馬莉

廣州市輕工技師學(xué)院

平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用

馬莉

廣州市輕工技師學(xué)院

本文結(jié)合某校電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中人力資源管理方向教學(xué)的實(shí)踐，分析了我校課程設(shè)置和教學(xué)計(jì)劃的不足，利用平衡計(jì)分卡的原理，結(jié)合管理學(xué)的研究理論，參照綜合評(píng)價(jià)的計(jì)分方法，設(shè)計(jì)了一套適合于某校高職電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)方案和測(cè)評(píng)系統(tǒng)，使人力資源管理能在目標(biāo)管理和管理信息方面得到強(qiáng)化，并使人力資源管理的績(jī)效具有可衡量性并具有先進(jìn)性，達(dá)到了優(yōu)化教學(xué)的目的。

平衡計(jì)分卡；績(jī)效測(cè)評(píng)；人力資源管理

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)、全球經(jīng)濟(jì)一體化和全球信息網(wǎng)絡(luò)的形成，企業(yè)管理者必須面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)實(shí)，就是人力資源綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，并應(yīng)對(duì)企業(yè)人力資源管理的行為、職能、績(jī)效管理采取新的思考方式。

在某校的電子商務(wù)課程中，電商節(jié)無疑是最有特色的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，在這個(gè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)中各部分都日益成熟，唯獨(dú)在評(píng)價(jià)體系和人力資源管理這個(gè)教學(xué)模塊上仍停留在傳統(tǒng)的評(píng)分模式上。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)過程中學(xué)到了很多，但缺乏一套有效的評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓他們了解自己的成績(jī)與不足，在實(shí)訓(xùn)過程中更沒有一套管理系統(tǒng)去幫助學(xué)生團(tuán)隊(duì)及時(shí)歸納人力資源管理的問題。讓本來在管理能力稚嫩的學(xué)生匆匆體驗(yàn)了一下人力資源管理的艱難，課程就已經(jīng)結(jié)束了。要如何在這些方面進(jìn)行改革，達(dá)到課程的優(yōu)化和加深學(xué)生對(duì)人力資源管理的理解，從而培養(yǎng)出高素質(zhì)的適合社會(huì)上企業(yè)需求的管理人才，是擺在帶教老師面前的一系列難題，也是本文論述的核心。

1 某校電商實(shí)訓(xùn)課程的現(xiàn)狀

1.1 課程特色

某校2006年開展的校園“電子商務(wù)節(jié)”。經(jīng)過三年的成長(zhǎng)與完善，已經(jīng)成為某校的特色節(jié)日，在實(shí)訓(xùn)中，每個(gè)班分成若干組，每組學(xué)生8人。以組為單位組成團(tuán)隊(duì)，每個(gè)成員投資50元以成立一個(gè)真實(shí)的商鋪，是一個(gè)獨(dú)立的有虧損風(fēng)險(xiǎn)的“企業(yè)”，這樣我們就創(chuàng)造了較為真實(shí)的商務(wù)環(huán)境。實(shí)訓(xùn)活動(dòng)就是學(xué)生對(duì)所學(xué)科目進(jìn)行融會(huì)貫通的學(xué)習(xí)過程。他們能夠了解資金的各種形態(tài)與流動(dòng)過程；學(xué)會(huì)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行預(yù)算和控制；正確處理因競(jìng)爭(zhēng)和分工而產(chǎn)生的摩擦，提高溝通協(xié)調(diào)能力；掌握企業(yè)的內(nèi)部控制制度建立的方法。從前期準(zhǔn)備、中期銷售環(huán)節(jié)和后期的財(cái)務(wù)結(jié)算，已經(jīng)形成了一系列的教學(xué)模塊，也設(shè)計(jì)了一個(gè)綜合性的考核方法。

1.2 課程評(píng)價(jià)體系的不足

由于現(xiàn)有課程體系的單向性、不可挖掘性，導(dǎo)致學(xué)生從這個(gè)體系中除了分?jǐn)?shù)，沒有細(xì)節(jié)性的收獲，而且技校學(xué)生的綜合素質(zhì)有限，又沒有專門學(xué)習(xí)過人力資源課程，結(jié)果在電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中人力資源管理與開發(fā)這個(gè)方向中，即使往屆優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核也都只是制定一些零散的考核標(biāo)準(zhǔn)，并不科學(xué)和規(guī)范，而且忽視了量化指標(biāo)和資料的收集，無法對(duì)人力資源管理進(jìn)行橫、縱向比較，與社會(huì)上的企業(yè)要求相去甚遠(yuǎn)。

2 電商實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)設(shè)想

2.1 平衡計(jì)分卡的應(yīng)用和價(jià)值

1）平衡計(jì)分卡概述

傳統(tǒng)單純的財(cái)務(wù)績(jī)效衡量指標(biāo)越來越不能滿足績(jī)效評(píng)價(jià)的要求，單一財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系難以適應(yīng)資訊時(shí)代快速變化的外部環(huán)境。例如，業(yè)務(wù)流程與組織效率對(duì)于企業(yè)整體管理水平至關(guān)重要，但卻無法從財(cái)務(wù)指標(biāo)中反映出來。

平衡計(jì)分卡可以解決這一問題，它是美國(guó)羅伯特·S·卡普蘭和大衛(wèi)·P.諾頓提出的一套綜合平衡財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡使人力資源管理者從顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、財(cái)務(wù)四個(gè)方面來觀察和評(píng)價(jià)企業(yè)。它保留傳統(tǒng)上衡量過去績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧了促成財(cái)務(wù)目標(biāo)的績(jī)效因素的衡量。

2）海信通信公司人力資源管理改革案例

國(guó)內(nèi)外有很多企業(yè)運(yùn)用了平衡計(jì)分卡取得了很好的收效，海信通信公司就是其中的一個(gè)例子。

由于中國(guó)的入世和政府制度的變化，海信通信公司處于急速變化的商業(yè)環(huán)境中。管理層意識(shí)到要迎接不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)必須進(jìn)行一場(chǎng)變革。在進(jìn)行一段時(shí)期的自我改變后，企業(yè)面貌都有不同程度的改變，但企業(yè)關(guān)鍵、實(shí)質(zhì)問題沒有得到改善。于是領(lǐng)導(dǎo)層尋找了專業(yè)變革實(shí)施管理咨詢公司-博意門來共同實(shí)施變革，利用平衡計(jì)分卡原理提出了一套適合于海信通信公司的人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)方案和測(cè)評(píng)系統(tǒng)，使企業(yè)人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)的結(jié)果可以通過綜合評(píng)分的方式，直觀地表達(dá)出來，有利于企業(yè)自身以及在同集團(tuán)、同行業(yè)的其它企業(yè)之間、與其它行業(yè)的企業(yè)之間進(jìn)行比較和分析。這對(duì)于這家公司的改革是個(gè)有效的方法

2.2 平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)用于電商實(shí)訓(xùn)課程的意義

電商節(jié)的整個(gè)過程中，學(xué)生團(tuán)隊(duì)都是模擬“企業(yè)”進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，那么我們也要像大部分企業(yè)那樣，建立一套適合本“企業(yè)”的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)，幫助各小組成功組織并執(zhí)行戰(zhàn)略，取得理想的業(yè)績(jī)突破。這個(gè)測(cè)評(píng)過程，不單讓小組管理團(tuán)隊(duì)不但學(xué)會(huì)平衡計(jì)分卡這個(gè)工具，更學(xué)會(huì)了一種管理方法，使他們的整體管理和領(lǐng)導(dǎo)能力能夠得到大幅提升，并能運(yùn)用這一方法來解決其他管理問題。

3 平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)的建立

鑒于學(xué)校的實(shí)際教學(xué)情況，以及當(dāng)今社會(huì)上各大企業(yè)人力資源的考評(píng)模式。本人嘗試?yán)闷胶庥?jì)分卡的原理，并結(jié)合管理學(xué)的研究理論，參照綜合評(píng)價(jià)的計(jì)分方法，制定出一套適合我校電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程中人力資源管理的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)。

3.1 系統(tǒng)建立的思路

首先筆者利用平衡計(jì)分卡原理，從四個(gè)方面選取測(cè)評(píng)要素，然后確定綜合指標(biāo)，基本指標(biāo)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)分方法，最后利用9份測(cè)評(píng)表收集、記錄收據(jù)，并進(jìn)行計(jì)算和分析。

1）測(cè)評(píng)要素和兩個(gè)指標(biāo)的選取

根據(jù)我校電子商務(wù)實(shí)訓(xùn)課程及學(xué)生經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)過程的具體情況，系統(tǒng)擬選取以下指標(biāo)作為測(cè)評(píng)要素，綜合指標(biāo)和基本指標(biāo)：

2）測(cè)評(píng)指標(biāo)的具體權(quán)重設(shè)定

本系統(tǒng)設(shè)置具體權(quán)重如下：

3）基本指標(biāo)的考核表設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用定性分析和定量分析相結(jié)合的方法。在基本指標(biāo)的設(shè)計(jì)中，有6項(xiàng)為定性分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，有4項(xiàng)為定量評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中, 組員對(duì)CEO滿意度、人力資源管理評(píng)估、組員工作分配爭(zhēng)議率、組員表現(xiàn)滿意率、工作頁(yè)完成質(zhì)量、學(xué)習(xí)熱情度與創(chuàng)新能力為定性分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)以上六項(xiàng)定性分析指標(biāo)進(jìn)行量化，將方便進(jìn)行計(jì)算。平均出勤率、每周人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)、人均銷售收入、人均利潤(rùn)為定量分析評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3.2 系統(tǒng)計(jì)分方法的選取

1） 通用定量指標(biāo)評(píng)價(jià)計(jì)分的方法

國(guó)內(nèi)外有關(guān)定量指標(biāo)評(píng)計(jì)分的方法很多，但歸納起來通常有功效系數(shù)法、綜合指數(shù)法、主成分分析法和線性規(guī)劃法等。

2） 選取綜合指數(shù)法作為本系統(tǒng)的計(jì)分方法

由于本人建立人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)仍處于起步階段，而且本校學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較差，對(duì)功效系數(shù)法、主成分分析法和線性規(guī)劃法等計(jì)算方法難以掌握，而綜合指數(shù)法計(jì)算簡(jiǎn)明易懂，并可根據(jù)各自的表現(xiàn)和結(jié)果按公式的原理分別計(jì)算出綜合指數(shù)后，由此來評(píng)價(jià)人力資源管理績(jī)效表現(xiàn)，并進(jìn)行縱向和橫向的分析與比較。所以本文采用綜合指數(shù)法作為評(píng)價(jià)計(jì)分方法。

公式中符號(hào)含意為：Y——基本指標(biāo)值之和，Xi——某項(xiàng)指標(biāo)報(bào)告期數(shù)值（由調(diào)查問卷等得出），Xj——該項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值，Wj——該項(xiàng)指標(biāo)權(quán)數(shù)，WT——總權(quán)數(shù)（100%）。

其中，應(yīng)用各測(cè)評(píng)要素計(jì)算出來的分?jǐn)?shù)，乘以各測(cè)評(píng)要素設(shè)定的權(quán)數(shù)，然后相加，從而獲得人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)的總得分。

3.3 系統(tǒng)的計(jì)算方法（以第6周測(cè)評(píng)為例）

本人在此只舉例計(jì)算一個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容，其余指標(biāo)同理可得：

（1）顧客角度一個(gè)指標(biāo)分?jǐn)?shù)的計(jì)算（見下表）

計(jì)算分?jǐn)?shù)：因?yàn)閱T工滿意度是正指標(biāo)，且實(shí)際結(jié)果72.25<標(biāo)準(zhǔn)值77， 所以用公式②，即分?jǐn)?shù)=[（72.25/77）×100]/100%=93

4 平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)的應(yīng)用效果

4.1 應(yīng)用系統(tǒng)前后對(duì)評(píng)價(jià)效果的提高

系統(tǒng)應(yīng)用前：

學(xué)生每周向老師匯報(bào)工作并歸納組員情況，常用表格如下：

以上表格出勤情況按實(shí)際填寫，工作表現(xiàn)和評(píng)分都是CEO的主觀評(píng)價(jià)，只是籠統(tǒng)地由管理者給予被管理者一個(gè)評(píng)價(jià)，至于學(xué)生具體什么地方做得不好，如何改進(jìn)，只能靠CEO或老師面對(duì)面地指正，沒有量化考核的內(nèi)容，更不用說通過此表去幫助CEO分析人力資源情況，調(diào)動(dòng)積極性，提高效益。管理仍然處于“顧此失彼”、“漏洞百出”，這評(píng)價(jià)方法在很大程度上打擊了組員的積極性，造成監(jiān)督管理不力，影響了整體的營(yíng)銷戰(zhàn)略，從而抑制了利潤(rùn)額的提升，使經(jīng)營(yíng)過程陷入了惡性循環(huán)。

系統(tǒng)應(yīng)用后：

1） 對(duì)組內(nèi)人力資源管理的影響

表1是完成的第7周小組人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)表

學(xué)生可以用這個(gè)系統(tǒng)迅速辨別，溝通和管理存在哪些問題，一些關(guān)鍵的戰(zhàn)略變革要有哪方面調(diào)整，在哪些環(huán)節(jié)要設(shè)置相應(yīng)的創(chuàng)新產(chǎn)品或創(chuàng)新建議指標(biāo)，以此提高業(yè)務(wù)收入和學(xué)習(xí)能力。

下面以07電商高工2班第1小組第6周和第7周人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)為例進(jìn)行分析，其測(cè)評(píng)結(jié)果如下所示：

第7周比第6周增加了10.44分。從分?jǐn)?shù)的比較可知，第7周人力資源管理績(jī)效總體上比第6周有所改善。證明了CEO大大加強(qiáng)了與組員之間的溝通，使員工滿意度和內(nèi)部管理有較大的進(jìn)步。極大鼓勵(lì)組員進(jìn)行創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，讓他們主動(dòng)學(xué)習(xí)到課本以外的知識(shí)，獲得滿足感。調(diào)查結(jié)果顯示，組織在管理這些實(shí)踐方面的優(yōu)異程度越高，其取得的收益也就越大。

第7周雖然比第6周整體上得到了提高，但是仍存在一些問題和需改善的地方。第7周的小組工作分配爭(zhēng)議率明顯比第6周要嚴(yán)重。分析后得知，由于臨近電商節(jié)的開幕，學(xué)生的工作任務(wù)越來越繁重，小組成員雖然分別負(fù)責(zé)8個(gè)部分，但由于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、能力、和態(tài)度各有不同，導(dǎo)致整個(gè)運(yùn)營(yíng)小組的運(yùn)作流暢率欠佳，有少部分學(xué)生因?yàn)槎栊詻]有盡全力做好自己的本職工作，導(dǎo)致一起合作的同學(xué)開展不了工作，甚至還要幫他完成分內(nèi)事才不會(huì)拖累集體。結(jié)果由于工作量太大，身體過度疲勞而產(chǎn)生怨言，爭(zhēng)執(zhí)，不和，向CEO投訴比上周明顯增多。所以，此現(xiàn)象提醒CEO要及時(shí)對(duì)小組成員情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，重新調(diào)整分配結(jié)構(gòu)和人員調(diào)配，盡力鼓勵(lì)組內(nèi)成員的積極性，力求達(dá)到組內(nèi)成員分工的平衡。

2）各組之間的學(xué)習(xí)與交流

除了本小組自身分析以外，除了組內(nèi)評(píng)價(jià)外，該表還可以用于評(píng)價(jià)組與組之間的交流、分析，比較自身和其他組管理方法和結(jié)果的差異。雖然是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但也是學(xué)習(xí)的伙伴，這樣做令他們既是良性競(jìng)爭(zhēng)，又是共同進(jìn)步。在相互學(xué)習(xí)中，得到知識(shí)的提升和實(shí)踐能力的鍛煉。

下面以07電商高工2班第6周第1小組和第2小組測(cè)評(píng)結(jié)果為例進(jìn)行分析：

第2組總體分值比第1組低7.66分，但是在顧客和內(nèi)部業(yè)務(wù)這兩方面比第1組高分，證明了第2組的管理者在管理團(tuán)隊(duì)方面雖然有自己獨(dú)特之處，但并不全面。造成總分低于其他組的原因是，這個(gè)小組的成員集體比較驕傲自滿，學(xué)習(xí)新知識(shí)的動(dòng)力不足，認(rèn)為本組各方面的想法很周全，不愿再花更多的課余時(shí)間進(jìn)行再學(xué)習(xí)，導(dǎo)致創(chuàng)新和改進(jìn)意識(shí)比較落后，直接造成利潤(rùn)額的減低。在學(xué)習(xí)和交流中，第1小組向第2小組請(qǐng)教了他們的管理方法，而第2小組也參考了第1小組的課余學(xué)習(xí)方法和時(shí)間，在交流過程中，大家都覺得受益良多，并重新思考和調(diào)整本組的管理、學(xué)習(xí)方式，力求在下周有更大的進(jìn)步。

4.2 平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)模型的應(yīng)用價(jià)值

根據(jù)以上的比較和分析，本研究所建立的人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)方案應(yīng)用在高職電商實(shí)訓(xùn)課程人力資源管理績(jī)效測(cè)評(píng)管理實(shí)踐中，可以科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)人力資源管理的成果和效率，可以激發(fā)人力資源管理者進(jìn)行自我發(fā)展的動(dòng)力，并在工作中取得更大的成就；有助于小組人力資源管理進(jìn)行縱橫比較，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，從而改進(jìn)和提升人力資源管理水平。

學(xué)生們都感到，有了這個(gè)測(cè)評(píng)系統(tǒng)，不但可以全面地對(duì)小組成員進(jìn)行管理，提高效益，更重要的是，通過他們的實(shí)踐，可以學(xué)習(xí)到理論以外的知識(shí)，并且能從過程中發(fā)現(xiàn)管理者和被管理者的心態(tài)、行為的變化，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，為他們成功走向社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的管理知識(shí)基礎(chǔ)，令他們的信心大增。所以本系統(tǒng)在電商實(shí)訓(xùn)教學(xué)中具有實(shí)際應(yīng)用的價(jià)值。

5 平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)的展望

平衡計(jì)分卡績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)的建立是一個(gè)分步實(shí)施、逐漸完善的過程，我們還有很長(zhǎng)的路要走。在這一過程中，我們必須不斷嘗試、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足。因此，我們必需高度重視，加大師資培訓(xùn)力度，加強(qiáng)校企合作。

我們今后要不斷在教學(xué)實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整和優(yōu)化本系統(tǒng)，并開發(fā)出本系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)。這樣可以在教學(xué)過程中節(jié)省師生統(tǒng)計(jì)的時(shí)間，避免統(tǒng)計(jì)過程出現(xiàn)的錯(cuò)誤，節(jié)約紙張，節(jié)約能源，并且透明度和公開度較高，讓全校的師生都能共同參與。

表1

6 結(jié)語

綜上所述，要使電子商務(wù)人才培養(yǎng)走向正軌，我們需要在實(shí)踐中不斷地開拓創(chuàng)新，積極引進(jìn)先進(jìn)的、有針對(duì)性的、實(shí)用的教育方法和手段，不斷地提高電子商務(wù)專業(yè)及其相關(guān)專業(yè)的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)的整體水平，深層次地推動(dòng)電子商務(wù)職業(yè)教育的發(fā)展，做到教育符合學(xué)生、企業(yè)和社會(huì)的需求，最終達(dá)到共贏的目標(biāo)。

[1]（英）理查德·威廉姆斯.組織績(jī)效管理.清華大學(xué)出版社，2002年5月

[2]劉韜.績(jī)效考評(píng)操作實(shí)務(wù).河南人民出版社，2002年4月

[3]羅伯特.G.英格而斯.一種新的公司績(jī)效測(cè)評(píng)方法.原文發(fā)表于哈佛商業(yè)評(píng)論.1991年1/2月號(hào)

[4]克利斯托弗·梅而.正確的績(jī)效測(cè)評(píng)如何有助于團(tuán)隊(duì)的成功.原文發(fā)表于哈佛商業(yè)評(píng)論 ，1994年5/6月號(hào)

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.07.108