【摘要】2012年1月以來，人民銀行龍南縣支行相繼接到轄內(nèi)群眾殘損幣兌換投訴4起，與去年同期相比增加3起，增長(zhǎng)75%，有明顯增多趨勢(shì)。為剖析投訴案件增多的原因，筆者就此進(jìn)行了深入調(diào)查。

【關(guān)鍵詞】縣域殘損幣兌換投訴成因及對(duì)策

一、轄內(nèi)投訴案件的基本情況

1月15日，縣渡江鎮(zhèn)廖某持1200元，共計(jì)12張殘損幣到農(nóng)社營(yíng)業(yè)所網(wǎng)點(diǎn)兌換，被告知要出具村級(jí)證明才可以辦理，該群眾持幣離開后在縣內(nèi)另一家金融機(jī)構(gòu)辦理了兌換，廖某認(rèn)為渡江營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做法違規(guī)，因此投訴。

2月14日，縣城居民楊某持100元一張殘損幣到工行一網(wǎng)點(diǎn)兌換，當(dāng)班人員未進(jìn)行必要解釋，未辦理兌換，楊某電話投訴至縣人行營(yíng)業(yè)室。

3月22日，馬沽溏鎮(zhèn)溫某持60元三張殘損幣到建行一網(wǎng)點(diǎn)兌換被告知要到人行進(jìn)行鑒定才能兌換，客戶認(rèn)為沒有必要，因此投訴該網(wǎng)點(diǎn)。

5月20日，楊村鎮(zhèn)農(nóng)民賴玉娟7100元、共計(jì)71張，因交通事故起火，造成人民幣殘損。事后持殘損幣到贛州銀行龍南支行某網(wǎng)點(diǎn)兌換，被告知短期內(nèi)難以辦理，告知客戶可以到當(dāng)?shù)剞r(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)兌換，賴某持殘損幣到農(nóng)行后也被告知需到其它行辦理，客戶對(duì)此很有意見，隨即到人行投訴上述兩網(wǎng)點(diǎn)。

二、金融機(jī)構(gòu)被投訴的主要原因

（一）兌換殘損幣缺乏主動(dòng)性

一是兌換殘損人民幣屬于無償服務(wù)，多數(shù)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)回收殘幣的積極性不高。各金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為，殘損幣 “湊把”、“湊捆”難，占?jí)簬?kù)存時(shí)間長(zhǎng)，個(gè)別金融機(jī)構(gòu)人員既怕麻煩又怕承擔(dān)賠償風(fēng)險(xiǎn)，影響了其主動(dòng)回收殘幣的積極性。二是辦理殘損幣兌換費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且沒有任何效益，兌換殘損幣缺乏主動(dòng)性。

（二）法規(guī)意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在柜面業(yè)務(wù)繁忙時(shí)更是不愿花時(shí)間處理兌換殘幣，甚至漠視群眾需求，使臉色、推諉扯皮，甚至拒兌，群眾對(duì)此很不滿意，因此造成投訴。

（三）缺乏必要的兌換條件

部分機(jī)構(gòu)沒有配備兌換認(rèn)定書，對(duì)殘損幣標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)，不敢兌換，甚至推諉到人民銀行辦理。還有些金融機(jī)構(gòu)沒有配備兌換尺、兌換儀等必要的輔助工具，在兌換操作中缺乏客觀科學(xué)的認(rèn)定，因此在兌換標(biāo)準(zhǔn)的確立上，把握不準(zhǔn)，客戶難以接受。

（四）培訓(xùn)缺乏力度，業(yè)務(wù)知識(shí)更新緩慢

個(gè)別金融機(jī)構(gòu)在員工培訓(xùn)上存在片面性，殘損幣兌換知識(shí)缺乏。目前，金融機(jī)構(gòu)新員工多，主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)不夠，對(duì)破損嚴(yán)重的人民幣不能準(zhǔn)確鑒定真?zhèn)魏痛_定兌換標(biāo)準(zhǔn)，還有一些老員工在殘損幣兌換上僅憑多年前的老套路，不能滿足百姓的正當(dāng)訴求。

二、殘損幣兌換存在的問題

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視不夠，人民幣知識(shí)培訓(xùn)工作缺乏力度

新員工對(duì)殘損幣兌換相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，對(duì)殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)。況且多數(shù)行、社殘損幣兌換沒有建立相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，無形中影響了臨柜人員對(duì)殘損幣兌換的情緒。為方便殘損幣兌換工作，人民銀行為金融機(jī)構(gòu)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都配備了殘幣兌換的標(biāo)準(zhǔn)尺，但是從調(diào)查情況看，大多標(biāo)準(zhǔn)尺由會(huì)計(jì)主管人員歸檔保管，沒有發(fā)揮其作用。臨柜人員怕標(biāo)準(zhǔn)控制過嚴(yán)，群眾有意見；標(biāo)準(zhǔn)掌握過松，到上級(jí)行、社交款時(shí)，難以過關(guān)，甚至?xí)鳛楣ぷ鞑铄e(cuò)，同時(shí)由于人民幣殘缺、污損后，真假鑒定的難度加大，臨柜人員害怕誤收假幣不敢兌換。

（二）利益的驅(qū)動(dòng)，責(zé)任難以落實(shí)

兌換殘損幣是金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，無償服務(wù)的。與盈利性經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相悖，且兌換殘損幣工作量大，成本高，會(huì)影響到更多的客戶辦理業(yè)務(wù)，所以面對(duì)要求兌換殘損幣的客戶，臨柜人員積極性不高。近期，不斷有群眾手持鼠咬、火燒、水浸等原因造成殘損幣到人民銀行營(yíng)業(yè)室要求兌換。

三、對(duì)策建議

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，提高認(rèn)識(shí)

各金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要把殘缺、污損人民幣兌換工作作為穩(wěn)定金融秩序和服務(wù)金融工作的大事來抓，以加強(qiáng)金融服務(wù)為立足點(diǎn)，以樹立行業(yè)形象為著眼點(diǎn)，以維護(hù)老百姓切身利益為出發(fā)點(diǎn)，全面落實(shí)殘缺、污損人民幣兌換工作責(zé)任制，切實(shí)把殘缺、污損人民幣兌換工作落到實(shí)處。

（二）加大人民幣的宣傳力度

一是要從源頭上減少殘缺、污損人民幣的發(fā)生，引導(dǎo)老百姓及時(shí)將手中的現(xiàn)金存入銀行，避免因保管不善而造成殘缺、污損；二是要加強(qiáng)愛護(hù)人民幣的長(zhǎng)效宣傳，采取柜面、電子屏幕宣傳與深入農(nóng)村、社區(qū)服務(wù)站宣傳相結(jié)合的方式，讓百姓全面了解人民幣知識(shí)，養(yǎng)成自覺愛護(hù)人民幣的良好習(xí)慣。

（三）改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

臨柜人員接觸的群體復(fù)雜，人員素質(zhì)參差不齊，因此要改進(jìn)服務(wù)方式，在接待客戶上要掌握工作方法和技巧，不能兌換的殘損幣要耐心做好解釋，并依照操作流程操作。

（四）加大人民幣知識(shí)的培訓(xùn)力度

金融機(jī)構(gòu)要完善員工培訓(xùn)制度，將《人民幣管理?xiàng)l例》和殘損幣兌換基本知識(shí)納入員工培訓(xùn)內(nèi)容。要增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，突出過程、細(xì)節(jié)，突出法規(guī)運(yùn)用，突出服務(wù)跟進(jìn)。

（五）完善殘損幣兌換考核機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)要提高人民幣管理重要性的認(rèn)識(shí)，要把殘損幣兌換看成維護(hù)群眾利益和金融機(jī)構(gòu)形象的大事來抓。完善內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度，把殘損幣兌換工作納入員工業(yè)績(jī)考核的主要內(nèi)容。各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部要暢通監(jiān)督舉報(bào)渠道，使群眾的意見在第一時(shí)間可以在內(nèi)部得以解決。

（六）加大監(jiān)督檢查力度

基層人行要嚴(yán)格依法履行管理職責(zé)，加大對(duì)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理殘缺、污損人民幣兌換業(yè)務(wù)的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查力度，公開“殘缺、污損人民幣兌換”舉報(bào)投訴電話，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。認(rèn)真耐心地解決好老百姓在人民幣質(zhì)量管理方面所關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

作者簡(jiǎn)介：謝建平，政工師，就職于江西省龍南縣人民銀行。

（責(zé)任編輯：陳岑）