劉林修

·衛(wèi)生論壇·

柔性管理干預(yù)對(duì)緩解急救人員工作壓力應(yīng)對(duì)方式的效果研究

劉林修

目的探討柔性管理對(duì)緩解急救人員工作壓力的效果。方法采用調(diào)查方法了解急救人員的工作壓力源，采取柔性管理干預(yù)措施，包括:加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高工作能力;合理配置、彈性排班;加大管理者支持力度，建立良好的支持系統(tǒng);觀念創(chuàng)新，以人為本;加強(qiáng)心理健康教育。比較干預(yù)前后應(yīng)對(duì)方式評(píng)分變化。結(jié)果急救人員普遍存在工作壓力較大，柔性管理干預(yù)前、后應(yīng)對(duì)方式評(píng)分比較有顯著性差異。結(jié)論柔性管理干預(yù)是緩解急救人員壓力的有效措施。

柔性管理;急救人員;工作壓力;應(yīng)對(duì)方式

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)的管理模式。急救中心工作的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)，給急救人員造成很大的心理壓力，從而影響急救人員心理健康和工作滿意度［2］。作為管理者，對(duì)急救人員采取柔性管理干預(yù)，減輕壓力，激發(fā)和調(diào)動(dòng)工作的積極性和主動(dòng)性，使急救人員能在急救的狀態(tài)下，提高工作效率，取得了較滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2009年1月到2010年1月對(duì)我市64名急救人員壓力來(lái)源進(jìn)行了調(diào)查，女34名，男30名，年齡20～46歲，平均年齡31.5歲，工齡范圍2～23年，平均8年，在急救中心工作時(shí)間1～22年，平均5.1年，文化程度:本科21人，占32.81%;大專(zhuān)18人，占28.13%;中專(zhuān)25人，占39.06%;副高級(jí)職稱(chēng)3人，占4.69%;中級(jí)職稱(chēng)30人，占46.87%;初級(jí)職稱(chēng)31人，占48.44%;醫(yī)生19人，占29.69%;編制:正式醫(yī)護(hù)人員36名，合同制醫(yī)護(hù)人員28名，婚姻狀況:已婚34人，未婚30人。

2 結(jié)果

2.1 急救人員壓力來(lái)源見(jiàn)，表1。

表1 64人急救人員壓力來(lái)源

2.2 柔性管理干預(yù)前、后急救人員采用的應(yīng)對(duì)方式，見(jiàn)表2。

表2 64人柔性管理干預(yù)前、后急救人員采用的應(yīng)對(duì)方式

3 討論

3.1 影響急救人員壓力因素分析

3.1.1 家屬要求高 在搶救過(guò)程中易使患者家屬心情急躁，一旦到了急救室，若得不到良好服務(wù)，就成為患者或家屬發(fā)泄的高發(fā)地帶。在為患者行急救時(shí)，有的患者家屬，在旁邊不停地干擾急救工作，影響了急救人員的工作情緒，造成巨大的心理壓力。本組資料顯示，因家屬要求高、干擾行為，導(dǎo)致心理壓力者占92.19%，為壓力源的首位。

3.1.2 急診量多 目前國(guó)內(nèi)相當(dāng)多的醫(yī)院急診科工作現(xiàn)狀是“無(wú)限制性急診”及“各科相互推諉的夾雜性急診”［4］。由于急診科編制不足，所缺的急診急救人才只能由其他專(zhuān)業(yè)科室派人支援，所以急病得不到急治，或救治不當(dāng)?shù)氖录乙?jiàn)不鮮［5］。從急診工作的特殊性來(lái)看，急診科需要24 h連續(xù)開(kāi)診，急診科醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的救治群體病情危急，病種雜，病譜廣，未知因素、不確定性因素多，病情具有較大的不可預(yù)見(jiàn)性，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。急救人員需要寬廣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)面及精湛的技術(shù)，尤其危急重患者搶救有極強(qiáng)的時(shí)間依賴(lài)性，故責(zé)任重，風(fēng)險(xiǎn)大。長(zhǎng)期超強(qiáng)度的工作使急救人員精神高度緊張，思想負(fù)擔(dān)重，工作壓力大，而且夜班頻繁，十分辛苦，在晉升、福利待遇等方面又無(wú)相應(yīng)的傾斜激勵(lì)機(jī)制，專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍不穩(wěn)定、人員流失現(xiàn)象相當(dāng)普遍［6］。本組資料顯示，因工作繁重等原因?qū)е滦睦韷毫φ哒?6.56%，為壓力源的第二位。

3.1.3 醫(yī)患沖突多 雖然患者家屬投訴是一個(gè)提高服務(wù)質(zhì)量的直接作用力，但在賦予患者投訴權(quán)利的同時(shí)，忽略了解釋患者應(yīng)遵守的規(guī)章制度和應(yīng)盡的義務(wù)，忽略了急救人員在工作中應(yīng)有的工作權(quán)利與人格權(quán)利，少數(shù)患者對(duì)急救人員缺乏必要的理解與尊重，動(dòng)輒投訴或起訴，增加了急救人員的工作難度與心理壓力。本組資料顯示，因醫(yī)患沖突、投訴機(jī)制使用不當(dāng)導(dǎo)致心理壓力者占62%。

3.1.4 需求存在差距 隨著社會(huì)的發(fā)展，急救越來(lái)越成為家庭、社會(huì)、國(guó)家關(guān)注的重點(diǎn)，傳統(tǒng)的急診醫(yī)療質(zhì)量管理意識(shí)是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的模式下形成的以疾病為中心，以自我為中心的管理理念，較少以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，不能為患者身體、心理、社會(huì)適應(yīng)能力上提供全面、全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是急診醫(yī)患糾紛的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理忽略醫(yī)療質(zhì)量全過(guò)程控制如基礎(chǔ)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、終末質(zhì)量等，從患者的角度來(lái)看，也是因傳統(tǒng)急診醫(yī)療管理理念的制約，沒(méi)有考慮分析患者抱怨產(chǎn)生的原因，從急救服務(wù)過(guò)程、醫(yī)療環(huán)節(jié)、接口管理等方面找出不合理的地方，進(jìn)行持續(xù)有效的控制，加以及時(shí)改善，建立預(yù)防措施，滿足患者及其家屬對(duì)急救質(zhì)量的需求。另外由于缺乏必要醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)急救人員有更高的要求、更多的期待。應(yīng)能勝任多專(zhuān)科、多類(lèi)型疾病的搶救治療、康復(fù)和咨詢(xún)等工作，現(xiàn)急救人員外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，知識(shí)更新慢，對(duì)家屬的疑問(wèn)有時(shí)不能做到耐心、細(xì)致、正確解答，易使患者產(chǎn)生過(guò)激情緒。本組資料顯示，因相關(guān)知識(shí)缺乏導(dǎo)致心理壓力者占73.44%，

3.1.5 待遇、地位低 急救充滿壓力和挑戰(zhàn)，應(yīng)激性強(qiáng)，要求有高度的責(zé)任心和高超的水平。但實(shí)際工作中，急救人員投入與付出并沒(méi)有得到相應(yīng)回報(bào)。薪酬的實(shí)質(zhì)是組織對(duì)員工所做貢獻(xiàn)給予的回報(bào)或肯定。歷來(lái)在綜合性醫(yī)院里急救工作辛苦，工作量大，經(jīng)濟(jì)效益卻差，因此人員獎(jiǎng)金等收入低于其他科室。要完善用人機(jī)制，采取傾斜政策，如急診專(zhuān)業(yè)獨(dú)立的職稱(chēng)評(píng)定系統(tǒng)，實(shí)行急診和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制以及晉升、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策等［7］。鼓勵(lì)有一定臨床經(jīng)驗(yàn)，熱愛(ài)急診事業(yè)，有高度責(zé)任感，敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神的年青醫(yī)生從事急診工作，穩(wěn)定現(xiàn)有急診醫(yī)療隊(duì)伍。本組資料顯示，因領(lǐng)導(dǎo)理解與支持不夠占65.67%，晉升深造機(jī)會(huì)少占48.44%，造成急救人員心里極不平衡。

3.2 實(shí)施柔性管理的措施

3.2.1 加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，提高工作能力 要不斷學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)。加強(qiáng)質(zhì)量教育，提高全員素質(zhì)如前述，急診醫(yī)療的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在觀念的轉(zhuǎn)變上。而觀念的轉(zhuǎn)變除了急診急救醫(yī)療觀念的轉(zhuǎn)變外，還有一個(gè)急診質(zhì)量管理理念的轉(zhuǎn)變。急診質(zhì)量管理理念是一個(gè)綜合性理念，涉及各個(gè)方面，其中的一個(gè)重要方面是全員參與意識(shí)的提高。由于現(xiàn)代急診醫(yī)學(xué)的特征是跨學(xué)科、多專(zhuān)業(yè)，急診醫(yī)療質(zhì)量的提高需要全員參與、各科配合。因此在一定意義上，可以說(shuō)急診急救醫(yī)療質(zhì)量的先決條件是全員參與質(zhì)量管理意識(shí)的確立。這就需要開(kāi)展全員性質(zhì)量教育，更新質(zhì)量理念，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，明確質(zhì)量管理是全員的事，全部門(mén)的事，是人人參與的過(guò)程。只有不斷提高全員質(zhì)量管理的參與意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平，同時(shí)完善健全適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制和約束機(jī)制，以鼓勵(lì)每個(gè)人積極主動(dòng)參與質(zhì)量管理，努力提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

3.2.2 合理配置人力我國(guó)醫(yī)院急診科的主體模式多為半獨(dú)立型［8］，即由急診科部分固定醫(yī)生及專(zhuān)科定期輪轉(zhuǎn)醫(yī)生共同完成急診急救工作。而專(zhuān)科醫(yī)生由于所接受的臨床培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的限制，他們專(zhuān)業(yè)治療上有其自身的優(yōu)勢(shì)，但也存在知識(shí)狹窄，不能處理所有急癥的局限性，所以這種模式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者與社會(huì)對(duì)急診急救醫(yī)療的需求，也難于保證危重患者搶救質(zhì)量。加強(qiáng)急診專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)，盡快建立健全由急診急救專(zhuān)業(yè)人員完成危急重癥全面救治，真正體現(xiàn)急救工作及時(shí)、便捷、高效、安全的獨(dú)立型模式，已成為當(dāng)今醫(yī)院改革與發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容和緊迫的任務(wù)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變觀念，把急診建設(shè)放在重要位置，由像普通科室一樣對(duì)待向重點(diǎn)科室建設(shè)轉(zhuǎn)化，給予重點(diǎn)扶持和傾斜。另外20世紀(jì)九十年代以來(lái)，隨著急救工作的開(kāi)展，許多同行在排班問(wèn)題上進(jìn)行過(guò)有益的探討［9］。針對(duì)工作壓力源，研究者提出過(guò)不少對(duì)策，其中排班模式的選擇，直接反映急救人員的利益，可以緩解壓力［10］。采用彈性排班，合理安排工作時(shí)間和班次，排班時(shí)年輕急救人員與經(jīng)驗(yàn)豐富年長(zhǎng)急救人員配合，減輕年輕急救人員心理壓力。為進(jìn)一步緩解急救人員工作中的壓力奠定基礎(chǔ)。

3.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系統(tǒng) 國(guó)外研究顯示，需要更多的來(lái)自組織及同行的支持［11］。和諧的工作氛圍對(duì)心理壓力起到了很好的緩沖作用，作為管理者制定規(guī)章制度的同時(shí)，也應(yīng)重視在急救工作中應(yīng)有的人格權(quán)利，對(duì)急救工作中的不足及缺陷，不簡(jiǎn)單批評(píng)與處罰，而是共同尋找原因，共同提出解決問(wèn)題的方法，平時(shí)多關(guān)注其生活、心理、學(xué)習(xí)和工作中的不良情緒，并根據(jù)不同的性格特點(diǎn)給予適時(shí)的開(kāi)導(dǎo)與鼓勵(lì)，幫助其正確處理情感、家庭之間的關(guān)系，對(duì)急救人員的成績(jī)和進(jìn)步應(yīng)給予表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，避免其長(zhǎng)期處于缺乏理解和尊重的心理陰影中。對(duì)患者的投訴要做到詳細(xì)調(diào)查，對(duì)屬實(shí)的按規(guī)定處罰，不屬實(shí)的要向急救人員講清。

3.3.4 以人為本 急診醫(yī)學(xué)作為一門(mén)新的學(xué)科需要不斷的建設(shè)和發(fā)展，而急診醫(yī)療工作也要隨著學(xué)科的發(fā)展而發(fā)展，同時(shí)還要隨著社會(huì)的發(fā)展，為滿足患者需求的多樣化而不斷發(fā)掘新的功能。急診醫(yī)療的創(chuàng)新首先體現(xiàn)在急診急救醫(yī)療傳統(tǒng)觀念的轉(zhuǎn)變上，即不能把急診醫(yī)療理解為施實(shí)心肺復(fù)蘇等一般性的搶救水平上，應(yīng)站在學(xué)科發(fā)展的前沿，運(yùn)用尖端技術(shù)，能夠承擔(dān)并完成各類(lèi)危急重的搶救如心肺腦復(fù)蘇，多發(fā)傷，急性中毒，多臟器功能不全，休克等疾患的救治，為患者提供質(zhì)量、效率“雙高”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。急診醫(yī)療的創(chuàng)新還體現(xiàn)在更新和轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)上，突出以人為本的理念，將“以患者為中心”的現(xiàn)代急診醫(yī)療價(jià)值取向落到實(shí)處，讓患者得到真正的實(shí)惠。診治過(guò)程中，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，不斷了解急?；颊邠尵痊F(xiàn)存的和潛在的發(fā)展需求。醫(yī)療急診的創(chuàng)新更體現(xiàn)在新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)創(chuàng)上。近年研究表明，我國(guó)急診死亡前4大類(lèi)的疾病是:腦血管病、呼吸系病、心血管病、損傷與中毒。創(chuàng)傷與疾病后“黃金1 h”和“白金10 min”是臨床搶救的關(guān)鍵時(shí)刻，國(guó)內(nèi)有專(zhuān)家提出在“黃金1 h”內(nèi)重視急診科工作及“第一時(shí)段的搶救概念［12，13］，所以，為了更有利于患者的救治，應(yīng)打破現(xiàn)有的急診模式，建立心腦血管疾病急救綠色通道，創(chuàng)傷急救綠色通道，以滿足人們更高的急救醫(yī)療服務(wù)需求和期望。急診醫(yī)學(xué)與急診工作發(fā)展的事實(shí)證明，觀念創(chuàng)新有益于急危重救治質(zhì)量的提高，能夠促使急救工作的與時(shí)俱進(jìn)。本組中，因患者要求過(guò)高產(chǎn)生壓力者占92.19%，這就要求急救人員更新觀念，不能單純認(rèn)為急救是一種技術(shù)操作，應(yīng)視為生理、心理、社會(huì)、精神的統(tǒng)一體，應(yīng)注意觀察患者情緒、想法、感受、調(diào)動(dòng)患者主觀能動(dòng)性，使患者積極參與并配合治療，從文學(xué)教育、語(yǔ)言宣傳、形象教育等方面?zhèn)鬟f醫(yī)學(xué)常識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)給予理解和支持，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的人員在晉升職稱(chēng)、外出學(xué)習(xí)等方面給予優(yōu)先，使急救人員把精力全身心投入到工作中去。

3.3.5 加強(qiáng)心理健康教育 應(yīng)有意識(shí)地重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)人員的認(rèn)知輔導(dǎo)、矯正其不良應(yīng)對(duì)方式，掌握有效的應(yīng)對(duì)措施，以促進(jìn)其良好的心理素質(zhì)的形成［11］。應(yīng)了解他們的心理狀況及生活和工作中的困難和需要，并給予盡可能的幫助。實(shí)現(xiàn)感情上與思想上的溝通、情感上的交融、目標(biāo)上的一致;精神上給予重視、支持，充分調(diào)動(dòng)急救人員參與科室管理的意識(shí)，使急救人員感到自身才能得到應(yīng)有的發(fā)揮，同時(shí)也體會(huì)到做管理工作的辛苦，從而更好地配合急救的工作;提高急救人員福利待遇。

4 結(jié)論

有研究顯示，應(yīng)對(duì)方式與壓力程度之間存在相關(guān)性，積極應(yīng)對(duì)方式與壓力水平呈負(fù)相關(guān)，消極應(yīng)對(duì)方式與壓力水平呈正相關(guān)［14］，通過(guò)表2比較顯示，采取柔性管理干預(yù)后，急救人員面對(duì)壓力時(shí)采取積極應(yīng)對(duì)方式的頻率上升，采取消極應(yīng)對(duì)方式的頻率下降。這表明在柔性管理干預(yù)下，急救人員能夠更多地采取積極應(yīng)對(duì)方式，減少可以控制的壓力來(lái)源。

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Flexible management interventions to alleviate pressure on emergency personnel work the effect of coping style

LIU Lin-xiu.Zaozhuang City Emergency Command Center，Zaozhuang 271000，China

ObjectiveFlexible management of aid to alleviate the effects of job stress．MethodsU-sing survey methods to understand the source of first aid personnel to work under pressure，to take flexible management interventions，including:strengthening the content，and raise the ability to work;reasonable allocation，flexible scheduling;increase management support，to establish a good support system;concept of innovation，People-oriented;enhance mental health education.Comparison of coping change scores before and after intervention.ResultsPrevalence of high-pressure emergency personnel，flexible management interventions before and after coping scores were significantly different.ConclusionFlexible management intervention is to relieve the pressure on effective measures to emergency personnel．

Flexible Management;First Aid Working;Pressure;Coping

277100棗莊市急救指揮中心

1.2 方法

1.2.1 一般資料 問(wèn)卷調(diào)查表根據(jù)本研究目的自行編制調(diào)查問(wèn)卷;主要內(nèi)容包括研究對(duì)象的性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職稱(chēng)、工作年限。

1.2.2 急救人員壓力調(diào)查問(wèn)卷 采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，主要針對(duì)急救人員壓力源來(lái)提問(wèn)，由調(diào)查對(duì)象獨(dú)立填寫(xiě)而成。

1.2.3 特質(zhì)應(yīng)對(duì)方式問(wèn)卷［3］共20個(gè)評(píng)定項(xiàng)目，采用5級(jí)評(píng)分方法，各項(xiàng)目正反向累計(jì)分即為積極應(yīng)對(duì)(positive coping PC)分和消極應(yīng)對(duì)(negative coping NC)分，該量表以0-3分的形式記分，0分表示從未有用過(guò)該條應(yīng)對(duì)策略;1分表示有時(shí)應(yīng)用;2分表示較常用;3分表示經(jīng)常用。得分越高說(shuō)明該條應(yīng)對(duì)策略越經(jīng)常使用。平均分分別除以積極應(yīng)對(duì)和消極應(yīng)對(duì)條目數(shù)得出轉(zhuǎn)換得分。對(duì)急救中心人員進(jìn)行柔性管理干預(yù)，管理干預(yù)前、后分別發(fā)放應(yīng)對(duì)量表，比較柔性管理干預(yù)前、后應(yīng)對(duì)方式的評(píng)分變化。