□ 郭景萍（廣東商學院 人文學院，廣東 廣州510320）

廣州市2010年開始推進20個市級街道家庭綜合服務中心建設試點街道，目前家庭綜合服務中心已經覆蓋了大部分街道，而同年出臺的《關于加快街道家庭綜合服務中心建設的實施辦法》（以下簡稱《辦法》）指出，“家庭綜合服務中心”是指街道設置的一個服務平臺，接受區(qū)（縣級市）民政部門的業(yè)務指導。家庭綜合服務中心通過政府購買社會服務的方式，由民辦社會工作服務機構承接運營，根據區(qū)域服務需求的實際情況，以家庭、青少年、長者等重點群體的服務為核心，科學設置服務項目，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質的社會服務。根據已有的經驗和做法，加強“社區(qū)家庭綜合服務中心”（以下簡稱“服務中心”）建設，關鍵要處理好“五大關系”，下面分別闡述。

一、家庭綜合服務中心的統一模式與個性特色

家庭綜合服務中心目前在廣州來說，無論是從存在的普遍性還是標準的統一性來看，都成為一種社會建制，從某種意義上也可以視為一個小社會，它構成了社會結構的基礎單元和功能系統。按照帕森斯的結構功能主義觀點，一個系統為維持其存在，必須滿足其功能條件。家庭綜合服務中心作為一個社會系統要發(fā)揮其功能，有哪些基本條件必須得到滿足？如何得到滿足？這些需要滿足的條件就構成每一個家庭綜合服務中心成立和發(fā)展的模式?？傮w來看，任何一個家庭服務中心系統要運營都必須滿足四個條件（即帕森斯的AGIL模式）[1]：①適應(Adaption)，這里的適應有兩方面，一方面是服務中心必須滿足街道居民的需求；另一方面，服務中心必須擁有從外部環(huán)境中獲取所需資源的能力和手段?；蛘哒f，服務中心必須確保從環(huán)境中獲取足夠的公共資源，然后通過社會服務在居民中進行分配（大多是無償的），以適應居民需求，同時維系服務中心的存在和發(fā)展。②達鵠(Goalattainment)，即目標達成，這具體體現在服務中心必須制定完善的目標、方案，以及實現目標與方案的各種措施；從上層來說，政府要制定相應的社會政策和服務質量標準，為服務中心提供正確導向。③整合(Integration)，服務中心系統存在著能量流動與資源供給，需要從總體上加以整合；服務中心的內部成員要團結一致，并與外部各個部門合作和協調系統單位之間的相互關系，逐漸建立起一種制度化的角色關系。④維模(Latency patternmaintenance)，即潛在模式維持。模式的潛在性意味著不斷發(fā)展變化。服務中心的工作要不斷延續(xù)下去，需要制定符合本服務中心的一套價值理念，即服務中心文化；要維系中心模式，還要處理各種事件以及應對可能的危機。如果我們不是將服務中心系統看作靜止的，而是充滿活力和緊張的行動系統的話，上述四個因素就轉化為具體的社會行動要素，包括行動主體（社會工作者），行動對象（社區(qū)居民），行動目的、行動規(guī)范、行動條件等。AGIL的功能條件要求是每一個家庭綜合服務中心系統都必須滿足的，因此這是一個“統一的模式”?？傮w來看，廣州市的家庭綜合服務中心的構建基本具備了這四個功能條件，其良性運行和發(fā)展離不開四個子部分功能的有效運作、相互協調和動態(tài)推進。

服務中心根據其存在和發(fā)展的基本條件而具有統一的模式，但相對于不同街道來說，又必須具有服務中心的個性特色。服務中心個性特色的確定主要取決于：①居民需求；②地域特征；③文化底蘊；④服務機構。首先，居民需求——決定了服務中心的活動特色，即針對服務對象開展哪些活動項目，從而顯現特色。盡管每個社區(qū)都有老人，有的是提供老人日間護理和配餐中心的服務（如海珠區(qū)沙園街家庭綜合服務中心），解決老有所養(yǎng)的問題；有的開辦了老人學校（如荔灣區(qū)金花街家庭綜合服務中心），解決老有所學的問題；有的是開辦棋盤娛樂室，解決的是老有所樂的問題（黃埔區(qū)文沖街家庭綜合服務中心）。其次，地域特征——決定了服務中心的空間特色。例如，番禺區(qū)大石街結合轄區(qū)實際情況，采取一個總部，多個服務分點的建設思路，開展各具功能特色的家庭綜合服務。大石街家庭綜合服務中心總部設于大石街文體中心，總面積約500平方米。此外，充分利用轄內多個職能部門分布在崗東路一帶的優(yōu)勢，打造服務一條街。位于大石街社區(qū)家庭服務中心周邊的大石街農家書屋、綠色網園、星光老年之家、大石棋藝社、康園公療站、敬老院等公共服務場地均整合利用為中心的服務網點。再次，文化底蘊——決定了服務中心的精神特色。如華林鄰舍綜合服務中心是由廣州市荔灣區(qū)華林街道辦事處及香港鄰舍輔導會攜手創(chuàng)辦的，突出的是“助鄰扶老、服務社群”的精神，倡導鄰里互助為居民提供服務，該街道的“家存愛，愛傳家”的家庭義工活動開展得如火如荼；華林街歷史悠久，街內人文萃薈，保留了濃郁的廣州傳統民俗，社區(qū)文化蓬勃發(fā)展，是廣東省的“粵劇曲藝之鄉(xiāng)”、“詩書畫之鄉(xiāng)”，這種文化底蘊，使得服務中心的恒?；顒佑谢浨鷮?、粵韻班、社區(qū)書屋、電影劇場、舞蹈室等，豐富了華林街居民的文娛生活。最后，服務機構——決定了服務中心的能動特色。由于統一的管理、信息的交流等，使得服務場地的布局、服務資源的享有、服務項目的設置等基本情況在廣州的各個街道服務中心都趨向大同小異，但如何運營、如何彰顯特色，則不僅取決于機構社會工作人員的理念和能力，而且也取決于他們能動性的發(fā)揮?？梢哉f，服務中心的個性特征，主要取決于人（社會工作者）的個性，當然，服務機構中人的個性是一種集體的人格氣質，這是服務機構的人員社會團結和集體凝聚力的體現。

二、家庭綜合服務中心的社會需求與社會工作人才的緊缺

按《辦法》要求，承接運營的民辦社會工作服務機構，必須根據服務項目設置及購買服務經費情況配備相應的工作人員，原則上每10萬元購買服務經費須配備一名工作人員，工作人員總數的2/3以上為社會服務領域相關專業(yè)人員、1/2以上為社會工作專業(yè)人員。據悉，廣州市財政將按每個家庭綜合服務中心每年200萬元的項目作為常態(tài)化財政預算，廣州市有132個街道，如果按照每個街道至少要10名專職社會工作人員的話，那么132個街道就需要專職社會工作人員1320名。要強調的是，這里所講的專職社工必須是具備相當高的素質的。街道服務中心招聘社工的廣告，對應聘人員資格的條件除了要求具有社會工作專業(yè)本科（含本科）以上學歷，并具有一定的項目策劃及動手能力、有較強的文字、口頭表達能力和辦公軟件操作能力外，還必須持有《社會工作者職業(yè)水平證書》。廣東省社會工作職業(yè)水平資格考試于2008年啟動，統計數據顯示，截至2011年底，廣東省共有8178人通過全國社會工作者職業(yè)水平考試。與社會需求相比，通過考試的社會工作人才并沒有形成龐大隊伍。另外還需要社工者懂粵語，這樣廣東從外省招聘社工的可能性較少。因此廣東社會工作人才是相當緊缺的。服務機構對社工招聘的高期望使得社會工作面臨著較大的挑戰(zhàn)與壓力，對社會工作者的能力建設也提出了更高要求。

然而，問題在于，已經進入服務中心工作的社會工作者也難以扎根于機構，成為匆匆過客而流失于服務中心的工作崗位。目前家庭綜合服務中心的社會工作人才面臨的問題主要有：一是工作不穩(wěn)定。服務中心機構與社會工作者一般實行的是聘用合同制。應聘的社工者沒有長期穩(wěn)定感，政府購買的是服務，而不是崗位，政府購買服務傾向于做事不養(yǎng)人，社工者是打一槍換一個地方，哪里待遇好就轉向哪里，結果造成社會工作人力資源浪費，剛剛培養(yǎng)出熟悉本社區(qū)情況，并與其他工作人員建立起合作關系的社工人員，一年后有可能流失。二是工資待遇較低。參照廣州市社工專業(yè)人員指導價標準，月薪最低3000元（含單位、個人繳付的社會保險、住房公積金等費用），資深社工，待遇從優(yōu)。顯而易見，這里“從優(yōu)”的上調幅度是不會很大的。三是面臨的挑戰(zhàn)大。服務中心是以項目為導向的，但由于是“綜合服務”，機構承擔的項目非常擴散，往往多達十幾項，而一個中心的十幾位社工人員是難以完成這樣多的任務的，面對嚴格的評估和檢查，更顯得捉襟見肘、疲于應付。由此看來，家庭綜合服務中心對社會工作人才的吸引力并不大。這種已發(fā)生的前車之鑒，致使不少社會工作專業(yè)的學生在大學期間就努力考取各種證件、或攻讀第二學位等，以畢業(yè)之后回避社會工作的就業(yè)，轉向其他工作。社會工作人才的流失使得服務中心成了鐵打的營盤流水的兵。

社會工作是一項助人自助的職業(yè)，助人者投入自己的情感與心靈去工作，自身需要足夠大和足夠強的能量才能幫助處于困境的人，但如果社會工作者只有高強度付出而缺乏能量的補充，社會工作作為職業(yè)就會失去發(fā)展的動力而枯竭。社會工作者如果沒有外在支持是做不到自助的；不能自助的人，又何以助人？因此，政府購買服務要按社會工作者提供的服務“養(yǎng)人”，因為服務中心是要靠充滿能量的社會工作人才來推動的。

三、家庭綜合服務中心的政府主導與民間運作

服務中心的平臺由“政府主導推動，民間組織運作，公眾廣泛參與”構成。對于服務中心來說，比較難以處理的關系是前兩者。政府之所以是主導，首先在于政府有改善民生的權利與義務，公共服務是政府一項重要職能；而家庭綜合服務中心的建立，為政府向公民和社會實現優(yōu)質高效的公共服務目標提供了廣闊的平臺。其次，家庭綜合服務建設需要大量的資金，主要由政府購買服務的形式來實現。再次，政府要制定政策與服務質量標準，對服務中心進行監(jiān)督和管理，保證社會工作規(guī)范運行。由此可見，政府行使著包括社會、經濟、政治在內的全方位的主導作用，但這只是宏觀的、間接的，具體的運作要有社會工作機構來策劃和完成。這是因為政府的職能發(fā)生了重要轉向：由審批和管制轉向公共治理和服務；由強調政府的經濟管理職能轉向突出政府提供社會管理和公共服務的職能；由全能政府——既當裁判員又當運動員，轉向責任政府——只掌舵不劃槳。政府職能的轉向為民間社會工作機構運作服務中心提供了用武之地。

服務中心的“民間組織運作”有三層含義：一是民間社會工作機構具有相對獨立性，提供社工服務的民間組織與政府及部門沒有人、財、物的關系，不是隸屬于政府的一個單位；提供服務的社會工作者也不是政府的雇員。二是民間社會工作機構具有自主性，機構可以按照街道居民需求、社會資源以及實施條件來制定服務方案，從而積極主動地發(fā)揮自身的作用。三是民間社會工作機構具有專業(yè)性，按照社會工作理念、社會工作方法開展服務，確保社會工作沿著“專業(yè)運作”的路徑順利推進。要避免“政府主導”的同時出現“行政化”傾向，把政府社會福利服務與社工機構專業(yè)服務很好地融合起來。據廣州市白云區(qū)三元里街家庭綜合服務中心的經驗介紹，該中心努力與街道、居委建立起一種緊密合作、緊密聯系、相互支持及各司其職的良好伙伴關系，圍繞共同的目標——更好地為居民提供優(yōu)質的服務，借助政府、居委的資源開展專業(yè)服務，實現既滿足政府、居委、居民的需求，又不偏離專業(yè)方向的雙贏目標。該服務中心著力做好“中間人”的角色，為政府與居民搭建溝通的橋梁，及時傳達社情民意。社工人員通過運用各種專業(yè)技巧幫助服務對象疏導情緒，幫助其樹立正確認識及促進彼此間的理解，進行有效的溝通，從而起到緩解矛盾，潤滑政民關系的作用。

就政府而言，家庭綜合服務過程中的作用具體表現在對社會工作機構的管理與評估，防止服務逐利化、服務形式化、服務偏離化的不良傾向。香港社會福利署不會直接管理由民間機構主辦的家庭綜合服務中心，而是通過服務質量標準的制定和評估來達到監(jiān)控服務質量的目的。參照香港做法，廣州市出臺了《廣州市社區(qū)綜合服務中心服務質量標準》，所設立的標準是非量化的，這反映出政府的一個導向，即放開服務中心的“自主權”與“能動性”，對服務中心的評估具體由行業(yè)協會實施。

“街道綜合服務”是一項系統工程，要持續(xù)不斷地開展下去，需要社會有關組織、各級人民團體的協作支持與共同參與，這樣才能使政府的主導作用得到鞏固。然而我們要注意避免社會組織、人民團體的介入所帶來的行政效應?！掇k法》指出，鼓勵工會、共青團、婦聯、殘聯等人民團體引導成立民辦社會工作服務機構，承接家庭綜合服務中心服務。在我國，“人民團體”是一個政治范疇的概念，單純的“人民團體”實際上有些半官方的意味。帶有政治色彩的人民團體來直接參與社區(qū)服務，妥當嗎？會不會把行政的導向介入社會工作中呢？目前，我國社會工作可分為三大類：第一類，專業(yè)社會工作，受過社會工作專業(yè)培訓的人員遵照社會工作的價值觀，采取社會工作專業(yè)方法進行的服務。第二類，普通社會工作，指的是在本職工作之外，不計報酬的服務性和公益性工作。第三類，行政性社會工作，一些以專門進行福利活動為己任的職業(yè)或崗位，民政部門、工會、婦聯、共青團的工作，就屬于此類。顯而易見，要把這類非專業(yè)性的、帶有行政性色彩的社會工作的功能定位轉向專業(yè)性的社會工作服務，需要一個過程。廣州市有的人民團體已經意識到這一轉變并積極采取姿態(tài)和措施。如共青團廣州市委社區(qū)與權益部2011年11月主辦“廣州市共青團青少年事務與社會工作實務技能培訓班”，目的是促進共青團組織運用專業(yè)社會工作技巧和工作模式開展工作，培養(yǎng)共青團干部從事青少年社會工作的能力和素質。廣州市婦聯在社區(qū)開展了“幸福家園”的項目，婦聯干部坐鎮(zhèn)街道社會工作站抓試點，邊干邊學，實現傳統婦聯工作方式向社會工作新模式轉變。廣州市乃至整個廣東省的婦聯干部都把學習社會工作的理論和實務知識作為一項常規(guī)性的學習任務，并出現了爭考社會工作師的熱潮，實現行政性職位向社會工作職業(yè)資格水平的提升。這些措施與行動在某種意義上為政府參與社會工作機構服務應當具有什么樣的姿態(tài)提供了一個很好的詮釋。

四、家庭綜合服務中心的資源投入與社會效益

廣州市政府非常重視家庭綜合服務中心的建設，一方面，以政府購買服務的形式投入資金?！掇k法》明確提出，政府購買社會服務資金要納入常態(tài)化財政預算（每年每個服務中心200萬元）。經費由財政分擔比例。此外，廣州鼓勵和引導各類基金會、企業(yè)、社會團體、志愿者組織支持民辦社會工作服務機構參與街道家庭綜合服務中心運營，建立福利彩票公益金支持家庭綜合服務中心建設的機制，發(fā)揮政府購買社會服務的引導作用，通過“政府購買一點、社會支持一點、機構自籌一點”的方式組織各類社會資源的投入。建立街道家庭服務中心還整合了本地現有的資源?？梢哉f，廣州市社區(qū)服務的資源投入是前所未有的。

另一方面，按照《辦法》規(guī)定，家庭綜合服務中心日常開展的服務以無償為主、低償為輔。開展低償服務的，必須遵守相關法律法規(guī)，在確保無償服務質量不受影響的情況下開展；所得收益必須全部用于拓展和加強家庭綜合服務，不得用于分紅。這說明，家庭服務中心必須以獲取社會效益為目的，以公益性服務為主體。海珠區(qū)沙園街家庭綜合服務中心是廣州市首批試點，投入使用的頭8個月，就為39764人次的居民提供了服務，目前全部服務都是無償提供。大石街家庭綜合服務中心在不斷完善工作機制、健全標準體系的基礎上，突出抓好家庭綜合服務中心標準化試點項目建設，努力創(chuàng)建“三有”（個人有完善的人格、家庭有美滿的生活、社區(qū)有和諧的互動）社區(qū)，緊緊圍繞獲取社會效益的目標。荔灣區(qū)金花街家庭綜合服務中心老年人全托服務能夠提供40多個床位，每個床位收取每月1000多元的費用，日托象征性收取每日20元的費用，老人飯?zhí)脼槔夏耆颂峁┲胁?，中餐?元和5元的標準，對轄區(qū)內的三無孤老則是全部免費的。除了這三項，老人學校是免費的。而低償服務的收費全部用于中心的日常運行。

可見，目前廣州家庭綜合服務中心的社會效益目標是非常明顯的。但是，如何保證社區(qū)家庭綜合服務社會效益的最大化，反對“服務逐利化”仍然是搞好家庭綜合服務的重點工作。當然，公共服務的付出、乃至公平正義的運作是需要成本的，其中還包括對社會工作人員的激勵、各種勞務工資等人力資本的付出。以最少的投入獲得最大的效益是服務中心的管理目標。但是，不能把成本變?yōu)闋I利由頭，如果說服務機構有利益的話，這種利益也是建立在“義”的基礎上的。要看到，街道家庭服務中心并不是與世隔離的，在這里洋溢著的博愛、道義、助人、關懷等社會工作的精神氣氛，有時會受到現代社會世俗利益的侵襲，受到市場經濟利潤價值的驅逐，稍有不慎就容易跌入營利的誤區(qū)。不容忽視的是，非營利組織也存在貪污腐敗和公信力缺失的現象。馬文·奧拉斯基在其名著《美國同情心的悲劇》中，指出人們希望聯邦政府實行有限的福利制度，而“社會工作者有助于在美國加強同情、義務、社會正義、遠見的聲音”，然而，在實際運作中，種種問題使得很多救濟金并沒有像好鋼一樣用在刀刃上，一些真正需要幫助的人并沒有得到應有的幫助，一些資源流入了助人者的腰包中。[2]馬文·奧拉斯基所講的現象在我國現實中也存在。有的服務機構缺乏廉潔的服務意識，機構利益惡性膨脹，公共服務走了樣，變了味，導致服務有償化，服務逐利化，表現在把無償服務變成收費服務，或采取變相分紅的手法，把政府購買服務的資金通過種種潛規(guī)則形式轉化為自身的利益。民間社會工作機構具有獨立性，因此自律是非營利機構保障和強化公共責任的理想形式，應當把樹立利他主義精神與職業(yè)道德操守作為服務機構建設的重要內容。此外，政府等部門對機構不能放任自流，要加強對中心服務責任、能力、效率、質量和公眾滿意程度等方面的科學分析和評價，建立多元化的服務監(jiān)管體系，實現民間社工機構的以責任、道德驅動的自律與以制度化的他律相結合的控制機制，保證機構公開化與透明化的資金運作，從而最大限度地用好公共資源實現社會效益。

五、家庭綜合服務中心的普惠制與重點對象

家庭綜合服務的普惠制與重點對象的關系涉及到家庭綜合服務中心的對象定位問題。按照《辦法》規(guī)定，服務中心要根據區(qū)域服務需求實際情況，以家庭、青少年、長者等重點群體的服務為核心，科學設置服務項目，面向全體社區(qū)居民提供專業(yè)、綜合、優(yōu)質的社會服務。可見，《辦法》界定了服務的重點對象與一般對象。政府提供的公共服務最重要的一個特征就是它的非排他性，即社會公眾可以普遍地、無償地享受這種服務和消費，實現公共服務的均等化。但由于公共服務資源的有限性，又要注意公共服務的傾斜性，即核心目標是為弱勢群體提供免費服務，面向社區(qū)所有居民開放則是有選擇性的，存在著如何甄別服務對象的需求問題。弱勢群體由于社會地位不高、擁有的資源較少，因而他們需求的聲音可能會被強勢群體所掩蓋，他們的需求似乎也通常比其他群體易于滿足些，對機構提供的服務的數量和質量也不敢妄加評價。這種情況容易造成一種弱勢群體“虛假滿足”假象，從而使得服務資源流向“呼聲高的人群”；“沉默著人群”由于得不到有力的援助而被邊緣化了。

家庭服務中心應該處理好對弱勢群體“雪中送炭”與一般居民“錦上添花”的關系，即雪中送炭優(yōu)先，兼顧錦上添花。我們這里以廣州市黃埔區(qū)文沖街家庭綜合服務中心（也稱“文沖馨家”）為例來分析。[3]“文沖馨家”堅持“家庭為本”的理念，堅持服務的針對性。服務中心通過對文沖社區(qū)服務需求調查，發(fā)現這個社區(qū)有兩類人群值得關注，一類來自于文沖街工業(yè)區(qū)的失業(yè)群體，據調查，文沖社區(qū)現有的“40、50”失業(yè)人員在獲取就業(yè)信息和應試技巧等方面缺乏優(yōu)勢，希望通過社會工作給他們提供直接的指導和幫助；另一類要關注的群體來自休閑在家的婦女。通過前期的調查了解到，文沖街轄區(qū)內有相當部分的全職太太，有豐富業(yè)余文化生活方面的需求，而且有充沛的時間來參與中心的服務活動。由此文沖服務中心確定了兩個重點項目：“40、50人員再就業(yè)服務”與“文沖婦女樂園”。兩個項目存在著較大區(qū)別，見下表：

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上面兩個項目的服務活動都要進行，但文沖服務中心將工作重心放在前者，因為再就業(yè)服務事業(yè)關系到人們基本生活需要和經濟困難的解決，而婦女樂園服務主要著眼點是通過開展康樂休閑性活動和學習發(fā)展活動，促進婦女之間的相互合作，以利于其能力的建設；前者是雪中送炭，后者不過是錦上添花。為失業(yè)人群提供專業(yè)的社會工作介入服務，解決就業(yè)問題屬于基礎性、緊要性的工作，其難度要大得多，但該項目的實施能取得較大的社會效應與社會效益，如通過招聘會等活動有效鏈接企業(yè)和失業(yè)人員雙方的需求，可解決一些服務對象的就業(yè)問題。

社會工作的價值在于維護共同體的善，這主要通過專業(yè)性社會工作提供的公共服務體現出來。然而，根據社會工作要達成的目標可分為實質社會工作與形式社會工作。社會工作的目標根據要解決的問題性質可分為生存性目標與發(fā)展性目標這兩個層次：生存性目標是要解救對象于危難、困境之中，由于這樣的社會工作事關重大，因此是一種實質工作。從發(fā)展性目標來看，社會工作尊重人，認為人是有潛能的，并把充分挖掘個人潛能、解決個人問題、增進個人幸福當作社會工作的基本功能。促進發(fā)展的目標定位是假設大家的生活水平都在同一水平上，而且是處于正態(tài)之中，因此這種幫助就可以撇開具體的、緊迫的內容，從而使得這類幫助對所有對象只具有形式意義，即不管面臨什么對象，社會工作者都可以做“挖掘個人潛能、解決個人問題、增進個人幸福”這類工作。實質社會工作的責任是義不容辭的，必須要把這類工作擺在首位。當然服務中心如果片面地強調只幫困不助發(fā)展的實質社會工作，其普遍性和合理性就會受到質疑，所以只有形式社會工作和實質社會工作在服務中心充分地結合，才能保證該服務中心的社會工作在社會的認可和實施。

服務中心要堅持社會工作的普遍主義與特殊主義的合理結合，要防止家庭和服務結構失衡化和服務重心偏離化。我們發(fā)現，各個街道的家庭綜合服務中心選點大都位于街道的核心地帶。這往往是交通最便利、街邊最繁華的地帶，但也往往是街道房屋最貴的地帶。那么住在離中心較遠的居民可能也是這個街道比較邊緣的居民如何能夠享受中心的服務呢？因此綜合服務應當加以分化，按照片區(qū)的對象需求分化為不同的服務點，以滿足不同居民的需要，要向不同層次的社區(qū)輻射。不要顧此失彼、畸輕畸重，否則就會帶來社區(qū)不和諧的狀況。服務中心怎樣才能達到社會服務的普遍主義與特殊主義的合理結合？一方面要遵循社會工作的完全平等（公平機會）原則：改善生活質量，普遍地活好；另一方面，要遵循社會工作差別平等原則：不同情況不同對待，更困難者優(yōu)先。社會服務不完全是均等化的，資源要投入到最需要的人群，普惠制中有重點，隨著重點人群問題的逐漸解決，普惠制才能真正實現。

街道家庭綜合服務中心在廣州的普遍建立，將成為我國社會結構改革和管理創(chuàng)新的重要動力機制，也是創(chuàng)新公共服務體制的實際舉措。顯而易見，對上述服務中心的五大關系的處理是搞好社區(qū)服務的關鍵。我們結合廣州一些家庭綜合服務中心已經開展的工作，從成功經驗和存在問題這兩方面，對五大關系變量進行了初步分析，以期不斷加強服務中心建設，通過社會工作努力為人民群眾提供方便、快捷、優(yōu)質、高效的公共服務，促進社會和諧發(fā)展。

[1]賈春增主編.外國社會學史[M].北京：中國人民大學出版社，2009.

[2]（美）馬文·奧拉斯基.美國同情心的悲劇[M].北京：文津出版社，2004.

[3]文沖街家庭綜合服務中心以政府購買社工服務的方式，由廣東商學院“羊城社工服務中心”承辦（2011年8月掛牌），作者作為其中一員在該街道擔任社會工作督導，從中收集到一些資料.