河北工程大學經(jīng)濟管理學院 張貴煒 趙曉峰

隨著我國酒店行業(yè)信息化建設(shè)的快速發(fā)展，許多酒店開始以酒店門戶網(wǎng)站為依托建立電子商務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的建立將為酒店的信息化發(fā)展起重要的推動作用。它不僅能夠給消費者提供各方面的便利，而且可以簡化酒店的管理流程，提高酒店員工的工作效率。

1 系統(tǒng)需求分析

1.1 整體系統(tǒng)框架

本文通過對十幾個酒店員工的問卷調(diào)查、走訪和座談等方式，總結(jié)出酒店各類消費群體對酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的各種主要需求，得出整個酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的整體系統(tǒng)框架，整個系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)構(gòu)成，包括：經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)(DSS)、客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)(CRM)、集團預(yù)定和網(wǎng)上預(yù)定管理子系統(tǒng)、前臺管理子系統(tǒng)(在酒店管理系統(tǒng)中單獨做方案)、配置管理子系統(tǒng)。

1.2 系統(tǒng)工作流程

電子商務(wù)系統(tǒng)中的各個子系統(tǒng)既是相互獨立的，又存在著一定的關(guān)系。因此，在設(shè)計時要從整體上按照系統(tǒng)的觀點考慮，這樣可以更清晰地明確開發(fā)的順序和目標，使系統(tǒng)具有整體性和完整性，符合設(shè)計需求。

酒店有一個Web服務(wù)器，酒店管理者可以通過Internet登錄到酒店網(wǎng)站上對酒店進行管理。企業(yè)員工可以登錄到酒店執(zhí)行一些日常辦公事務(wù)，酒店客人可以到酒店網(wǎng)站上進行酒店的預(yù)訂。

酒店的服務(wù)器中則存儲酒店的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括前臺接待、收銀、客房管理、電話計費等業(yè)務(wù)。這樣即使Internet發(fā)生故障也不影響業(yè)務(wù)的進行。

1.3 系統(tǒng)用戶的權(quán)限和功能

用例是指系統(tǒng)的功能。用例圖用于描述若干角色以及這些角色與系統(tǒng)提供的用例之間的關(guān)系。按照RUP的要求，系統(tǒng)的功能性需求描述工具主要是用例(UseCase)，即將系統(tǒng)的功能性需求分解為每一個系統(tǒng)用例。RUP模式的最大優(yōu)點是按照角色(Actor)識別用例(UseCase)的方法，該方法可以較為直觀地建立起系統(tǒng)的架構(gòu)，通過反復識別，避免需求中的漏項。

根據(jù)各子系統(tǒng)所完成的需求分析和工作流程，將系統(tǒng)的用戶分為酒店管理者、企業(yè)員工和酒店消費者三種類型。酒店管理者主要是獲得整個酒店的營銷數(shù)據(jù)而對酒店實施自己的經(jīng)營決策；企業(yè)員工負責對酒店消費者提供服務(wù)和自身事物的辦理，酒店消費者可以通過系統(tǒng)了解酒店從而有針對性地選擇自己所需要的服務(wù)。

2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能設(shè)計

2.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計

把整個系統(tǒng)分為三層架構(gòu)：表示層——業(yè)務(wù)邏輯層——數(shù)據(jù)庫層。我們可以用一臺服務(wù)器來實現(xiàn)所有的功能，也可以用兩臺服務(wù)器，即Web服務(wù)器和DataBase數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，這樣就可以減輕服務(wù)器的負擔，提高執(zhí)行效率。如圖1：

圖1

表示層位于用戶端，相當于用戶界面，即InternetExplore等Web瀏覽器。實現(xiàn)在用戶端瀏覽器中顯示的用戶界面，該層可以調(diào)用由業(yè)務(wù)邏輯層提供的業(yè)務(wù)方法。

業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)核心部分，主要擔當業(yè)務(wù)的邏輯處理任務(wù)，包括處理接口層的HTTP請求，為表示層提供業(yè)務(wù)功能同時通過數(shù)據(jù)庫層來訪問數(shù)據(jù)庫。具體過程是：由Web服務(wù)器接收表示層發(fā)送來的HTTP請求，對請求進行分析轉(zhuǎn)換，并調(diào)用相應(yīng)的邏輯處理程序；而該邏輯處理程序與數(shù)據(jù)庫層進行通信，進而訪問數(shù)據(jù)庫，并將處理結(jié)果返回給Web服務(wù)器，再由Web服務(wù)器以XML或HTML形式將結(jié)果發(fā)送給用戶端瀏覽器。

數(shù)據(jù)庫層位于底層，主要用來實現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的交互，完成插入、修改、刪除和查詢數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)的功能。以ADO.NET為數(shù)據(jù)庫接口，SQLServer數(shù)據(jù)庫為架構(gòu)，主要處理應(yīng)用層對數(shù)據(jù)的請求。本系統(tǒng)以SQLServer2000+Windows2000Server+IIS+.NET框架作為平臺，采用ASP.NET構(gòu)造程序框架，數(shù)據(jù)庫采用ACCESS，ADO.NET為數(shù)據(jù)庫接口開發(fā)技術(shù)。

2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計

系統(tǒng)核心平臺構(gòu)架采用基于層次設(shè)計的思路，分為三層：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫層，表示層為酒店電子商務(wù)的開展提供支撐功能；業(yè)務(wù)邏輯層為酒店首頁電子商務(wù)的開展提供信息流動、數(shù)據(jù)導向功能。

該系統(tǒng)的主要功能，主要有以下幾點：

2.2.1 經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)(DSS)

經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)的目標是讓酒店的管理人員能夠?qū)崟r掌握酒店的運營狀況，為酒店管理提供事實依據(jù)，從而能及時有效地對酒店進行動態(tài)調(diào)整。系統(tǒng)包括兩個模塊：報表模塊(Report)(系統(tǒng)為管理者提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)并且制成基本報表，同時為管理者提供開放的借口，管理者用戶可以方便靈活地定制各種報表)以及在線分析模塊(OLAP)。(在線分析模塊酒店管理者可以通過Web方式動態(tài)地分析酒店的數(shù)據(jù)，從不同的視角去觀察數(shù)據(jù)，從而很好地掌握酒店的運營狀況、酒店客房入住率、餐飲設(shè)備使用率等情況。)

2.2.2 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)(CRM)

客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)包括：客戶管理、營銷管理、會員管理、積分管理等模塊。

(1)客戶管理：建立客戶檔案，進行折扣、傭金和簽單的設(shè)置，訂單中將直接帶入?？蛻艉贤墓芾?合同期限、付款方式、房價代碼、訂金等)，客人投訴、客人建議的錄入、統(tǒng)計及分析。

(2)營銷管理：企業(yè)銷售人員的檔案管理、銷售目標的制定、客戶資料的查詢、競爭對手的分析。全方位地對酒店的銷售情況進行統(tǒng)計及分析(本期、上期、去年同期)。對銷售員的銷售業(yè)績進行多角度的統(tǒng)計及分析(客戶數(shù)量、消費金額、消費項目、任務(wù)完成比及同期對比等)。事件跟蹤、銷售報告、銷售業(yè)績管理。

(3)會員管理：會員的創(chuàng)建、會員的個人信息，信息修改、刪除、查詢。會員可以進行積分消費，住店期間內(nèi)的生日提醒，以及客戶的累積積分、預(yù)定記錄、歷史消費記錄。

(4)積分管理：積分規(guī)則的設(shè)定、積分兌換、積分調(diào)整、積分核查。

2.2.3 集團預(yù)定和網(wǎng)上預(yù)定管理子系統(tǒng)

客人通過Internet訪問酒店預(yù)訂主頁提交客房預(yù)訂單，網(wǎng)上訂房接口可以下載客人的預(yù)訂單，并自動轉(zhuǎn)入到預(yù)訂模塊中，生成系統(tǒng)的預(yù)訂單，同時可以通過Internet給客人發(fā)送回執(zhí)(E-mail、電話、短信等等)。

市場人員或預(yù)定管理者也可以將從電話/傳真等其他媒介得到的信息通過Web直接對散客和團隊訂房。其功能相當于前臺系統(tǒng)的預(yù)定，預(yù)定管理子系統(tǒng)對整個酒店預(yù)訂情況進行管理。操作人員可以直接在網(wǎng)站上下訂單進行預(yù)定，從而對預(yù)定進行有效管理。

2.2.4 前臺管理子系統(tǒng)

前臺管理子系統(tǒng)的目標是對酒店的日常活動進行管理，主要是日常的接待、收銀等操作。

(1)總臺接待：散客、團體入住酒店的登記管理，客戶戶籍管理，客戶歷史檔案管理，換房管理，延住管理，留言管理，公安局數(shù)據(jù)發(fā)送，建立檔案，賬戶管理，特殊付款，自動掛賬，特殊信息，開通ID，當前狀態(tài)管理，綜合問詢等。

(2)總臺收銀：提供散客、團體退房結(jié)賬、不退房結(jié)賬、單項消費結(jié)賬等；在酒店發(fā)生的各種業(yè)務(wù)的管理，賬戶查詢、賬戶轉(zhuǎn)賬，自動轉(zhuǎn)賬，中間結(jié)賬，賬單付款，賬單轉(zhuǎn)賬等；預(yù)付金、定金管理，現(xiàn)金入賬等；特殊付款管理，自動掛賬、快速掛賬，團隊掛賬、封鎖賬戶等掛賬管理；可以隨時查詢散客、團體欠款情況；結(jié)賬時可以同步打印正式明細賬單和發(fā)票，可以用人民幣、外幣、支票、信用卡等多種支付方式結(jié)算。各種分類查詢等。

(3)綜合查詢：本系統(tǒng)提供十分完善的查詢功能。酒店、賓客信息各種信息查詢。同時還提供列車時刻、航班時刻等多種信息的查詢。具有模糊查詢功能。

2.2.5 配置管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)對整個酒店管理平臺進行配置，包括用戶管理、權(quán)限設(shè)定及修改。用戶管理包括增加用戶、修改用戶、停用及刪除賬戶；權(quán)限設(shè)定及修改是對集團中組織機構(gòu)的使用權(quán)限進行設(shè)定、修改，包括設(shè)定每個角色的權(quán)限，為用戶分配角色，并設(shè)定集團及下屬酒店工作站的參數(shù)配置。

3 結(jié)語

在信息化浪潮席卷全球的當今時代，開展酒店電子商務(wù)是推進酒店信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。隨著我國酒店信息化建設(shè)的不斷深入，目前很多酒店都針對自身的業(yè)務(wù)和發(fā)展目標而設(shè)計出了自身的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了酒店消費者，也使酒店改善了管理，提高了工作效率和經(jīng)營業(yè)績。當前，很多高校也開設(shè)了酒店電子商務(wù)課，有效提高了酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計水平，有力推動了酒店的信息化建設(shè)?？梢灶A(yù)計，在不久的將來，酒店電子商務(wù)將以強勁的勢頭在各個城市中迅速崛起。

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