陳莉華黃齊慧成明建宋文霞黃文珍莫柱冰溫博棟

1．廣東省云浮市人民醫(yī)院，廣東 云浮 527300;2．廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510520

基于精益思想的醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造

陳莉華1黃齊慧1成明建1宋文霞1黃文珍1莫柱冰1溫博棟2

1．廣東省云浮市人民醫(yī)院，廣東 云浮 527300;2．廣東食品藥品職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510520

目的:改善醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程效率。方法:進(jìn)行領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，調(diào)整藥房、藥庫工作職責(zé)和流程活動(dòng)內(nèi)容，藥庫使用紅、黃、綠燈看板監(jiān)控藥房各種藥品庫存狀態(tài)，把集中配藥變成小批量補(bǔ)充藥房庫存不足，并根據(jù)藥品每天用量服從正態(tài)分布特性，按預(yù)期服務(wù)水平設(shè)定領(lǐng)藥數(shù)量。結(jié)果:消除了領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程中不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，縮短了領(lǐng)藥前置期，提高了藥房藥品庫存周轉(zhuǎn)率。結(jié)論:基于精益思想的領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，提高了領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程效率，提升了藥房對病人的服務(wù)水平。

領(lǐng)藥;業(yè)務(wù)流程再造;精益思想;信息系統(tǒng);看板

藥房是醫(yī)院對外直接提供服務(wù)的“窗口”，其提供服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序與服務(wù)質(zhì)量，甚至影響到醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。醫(yī)院采取藥房、藥庫分級庫存方式管理藥品［2］，藥房工作人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)在藥品領(lǐng)用單填寫藥品領(lǐng)用品種和數(shù)量到藥庫領(lǐng)用藥品，工作量巨大，藥房需要較長時(shí)間才能培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的藥品領(lǐng)用人員。藥庫集中配藥供貨前置期長，造成藥房領(lǐng)藥不及時(shí)，藥房缺藥率高，藥房庫存周轉(zhuǎn)率低，流程效率低下?；诰嫠枷氲念I(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，使醫(yī)院在為病人提供滿意服務(wù)的同時(shí)，消除不創(chuàng)造價(jià)值的流程活動(dòng)［3］，把藥房多余庫存降到最低程度，提高了工作效率。

1 消除業(yè)務(wù)流程中不創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)

醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程各活動(dòng)的內(nèi)容、方式、責(zé)任和先后順序有明確界定。藥房每天清點(diǎn)藥房庫存，對庫存不足藥品填寫藥品領(lǐng)用單，并將藥品領(lǐng)用單送到藥庫。藥庫在收到藥品領(lǐng)用單后，進(jìn)行集中配藥，然后將配好的藥品運(yùn)送到藥房。藥房根據(jù)藥品領(lǐng)用單記錄的藥品品種和領(lǐng)用數(shù)量對藥庫送來的藥品進(jìn)行清點(diǎn)核對簽字確認(rèn)，然后將藥品放擺放到藥架上，完成整個(gè)領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程。

好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來最高價(jià)值創(chuàng)造的設(shè)計(jì)。通過對業(yè)務(wù)流程中價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)和非價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的分析，可以找出業(yè)務(wù)流程成本發(fā)生的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，從而找出流程再造的關(guān)鍵點(diǎn)。在醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程活動(dòng)中，清點(diǎn)藥房庫存、填寫領(lǐng)藥單、領(lǐng)藥單送藥庫、藥品清點(diǎn)活動(dòng)是不創(chuàng)造價(jià)值的，只有藥庫配藥、藥品送到藥房和藥品上架活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值，見圖1。業(yè)務(wù)流程活動(dòng)價(jià)值分析使“必要的工作”這個(gè)概念變得清晰，創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)提高了管理的有效性，不創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)應(yīng)該消除［4］，把不創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)做得再正確不僅是不必的，而且是浪費(fèi)。精益思想以減少和消除流程中一切不產(chǎn)生價(jià)值的活動(dòng)［5］，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)流程能力、提高顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度［6］兩個(gè)目的，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部增值和客戶價(jià)值增值。通過調(diào)整藥庫、藥房的職責(zé)和活動(dòng)的內(nèi)容、方式進(jìn)行領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，藥庫負(fù)責(zé)藥房藥品庫存的管理，藥房只負(fù)責(zé)對病人的配藥工作。藥庫通過主動(dòng)監(jiān)控藥房藥品使用及庫存情況，對庫存不足藥品配藥后送到藥房直接上架，消除了原業(yè)務(wù)流程中清點(diǎn)藥房庫存、填寫領(lǐng)藥單、領(lǐng)藥單送藥庫和藥品清點(diǎn)幾項(xiàng)不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，見圖2。

圖2 醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造Fig2 Business process reengineering of drug distributing in hospital

2 使用領(lǐng)藥看板改變配藥方式

信息技術(shù)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生與發(fā)展的直接動(dòng)力［7］。藥庫通過HIS(醫(yī)院信息系統(tǒng))獲取藥房藥品使用及庫存信息，設(shè)置紅、黃、綠燈領(lǐng)藥看板自動(dòng)監(jiān)控藥房各種藥品庫存狀態(tài)，紅燈報(bào)警庫存不足，黃燈預(yù)警庫存已下降到設(shè)定領(lǐng)藥點(diǎn)，綠燈表示庫存充足。藥庫人員根據(jù)紅、黃燈預(yù)報(bào)警進(jìn)行配藥，從而把集中配藥方式變成小批量補(bǔ)充藥房庫存不足。為減化問題復(fù)雜性，設(shè)每種藥品配藥時(shí)間tp相同，每種藥品上架時(shí)間ts相同，藥品從藥庫運(yùn)送到藥房時(shí)間為ty，集中配藥方式配藥品種數(shù)為n1，小批量配藥方式配藥品種數(shù)為n2，集中配藥方式時(shí)領(lǐng)藥前置期tL1=n1tp+ty+n1 ts，小批量配藥方式時(shí)領(lǐng)藥前置期tL2=n2tp+ty+n2 ts。由于小批量配藥方式配藥品種數(shù)n2遠(yuǎn)小于集中配藥方式配藥品種數(shù)n1，小批量配藥方式時(shí)領(lǐng)藥前置期tL2因此也遠(yuǎn)小于集中配藥方式時(shí)領(lǐng)藥前置期tL1。使用領(lǐng)藥看板把集中配藥變成小批量配藥，使藥庫工作均衡化［8］，縮短了領(lǐng)藥前置期，藥房缺藥能夠得到及時(shí)補(bǔ)充，降低了藥房缺藥率。

3 合理設(shè)定領(lǐng)藥數(shù)量

藥房藥品每天用量服從正態(tài)分布。當(dāng)需求發(fā)生變化時(shí)，如果庫存水平很高，缺貨可能性很低，服務(wù)水平就高;反之，當(dāng)庫存水平較低時(shí)，病人領(lǐng)藥滿足率很低，服務(wù)水平就很低。服務(wù)水平與缺貨概率成一種逆反變化的趨勢，即:服務(wù)水平+缺貨概率=1。藥房人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)估計(jì)的藥品領(lǐng)用數(shù)量難以符合實(shí)際情況，對于每天使用數(shù)量大的藥品，為了降低缺藥率，通常情況下估計(jì)數(shù)值都會(huì)偏大，增加了藥房的藥品庫存，對于每天使用數(shù)量小的藥品，常常因藥品領(lǐng)用不及時(shí)而造成藥房缺藥，降低了對病人的服務(wù)水平。

根據(jù)藥品每天用量服從正態(tài)分布特性，在需求變化的情況下，領(lǐng)藥量除了每天的平均需求外，為了減少缺藥，需要建立一個(gè)安全庫存。安全庫存量的大小取決于醫(yī)院管理者對缺藥的容忍程度，或者說，希望達(dá)到什么樣的服務(wù)水平。設(shè)藥品i每天用量D服從正態(tài)分布N(μ，σ2)，按預(yù)期服務(wù)水平P設(shè)定藥品i領(lǐng)藥量R，則

式中:SS——藥房藥品i安全庫存;μ——藥房藥品i每天平均需求量;σ——藥房藥品i每天需求標(biāo)準(zhǔn)差;z——滿足服務(wù)水平P的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布系數(shù)，通過查正態(tài)分布表得到。

藥房領(lǐng)藥量在滿足每天的平均需求情況下，科學(xué)設(shè)置安全庫存量，提高領(lǐng)藥數(shù)量的準(zhǔn)確性。

4 案例分析

云浮市人民醫(yī)院作為一所大型綜合性醫(yī)院，年門診量47多萬人次。傳統(tǒng)領(lǐng)藥流程中藥房清點(diǎn)庫存平均需20分鐘，填寫領(lǐng)藥單需10分鐘，領(lǐng)藥單送藥庫需5分鐘，藥庫集中配藥需60分鐘，藥品送到藥房需5分鐘，藥房清點(diǎn)核對藥品需10分鐘，藥品上架需30分鐘，日缺藥率近1%。根據(jù)精益思想對領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，消除不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，可以消除總計(jì)45分鐘的無效流程活動(dòng);使用紅、黃、綠燈領(lǐng)藥看板自動(dòng)監(jiān)控藥房各種藥品庫存狀態(tài)，藥庫小批量配藥及時(shí)補(bǔ)充藥房藥品不足，將領(lǐng)藥前置期由95分鐘降到15分鐘;按滿足99.9%服務(wù)水平(即缺藥率0.1%)設(shè)定領(lǐng)藥量，藥房庫存日周轉(zhuǎn)率可由平均0.09提升到1.26，有效提高藥房服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

5 討論

流程管理的水平高低體現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院運(yùn)營能力和競爭力的高低。基于精益思想的領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，通過信息技術(shù)手段設(shè)置領(lǐng)藥看板，重新界定藥房、藥庫的工作職責(zé)、流程活動(dòng)的內(nèi)容、方式及先后順序，變藥庫被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把集中配藥變成小批量配藥，縮短領(lǐng)藥前置期，消除了領(lǐng)藥流程中不創(chuàng)造價(jià)值的流程活動(dòng)，提高了工作效率。同時(shí)通過醫(yī)院領(lǐng)藥業(yè)務(wù)流程再造，促進(jìn)了藥房與藥庫的專業(yè)化分工，藥庫負(fù)責(zé)藥房藥品庫存的管理，藥房人員可以更加專注于病人配藥工作，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)藥品每天用量服從正態(tài)分布特性，按預(yù)期服務(wù)水平設(shè)定領(lǐng)藥數(shù)量，改變了藥房人員憑經(jīng)驗(yàn)估計(jì)領(lǐng)藥數(shù)量的現(xiàn)狀，使醫(yī)院在為病人提供滿意服務(wù)的同時(shí)，把藥房多余庫存浪費(fèi)降到最低程度，提高了藥房藥品庫存周轉(zhuǎn)率。

［1］ 方孝梅，蔣飛，楊婷，孫平．精益管理在門診流程改善中的應(yīng)用［J］．西南國防醫(yī)藥2012，22(1):77－78．

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Business Process Reengineering of Drug Distributing in Hospital Based on Lean Thinking

CHEN Li－h(huán)ua1，HUANG Qi－h(huán)ui1，CHENG Ming－jian1，SONG Wen－xia1，HUANG Wen－zhen1，MO Zhu－bing1，WEN Bo－dong2
(1．The People’s Hospital of Yunfu，Guangdong Yunfu 527300，China;2．Guangdong Food and Drug Vocational College，Guangdong Guangzhou 510520，China)

OBJECTIVETo improve the efficiency of drug distributing business process in hospital．METHODSDrug distributing business process is reengineered by rearranging the responsibility between outpatient drugstore and drug warehouse and adjusting the contents of business process activities．Drug warehouse uses red，yellow and green light to monitor the drug status of outpatient drugstore and turns once drug dispensation to small amount batch．The amount of drug distributing is set by the anticipate service level of hospital according to the probability distribution of the daily drug consuming is normal．RESULTSThe none value created activities of drug distributing business process are eliminated，the lead time of drug distributing is shorten and the inventory turnover of the outpatient drugstore is increased．CONCLUSIONThe business process reengineering of drug distributing based on lean thinking increases the efficiency of drug distributing business process and service level of outpatient drugstore for patients．

drug distributing;business process reengineering;lean thinking;information system;kanban

R197．323

A

1007－8517(2012)15－0159－02

2012.06.10)