陳亮

對口腔患者進(jìn)行電話回訪的需求及效果觀察

陳亮①

目的：探討對口腔患者進(jìn)行電話回訪的需求及效果。方法：選取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客戶為研究對象，對其對電話回訪服務(wù)的需求程度進(jìn)行調(diào)查，并對其采用電話服務(wù)前后的滿意程度和總滿意率進(jìn)行調(diào)查研究。結(jié)果：所有患者對于跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度均較高，而采用電話回訪服務(wù)后的對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率、滿意率、按時就診率、主動咨詢率明顯高于采用電話回訪服務(wù)前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：口腔患者對電話回訪的需求程度較高，進(jìn)行電話回訪后患者的滿意率和按時就診率得到大幅度提升，具有較高的臨床價值。

口腔患者； 電話回訪； 需求程度； 效果

口腔醫(yī)院就診的患者中較多患者需要進(jìn)行多次反復(fù)就診，而每次就診均需要進(jìn)行一定時間段的候診，不僅不利于醫(yī)療資源的合理安排，對于患者的節(jié)約時間及對治療護(hù)理滿意率的提高均極為不利，因此，如何改善這種狀態(tài)是臨床中需要研究的重點[1]。筆者就口腔患者對進(jìn)行電話回訪的需求程度及進(jìn)行電話回訪前后的效果進(jìn)行研究，具體

①長沙市口腔醫(yī)院 湖南 長沙 410005

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客戶為研究對象，其中男702例，女498例，年齡9~42歲，平均年齡(20.5±5.2)歲，其中牙髓炎齲壞患者542例，牙周炎治療患者356例，其他患者302例。所有患者均需要反復(fù)多次就診。

1.2 方法 對所有患者對電話回訪服務(wù)需求的程度進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查項目包括對電話服務(wù)中的跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度，然后對所有患者進(jìn)行電話隨訪服務(wù)，并對采用電話隨訪服務(wù)后患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度再次進(jìn)行調(diào)查，將施行電話回訪前后的需求程度進(jìn)行比較，同時將所有患者采用電話回訪服務(wù)前后的滿意率、按時就診率及主動咨詢率進(jìn)行比對。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度和滿意率均采用無記名調(diào)查問卷的形式于其就診時進(jìn)行調(diào)查，問卷中對于上述調(diào)查項目均采用選擇答案的方式進(jìn)行評估，問卷中每個項目下分別包含3個選項，分別為非常需要、較為需要和不需要；非常滿意、較為滿意、不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 使用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行分析，計數(shù)資料進(jìn)行字檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 所有患者實施電話回訪前后對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度比較 研究顯示，實施電話回訪服務(wù)前患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率較高，而實施電話回訪服務(wù)后患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率明顯低于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

2.2 所有患者實施電話回訪前后滿意率、按時就診率、主動咨詢率比較 研究顯示，實施電話回訪服務(wù)后患者的總滿意率(非常滿意+較為滿意)、按時就診率、主動咨詢率均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)，詳細(xì)的數(shù)據(jù)見表 2。

表2 所有患者實施電話回訪前后滿意率、按時就診率、主動咨詢率比較 例(%)

3 討論

電話回訪是近年來臨床發(fā)展起來的一種隨訪模式，其不僅對了解患者的康復(fù)情況有著積極的作用，且對患者按時復(fù)診及對治療康復(fù)樹立信心也有積極的意義[2]。而口腔醫(yī)院中較多的患者是需要經(jīng)常就診的患者，其要求患者對于治療能夠引起重視，從而能夠按時復(fù)診，而電話隨訪可定期對患者進(jìn)行提醒及康復(fù)干預(yù)，具有簡便的作用，而通過電話隨訪預(yù)約的方式進(jìn)行就診對于節(jié)省醫(yī)療資源及患者的就診時間也有積極的作用[3-4]。

筆者對口腔患者進(jìn)行電話回訪的需求程度及實施電話隨訪的效果進(jìn)行研究觀察，發(fā)現(xiàn)實施電話隨訪后，患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度均較實施前大幅度改善，另外，患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意率也大幅度提升，由實施前的80.92%提高到實施后的99.83%，而患者按時就診率與主動咨詢率也大幅度提升，肯定了實施電話隨訪的必要性及優(yōu)勢。實施后患者對跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度雖然降低幅度較大，但仍存在一定的需求，分析原因，可能與隨訪的內(nèi)容仍然不夠完善及未達(dá)到針對性有關(guān)，提示應(yīng)進(jìn)一步加強對隨訪內(nèi)容的制定及針對每位患者進(jìn)行個性化的隨訪[5]。

綜上所述，筆者認(rèn)為，口腔患者對電話回訪的需求程度較高，進(jìn)行電話回訪后患者的滿意率和按時就診率得到大幅度提升，具有較高的臨床價值。

[1] 安春青，侯燕，蘭燕，等.電話回訪式口腔健康教育在牙周病患者中的作用[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2010，7(24)：134-135.

[2] 康能理，湯培鳳，姚潔華.對出院患者進(jìn)行電話回訪在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2011，6(10)：635-636.

[3] Malkin R， Keane A. Evidence-based approach to the maintenance of laboratory and medical equipment in resource-poor settings[J].Medical and Biological Engineering and Computing，2010，48(7)：721-726.

[4] 喬雪芹，李秀娥，胡菁穎.口腔醫(yī)院電話預(yù)約掛號中常見問題的應(yīng)對措施[J].中國護(hù)理管理，2010，10(12)：89-90.

[5] Byrne J G， Leacche M. Long-term follow up of patients undergoing reoperative surgery with aortic or mitral valve replacement， using a St.Jude Medical prosthesis[J]. The Journal of heart valve disease，2010，19(4)：473-484.

The Investigation for the Demand and the Effects of Telephone Interviews for Patients with Oral Cavity

CHEN Liang.

Objective: To investigate the demand and the effect of telephone interviews for dental patients. Method: 1200 cases of VIP customers from September 2011 to March 2012 were chosen as the research object. The degree of demand for services on telephone interviews，and satisfaction and overall satisfaction rate before and after the telephone service were taken for investigation. Result: The extent of demand of all patients for the tracking service， reminder service and reservation services were higher. The demand rate， satisfaction rate， time attendance rate and the initiative to consult for the use of the tracking service， reminder service and booking service in the service of telephone interviews were significantly higher than before the telephone interviews， there was significant difference(P<0.05). Conclusion: The demand of for call back dental patiens was higher. The patients’ satisfaction rate and time and attendance rates has been substantially elevated， and it is with a high clinical value.

Oral disease patients; Telephone interviews; Level of demand; Effect

Changsha City Stomatological Hospital Special Medical Center， Changsha 410005， China

Medical Innovation of China，2012，9(24):094-095

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.056

陳亮的情況分析如下。

2012-05-03) (本文編輯：王宇)