◆李紅娟 倪 俊

李紅娟 倪 俊

江蘇省海門市人民醫(yī)院 江蘇 海門 226100

醫(yī)院的生存與發(fā)展，很大程度上取決于顧客對(duì)其所接受服務(wù)的滿意程度。只有贏得顧客，才能贏得市場(chǎng)［1］。而醫(yī)院的顧客—患者，往往擔(dān)負(fù)著不同的社會(huì)角色，有著不同的社會(huì)人口學(xué)特征，對(duì)護(hù)理服務(wù)要求不同，滿意度評(píng)價(jià)也各異。為了解不同住院人群對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求和期望，真正提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，江蘇省海門市人民醫(yī)院于2011年10月對(duì)住院患者進(jìn)行了護(hù)理服務(wù)滿意度問(wèn)卷調(diào)查。

1 調(diào)查對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

2011年10月21～26日住院且住院時(shí)間超過(guò)3天，神志清楚，有語(yǔ)言表達(dá)能力，且愿意接受和配合調(diào)查的患者，不包括正在手術(shù)或外出檢查的患者。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

參照相關(guān)文獻(xiàn)，自行設(shè)計(jì)《住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》。由本院護(hù)理專家對(duì)問(wèn)卷作內(nèi)容效度評(píng)價(jià)，效度系數(shù)為0.87;選擇內(nèi)科和外科各20名患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，Cronbach＇s α 系數(shù)為 0.96。

調(diào)查內(nèi)容包括前言、患者一般情況、護(hù)理服務(wù)滿意度項(xiàng)目3大部分。前言對(duì)調(diào)查目的、填寫方式作簡(jiǎn)要說(shuō)明;患者一般情況包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況、職業(yè)、家庭所在地、家庭月收入、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方式、住院次數(shù)、護(hù)理等級(jí)、陪護(hù)方式、日常生活自理情況等12項(xiàng)內(nèi)容;護(hù)理服務(wù)滿意度項(xiàng)目包括環(huán)境和秩序、態(tài)度和人文關(guān)愛(ài)、健康宣教、技術(shù)操作、服務(wù)的主動(dòng)性和及時(shí)性等5大板塊共22條細(xì)目。滿意度評(píng)價(jià)分非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，非常不滿意1分5個(gè)等級(jí)。

1.3 調(diào)查方法

由護(hù)理部主任及5位非病區(qū)一線護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，并說(shuō)明調(diào)查目的、意義及填表方法，特別強(qiáng)調(diào)調(diào)查結(jié)果保密，以解除后顧之憂;填表時(shí)要求所在科室醫(yī)護(hù)人員回避，確保填寫內(nèi)容盡可能真實(shí)、客觀。每張調(diào)查問(wèn)卷填寫時(shí)間為20分鐘左右，填完及時(shí)收回。

1.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

采用SPSS 11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，采用描述性統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)查對(duì)象的一般情況進(jìn)行分析，采用單因素方差分析法分析不同調(diào)查對(duì)象的護(hù)理服務(wù)滿意度。

2 結(jié)果與分析

共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷702份，回收702份，將缺省項(xiàng)目較多的問(wèn)卷視為無(wú)效問(wèn)卷，得有效問(wèn)卷684份，問(wèn)卷回收有效率為97.44%。

本文主要對(duì)患者一般情況與護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)系進(jìn)行比較與分析。將患者按一般情況進(jìn)行分類，對(duì)不同人群的滿意度得分作單因素方差分析。結(jié)果表明，不同性別(F=0.023，P=0.881)、不同婚姻狀況(F=0.124，P=0.946)、不同家庭所在地(F=2.264，P=0.08)、不同護(hù)理等級(jí)(F=0.833，P=0.476)、不同日常生活自理情況(F=0.602，P=0.548)的滿意度差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。不同年齡、不同文化程度、不同住院次數(shù)、不同陪護(hù)方式、不同職業(yè)、不同家庭月收入、不同醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方式的患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較見表1。

2.1 年齡

不同年齡段患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。經(jīng)S－N－K法多重比較，＜30歲年齡段與其它年齡段之間、＞60歲年齡段與其它年齡段之間均存在顯著差異，且年齡越大滿意度越高，與李松林［2］的研究結(jié)果一致。年齡＜30歲的患者滿意度最低，是因?yàn)榇四挲g段患者主觀感覺(jué)較敏銳，心理活動(dòng)復(fù)雜，情緒不穩(wěn)定，且住院對(duì)其生活、工作等影響較大，故對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)期望值較高。中老年人隨著年齡增長(zhǎng)和生活閱歷積累，相比年輕人更容易滿足，比較寬容，抱怨較少，期望值降低，對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度就會(huì)較高。

表1 不同住院人群護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較

2.2 文化程度

初中及以下患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分最高，可能與其文化程度低、知識(shí)面窄、對(duì)護(hù)理服務(wù)期望值不高、法律觀念及維權(quán)意識(shí)薄弱等有關(guān)。而文化程度較高的患者，因其知識(shí)面寬、觀察分析能力強(qiáng)、自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)，且接受過(guò)較多的醫(yī)療護(hù)理信息，故期望值較高，比較容易發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作的不足，易產(chǎn)生不滿。

2.3 住院次數(shù)

住院1次的患者滿意度最低，這與其初次入院、疾病相關(guān)知識(shí)缺乏、各方面期望較高等有關(guān)。隨著住院次數(shù)的增多，患者對(duì)自身疾病的相關(guān)知識(shí)愈加了解，護(hù)士與患者有了更多交流，護(hù)患關(guān)系越來(lái)越融洽，故對(duì)護(hù)士的工作會(huì)比較理解和寬容。

2.4 陪護(hù)方式

家屬陪護(hù)組護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分最高，無(wú)陪護(hù)組最低。LSD法檢驗(yàn)表明，家屬陪護(hù)組與無(wú)陪護(hù)組存在顯著差別，無(wú)陪護(hù)患者滿意度最低，說(shuō)明護(hù)士對(duì)其關(guān)心不夠。因?yàn)闆](méi)有陪護(hù)，他們更需要來(lái)自護(hù)士的關(guān)愛(ài)和照顧，更需要護(hù)士的主動(dòng)溝通和交流。但由于這部分患者大多病情較輕，護(hù)士常常忽略了對(duì)其的關(guān)愛(ài)和照顧。

2.5 職業(yè)、家庭月收入、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方式等

企業(yè)職工組與其它3組存在顯著差別，其余3組間滿意度評(píng)分無(wú)差別。家庭月收入＞6000元的患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分最高，與其它5組存在顯著差別。享受農(nóng)村合作醫(yī)療的患者護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分最高，商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)組評(píng)分最低。

不可否認(rèn)，醫(yī)療費(fèi)用已成為住院患者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同職業(yè)、不同家庭月收入的患者滿意度差異，反映出經(jīng)濟(jì)因素對(duì)患者心理的影響，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較差的患者更關(guān)注疾病的治療效果。醫(yī)療費(fèi)用快速攀升，一旦遭遇治療效果不理想，這種高額費(fèi)用與承受能力或期望值之間的巨大落差，極易造成患者的強(qiáng)烈不滿，進(jìn)而殃及護(hù)士?？梢哉f(shuō)，醫(yī)療費(fèi)用已成為影響不同住院人群護(hù)理服務(wù)滿意度的重要因素。因?yàn)橛薪?jīng)濟(jì)保障，醫(yī)療費(fèi)用支付能力較強(qiáng)的患者，其心理壓力會(huì)小得多，對(duì)護(hù)理服務(wù)的不足會(huì)比較寬容，故護(hù)理服務(wù)滿意度相對(duì)較高。

本次調(diào)查也反映出我市新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度自2004年1月實(shí)施以來(lái)所取得的成效。在本次調(diào)查中，享受農(nóng)村合作醫(yī)療的患者占48.83%，享受城鎮(zhèn)醫(yī)保的患者占23.68%。醫(yī)療保障覆蓋面的不斷擴(kuò)大，保障水平的不斷提高，尤其是新農(nóng)合大病統(tǒng)籌的擴(kuò)大實(shí)施、醫(yī)保起付線降低、封頂線升高、分擔(dān)比例逐步趨于合理等，很大程度上減輕了農(nóng)民和普通城鎮(zhèn)居民醫(yī)療負(fù)擔(dān)。但正如周雨風(fēng)［3］的報(bào)道所稱，現(xiàn)行醫(yī)療保險(xiǎn)制度給參保人強(qiáng)加了過(guò)多責(zé)任，如起付標(biāo)準(zhǔn)、基本醫(yī)療自費(fèi)比例等，再加上自費(fèi)項(xiàng)目，群眾看病負(fù)擔(dān)依然很重，與其心理期望仍有一定差距。

3 討論

醫(yī)院是特殊服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是患者滿意［4］。醫(yī)院要想獲得生存和發(fā)展，必須贏得患者的信任和滿意。

患者的護(hù)理服務(wù)滿意度是對(duì)護(hù)理工作最客觀、最公正的評(píng)價(jià)［5］，決定著患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度［6］。

住院患者有著不同的社會(huì)角色，存在年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入、醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)方式、住院次數(shù)及陪護(hù)方式等差異。本次調(diào)查顯示，＜30歲、高中及以上文化程度、初次住院、無(wú)陪護(hù)、家庭月收入較低、商業(yè)醫(yī)保及自費(fèi)患者的護(hù)理服務(wù)滿意度較低。這表明住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度已經(jīng)不僅僅取決于護(hù)理服務(wù)本身的質(zhì)量，這與章秋萍等［7］的研究結(jié)果相吻合。因此，在今后的護(hù)理實(shí)踐中，應(yīng)重視患者的人文背景及文化價(jià)值等差異，根據(jù)不同住院人群的護(hù)理服務(wù)期望和需求開展個(gè)性化護(hù)理，把滿足患者需求作為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和提高患者滿意度的出發(fā)點(diǎn)與歸宿。把對(duì)患者的理解、尊重和人文關(guān)懷體現(xiàn)到護(hù)理服務(wù)全程中。加強(qiáng)與患者的溝通與交流，從患者最需要的地方做起。從患者最不滿意的地方改起，遵循“用心待人”理念，以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)為契機(jī)，提供人性化服務(wù)和全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，真正做到因人施護(hù)、因需施護(hù)，真正達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

通過(guò)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，根據(jù)患者評(píng)價(jià)和反饋意見，醫(yī)院加強(qiáng)了護(hù)理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的管理，及時(shí)調(diào)整了護(hù)理質(zhì)量管理重點(diǎn)。但在患者住院期間進(jìn)行滿意度調(diào)查，患者常有怕意見暴露、醫(yī)護(hù)人員報(bào)復(fù)等顧慮，故調(diào)查的真實(shí)性和客觀性尚難以保證［8］。為更加客觀、真實(shí)、有效地反映患者護(hù)理服務(wù)滿意度，醫(yī)院已開展出院患者回訪活動(dòng)，期望通過(guò)各種舉措，促使護(hù)理服務(wù)水平有更大提升。

［1］王敏怡，黃淇敏.醫(yī)療服務(wù)中顧客滿意度的概念與評(píng)估［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2004，20(11):46 －48.

［2］李松林.住院病人的護(hù)理滿意度及其影響因素［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2006，11(4):263 －264.

［3］周雨風(fēng).“看病貴、看病難”原因分析和對(duì)策研究［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(3):65－68.

［4］章美華.優(yōu)化護(hù)理服務(wù)品質(zhì)的舉措［J］.解放軍護(hù)理雜志，2007，24(1):76 －77.

［5］鐘益萍.探討患者滿意度調(diào)查與醫(yī)護(hù)質(zhì)量的關(guān)系［J］.上海護(hù)理，2005，5(3):57 －58.

［6］王桂蘭，劉義蘭，趙光紅，等.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究［J］.中華護(hù)理雜志，2006，41(8):730 －732.

［7］章秋萍，練亞芬，段海紅，等.精神病患者家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(3):215 －217.

［8］桑 葉.患者滿意度調(diào)查方法的比較與分析［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2007，5(4):35.