趙立震

（南通中遠川崎船舶工程有限公司，南通 226005）

0 引言

隨著船市進入低谷，在新造船項目方面船東對船廠的要求越來越高，對交船后的售后服務(wù)也更加重視，這主要體現(xiàn)在船東對船廠售后服務(wù)的反應(yīng)速度、處理效率、技術(shù)支持的水平和深度等方面的高要求。為適應(yīng)形勢，本文就如何由現(xiàn)行船舶售后服務(wù)模式向基于Internet的船舶售后服務(wù)模式轉(zhuǎn)變進行了研究，提出了設(shè)想。

1 現(xiàn)行的保修體制存在的問題

船舶售后服務(wù)即交船后由船廠向船東提供保修服務(wù)的一種體制。現(xiàn)行船舶售后服務(wù)體制由保修流程和反饋流程兩部分組成（圖1和圖2）。保修流程即船廠在收到船東保修單后進行安排處理的流程，反饋流程即船廠將保修中發(fā)現(xiàn)的問題反饋到后船并采取防止再發(fā)生對策的流程。以下為現(xiàn)行的保修體制及其不足之處。

1.1 現(xiàn)行的保修流程（圖1）

1.2 現(xiàn)行的反饋流程（圖2）

1.3 現(xiàn)行保修體制的缺點

分析圖1和圖2可知現(xiàn)行保修體制存在以下缺點:

1）交互性差

圖1 現(xiàn)行的保修流程

圖2 現(xiàn)行的反饋流程

圖3 基于INTERNET的保修流程

圖4 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型

船東與船廠的交流主要通過電子郵件，電子郵件屬于單向的信息傳遞，與船東的交流不是在同一個界面進行，交互性差。

2）船舶動態(tài)了解效率低

現(xiàn)行船舶動態(tài)了解是通過發(fā)電子郵件或打電話給船東的方式，船東再向租家或代理了解后告知。一來一回耗費雙方的時間，效率較低。

3）寄送備件效率低

現(xiàn)行的寄送備件動態(tài)是向寄送的廠家索要運單，然后上網(wǎng)查詢。索要運單耗費時間，效率較低。

4）保修單狀態(tài)了解效率低

需船廠保修人員定期一一核對保修項目，用Word或 Excel匯總保修單狀態(tài)，然后通過郵件形式發(fā)給船東。整理過程耗費時間，效率較低。

2 設(shè)想的基于Internet的售后服務(wù)平臺

為規(guī)避現(xiàn)行保修體制的弊端，需要尋找新的高效的售后服務(wù)平臺，而Internet恰恰是絕好的載體平臺，可實現(xiàn)在同一界面交流，其應(yīng)用普及且終端遍及全球，信息傳輸能力強大。因此向基于 Internet的售后服務(wù)轉(zhuǎn)變，建立與船東的互動平臺，以建立更高層次的數(shù)字化和信息化的售后服務(wù)系統(tǒng)是未來發(fā)展趨向。

圖5 基于INTERNET的反饋流程

網(wǎng)上售后服務(wù)不僅響應(yīng)快，而且可實現(xiàn)類似“網(wǎng)聊”的同一界面交流，由于這種模式近乎是面對面的交流，可節(jié)省船東和企業(yè)雙方的時間和空間，實現(xiàn)更好的互動效果，增強了售后服務(wù)能力，使企業(yè)同船東間的關(guān)系更加緊密。此外，作業(yè)者還可以在任意可上網(wǎng)的終端進行作業(yè)，突破了空間和時間的限制。

文中設(shè)想的基于 INTERNET的保修體制亦分為保修流程和反饋流程。其保修流程即通過 Internet平臺載入保修信息及答復(fù)回應(yīng)對策（圖 3），其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型即多個用戶以Internet一個界面進行作業(yè)（圖4）。其反饋流程即通過 Internet平臺統(tǒng)括船舶建造前后的渠道進行反饋（圖5）。

2.1 基于INTERNET的保修體制

2.1.1 基于INTERNET的保修流程（圖3）

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型（圖4）

2.2 基于INTERNET的反饋流程（圖5）

3 基于Internet的售后服務(wù)的優(yōu)勢

3.1 船舶動態(tài)查詢

利用網(wǎng)絡(luò)資源的 Internet船舶動態(tài)查詢模式，只需在 Internet的售后服務(wù)平臺添加鏈接，即可鏈接到船舶動態(tài)查詢網(wǎng)站，比如鏈接到船訊網(wǎng)（http://www.shipxy.com/），即可查詢到船舶實時動態(tài)和位置、運行軌跡，甚至是船舶計劃、靠泊時間等重要信息，為安排保修備件或登輪服務(wù)指引了方向。

3.2 拓寬船東意見平臺及反饋途徑

現(xiàn)行的船東意見反饋途徑是通過電子郵件或電話、傳真等傳統(tǒng)方式，而 Internet模式可將建造期間的船東 comment集、交船后船東問卷調(diào)查、保修單自動匯總反饋三功能整合到 Internet界面上，統(tǒng)一匯總反饋到船廠內(nèi)部或設(shè)備廠家進行研究，進而將對策應(yīng)用于后船進行改進。

3.3 優(yōu)化了交互效果

網(wǎng)上售后服務(wù)不僅響應(yīng)快，而且減少了第三方工具即電子郵件、電話、傳真的使用，由于這種模式近乎是面對面的交流，可節(jié)省船東和企業(yè)雙方的時間和空間，可實現(xiàn)更好的互動效果，增強了售后服務(wù)能力，使企業(yè)同船東間的關(guān)系更加緊密。

3.4 實現(xiàn)任一終端辦公

網(wǎng)上售后服務(wù)可實現(xiàn)任一終端辦公的功能。通過打開任一可上網(wǎng)的終端辦公設(shè)備，比如平板電腦、智能手機等，就可實現(xiàn)隨時隨地辦公的功能，滿足了售后服務(wù)工作的靈活性、突發(fā)性、多樣性，對保障船舶的安全運營和提高船東滿意度有重大意義。對具體售后服務(wù)人員而言，還可省去路途奔波。

3.5 手機短信提醒

在周末或節(jié)假日，當(dāng)船舶遇到了緊急情況，可在登記保修項目時標(biāo)以緊急項目，系統(tǒng)即通過手機短信的方式通知具體售后服務(wù)作業(yè)者，該作業(yè)者即刻通過任一終端辦公設(shè)備對緊急項目進行處理。

3.6 遠程故障診斷系統(tǒng)

遠程故障診斷系統(tǒng)即運行在外的船舶通過視頻電話實時傳輸故障情況或?qū)⒓厥摇Ⅰ{駛臺等出現(xiàn)故障的數(shù)據(jù)傳到船廠售后服務(wù)信息中心，由船廠售后服務(wù)信息中心就故障現(xiàn)象和數(shù)據(jù)進行遠程分析，從而給船舶作出現(xiàn)場指導(dǎo)判斷的系統(tǒng)。

3.7 船廠與設(shè)備廠共享辦公系統(tǒng)

船上設(shè)備多，船廠提供的保修服務(wù)有很大一部分是由設(shè)備廠間接提供的?；?Internet的船廠與設(shè)備廠共享辦公系統(tǒng)的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下方面:

1）提高了設(shè)備廠獲取保修信息的速度，設(shè)備廠打開網(wǎng)頁即可獲得信息。

2）實時備件信息查詢和寄送備件狀態(tài)信息查詢。任一方打開網(wǎng)頁，即可了解備件是否備好，發(fā)貨狀態(tài)，備件寄送動態(tài)和路徑。

3）實現(xiàn)技術(shù)指導(dǎo)的快捷。船東打開網(wǎng)頁即可獲得指導(dǎo)信息。

4）實時了解船舶動態(tài)信息。設(shè)備廠打開網(wǎng)頁即可獲得實時動態(tài)。

4 所需條件和實現(xiàn)途徑

1）網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)

因需要相應(yīng)的 Internet平臺，需要船廠的 IT部門設(shè)置網(wǎng)絡(luò)平臺，建立網(wǎng)站，配置相應(yīng)的硬件和軟件結(jié)構(gòu)等。

2）船廠CIMS支持系統(tǒng)

因保修是建立在整個船廠的支撐之上，需要Internet平臺與整個船廠的 CIMS系統(tǒng)緊密相連。既便于其他部門提供支持，又便于反饋的迅速實施。

3）網(wǎng)絡(luò)帶寬

Internet的快速運轉(zhuǎn)需要寬帶支持，實現(xiàn)更高的功能如遠程故障診斷系統(tǒng)、實時傳輸圖像等數(shù)據(jù)時更需要足夠的帶寬。

4）船舶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

實現(xiàn)更高的功能如船廠與設(shè)備廠共享辦公系統(tǒng)，則需要統(tǒng)一船舶行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，共享網(wǎng)絡(luò)平臺，統(tǒng)一編碼系統(tǒng)和接口等。

5 結(jié)束語

目前，多家日韓船企已經(jīng)建立了基于 Internet的船舶售后服務(wù)體系。本文雖對基于 Internet的船舶售后服務(wù)體系提出了設(shè)想，但具體到實際應(yīng)用還有許多工作要做。因此，我國船企還需奮起直追，為建成高效的售后服務(wù)體系而努力。

理工大學(xué)出版社, 2001.

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