季燕偉

摘要：本文通過(guò)對(duì)新電力市場(chǎng)環(huán)境中供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀進(jìn)行歸納總結(jié)，對(duì)供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的政策環(huán)境進(jìn)行了探討。同時(shí)結(jié)合實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)供電企業(yè)電力市場(chǎng)精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)拓展戰(zhàn)略進(jìn)行分析研究。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力市場(chǎng)；電力營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2012.03.25文章編號(hào)：1672-3309（2012）03-54-02

在目前的電力經(jīng)營(yíng)體制改革和新電力市場(chǎng)供求環(huán)境中，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)策略總體應(yīng)定位為"高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)保能源擴(kuò)張"的發(fā)展策略。即：以國(guó)民經(jīng)濟(jì)高效可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展為依托，以高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)、節(jié)能環(huán)保的能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化整合作為契機(jī)，以電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理功能特性需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)價(jià)格作為杠桿，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足電力客戶高效經(jīng)濟(jì)用電需求、引導(dǎo)客戶合理經(jīng)濟(jì)消費(fèi)為中心，全面、全方位為電力用戶提供高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。結(jié)合規(guī)范到位的管理策略，為供電企業(yè)在新電力市場(chǎng)環(huán)境中贏得一席可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)發(fā)展席位，確保供電企業(yè)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

一、供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀

供電企業(yè)作為國(guó)有經(jīng)濟(jì)部門(mén)，在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中,仍然存在一些國(guó)有企業(yè)固有的通病，主要表現(xiàn)在部門(mén)機(jī)構(gòu)不完整、服務(wù)管理機(jī)制不完善、內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)憂患意識(shí)差、綜合服務(wù)管理水平較低等多方面問(wèn)題。首先，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制等因素的影響，目前供電企業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用仍然依據(jù)設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行系統(tǒng)分割，這樣的電力營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分割依據(jù)不夠合理。其次，供電部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)與其他職能部門(mén)間缺乏有效組織協(xié)調(diào)管理能力和信息溝通機(jī)制，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)面臨著優(yōu)化重組問(wèn)題，資產(chǎn)也亟待徹底優(yōu)化整合。再次，供電部門(mén)受壟斷意識(shí)的制約，其在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)時(shí)性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性等方面，均很難滿足現(xiàn)代精細(xì)化、精益化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理需求，加上其營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)建設(shè)較為滯后，供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理人才綜合技能素質(zhì)水平較差等因素，已成為供電企業(yè)的生存和運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要"瓶頸"。

二、供電企業(yè)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理的政策環(huán)境

要確定供電企業(yè)未來(lái)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理工作的方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，首先要對(duì)目前供電企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的政策環(huán)境有清醒的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策進(jìn)行資源優(yōu)化整合，制定符合社會(huì)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度措施。

（一）節(jié)能減排政策

"十二五"期間，我國(guó)將繼續(xù)加大電力系統(tǒng)節(jié)能減排力度。其中，2012年，要全部淘汰6300千伏安及以下的冶煉爐，也就是大量高耗能企業(yè)將會(huì)被關(guān)閉或修整，高能耗產(chǎn)品生產(chǎn)量將會(huì)大大下降。高能耗用電量的大幅下降，必然會(huì)影響供電企業(yè)的售電量指標(biāo)。因此，應(yīng)對(duì)高能耗企業(yè)關(guān)閉或修整，有效進(jìn)行電網(wǎng)系統(tǒng)資源的優(yōu)化整合，合理調(diào)配用電時(shí)段，降低線損、電能利用率，就成為供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理研究的一個(gè)重要內(nèi)容。

（二）合理電價(jià)政策

工商業(yè)電價(jià)差的縮小和階梯式合理電價(jià)機(jī)制的實(shí)行，雖在短期內(nèi)可能引起工業(yè)客戶的強(qiáng)烈反對(duì)，但從整個(gè)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略而言，其有助于刺激商業(yè)客戶電能的消費(fèi)，推動(dòng)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的拓展。

（三）豐枯電價(jià)政策

為了充分利用可再生水電資源，推進(jìn)節(jié)能經(jīng)濟(jì)發(fā)電調(diào)度，提高全省節(jié)能減排工作的開(kāi)展力度，同時(shí)促進(jìn)大工業(yè)用電量的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，有必要采取合理的豐枯電價(jià)刺激政策。這樣可以有效遏制金融危機(jī)環(huán)境中供電企業(yè)售電量的急劇下滑，促使供電企業(yè)隨著大工業(yè)用電量的合理調(diào)度，年平均售電量平穩(wěn)回升。

三、供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)拓展對(duì)策研究

（一） 轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念，樹(shù)立良好企業(yè)形象

供電企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)拓展和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，必須建立適應(yīng)新電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及電力改革發(fā)展環(huán)境需要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)制度體系，轉(zhuǎn)變過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念，在工作中大力提倡"以客為尊"的人性化服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)從"要我優(yōu)質(zhì)服務(wù)"到"我要優(yōu)質(zhì)服務(wù)"方面轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，將"客戶第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一"等方針始終貫穿于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中。通過(guò)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步鞏固和開(kāi)拓電力市場(chǎng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。盡快建立以電力市場(chǎng)為導(dǎo)向的新型電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系，為電力客戶提供安全、可靠、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)服務(wù)，形成以客戶電力服務(wù)中心為中心的精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度體系。

（二）完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)要在新電力服務(wù)市場(chǎng)上贏得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，就要適應(yīng)在市場(chǎng)價(jià)格杠桿作用下，在多層面上與他人進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。因此，就要使不斷提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平作為供電企業(yè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的自覺(jué)主動(dòng)行為。主要體現(xiàn)在整個(gè)電能生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程各環(huán)節(jié)中，每一個(gè)管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)，甚至具體到每一個(gè)員工，均需以樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象作為工作核心。真正做到樹(shù)立全員高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，與電力客戶建立并保持高效穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的新型電能供用關(guān)系。電力客戶購(gòu)買(mǎi)電能資源，一是購(gòu)買(mǎi)電力這種商品，二是購(gòu)買(mǎi)商品消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)。在保證電力連續(xù)、可靠、安全、節(jié)能、經(jīng)濟(jì)供應(yīng)的同時(shí)，還需要建立健全完善的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面開(kāi)展電能資源售前、售中、售后等高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際情況，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)功能，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率和質(zhì)量水平。同時(shí)成立客戶服務(wù)中心，利用95598客戶服務(wù)專用電話實(shí)現(xiàn)對(duì)電力用戶24小時(shí)不間斷服務(wù)。電力客戶可以通過(guò)95598客服系統(tǒng)中的電話錄音或人工服務(wù)功能，及時(shí)高效優(yōu)質(zhì)的完成各類用電咨詢及報(bào)修工作。

（三）形成合理的電價(jià)機(jī)制

通過(guò)電力市場(chǎng)價(jià)格杠桿，利用合理的電價(jià)機(jī)制，改變電力用戶的用電行為。尤其是采取階梯式電價(jià)體系的構(gòu)建，有效轉(zhuǎn)移高峰時(shí)段的用電負(fù)荷，達(dá)到削峰填谷、有效地平緩電力系統(tǒng)的電力負(fù)荷曲線的目的，確保供電系統(tǒng)安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)的高效穩(wěn)定運(yùn)行。

（四）加強(qiáng)用電管理，規(guī)范用電市場(chǎng)

要結(jié)合供電管轄區(qū)域的電力設(shè)施、工作人員技能水平等實(shí)際情況，加大安全可靠、節(jié)能經(jīng)濟(jì)用電管理力度，制定完善可靠的管理制度體系。促使供電企業(yè)的用電管理從一體化向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化方向轉(zhuǎn)變。規(guī)范電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，提高電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，整頓營(yíng)銷(xiāo)秩序和電力市場(chǎng)，滿足農(nóng)村用戶用電的安全經(jīng)濟(jì)性需求。加大供電管理技術(shù)人員和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的綜合培訓(xùn)力度，從實(shí)際用電需求出發(fā)，強(qiáng)化供電企業(yè)工作人員操作技能和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，有效提高電力營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)效率和質(zhì)量水平。

（五）綠色環(huán)保能源的企業(yè)品牌宣傳策略

清潔、高效、綠色、環(huán)保、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)。使用電能不但符合國(guó)家的節(jié)能環(huán)保能源發(fā)展政策，同時(shí)還會(huì)得到國(guó)家相關(guān)政策的支持，尤其對(duì)于污染日趨嚴(yán)重的地區(qū)，使用電能這種清潔能源將越來(lái)越受到重視。以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入點(diǎn)，通過(guò)不斷的宣傳和推廣，努力打出供電企業(yè)綠色環(huán)保能源品牌。

四、結(jié)束語(yǔ)

在新電力市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，營(yíng)造一個(gè)充滿活力的、完善的電力營(yíng)銷(xiāo)管理制度體系。強(qiáng)化電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，充分發(fā)揮供電管理技術(shù)人員和管理人員的工作積極性和創(chuàng)造力，以電力市場(chǎng)價(jià)格電力用戶需求作為導(dǎo)向，以運(yùn)營(yíng)成本作為依據(jù)，進(jìn)一步拓寬電力市場(chǎng)，促進(jìn)供電企業(yè)可持續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)發(fā)展。

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