● 江永眾 苗 淼 江 河

■責(zé)編 王 晶 Tel:010-88383907 E-mail：wjtg17@163.com

一、引言

近年來，我國勞動爭議案件集中爆發(fā)（圖1）。2008年全國各級仲裁機構(gòu)的勞動爭議案件受理數(shù)為69.35萬件，比2007年激增98%；2010年各級勞動人事爭議調(diào)解組織和仲裁機構(gòu)共受理勞動人事爭議案件128.7萬件，其中仲裁機構(gòu)受理60.3萬件。如何正確處理勞資矛盾已經(jīng)成為我國構(gòu)建和諧勞動關(guān)系的一項急迫政治任務(wù)。我國現(xiàn)行勞動爭議處理體制是一般案件 “一裁二訴”，特殊案件“一裁終局”。由于勞動爭議處理周期長，機會成本大，勞動者通常不愿采用仲裁和訴訟處理程序。在企業(yè)內(nèi)部進行調(diào)解是勞動爭議處理的第一道防線，有利于降低經(jīng)濟、司法和社會成本。因此，研究勞動爭議的企業(yè)內(nèi)部調(diào)解機制顯得尤為重要。

《勞動爭議調(diào)解仲裁法》規(guī)定了企業(yè)可以設(shè)立企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會，而我國的現(xiàn)實情況是企業(yè)勞動爭議調(diào)解機制基本沒有發(fā)揮作用（丁寰翔，2010）?，F(xiàn)有文獻對勞動爭議調(diào)解制度進行了綜合分析，例如楊強（2010）研究了我國勞動爭議的特點；陳步雷（2006)對勞動爭議調(diào)解機制進行了分析；鄭愛青（2007）研究了我國現(xiàn)行勞動爭議處理制度存在的問題。另外一些學(xué)者分析了勞動爭議處理的特定方面，例如丁寰翔（2010）對我國勞動爭議處理程序存在的問題進行了分析；楊冬梅（2009）研究了工會在勞動爭議多元調(diào)解體制下的作用。但是現(xiàn)有文獻很少觸及企業(yè)內(nèi)部勞動爭議調(diào)解的深入研究，而且缺乏企業(yè)勞動爭議申訴處理方面的研究，沒有為企業(yè)調(diào)解勞動爭議提供可操作的建議，不利于勞動爭議在企業(yè)內(nèi)部的化解。本文擬從企業(yè)內(nèi)部的視角，首先探討企業(yè)勞動爭議申訴的內(nèi)涵、成因與價值，然后分析我國企業(yè)內(nèi)部勞動爭議處理功能弱化的原因，最后在借鑒國外勞動爭議申訴處理制度經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出我國企業(yè)構(gòu)建勞動爭議申訴處理機制的相關(guān)建議。

二、企業(yè)勞動爭議申訴的基本理論

1.企業(yè)勞動爭議申訴的內(nèi)涵

勞動爭議也稱為勞動糾紛或勞資糾紛，是勞動關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起的爭議（程延園，2008:1）。與勞動爭議相關(guān)的概念包括不滿（Dissatisfaction）、抱怨（Complaint）和苦情（Grievance）。不滿是困擾員工的所有事情，不管員工是否將這些事情說出來；抱怨是員工通過口頭或書面形式將不滿向同事、主管或工會非正式地表達出來；苦情是員工個人或集體通過正式的渠道將其對工作中的不滿或抱怨向管理方或工會表達出來（Torrington and Hall，1998）。 這些不滿主要與集體協(xié)商、管理政策和實踐等相關(guān)（Salamon，1992:568）。不滿、抱怨和苦情的區(qū)別在于其表現(xiàn)形式。只有當(dāng)員工將工作中的不滿或抱怨正式表達出來，才能成為勞動爭議。因此，本文認為企業(yè)勞動爭議是企業(yè)勞動關(guān)系當(dāng)事人之間因勞動的權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起的不滿或抱怨。企業(yè)勞動爭議申訴則是企業(yè)員工通過正式渠道將不滿或抱怨向管理方或其他機構(gòu)表達出來的過程。

企業(yè)勞動爭議分為個人爭議和集體爭議。由于西方產(chǎn)業(yè)關(guān)系系統(tǒng)比較完善，勞動爭議的重點是集體爭議，是勞資雙方在集體談判和執(zhí)行集體合同中所發(fā)生的矛盾（李琪，2011）。勞動爭議可以分為利益爭議和權(quán)利爭議。利益爭議是勞資雙方在集體談判過程中關(guān)于談判事項的爭議。權(quán)利爭議是勞資雙方在集體合同或者其它勞動合同履行過程中所對合同條款的異議而發(fā)生的爭議。由于集體談判制度在我國企業(yè)還不完善，很少發(fā)生因為集體談判而產(chǎn)生的利益爭議，因此我國企業(yè)勞動爭議主要是權(quán)利爭議。

2.員工提出勞動爭議申訴的原因

企業(yè)勞動爭議主要是由于在勞動合同履行期間勞資雙方對合同條款的理解分歧所造成。勞動爭議的最初表現(xiàn)是員工不滿。Salipante和Bouwen（1990）基于組織行為學(xué)理論，通過對比利時和美國雇員的訪談研究，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致員工申訴的原因主要包括以下三個方面：（1）環(huán)境沖突。環(huán)境沖突的原因主要包括工作報酬，工作的物理環(huán)境，以及員工個人技能與工作崗位要求之間的契合度等。（2）社會實體性沖突。社會實體性沖突產(chǎn)生的原因包括員工的不公平感知，員工對管理目標(biāo)和手段的缺乏認同。（3）社會人際關(guān)系沖突。社會人際關(guān)系沖突主要來源于個人和群體的人際關(guān)系，例如個性、種族和性別等方面的沖突。

其中環(huán)境沖突和社會實體性沖突是導(dǎo)致申訴的主要原因（Kersley et al.,2006）。具體而言，勞動爭議發(fā)生的原因主要是由于企業(yè)違反勞動法律法規(guī)、勞動合同的相關(guān)條款，侵犯了員工合法勞動權(quán)益，例如拖欠和克扣工資、拒付加班工資、超時加班、勞動安全衛(wèi)生條件惡劣、不為員工繳納社會保險、無故解除勞動合同等。值得注意的是，員工一般不愿意將其不滿直接升級為申訴，而是通過其他一些非正式的途徑表現(xiàn)出來，例如，缺勤，工作不努力，怠工等，極端的情況是員工離職。因此，如果員工選擇留在企業(yè)，并且正式提出申訴，企業(yè)就有責(zé)任和義務(wù)認真對待。

3.企業(yè)建立勞動爭議申訴制度的價值

目前我國法律還沒有要求企業(yè)建立正式的勞動爭議申訴處理制度。但是如果企業(yè)能夠率先建立勞動爭議申訴制度，將給企業(yè)帶來以下利益：

（1）提高員工的工作績效。員工是企業(yè)最寶貴的人力資源。企業(yè)一般要對這些員工進行人力資本投資。如果員工因為對企業(yè)的不滿而離職，則會使得企業(yè)面臨人力資本投資不能收回的風(fēng)險。因此，企業(yè)必須努力尋求員工不滿情緒的管理策略。而勞動爭議申訴處理制度則為員工提供了解決其不滿情緒的一種平臺，是一種以預(yù)防為主的勞資利益協(xié)調(diào)機制。如果員工與企業(yè)之間的勞動爭議能夠通過企業(yè)內(nèi)部調(diào)解方式公正地解決，則員工滿意感能夠得到提高，這有利于其工作績效的提高。

（2）提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟效益。勞動爭議申訴處理程序使得企業(yè)管理者不能輕易忽視員工所提出的問題，因為一旦發(fā)生勞動爭議處理程序，企業(yè)更高的管理者將插手爭議處理，因此有利于管理者重視提高管理水平。勞動爭議申訴處理程序有利于防止管理層在晉升、薪酬、解雇、懲罰等方面的隨意決策，提高企業(yè)管理決策的科學(xué)性和公平性。同時申訴程序可以降低員工因為不滿而導(dǎo)致的員工離職、罷工等的可能性，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

（3）避免仲裁和司法訴訟。企業(yè)勞動爭議申訴處理程序是重要的非訴訟爭議解決機制之一，具有時間短、效率高、成本低的特點。當(dāng)員工知道企業(yè)具有正式的勞動爭議申訴處理程序時，員工愿意對企業(yè)政策提出質(zhì)疑，有利于消除企業(yè)勞動關(guān)系管理的潛在矛盾。如果企業(yè)能夠通過此渠道解決勞動爭議，就可以避免企業(yè)外部的仲裁和司法訴訟，節(jié)約司法成本和社會成本，維護勞動關(guān)系雙方當(dāng)事人良好的合作關(guān)系。

（4）促進企業(yè)、產(chǎn)業(yè)和社會勞動關(guān)系和諧。勞動爭議申訴處理程序提供了員工與管理層溝通的正式渠道，使得員工個人可以挑戰(zhàn)管理權(quán)威。在傳統(tǒng)的科層制企業(yè)中，管理層具有至高無上的權(quán)威，而員工只能被動地接受指揮和命令。特別是在中國文化背景下，上下級權(quán)力距離非常大，企業(yè)管理的集權(quán)性特征非常明顯。企業(yè)申訴程序可以從一定程度上制約管理層的行為，體現(xiàn)工作場所民主，有利于實現(xiàn)員工的民主參與權(quán)利。對社會而言，企業(yè)申訴程序通過協(xié)調(diào)勞資雙方的矛盾，維持了產(chǎn)業(yè)和社會勞動關(guān)系和諧，避免了社會動蕩和矛盾，促進整個經(jīng)濟社會運行的高效率。

三、我國企業(yè)內(nèi)部勞動爭議處理功能弱化的原因

目前我國還沒有企業(yè)勞動爭議申訴處理程序方面的立法。企業(yè)內(nèi)部勞動爭議處理主要包括協(xié)商與調(diào)解兩種形式。協(xié)商與調(diào)解在運作方式上基本相似，區(qū)別在于其所達成的成果名稱和后續(xù)程序。勞資雙方通過協(xié)商達成和解協(xié)議，通過調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議書。協(xié)商未果的后續(xù)程序是調(diào)解，而調(diào)解未果的后續(xù)程序是仲裁。盡管《勞動爭議調(diào)解仲裁法》對勞動爭議調(diào)解做出了一些修改，但是企業(yè)勞動爭議處理功能仍然非常薄弱，其主要原因包括以下方面。

1.企業(yè)對勞動爭議調(diào)解工作不重視

目前我國許多企業(yè)沒有設(shè)置勞動爭議調(diào)解委員會（武唯，2009）。一般只有大中型企業(yè)才設(shè)置了內(nèi)部勞動爭議調(diào)解委員會，許多中小企業(yè)由于缺乏維護勞動者合法權(quán)益的意識，或受到企業(yè)人、財、物等資源的客觀限制，往往沒有設(shè)置企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會，或者即使建立了勞動爭議調(diào)解機構(gòu)，但也是形同虛設(shè)（鄭愛青，2007）。由于企業(yè)勞動爭議調(diào)解工作通常是臨時性的，因此許多企業(yè)沒有對勞動爭議調(diào)解活動進行規(guī)范管理。另外，我國企業(yè)缺乏專門的勞動爭議調(diào)解人才，參與企業(yè)勞動爭議調(diào)解的人員往往是兼職人員，他們關(guān)于勞動爭議調(diào)解的知識、能力不足，業(yè)務(wù)水平低，很難勝任調(diào)解工作。

2.企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的中立性和獨立性不足

雖然我國《勞動爭議調(diào)解仲裁法》第十條規(guī)定，企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由職工代表和企業(yè)代表組成。而且《企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會組織及工作規(guī)則》規(guī)定調(diào)解委員會的工作要接受地方工會和地方勞動爭議仲裁委員會的指導(dǎo)，但是由于企業(yè)調(diào)解委員會屬于企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的一部分，而且經(jīng)費來源于企業(yè)，因此必然受到企業(yè)管理層控制。另外企業(yè)調(diào)解委員會主任一般由企業(yè)工會主席擔(dān)任，而工會主席通常是企業(yè)的黨政領(lǐng)導(dǎo)干部，因此企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會在實際運行中，往往中立性和獨立性不足，勞動者缺乏對企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的信任。

3.企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的激勵機制缺乏

公平公正原則是企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會運作的宗旨。企業(yè)調(diào)解委員會作為一個獨立的調(diào)解機構(gòu)，本身需要評價、激勵和約束機制，否則就很難正常運作。但是企業(yè)調(diào)解委員會作為國家規(guī)定成立的勞動爭議調(diào)解組織，本身并不創(chuàng)造收益，屬于企業(yè)的成本中心，需要花費大量的人力和財力成本，而這些成本一般都是由企業(yè)承擔(dān)。由于追求經(jīng)濟利益是企業(yè)的主要任務(wù)，因此企業(yè)通常沒有設(shè)置和管理企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的動力和積極性。

4.工會角色的重新定位使得企業(yè)勞動爭議調(diào)解組織缺位

企業(yè)工會事實上是被納入企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的，不能超然于勞動關(guān)系雙方當(dāng)事人。從理論上看，工會是勞動者權(quán)益的代表。但是現(xiàn)實情況是，工會常常成為管理方的代表。因此勞動者必須通過職工代表大會另行推選代表參與調(diào)解活動。有論者將企業(yè)調(diào)解組織中的工會稱為“不適格的第三方或虛假的第三方”（陳步雷，2006）。雖然《勞動爭議調(diào)解仲裁法》對工會的角色進行了重新定位，例如該法第十條規(guī)定“企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會由職工代表和企業(yè)代表組成。職工代表由工會成員擔(dān)任或者由全體職工推舉產(chǎn)生，企業(yè)代表由企業(yè)負責(zé)人指定。企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會主任由工會成員或者雙方推舉的人員擔(dān)任”。但是，這又使得企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的組織者缺位。

由于工會和企業(yè)勞動爭議調(diào)解機構(gòu)在經(jīng)濟地位上不獨立，難以承擔(dān)第三方中立機構(gòu)的角色，而且勞動爭議調(diào)解協(xié)議書不具有強制執(zhí)行力，這些因素制約了企業(yè)內(nèi)部勞動爭議調(diào)解功能的發(fā)揮，因此需要構(gòu)建新型企業(yè)勞動爭議申訴處理機制。

四、國外企業(yè)勞動爭議申訴處理制度的實踐與啟示

1.英國企業(yè)勞動爭議申訴處理制度

英國勞動咨詢調(diào)解仲裁委員會（Advisory，Conciliation and Arbitration Service，ACAS） 成立于1974年，是獨立的非政府組織，主要負責(zé)英國勞動爭議事件的咨詢、預(yù)防與處理，目前已解決了95%以上的勞動爭議案件，避免了勞動爭議的司法訴訟(Neal and Dickens,2006)。 英國《雇傭權(quán)利法》（1996）規(guī)定所有員工都有權(quán)利知道組織的申訴程序。1998年，英國91%的工作組織都建立了員工申訴處理程序（Cully et al.，1999）。 英國 ACAS 的申訴程序主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）員工正式提出申訴請求。員工以書面形式正式向雇主提出申訴。通常員工首先向直接主管或者勞資關(guān)系專員提出申訴。（2）舉行申訴協(xié)商會議。雇主正式書面邀請員工參加申訴協(xié)商會，其中員工有權(quán)邀請同事或工會成員陪同。員工必須參加申訴協(xié)商會。（3）正式通知員工申訴處理結(jié)果。雇主應(yīng)該將申訴處理結(jié)果正式通知員工。如果員工對申訴處理結(jié)果不滿意，員工有權(quán)提起上訴。（4）企業(yè)高層管理受理申訴。企業(yè)高層按照相似程序處理申訴，并且將處理結(jié)果正式告知員工。

在英國，企業(yè)申訴程序是勞動爭議司法訴訟的先決條件。英國就業(yè)法庭（employment tribunal，ET）是專門負責(zé)勞動爭議案件受理的機構(gòu)。

2.美國企業(yè)勞動爭議申訴處理制度

二戰(zhàn)后，美國于1947年根據(jù)《國家勞工關(guān)系法案》成立了美國聯(lián)邦仲裁調(diào)解局 （The Federal Mediation and Conciliation Service，F(xiàn)MCS）， 該機構(gòu)作為一個中立機構(gòu)，承擔(dān)了利益爭議和權(quán)利爭議的調(diào)解和仲裁工作，并且培訓(xùn)勞資雙方以協(xié)助他們建立良好勞資關(guān)系。美國各類工會化組織都根據(jù)集體合同在組織內(nèi)部建立了正式的勞動爭議處理程序。在工會化的組織中，勞動爭議主要是與勞動合同的履行有關(guān)，因此這類勞動爭議屬于權(quán)利爭議。美國勞動權(quán)利爭議處理程序一般也稱為苦情處理程序（Grievance procedures），是勞動爭議處理的一種手段?？嗲槭侵府?dāng)權(quán)利收到管理層侵犯時，員工正式提出的抱怨 （Scarpello， Ledvinka， and Bergmann，1995）。美國95%的集體談判合同規(guī)定了苦情處理程序。美國典型的勞動權(quán)利爭議處理程序一般包括以下步驟：（1）直接主管處理爭議。當(dāng)權(quán)利受到侵犯后，員工自己或在工會代表的陪同下，在規(guī)定時間內(nèi)向其直接主管提出口頭或書面申訴。主管決定是否自己進行處理或提交部門經(jīng)理處理。主管一般要舉行勞動爭議協(xié)商處理會議，在會議中，主管、工會代表和員工三方共同參與協(xié)商。如果員工對處理結(jié)果不滿，將進入下一步程序。（2）部門經(jīng)理處理爭議。在此階段，員工向部門經(jīng)理提出勞動爭議申訴，部門經(jīng)理、勞資關(guān)系經(jīng)理、員工共同協(xié)商處理爭議。如果員工對此階段的處理結(jié)果不滿意，則進入下一程序。（3）企業(yè)經(jīng)理處理。在此階段，員工向企業(yè)經(jīng)理提出勞動爭議申訴，企業(yè)經(jīng)理、地區(qū)工會主管和員工共同參與爭議協(xié)商。如果爭議還沒有得到解決，工會可以決定是否進入仲裁程序。（4）仲裁程序。仲裁員將根據(jù)勞動合同所規(guī)定的勞資雙方權(quán)利，對勞動爭議做出裁決。在仲裁前，一般還包括調(diào)解程序。調(diào)解程序一般比仲裁的時間和經(jīng)濟成本要低，而且調(diào)解員可以為勞資雙方提供解決爭議的知識和技能。

從美國勞動爭議處理程序可以看出，工會在其中發(fā)揮了重要作用。一是為員工提供勞動爭議調(diào)解幫助；二是決定勞動爭議程序和步驟的選擇。這是因為美國工會具有獨立性，具有與資方進行談判的能力。這符合由第三方介入勞動爭議調(diào)解的中立性原則。

3.啟示

企業(yè)勞動爭議申訴是西方產(chǎn)業(yè)民主的重要機制，有助于維護西方勞資關(guān)系的穩(wěn)定。勞動爭議申訴程序為員工公開表達其對企業(yè)管理行為的不滿提供了企業(yè)內(nèi)部解決機制，可以在一定程度上協(xié)調(diào)勞資雙方的行為，緩解員工的不滿意感，有利于構(gòu)建和諧勞資關(guān)系。從國外勞動爭議申訴處理制度可以得出以下啟示：

（1）申訴是一個準司法性的術(shù)語，國外通常采用正規(guī)的司法程序和規(guī)則來管理。例如英國雇傭關(guān)系法案 （the Employment Act，2002） 規(guī)定，2004 年10月1日起所有企業(yè)必須建立正式的申訴程序，并且正式通知員工。英國勞動咨詢調(diào)解仲裁委員會（Advisory， Conciliation and Arbitration Service，ACAS）早在1977年就制定了申訴制度的相關(guān)程序。

（2）申訴程序是國外勞資關(guān)系規(guī)則中的一個重要機制，其核心理念是“管理由資方負責(zé)，申訴由工會負責(zé)”，即企業(yè)管理者負責(zé)經(jīng)營管理工作，而在企業(yè)勞動爭議申訴則由工會為員工提供幫助和解決。在整個申訴處理過程中，工會始終參與其中，協(xié)助員工解決申訴問題，并且有權(quán)決定是否進行仲裁，因此工會成為了員工勞動權(quán)益的維護者。

（3）集體談判是申訴程序的前提。美國申訴機制發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于集體談判機制良好，工會獨立，能夠代表員工利益。但是在中國現(xiàn)階段，由于企業(yè)工會獨立性還不強，一般受制于企業(yè)管理方。因此，如果要建立企業(yè)內(nèi)部勞動爭議申訴機制，必須發(fā)揮第三方的中立作用。

五、我國企業(yè)勞動爭議申訴處理機制構(gòu)建的建議

針對我國企業(yè)內(nèi)部勞動爭議調(diào)解功能薄弱的現(xiàn)狀，借鑒國外企業(yè)勞動爭議申訴處理制度的經(jīng)驗，我國需要政府、工會和企業(yè)三方共同參與構(gòu)建新型企業(yè)勞動爭議申訴處理機制，為構(gòu)建和諧勞動關(guān)系提供制度保障。

1.推動企業(yè)勞動爭議申訴處理制度立法，加強勞動關(guān)系協(xié)調(diào)人才隊伍建設(shè)

國外一般都通過立法規(guī)定企業(yè)必須建立勞動爭議申訴處理程序，例如英國《雇傭權(quán)利法》（1996）就規(guī)定所有員工都有權(quán)利知道企業(yè)的申訴程序。我國企業(yè)很少自覺建立勞動爭議申訴程序，員工申訴權(quán)利意識缺失。為此，政府有必要推動企業(yè)勞動爭議申訴處理制度立法，適時修改《勞動法》和相關(guān)法規(guī)，將企業(yè)勞動爭議申訴處理制度作為集體合同的一個必備條款，并且要求企業(yè)承擔(dān)勞動爭議申訴處理的釋明義務(wù)和溝通義務(wù)。企業(yè)必須履行向勞動者充分解釋勞動爭議申訴處理制度和聽取員工意見的義務(wù)。勞動爭議產(chǎn)生的主要原因是勞動關(guān)系契約不完全。企業(yè)通過勞動爭議申訴處理制度的建立與溝通，有利于構(gòu)建勞資雙方良好的心理契約。企業(yè)勞動爭議申訴處理需要職業(yè)化的人力資源，我國目前已設(shè)立了“勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員”職業(yè)，并組織了全國統(tǒng)一資格考試。各級部門應(yīng)進一步加強勞動關(guān)系協(xié)調(diào)人才隊伍建設(shè)，為企業(yè)和諧勞動關(guān)系建設(shè)提供人才保障。

2.設(shè)立基層工會駐企代表，改革企業(yè)工會運作機制

工會的職責(zé)是維護員工的合法勞動權(quán)益。當(dāng)企業(yè)員工啟動勞動爭議申訴程序時，員工勞動權(quán)益已或多或少受到影響，因此各級工會應(yīng)介入和幫助員工進行申訴處理。針對我國企業(yè)工會在企業(yè)中的獨立性差、基層工會在員工維權(quán)方面乏力、企業(yè)內(nèi)部勞動爭議調(diào)解作用日漸式微的現(xiàn)狀，必須改革基層工會的工作機制?；鶎庸梢栽谄渌茌爡^(qū)域內(nèi)的企業(yè)設(shè)立代表處，加強與企業(yè)員工，特別是工會會員的聯(lián)系，向他們積極宣傳勞動爭議申訴程序和制度，及時協(xié)助企業(yè)員工維護勞動權(quán)益。由于駐企工會代表與企業(yè)的經(jīng)濟利益分離，工會獨立性問題可以得到一定程度解決。通過引入企業(yè)外部工會力量，可以提高員工的話語權(quán)，平衡勞動關(guān)系雙方的力量。同時，企業(yè)工會需要改革運作機制，提高企業(yè)工會領(lǐng)導(dǎo)的代表性。企業(yè)工會領(lǐng)導(dǎo)可以由企業(yè)工會會員直接民主選舉產(chǎn)生，不得由企業(yè)管理層行政任命，企業(yè)管理層不得干預(yù)工會選舉和日常管理事務(wù)。

3.確立人性化的勞動關(guān)系管理目標(biāo)，創(chuàng)新企業(yè)勞動爭議申訴處理組織機構(gòu)

員工是企業(yè)勞動爭議申訴的主要提出者。員工作為企業(yè)勞動關(guān)系的勞動者一方而存在，在勞動過程中處于被控制和從屬地位，不得不受制于管理方。勞動關(guān)系理論的基本假設(shè)是 “勞動力不是商品”，這要求企業(yè)必須為勞動者提供人文關(guān)懷和保護，必須以建立人性化的企業(yè)勞動關(guān)系為政策目標(biāo)，兼顧效率、公平和發(fā)言權(quán)的平衡（Budd，2004）。效率是指企業(yè)對人財物等各種資源進行有效配置，提高企業(yè)經(jīng)營效益，是企業(yè)最基本的管理目標(biāo)。公平由一系列最低的勞動標(biāo)準構(gòu)成，這些標(biāo)準與員工的勞動報酬、社會保障、勞動安全與衛(wèi)生條件等待遇相關(guān)，這些標(biāo)準的制定必須體現(xiàn)對員工人性尊嚴和人性自由的尊重。發(fā)言權(quán)是指員工在勞動關(guān)系中參與企業(yè)經(jīng)營管理決策的能力，企業(yè)必須為員工民主參與管理提供機會。

企業(yè)勞動爭議申訴處理的組織機構(gòu)主要包括企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會、同事評審委員會、人力資源管理部和勞動關(guān)系專員。根據(jù)《勞動爭議調(diào)解仲裁法》的規(guī)定，企業(yè)可以設(shè)立企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會，由職工代表和企業(yè)代表組成，負責(zé)企業(yè)重大勞動爭議申訴的處理。由于企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會的作用在我國企業(yè)實際運行中還沒有得到充分發(fā)揮，為了體現(xiàn)中立性的勞動爭議調(diào)解原則，企業(yè)可以設(shè)立同事評審委員會。在處理企業(yè)內(nèi)部勞動爭議申訴時，由申訴人的同事組成評審委員會來對申訴問題進行協(xié)調(diào)和裁決。同事評審委員會避免了企業(yè)管理層對申訴問題的干預(yù)或者偏袒，提高了申訴問題解決的中立性，對于保護員工合法權(quán)益具有重要意義，是一種人力資源管理政策的創(chuàng)新。人力資源管理部是勞動爭議申訴處理的組織和管理部門，負責(zé)全公司申訴的組織實施，匯總整理申訴處理結(jié)果，協(xié)調(diào)、處理各級人員關(guān)于申訴的具體工作，以及一級勞動爭議申訴處理。企業(yè)還可以設(shè)置勞動關(guān)系專員職位，專門負責(zé)企業(yè)內(nèi)部員工、主管、企業(yè)之間的勞動爭議的調(diào)解。勞動關(guān)系專員直接對企業(yè)總經(jīng)理負責(zé)，具有比較大的勞動爭議處理權(quán)利，可以直接協(xié)調(diào)各個部門的工作，快捷處理勞動爭議。勞動關(guān)系專員的主要職責(zé)包括提供勞動爭議咨詢，勞動爭議調(diào)查，勞動爭議協(xié)商、調(diào)解，參與勞動爭議仲裁。勞動關(guān)系專員的職能主要是為企業(yè)和員工提供勞動爭議咨詢和參謀服務(wù)，而不負責(zé)決策。

4.健全企業(yè)勞動爭議申訴處理程序，建立禁止管理層報復(fù)的管理制度

企業(yè)勞動爭議申訴處理機制的有效性必須以企業(yè)建立相互信任、尊重的合作型勞動關(guān)系為前提。只有建立了坦誠相見、友好的勞動關(guān)系氛圍，勞動關(guān)系雙方才愿意不擴大矛盾，促進勞動爭議的和平解決?？茖W(xué)的勞動爭議申訴處理程序和禁止管理層報復(fù)的管理制度是和諧勞動關(guān)系氛圍構(gòu)建的重要管理措施。

如果員工因勞動權(quán)利與義務(wù)發(fā)生分歧而引起不滿或抱怨，認為自己勞動權(quán)益受到侵害時，勞動爭議雙方當(dāng)事人可以在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過自行協(xié)商達成和解。如果雙方不愿意協(xié)商，員工可以向人力資源部提出書面申訴，啟動正式的勞動爭議申訴程序。企業(yè)勞動爭議申訴可以分為一級勞動爭議申訴和二級勞動爭議申訴。

一級勞動爭議申訴主要由人力資源管理部門來進行處理。人力資源部是企業(yè)勞動爭議申訴處理的日常辦事機構(gòu)。員工可以隨時向基層工會駐地代表或勞動關(guān)系專員尋求勞動爭議處理的咨詢支持。人力資源部受理員工申訴后需要通過調(diào)查收集申訴相關(guān)材料，然后確定勞動爭議申訴調(diào)解會議的參加人員和時間。由于員工與管理者的權(quán)力不平衡，員工可以委托代理人，也可以請求在第三方的陪同下參加勞動爭議申訴調(diào)解會議。員工在調(diào)解會議中需要闡述勞動爭議申訴的原因、內(nèi)容和證據(jù)。人力資源部通過調(diào)解提出申訴解決方案。如果當(dāng)事人雙方未能達成調(diào)解協(xié)議，人力資源部可以暫時休會，通過收集更多的證據(jù)，進行新一輪調(diào)解，直至調(diào)解成功。人力資源部應(yīng)將勞動爭議調(diào)解方案以書面形式通知員工本人和企業(yè)相關(guān)部門；企業(yè)相關(guān)部門和人員必須執(zhí)行勞動爭議處理方案。人力資源部應(yīng)在勞動爭議調(diào)解方案實施后，對員工和部門進行回訪，收集他們的反饋意見。如果員工對申訴處理結(jié)果不滿意，或者員工所提出的勞動爭議申訴超出人力資源管理部的受理范圍，人力資源管理部應(yīng)及時上報企業(yè)高層管理人員處理，并將勞動爭議申訴處理進展情況告知申訴人。

如果員工對一級勞動爭議申訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)于原決定做出后兩周內(nèi)提出二級勞動爭議申訴。當(dāng)員工需要二級勞動爭議申訴的咨詢服務(wù)時，基層工會駐地代表或勞動關(guān)系專員有義務(wù)向他們提供法律支持和幫助。企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會或同事評審委員會是二級勞動爭議申訴的處理機構(gòu)，負責(zé)受理人力資源管理部不能處理的申訴。由于員工在勞動關(guān)系中處于從屬地位，為了保證勞動爭議申訴處理的中立性和獨立性，員工有權(quán)選擇2/3的勞動爭議申訴調(diào)查小組成員。企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會或同事評審委員會在收集申訴材料的過程中，企業(yè)各部門必須無條件配合。在申訴相關(guān)材料準備好后，企業(yè)勞動爭議調(diào)解組織需要召開申訴調(diào)解會議。員工有權(quán)利指定代理人或者要求第三方陪同參加勞動爭議申訴調(diào)解會議。員工在調(diào)解會議中需要陳述勞動爭議申訴的原因、內(nèi)容和證據(jù)，以及對一級申訴處理結(jié)果不滿意的原因。企業(yè)勞動爭議調(diào)解組織通過調(diào)解，并且以多數(shù)票決制來形成申訴解決方案。如果未能夠達成共識，企業(yè)勞動爭議調(diào)解組織需要進一步收集資料，召開下一輪調(diào)解會議，直至達成共識。企業(yè)勞動爭議調(diào)解組織需要將最終調(diào)解方案上報企業(yè)總經(jīng)理審查，并且將調(diào)解方案以書面形式正式通知員工本人。企業(yè)總經(jīng)理具有勞動爭議申訴的最終裁決權(quán)。如果員工對企業(yè)勞動爭議申訴處理結(jié)果不滿意，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁。

另外，由于企業(yè)勞動爭議申訴必然涉及員工和管理人員之間的糾紛和矛盾，而員工和管理人員在日常工作中需要長期合作共事。為了防止管理人員因勞動爭議申訴而對員工進行報復(fù)，企業(yè)必須制定禁止管理層報復(fù)的管理制度，促進勞動關(guān)系雙方的相互信任，鼓勵員工采取勞動爭議處理程序。只有確立了人性化的勞動關(guān)系管理目標(biāo)，健全了科學(xué)的企業(yè)勞動爭議申訴處理程序，企業(yè)才能營造良好的勞動關(guān)系氛圍，推動企業(yè)勞動爭議申訴機制的建設(shè)。

1.Budd,John.(2004)Employment with a Human Face:Balancing Efficiency, Equity, and Voice.Ithaca: Cornell University Press.

2.Cully,M.,G.Dix,A.O'Reilly&S.Woodland(1999)Britain at work:as depicted by the 1998 Workplace Employee Relations Survey.Routledge.

3.Kersley,B.,Alpin,C.,Forth,J.,Bryson,A.,Bewley,H.,Dix,G.and Oxenbridge,S. (2006)Inside the Workplace:Findings from the 2004 Workplace Employment Relations Survey,London:Routledge.

4.Lewin,David,and Richard B.Peterson."Behavioral Outcomes of Grievance Activity."Industrial Relations.October 1999.

5.Neal,A.and L.Dickens,Eds.(2006).The Changing Institutional Face of British Employment Relations.London,The Hague:Kluwer.

6.Salamon,M.(2000)Industrial Relations:Theory and Practice,4th Edition,London:Financial Times/Prentice Hall.

7.Salipante,Paul F.,René Bouwen,(1990)"Behavioural Analysis of Grievances:Conflict Sources,Complexity and Transformation",Employee Relations,Vol.12 Iss:3,pp.17-22.

8.Scarpello,Vida Gulbinas,James Ledvinka,and Thomas J.(1995)Bergmann.Human Resource Management:Environments and Functions.South-Western.

9.Simon,Hebert A.Organization and Markets.Journal of Economic Perspective,1991,5(spring)25-44.

10.Torrington,D.,Hall L.and Taylor S.(2005)Human Resource Management (6th edition).Harlow:FT/Prentice Hall.

11.陳步雷：《勞動爭議調(diào)解機制的構(gòu)造分析與改進構(gòu)想》，載《中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)報》，2006年第4期。

12.程延園：《勞動爭議調(diào)解仲裁法理解與應(yīng)用》，北京：中國勞動社會保障出版社，2008年版。

13.丁寰翔：《勞動爭議處理程序存在的問題及解決》，載《學(xué)術(shù)界》，2010年第4期。

14.李琪、周暢：《集體談判中利益爭議的處理》，載《中國人力資源開發(fā)》，2011年第4期。

15.武唯：《“大調(diào)解”格局的形成需要一場質(zhì)變》，載《中國勞動保障報》，2009-05-19.

16.楊 強：《從權(quán)利到利益:我國勞動爭議的新特點及其應(yīng)對》，載《中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)報》，2010年第6期。

17.楊冬梅：《工會在勞動爭議多元調(diào)解格局中的地位和作用》，載《中國勞動關(guān)系學(xué)院學(xué)報》，2009年第6期。

18.翟玉娟：《勞動爭議ADR研究》，載《法學(xué)評論》，2009年第4期。

19.鄭愛青：《關(guān)于我國現(xiàn)行勞動爭議處理制度的思考》，載《中國黨政干部論壇》，2007年第6期。