韋必鮮

優(yōu)質(zhì)護理改善門診患者護理滿意度效果觀察

韋必鮮①

目的：探討優(yōu)質(zhì)護理理念改善門診患者護理滿意度的效果。方法：選取2012年5-6月本院門診的100例患者為對照組，對其進行常規(guī)護理，2012年7-8月的100例患者為觀察組，對其采用以優(yōu)質(zhì)護理理念為指導(dǎo)的護理干預(yù)，后將兩組患者對護理操作、護理宣教及護理態(tài)度的滿意度進行比較。結(jié)果：觀察組中的成年患者和小兒患者家長對護理操作、護理宣教及護理態(tài)度的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護理理念可有效改善門診患者的各項護理滿意度，綜合優(yōu)勢較為突出。

優(yōu)質(zhì)護理理念； 門診； 護理滿意度

門診作為一個醫(yī)院的窗口科室，其對于醫(yī)院形象的影響明顯大于其他科室，且門診患者種類較為繁多，對于護理知識面的要求更廣，因此對護理質(zhì)量的要求也更高。門診護理模式的選取要兼顧的方面較多，而患者滿意度作為對護理質(zhì)量評估的重要指標(biāo)，其也是有效評估醫(yī)療服務(wù)水平的重要方面[1]。筆者對優(yōu)質(zhì)護理理念在改善門診患者護理滿意度中的效果進行觀察，并與常規(guī)護理下患者的滿意度進行比較，現(xiàn)將結(jié)果總結(jié)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年5-6月本院門診的100例患者為對照組，2012年7-8月的100例患者為觀察組。對照組男54例，女46例；年齡1.0～65.5歲，平均年齡（23.7±5.4）歲；其中成年患者74例，小兒患者26例；成年患者和小兒患者家長文化程度：大專和以上16例，高中和中專38例，初中和小學(xué)46例。觀察組男53例，女47例；年齡1.0～65.8歲，平均年齡（23.6±5.6）歲，其中成年患者74例，小兒患者26例；成年患者和小兒患者家長文化程度：大專和以上15例，高中和中專38例，初中和小學(xué)47例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組按照常規(guī)的護理方法進行護理干預(yù)，主要為給予患者相應(yīng)的宣教、協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系及工作、解答患者疑問及安排候診等，同時給予相應(yīng)的不良心理情緒等方面的疏導(dǎo)。觀察組則以優(yōu)質(zhì)護理理念為指導(dǎo)進行護理干預(yù)，主要為對全面的護理細節(jié)和程序均進行優(yōu)化，以優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心等為指導(dǎo)進行細節(jié)的處理，從患者候診開始即以微笑服務(wù)進行護理，并且積極進行宣教相關(guān)知識、注意事項和解答患者疑問，對于存在明顯心理不良情緒的患者則積極進行心理疏導(dǎo)，同時對護理過程中出現(xiàn)的問題進行人性化的安排及解決，使患者感受到關(guān)懷及尊重。后將兩組患者對護理操作、護理宣教及護理態(tài)度的滿意度進行比較。

1.3 評價標(biāo)準(zhǔn) 兩組患者對護理操作、護理宣教及護理態(tài)度的滿意度的評估均采用不具名調(diào)查問卷的方式調(diào)查，成年患者自我進行填寫，患兒則由家長代評，每份問卷均包含護理操作、護理宣教及護理態(tài)度3個問題，每個問題均包含非常滿意、較為滿意和不滿意3個選項，總滿意率為非常滿意率+較為滿意率。問卷有效回收率為100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 軟件包選用SPSS 17.0，計數(shù)資料采用字檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組成年患者和小兒患者家長對護理操作的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護理操作的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

表1 兩組成年患者和小兒患者家長對護理操作的滿意度比較 例(%)

2.2 兩組成年患者和小兒患者家長對護理宣教的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護理宣教的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

表2 兩組成年患者和小兒患者家長對護理宣教的滿意度比較 例(%)

2.3 兩組成年患者和小兒患者家長對護理態(tài)度的滿意度比較 觀察組成年患者和小兒患者家長對護理態(tài)度的總滿意率均高于對照組，比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表3。

表3 兩組成年患者和小兒患者家長對護理態(tài)度的滿意度比較 例(%)

3 討論

門診是一個醫(yī)院的前沿科室及窗口科室，其醫(yī)療服務(wù)水平關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，加之門診患者疾病種類繁多，同時人員較為復(fù)雜，對于護理工作的要求相對更高[2]，而護理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到護患關(guān)系及醫(yī)療診治工作的開展效果，因此對于門診護理模式的選擇更應(yīng)引起重視，而護理滿意度是有效評估患者對門診服務(wù)的核心考核指標(biāo)之一，因此在選擇護理模式的過程中護理滿意度應(yīng)作為重要的評估指標(biāo)[3]。

近年來，隨著對患者全面重視程度的提高及患者對護理要求的提高，優(yōu)質(zhì)護理模式開始在臨床各個科室中開展，其效果均廣受肯定，其以“優(yōu)質(zhì)”的理念為指導(dǎo)，更為重視患者的需求滿足，且細節(jié)方面更為優(yōu)化，能夠更為全面地涵蓋患者的服務(wù)需求[4-5]，因此護理質(zhì)量較佳。

筆者對優(yōu)質(zhì)護理理念在改善門診患者護理滿意度中的效果進行觀察，發(fā)現(xiàn)其較常規(guī)的護理模式的效果更佳，患者和（或）患兒家長對護理的操作、護理宣教及護理態(tài)度的總滿意率均顯著提高，說明優(yōu)質(zhì)護理理念下的護理服務(wù)更受患者歡迎，也更為符合患者的護理需求。綜上所述，筆者認為優(yōu)質(zhì)護理理念可有效改善門診患者的各項護理滿意度，綜合優(yōu)勢較為突出，也更為適用于門診的開展，對于樹立良好的門診形象具有積極的作用。

[1] 龔進紅，葉雯，林麗云.門診流程再造開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程的實踐[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2012，6（14）：133-134.

[2] 吳誼.細節(jié)護理對提高門診輸液患者的滿意度分析[J].河北醫(yī)學(xué)，2012，18（7）：1003-1005.

[3] 阮曉玲，邱瑜，黃建平.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對兒科門診輸液室患者滿意度的影響[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（15）：122-124.

[4] 張玲.門診實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的成效分析[J].長江大學(xué)學(xué)報自然科學(xué)版：醫(yī)學(xué)卷，2012，9（3）：63-64.

[5] 步紅兵，嚴(yán)翎，儲建耘.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理，2012，10（2）：160-161.

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.33.040

①廣西科技大學(xué)（籌）第一附屬醫(yī)院 廣西 柳州 545002

韋必鮮

2012-09-18） （本文編輯：王曼）