李斌紅

（廣東東莞理工學(xué)校，廣東 東莞 523000）

客戶創(chuàng)新需求、金融企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化與整合與金融創(chuàng)新

李斌紅

（廣東東莞理工學(xué)校，廣東 東莞 523000）

隨著金融行業(yè)的結(jié)構(gòu)變化，客戶創(chuàng)新需求導(dǎo)向的金融創(chuàng)新日益成為金融企業(yè)的核心競爭力。本文通過對(duì)廣州地區(qū)金融企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)調(diào)查與分析，研究了客戶創(chuàng)新需求與企業(yè)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、獲取、利用以及滿足這些需求的關(guān)系，以及對(duì)金融企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的作用。最后，從戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、權(quán)力配置、崗位和部門規(guī)范以及企業(yè)文化等方面，為金融企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供了有意義的管理建議。

客戶創(chuàng)新需求；金融知識(shí)轉(zhuǎn)化整合；金融創(chuàng)新

一、引言

金融創(chuàng)新是金融發(fā)展的根本推動(dòng)力，同時(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也做出了重要的貢獻(xiàn)。以銀行業(yè)為例，在WTO 5年過渡期以后，隨著我國銀行業(yè)股份制改革的加速、中小銀行的崛起和外資銀行的進(jìn)入，我國商業(yè)銀行紛紛加大了金融創(chuàng)新的力度，貿(mào)易融資創(chuàng)新、供應(yīng)鏈融資創(chuàng)新、理財(cái)產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)上銀行創(chuàng)新、票據(jù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新等不斷涌現(xiàn)，金融創(chuàng)新在商業(yè)銀行的各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域逐漸展開。銀行金融創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱，直接決定了銀行根本競爭力的大?。T毅，2011）。

從行業(yè)特性來看，金融行業(yè)是知識(shí)密集型行業(yè)，在金融業(yè)務(wù)向客戶提供的過程中，蘊(yùn)含著知識(shí)轉(zhuǎn)移這一潛在過程（Dawson，2000）。從知識(shí)的視角來看，金融創(chuàng)新的內(nèi)核是知識(shí)的流動(dòng)和知識(shí)的再創(chuàng)造。金融企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)同創(chuàng)新過程，可以理解為知識(shí)在金融集團(tuán)與客戶之間的流動(dòng)和整合過程（韓剛，2011）。

金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成果可以看作是由產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)和知識(shí)轉(zhuǎn)移構(gòu)成的（陶顏等，2007）。金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的邏輯起點(diǎn)是客戶的創(chuàng)新需求。本文從客戶的創(chuàng)新需求出發(fā)，以金融企業(yè)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、獲取、利用以及滿足客戶創(chuàng)新需求的過程為核心機(jī)制，探討金融企業(yè)金融創(chuàng)新的路徑，從而深入研究客戶知識(shí)向金融企業(yè)流動(dòng)的邏輯鏈條。

二、研究假設(shè)的提出

本文主要探討的問題是：金融企業(yè)如何準(zhǔn)確而有效的發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、獲取、利用以及滿足客戶創(chuàng)新需求，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的金融創(chuàng)新。本文將金融企業(yè)發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、獲取、轉(zhuǎn)化、利用以及滿足客戶創(chuàng)新需求的過程看做是金融企業(yè)學(xué)習(xí)的過程。

1958年，March&Simon首先提出了組織學(xué)習(xí)的相關(guān)概念，認(rèn)為組織在有限理性的限制下，感知到環(huán)境的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)，而使得決策規(guī)則發(fā)生變動(dòng)，而這種選擇行為的概念又直接反映在信息處理方式上的改變，整個(gè)循環(huán)過程即為組織學(xué)習(xí)。金融企業(yè)學(xué)習(xí)的過程基本上可以劃分為四個(gè)步驟：一是鑒別與學(xué)習(xí)和金融創(chuàng)新似乎有關(guān)的信息；二是金融創(chuàng)新知識(shí)交流和擴(kuò)散，從個(gè)人層面到集體層面，或在集體層面本身；三是在集體層面或個(gè)人層面，或兩者兼而有之，將金融創(chuàng)新知識(shí)組合進(jìn)現(xiàn)存的金融創(chuàng)新知識(shí)系統(tǒng)，或組合進(jìn)金融企業(yè)的規(guī)程性規(guī)則，這樣就可以整合或修改采納系統(tǒng)；四是新金融創(chuàng)新知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的金融創(chuàng)新產(chǎn)品，并將金融創(chuàng)新知識(shí)應(yīng)用于組織常規(guī)，這樣就可以影響組織行為。

Garud和Nayyar（1994）提出了知識(shí)轉(zhuǎn)化的概念。他們認(rèn)為，相對(duì)于組織外知識(shí)而言，知識(shí)轉(zhuǎn)化是持續(xù)地重新定義以技術(shù)機(jī)會(huì)為基礎(chǔ)的企業(yè)產(chǎn)品組合，這些技術(shù)機(jī)會(huì)源于組織內(nèi)部。知識(shí)轉(zhuǎn)化的目的在于，組織除了積極吸收外界信息外，還要有效地將技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用于新產(chǎn)品的創(chuàng)造上，這種轉(zhuǎn)化主要取決于組織是否有效搜集信息與是否有效地在組織內(nèi)各部門間擴(kuò)散信息。Polanyi（1958）進(jìn)而把知識(shí)按“隱性”和“顯性”兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，他認(rèn)為“顯性”或編碼知識(shí)是指“用書面文字、圖標(biāo)和數(shù)學(xué)公式表示的知識(shí)”，是能夠通過正式的、系統(tǒng)化的語言進(jìn)行傳播的知識(shí)。金融企業(yè)的規(guī)章制度、創(chuàng)新指導(dǎo)以及營銷手冊(cè)等都是金融企業(yè)的線性知識(shí)。而隱性知識(shí)則指“尚未被言語或者其他形式表述的知識(shí)，具有個(gè)人特性，難以正式化和溝通。顯性知識(shí)有明確的表述，因而有確定的邊界和范圍。隱性知?jiǎng)t缺乏明確的表述，大都沒有明確的邊界和范圍。金融企業(yè)的金融產(chǎn)品營銷人員擁有了大量的個(gè)人層次的隱性金融知識(shí)。

基于知識(shí)轉(zhuǎn)化的思想，Nonaka（1994）提了的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)、個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)相互轉(zhuǎn)化的知識(shí)創(chuàng)造的螺旋模型（SECI）。社會(huì)化（Socialization）是通過分享經(jīng)驗(yàn)把隱性知識(shí)匯聚在一起的過程。獲得隱性知識(shí)的關(guān)鍵是通過共同活動(dòng)來體驗(yàn)相同的經(jīng)驗(yàn)。這種金融知識(shí)的社會(huì)化過程發(fā)生在客戶與金融企業(yè)營銷人員之間，金融企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)與營銷人員之間以及金融企業(yè)內(nèi)部不同部門的個(gè)人之間等多個(gè)交互關(guān)系中。外部化（Externalization）是將隱性知識(shí)清晰地表述為顯性知識(shí)的過程。組合化（Combination）是將顯性知識(shí)的孤立成分組合成顯性知識(shí)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)比其組合成分更復(fù)雜，更具體系性。金融企業(yè)可以通過組合化將已經(jīng)外部化的營銷人員、研發(fā)人員以及客戶的零散的金融知識(shí)通過外部化進(jìn)行系統(tǒng)組合。內(nèi)部化是個(gè)人吸收顯性知識(shí)使其個(gè)人化為隱性知識(shí)的過程。內(nèi)部化（Internalization）的知識(shí)可用來拓寬、延伸和重構(gòu)組織成員的隱性知識(shí)。個(gè)人不斷積累的這種隱性知識(shí)通過社會(huì)化與他人分享，便會(huì)引發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的新一輪螺旋上升。

根據(jù)知識(shí)基礎(chǔ)觀（KBV），企業(yè)的基本角色就是對(duì)專門的知識(shí)進(jìn)行整合（Demsetz，1991）。如Grant（1996）所說，公司可以創(chuàng)造許多個(gè)人整合他們知識(shí)的環(huán)境。金融企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)理的主要職責(zé)是建立金融知識(shí)整合所需的協(xié)調(diào)機(jī)制——共享、利用和積累。Zahra（2000）則進(jìn)一步將正式的知識(shí)整合分整理、吸收和運(yùn)用三個(gè)環(huán)節(jié)，整理是金融創(chuàng)新人員系統(tǒng)地確定學(xué)過了哪些知識(shí)并評(píng)價(jià)這些知識(shí)的重要性；吸收是指金融創(chuàng)新人員理解所學(xué)的知識(shí)，并將知識(shí)轉(zhuǎn)化為自己的知識(shí)；運(yùn)用是指金融創(chuàng)新人員設(shè)計(jì)出方法來有效地利用這些知識(shí)，創(chuàng)造出新的金融產(chǎn)品。

創(chuàng)新作為一種實(shí)踐性活動(dòng),針對(duì)的是具體事物和問題,并且有特定目的和方向，尤其它是知識(shí)應(yīng)用的具體過程。這些特征無論是對(duì)新知識(shí)和現(xiàn)有知識(shí)的整合，還是隱性知識(shí)與顯性知識(shí)的整合，或個(gè)人學(xué)習(xí)與組織學(xué)習(xí)的整合，都有直接的重要性。根據(jù)資源學(xué)派的觀點(diǎn)，創(chuàng)新是企業(yè)形成差異性資源和超額利潤的重要基礎(chǔ)。在這個(gè)過程中，金融創(chuàng)新存量知識(shí)是為了實(shí)現(xiàn)已有知識(shí)應(yīng)用價(jià)值的最大化，金融創(chuàng)新則是為了擴(kuò)大金融知識(shí)增量。從這個(gè)意義上講，金融知識(shí)管理（包括金融知識(shí)獲取、轉(zhuǎn)化與整合、常規(guī)化等）的目的是支持和促進(jìn)金融創(chuàng)新。

在上述理論的基礎(chǔ)上，我們提出本文的假設(shè)：

H1：金融企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)新需求發(fā)現(xiàn)與識(shí)別的越清晰，企業(yè)的金融創(chuàng)新知識(shí)轉(zhuǎn)化越多

H2：金融企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)新需求發(fā)現(xiàn)與識(shí)別的越清晰，企業(yè)的金融創(chuàng)新知識(shí)整合越多

H3：金融企業(yè)的創(chuàng)新知識(shí)轉(zhuǎn)化越多，企業(yè)的金融創(chuàng)新越多

H4：金融企業(yè)的創(chuàng)新知識(shí)整合越多，企業(yè)的金融創(chuàng)新越多

三、調(diào)查結(jié)果與分析

本文選擇廣州為代表性地區(qū)進(jìn)行調(diào)查研究。廣州地區(qū)聚集著大量規(guī)模以上的證券、銀行、保險(xiǎn)、基金、信托等門類齊全的金融機(jī)構(gòu)，因此以此地區(qū)為例進(jìn)行金融創(chuàng)新的調(diào)查與研究具有一定的典型性。本文利用成熟的調(diào)查問卷，主要包括基本的人口統(tǒng)計(jì)特征問卷、客戶創(chuàng)新需求感知問卷、金融知識(shí)轉(zhuǎn)化問卷、金融知識(shí)整合問卷以及上企業(yè)金融創(chuàng)新調(diào)查問卷，針對(duì)銀行、保險(xiǎn)、證券這三大金融行業(yè)的客戶經(jīng)理與產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)理進(jìn)行問卷調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行相應(yīng)的分析研究?？偣舶l(fā)放問卷400份，收回174份（回收率為68.5%），除去53份無效問卷，共計(jì)有效問卷121份（有效回收率為30.25%）。

然后，利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分別檢驗(yàn)了所用調(diào)查問卷量表的信度和效度等指標(biāo)，均達(dá)到或超過了統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。最后，利用回歸分析對(duì)本文的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表1。

表1 ：客戶創(chuàng)新需求與金融創(chuàng)新關(guān)系回歸結(jié)果

從表1可以看出，控制變量中金融企業(yè)的規(guī)模和研發(fā)強(qiáng)度對(duì)企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)化與整合以及金融產(chǎn)品創(chuàng)新都具有顯著作用。企業(yè)的規(guī)模越大，企業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化與整合知識(shí)越多，金融產(chǎn)品創(chuàng)新的也越多。企業(yè)的研發(fā)強(qiáng)度越強(qiáng)，企業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化與整合的知識(shí)越多，企業(yè)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新也越多。

本文的假設(shè)1得到了支持，即金融企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)新需求發(fā)現(xiàn)與識(shí)別的越清晰，企業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化的越多（回歸系數(shù)為.34）。假設(shè)2也得到了支持，即金融企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)新需求發(fā)現(xiàn)與識(shí)別的越清晰，企業(yè)的金融知識(shí)整合的越多 （回歸系數(shù)為.23）。也就是說，在其他條件不變的情況下，金融企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)新需求發(fā)現(xiàn)與識(shí)別的清晰度每提升1%，金融企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化度提升0.34%，而知識(shí)整合度提升0.23%。

假設(shè)3和4說明的是企業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化和整合的程度越高，企業(yè)的金融創(chuàng)新越多，這兩個(gè)假設(shè)也得到了支持。金融創(chuàng)新對(duì)金融知識(shí)轉(zhuǎn)化的回歸系數(shù)為.29，而對(duì)金融知識(shí)整合的回歸系數(shù)為.43，即在其他條件不變的情況下，企業(yè)金融知識(shí)轉(zhuǎn)化和整合的程度每提高1%，企業(yè)的金融創(chuàng)新便分別可以提高0.29%和0.43%。可以看出，金融知識(shí)整合對(duì)金融創(chuàng)新的作用效果要顯著強(qiáng)于金融知識(shí)轉(zhuǎn)化的作用。但因?yàn)閮烧哂质敲懿豢煞值膬蓚€(gè)過程，本文不對(duì)這個(gè)結(jié)論做進(jìn)一步的延伸。

四、結(jié)論和建議

通過對(duì)廣州地區(qū)金融企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)調(diào)查與分析，本文得出了以下主要結(jié)論：客戶創(chuàng)新需求是金融企業(yè)創(chuàng)新的起點(diǎn)，能夠顯著促進(jìn)企業(yè)的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化與整合，而金融知識(shí)的轉(zhuǎn)化與整合又進(jìn)一步促進(jìn)了金融企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。

從管理實(shí)踐上，本文帶給致力于在金融創(chuàng)新中獲取競爭優(yōu)勢的企業(yè)的啟示是：首先，從戰(zhàn)略規(guī)劃方面，致力于在創(chuàng)新中獲取競爭優(yōu)勢的金融企業(yè)，應(yīng)該制定中長期組織學(xué)習(xí)規(guī)劃，平衡在組織學(xué)習(xí)、金融創(chuàng)新與現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展上的投入，在平臺(tái)構(gòu)筑、平臺(tái)利用和平臺(tái)升級(jí)等平臺(tái)策略的引導(dǎo)下，漸進(jìn)地提升企業(yè)金融知識(shí)庫和創(chuàng)新潛力；其次，從組織架構(gòu)方面，增設(shè)或完善金融創(chuàng)新知識(shí)管理（或信息管理）部門，結(jié)合企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）的實(shí)施，形成金融創(chuàng)新知識(shí)資源廣泛共享、有機(jī)整合、合理利用和適時(shí)再造的良性運(yùn)作格局；第三，從權(quán)力配置方面，應(yīng)該逐步實(shí)現(xiàn)從以行政等級(jí)為核心的權(quán)力配置方式向金融創(chuàng)新知識(shí)為中心的權(quán)力配置方式轉(zhuǎn)變，提高金融創(chuàng)新知識(shí)管理者以及金融創(chuàng)新知識(shí)工作者在企業(yè)中的話語權(quán)；第四，金融企業(yè)應(yīng)該完善崗位工作及部門工作流程，完善各種金融營銷、研發(fā)等活動(dòng)的規(guī)則規(guī)范，尤其是對(duì)研發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來講，應(yīng)該完善的研發(fā)項(xiàng)目日志，目的是實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融創(chuàng)新知識(shí)向組織金融創(chuàng)新知識(shí)的轉(zhuǎn)變；第五，從企業(yè)文化方面，應(yīng)該培育和建立開放的、包容的企業(yè)文化，形成良好的人際溝通氛圍，促進(jìn)員工之間的交流與知識(shí)共享；最后，打破常規(guī)的思考模式，變被動(dòng)地等待客戶發(fā)問、征詢、投訴、建議，為主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)和識(shí)別客戶創(chuàng)新需求，積極吸納和利用客戶貢獻(xiàn)出的創(chuàng)新元素，提高對(duì)金融創(chuàng)新機(jī)會(huì)的識(shí)別能力和精準(zhǔn)的把握能力，從而實(shí)現(xiàn)更好更多的金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

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