◎?qū)O磊

（作者單位為北京市藥品監(jiān)督管理局朝陽分局）

▲北京市藥監(jiān)局朝陽分局全程受理服務(wù)大廳的工作人員在學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)/鄧洪濤 攝

舉報人情緒不穩(wěn)定加大舉報受理工作難度

前不久，北京市藥品監(jiān)督管理局朝陽分局接到群眾舉報，反映有人在網(wǎng)站上無證銷售“易瑞沙”等4 種抗癌類藥品。在舉報受理人員的大力配合下，執(zhí)法人員共抓獲銷售假藥犯罪嫌疑人8 人，查獲藥品201 盒，貨值金額30 余萬元。期間，藥監(jiān)工作人員通過對舉報內(nèi)容的仔細(xì)甄別，為破獲此案提供關(guān)鍵支撐。舉報受理工作有哪些特點？處理舉報受理工作的突破口在哪里？相關(guān)部門做好協(xié)查工作的關(guān)鍵點在哪里？這些在受理工作中的焦點問題也引起了藥監(jiān)工作人員的關(guān)注。

舉報內(nèi)容繁雜、目的不一，應(yīng)對難度大是舉報受理工作的難點之一。來人、來電、來信舉報多涉及舉報事實，往往陳述冗長、雜亂，經(jīng)常出現(xiàn)事實不清、證據(jù)不全等問題。日常工作中，由于舉報人所處的位置和角度不同，訴求主張也往往不同，這使受理人員的應(yīng)對和處置工作難度增大。

由于某些投訴和舉報的問題在內(nèi)涵和外延上相互交融和重疊，排查工作環(huán)節(jié)多、問題復(fù)雜、涉及的部門多，常用時較長，易使舉報人產(chǎn)生不滿和對抗情緒。

有的舉報人由于對產(chǎn)品本身抱有良好的愿望，當(dāng)購買或使用后達不到預(yù)期的效果或引起其他不適時，就以為自己購買或使用了假藥，因此，情緒不佳；也有的舉報人在反映問題的過程中，輾轉(zhuǎn)幾個部門，感到訴求無門，因而，常常情緒激動，言辭偏激；有些人不僅對被投訴者不滿，甚至表現(xiàn)出對藥監(jiān)部門的不滿。這不但影響了舉報受理工作的質(zhì)量，而且造成了不必要的負(fù)面影響。

舉報人情緒不穩(wěn)定會給解決問題、化解矛盾增加難度。結(jié)合工作和實際，筆者認(rèn)為，必須建立良好的信任關(guān)系，這樣才能促進工作的順利進行。在日常工作中，要把受理與人文關(guān)懷相結(jié)合，消除舉報人的緊張焦慮心理，進一步提高工作質(zhì)量和工作效率。

應(yīng)給予舉報人適度的人文關(guān)懷

據(jù)有多年工作經(jīng)驗的受理人員介紹，有三種方法可以破解個人舉報受理工作中的難題。

首先，要充分耐心地傾聽舉報人的傾述。受理人員必須有良好的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)及應(yīng)對和處置復(fù)雜問題的能力，以為民、護民和利民的現(xiàn)實出發(fā)，耐心細(xì)致地傾聽舉報人的訴說，并認(rèn)真做好記錄，熱心真誠地詢問和了解相關(guān)情況，使其在訴求中能得到一份人文關(guān)懷，緩解精神壓力，提升對藥監(jiān)部門的信任。

實踐證明，必要告知也是舉報受理工作中的重要方法。在舉報受理工作中，充分告知舉報人查辦工作程序，能使其對舉報受理的工作程序有更充分的理解；對訴求涉及到的其他部門的問題，應(yīng)積極予以協(xié)調(diào)，誠心實意地幫助解決，舉報人真切地感受到藥監(jiān)部門在受理舉報業(yè)務(wù)時給予的溫暖，才能更好地配合受理人員做好工作。

此外，適度的關(guān)心也是十分必要的。受理人員對舉報人受到的傷害要給予適度的關(guān)心、關(guān)懷，同時結(jié)合舉報人的自身情況，應(yīng)用醫(yī)學(xué)和藥學(xué)相關(guān)知識作一些必要的解釋和疏導(dǎo)，消除舉報人的緊張、焦慮情緒，強化舉報人合理用藥和安全用藥意識，增強自我保護能力。

相關(guān)部門須耐心、細(xì)致地做好協(xié)查工作

北京市朝陽區(qū)轄區(qū)內(nèi)落戶有“紫竹、雙鶴”等大型藥品生產(chǎn)企業(yè)。然而，近年來，這些企業(yè)的一些重點品種，如米非司酮片、左炔諾孕酮片、復(fù)方利血平氨苯蝶啶片等的協(xié)查數(shù)量也在逐年遞增。

此類協(xié)查一般隨信寄有協(xié)查函、樣品、樣品包裝等，在受理中應(yīng)注意認(rèn)真拆除協(xié)查信件，清點協(xié)查樣品數(shù)量，將協(xié)查函內(nèi)容與附件一一核對，避免出現(xiàn)信息不一致的現(xiàn)象。耐心、細(xì)致是做好這類舉報受理工作的最好要件。

處理這類舉報的工作要想到前面、做到前面，靈活全面的處理方法也是非常必要的。

對于電話咨詢藥監(jiān)部門相關(guān)信息的兄弟單位，受理人員應(yīng)做到即時解答，具體告知藥監(jiān)部門地址、郵編、收件人、協(xié)查函應(yīng)附樣品等相關(guān)信息；對于協(xié)查急件，不僅要做好舉報材料的第一時間受理，更要做好協(xié)查單位與藥監(jiān)部門稽查辦公室的協(xié)調(diào)工作，做到急件真正快辦；對于協(xié)查函中的不完整件，要做到及時告知協(xié)查單位，盡快替換或補全信函和樣品；對于協(xié)查函中的重復(fù)件要做到心中有數(shù)，第一時間有效辨別、答復(fù)，避免重復(fù)受理。

提高效率是做好舉報受理工作關(guān)鍵

上級單位交辦的案件多為信訪案件，一般該類案件涉及多級領(lǐng)導(dǎo)部門，更涉及舉報群眾的根本利益和迫切需求，同時，在案件批轉(zhuǎn)單上也有明確的辦理時限，這就要求相關(guān)部門在受理中，要格外注意辦理時限，第一時間受理，才能為稽查辦贏得寶貴的調(diào)查時間。

對于抽檢不合格的案件，相關(guān)法律法規(guī)有明確的辦理程序和時限。北京市藥品監(jiān)督管理局批轉(zhuǎn)案件在批轉(zhuǎn)單中也有回復(fù)時間。因此，這兩類舉報也要盡可能地縮短在受理環(huán)節(jié)的辦理時間，時間就是效率，跑贏了時間，也就提高了行政效率。

做好舉報受理 為大案偵破提供線索

舉報受理工作看似簡單，但確是藥監(jiān)部門與舉報人交流溝通、化解矛盾、解決問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在受理中不僅可以了解舉報人的訴求主張，也是發(fā)現(xiàn)案件線索的重要渠道。

事實證明，近年來，隨著舉報受理甄別水平的不斷提高，大案要案的偵破準(zhǔn)確率也在逐步提升。筆者認(rèn)為，舉報受理、日常監(jiān)督、稽查執(zhí)法環(huán)環(huán)相扣、相輔相成。通過對受理舉報的分析，可以較為準(zhǔn)確地為監(jiān)管科室提供一個時期的重點監(jiān)督內(nèi)容。受理人員在工作中要善于歸類總結(jié)，如：大型超市、商場的乙類非處方藥店超范圍經(jīng)營，連鎖或集中設(shè)庫藥店中藥飲片的質(zhì)量問題，城鄉(xiāng)接合部藥店易發(fā)生違法行為等問題，如此就可以及時通報給市場監(jiān)督科，為其制定監(jiān)督計劃提供了有力支持，真正做到違法現(xiàn)象有人管，使違法違規(guī)行為得到及時有效地遏制。

另一方面，對受理舉報內(nèi)容的仔細(xì)甄別，可為稽查全力破獲重大要案提供關(guān)鍵支撐。稽查工作要求注重細(xì)節(jié)，往往通過一個細(xì)小的線索就能找到偵破的方向，尤以第一次出現(xiàn)場時觀察所得最為真切。只有舉報受理人員在受理中多提問，根據(jù)舉報人的口述在腦海中構(gòu)建一個現(xiàn)場環(huán)境，理清舉報人提供的線索，辨別舉報內(nèi)容的真?zhèn)?，洞察舉報人的舉報動機，才能給稽查執(zhí)法人員提供更多的線索，使稽查人員更好地把握先機，在現(xiàn)場搶得先手，為后期工作打好基礎(chǔ)。此外，受理人員在工作中還要注意詳實地記錄每一個關(guān)鍵點，做到信息記錄準(zhǔn)確、全面、詳實。

監(jiān)管水平的不斷提高，對重點企業(yè)、重點品種的日常監(jiān)督檢查的加強（如“紫竹、雙鶴”藥品生產(chǎn)企業(yè)的重點品種的監(jiān)控；對易發(fā)生違法行為地區(qū)的藥品經(jīng)營企業(yè)的檢查；加強對生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營企業(yè)的培訓(xùn)，提高其法律意識，逐步規(guī)范其生產(chǎn)、經(jīng)營、使用行為），使監(jiān)管環(huán)境得到凈化，相應(yīng)的舉報投訴事件也顯現(xiàn)了逐漸減少趨勢。

建立舉報、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)

藥監(jiān)分局的工作本身就是整體的環(huán)形結(jié)構(gòu)，受理工作、稽查工作、監(jiān)督科室監(jiān)管工作環(huán)環(huán)相扣，通過正確的工作程序?qū)?，加強部門聯(lián)動，才能降低案件的發(fā)生率，形成舉報、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)。

“為民、護民、利民”的科學(xué)監(jiān)管理念，是做好舉報投訴工作的核心，建立健全投訴舉報應(yīng)對工作制度和處置工作程序是前提，而運用綜合管理手段抓好受理、排查兩個環(huán)節(jié)，做好舉報、處罰、監(jiān)管三位一體的良性循環(huán)，才能進一步提高服務(wù)水平和監(jiān)管質(zhì)量，才能真正實現(xiàn)好、維護好人民群眾的根本利益，確保人民群眾用藥安全有效。

▲藥監(jiān)工作人員正在向企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人講解如何填寫“嚴(yán)格服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新服務(wù)需 求調(diào)查表”/鄧洪濤 攝