趙愛華

近幾年來，世界旅游市場出現(xiàn)了以散客為主的傾向，一直以“團(tuán)隊(duì)”為主的旅游市場，逐漸被“散客化”的旅游潮所替代，一些主要旅游接待國的散客市場份額達(dá)到70%-80%，有的甚至高達(dá)90%，經(jīng)營接待散客旅游的能力已經(jīng)成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)旅游業(yè)程度的重要標(biāo)志。隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，“自助游”、“旅游自由人”、“自駕游”等散客旅游形式不斷出現(xiàn)，擴(kuò)大了散客旅游市場的范圍，使散客旅游市場逐漸成為旅游市場的一個(gè)重要組成部分。可以說，中國旅游的散客時(shí)代已經(jīng)來臨。

一、顧客滿意戰(zhàn)略

旅行社提供的主要是服務(wù)形態(tài)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品既包括整體或綜合的旅游服務(wù)，也包括零散或單項(xiàng)的旅游服務(wù)，還包括介乎于兩者之間任意組合的旅游服務(wù)。因此，旅行社的產(chǎn)品從總體上表現(xiàn)為旅游服務(wù)，是旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要向旅游者提供的各種有償服務(wù)。旅行社要使顧客滿意，就應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量為中心實(shí)施全方位、全過程的服務(wù)。

二、散客旅游市場開發(fā)存在的問題

（一）旅游信息系統(tǒng)落后

散客的興趣千差萬別，活動(dòng)范圍分散，涉及面廣，勢必使他們?cè)谲嚻鳖A(yù)定、線路確認(rèn)、行李寄存、投宿用膳等方面遇到問題，因而自主性旅游的散客對(duì)于信息的關(guān)注程度遠(yuǎn)高于團(tuán)隊(duì)旅游者。旅游信息服務(wù)的完備程度，將影響散客旅游者的旅游決策，同時(shí)影響旅游者旅行計(jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。雖然，我國已經(jīng)建立了假日旅游信息預(yù)報(bào)，在黃金周為各地游客提供實(shí)時(shí)旅游信息；絕大多數(shù)省級(jí)地區(qū)都有自己的旅游網(wǎng)站，并且網(wǎng)站類型多樣，但是總體上說，我國旅游信息服務(wù)滯后，散客旅游者很難獲得必要的相關(guān)信息和服務(wù)，這直接導(dǎo)致了散客旅游者滿意度的降低。

（二）旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理

目前，散客旅游市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，仍然以團(tuán)體觀光旅游產(chǎn)品為主，不能滿足散客分散、隨意購買產(chǎn)品的要求，難以對(duì)散客形成有效的吸引。個(gè)別旅行社追求最大利潤的行為和散客獲取最大利益的愿望產(chǎn)生錯(cuò)位。旅行社提供的產(chǎn)品基本上是一種“半軍事化”的團(tuán)隊(duì)模式，包價(jià)過死，瀏覽項(xiàng)目、路線限制過多，散客對(duì)旅游線路設(shè)計(jì)只是被動(dòng)的選擇參與。為了追逐經(jīng)濟(jì)利益，旅行社將旅游項(xiàng)目安排過于集中，使游客對(duì)景點(diǎn)只能走馬觀花、淺嘗輒止，無法盡興。有相當(dāng)一部分散客找不到適合自己的旅游產(chǎn)品，影響了旅游者的滿意度，同時(shí)也降低了散客旅游市場增長的潛力。

（三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量偏低

近年來旅行社之間開展惡性價(jià)格競爭，忽視服務(wù)質(zhì)量的提高，造成旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量不滿意的現(xiàn)狀。由于散客旅游者不接受或只接受旅行社所提供的部分旅游服務(wù)，所以在眾多的情況下旅游者將會(huì)直接面對(duì)旅游景區(qū)，很多旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較差的情況就直接暴露在散客旅游者面前。同時(shí)旅游景區(qū)周圍眾多的居民借景區(qū)的地域優(yōu)勢自家開設(shè)旅館或餐館，其中很多服務(wù)人員沒有接受過專業(yè)培訓(xùn)。環(huán)境較差又沒有專業(yè)的服務(wù)人員等問題，使散客旅游者逐漸遠(yuǎn)離景區(qū)。

（四）旅游投訴處理不完善

從近年來關(guān)于顧客投訴的報(bào)道來看，顧客對(duì)投訴處理的重視程度越來越高，因此，積極妥善的處理顧客的投訴，也是目前旅行社需要解決的問題之一。

三、基于游客滿意戰(zhàn)略的旅行社散客旅游市場開發(fā)策略研究

（一）完善旅游信息系統(tǒng)

旅游信息服務(wù)系統(tǒng)在旅游業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，完善的旅游信息咨詢中心和旅游網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，可以為散客旅游者的出游活動(dòng)提供信息保證。比如，作為旅游目的地信息的核心部分，旅游交通信息是散客旅游者出行的關(guān)注點(diǎn)之一，因?yàn)檫@影響到旅游者對(duì)旅游目的地可進(jìn)入性和可通達(dá)性的判斷。旅游目的地的交通信息系統(tǒng)，不僅要包括對(duì)外交通的詳盡信息，如火車站、機(jī)場和客運(yùn)站等各車次航班的時(shí)間表及票價(jià)等基本信息，而且還要包括市內(nèi)公交和景點(diǎn)游覽等線路交通信息。

（二）重視旅游產(chǎn)品開發(fā)

目前，散客旅游市場的競爭日趨激烈，誰能強(qiáng)占市場的核心部分，關(guān)鍵在于旅游產(chǎn)品能否迎合散客旅游者的需要，能否打動(dòng)游客的心。為了適應(yīng)我國散客旅游市場的發(fā)展進(jìn)程，旅游企業(yè)必須重視散客旅游產(chǎn)品的開發(fā)，加大開發(fā)旅游產(chǎn)品的力度，從而吸引更多的旅游者。

針對(duì)散客旅游市場的特點(diǎn)，旅行社應(yīng)該重視散客旅游產(chǎn)品的開發(fā)。首先，應(yīng)開發(fā)個(gè)性化旅游產(chǎn)品。散客出游動(dòng)機(jī)復(fù)雜多樣，在心理需求方面最突出的表現(xiàn)就是個(gè)性化，要求得到量身定制的旅游產(chǎn)品。旅行社應(yīng)努力設(shè)計(jì)多種旅游產(chǎn)品供游客選擇，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客按其所需自由組合。其次，應(yīng)設(shè)計(jì)開發(fā)家庭旅游產(chǎn)品。因?yàn)樯⒖吐糜沃幸约彝榻M織形式的旅游者人數(shù)眾多，針對(duì)散客旅游者提供家庭化的設(shè)施和服務(wù)的產(chǎn)品項(xiàng)目，將成為旅游企業(yè)贏得散客旅游者青睞的重要途徑。

（三）提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

旅游行政部門、旅行社和旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)散客旅游服務(wù)的要求做好導(dǎo)游員的管理工作，要齊抓共管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游人才市場。導(dǎo)游管理的內(nèi)容很多，涉及范圍較廣，其中尤為重要的是導(dǎo)游員的培訓(xùn)和導(dǎo)游服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)兩個(gè)方面的工作。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真正落實(shí)的并不多，很多時(shí)候都是流于形式。很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多，素質(zhì)的提高就無從談起。要保證培訓(xùn)的質(zhì)量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管理制度，保證培訓(xùn)不流于形式。旅行社也需要花力氣和心思對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)游員綜合素質(zhì)的提高。唯有如此，才能達(dá)到優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍，以提高顧客的滿意度。此外，要提高旅游者的滿意度，我們還可以通過開發(fā)散客旅游導(dǎo)游系統(tǒng)的方式來實(shí)現(xiàn)。散客旅游導(dǎo)游系統(tǒng)由定點(diǎn)導(dǎo)游、精確導(dǎo)游圖和地面標(biāo)識(shí)物等構(gòu)成。在景點(diǎn)定點(diǎn)提供導(dǎo)游服務(wù)，滿足一些散客的文化需求。精確導(dǎo)游圖除了標(biāo)明河、道路等一般的導(dǎo)游圖要素外，還要標(biāo)明出入景區(qū)景點(diǎn)的乘車（船）方式、地點(diǎn)、班次、景區(qū)景點(diǎn)間交通耗時(shí)等信息以及設(shè)計(jì)好的最佳游覽線路。地面標(biāo)識(shí)物包括景點(diǎn)的介紹標(biāo)志牌和岔道口的方向?qū)九?，要保證其準(zhǔn)確性，還可以根據(jù)旅游者的來源提供多種國家的文字。

（四）妥善處理旅游投訴

其實(shí)，旅行社接到旅游投訴并不是壞事。如果旅行社對(duì)旅游者的抱怨或投訴處理得當(dāng)，將有可能把旅游者對(duì)旅行社的抱怨轉(zhuǎn)化為對(duì)旅行社的忠誠。因此，如何處理好顧客的抱怨，對(duì)旅行社提高顧客滿意，形成忠誠顧客，會(huì)產(chǎn)生重要影響。

旅行社要有效處理散客的旅游投訴，首先要通過提高員工的服務(wù)能力和服務(wù)水平，減少游客不滿情緒的發(fā)生，從而減少旅游投訴。并通過制度的規(guī)范化管理，在食宿、交通安排、購物等敏感方面保證對(duì)散客的誠信，使游客在預(yù)付的旅游價(jià)格內(nèi)享受到最好的服務(wù)等。其次，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的旅游投訴，旅行社一定要及時(shí)、主動(dòng)、妥善處理旅游投訴，努力消除游客的“不滿”。以“顧客至上”的原則主動(dòng)和游客溝通、協(xié)調(diào)，以最大限度爭取游客諒解、理解。

總之，在散客旅游迅速發(fā)展的今天，旅行社必須以人為本，在顧客滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)下開發(fā)和管理散客旅游市場，建立方便散客旅游的大環(huán)境，促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。