,隨著新醫(yī)改的不斷推進,醫(yī)療市場競爭日益激烈,求生存謀發(fā)展任務艱巨;另一方面,公立醫(yī)院的宗旨就是為全心全意為人民服務,為病人的生命安全保駕護航。這就要求醫(yī)院必須認識到,“一切以病人為中心”,改善服務態(tài)度,既是職責所在,也是發(fā)展之道。“想病人之所想,急病人之所急”,不再是高尚的道德標準,而是每個醫(yī)務人員必須遵循的基本準則。

5.5 加強醫(yī)患溝通,適時健康宣教

目前,部分醫(yī)護人員還處于“有事說事,有問答問”的狀態(tài),缺乏與病人及家屬的深入溝通,特別是對病人健康宣教和人文關懷層面的溝通匱乏。臨床應認識到預防保健及身心溝通的重要性,在重視疾病本身的治療以外,還應加強健康宣教,重視病人的精神負擔,通過全面到位的醫(yī)患溝通,使病人達到身體康復,心態(tài)平和。

5.6 注意合理用藥,堅持因病施藥

在公立醫(yī)院改革過程中,需要著重抓的問題,合理用藥仍然是關鍵。據(jù)人民網(wǎng)公布的一項數(shù)據(jù)顯示,2009年,我國人均年消費量在138g左右,而這一數(shù)字是美國的10倍,全球第一。而真正需要使用抗生素的病人數(shù)不到20%。過度用藥成為普遍現(xiàn)象,危害著人民群眾的身體健康,嚴重影響人民群眾的生命安全。切斷利益鏈條,加強對合理用藥的監(jiān)管,強化臨床藥師制度,勢在必行。

5.7 尊重患者權益,加強權益保護

傳統(tǒng)醫(yī)學模式強調病人及其家屬必須嚴格遵循醫(yī)護人員的指令和無條件的配合診療,醫(yī)患關系是一種簡單的“命令-服從型”關系[2]?，F(xiàn)代醫(yī)學模式中,醫(yī)患關系是建立在平等基礎上的,是“參與—協(xié)商型”關系。臨床必須認識到要尊重病人及家屬,保護病人及家屬的人格與權益,使病人得到生理、心理的全面恢復。

5.8 建立健全心理治療模式,促進心理咨詢服務開展

對一般性疾病實施必要的心理干預,對身心重大疾病進行及時的心理治療,逐步建立治療規(guī)范和模式。目前,四川某地區(qū)這一領域尚屬空白。建議建立專門的心理門診,心理醫(yī)生密切配合臨床各科醫(yī)生對病人進行心理咨詢和治療[3]。

[1] 方積乾.醫(yī)學統(tǒng)計學與電腦試驗[M].上海:上海科學技術出版社,2001:238～249.

[2] 陳利民,王懷中,張美蘭,等.論醫(yī)學心理學的發(fā)展與現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變[J].甘肅科技,2004,20(12):160.

[3] 馮毅翀,徐志偉,潘華峰,等.現(xiàn)代醫(yī)學模式下廣州地區(qū)醫(yī)院病人滿意度調查與分析[J].衛(wèi)生軟科學,2008,20(1):18～22.