譚俊峰 李乾坤 張 康 朱月玲 劉建立

（江南大學紡織服裝學院，江蘇無錫 214122;江南大學商學院，江蘇 無錫 214122）

當前，餐飲業(yè)的核心競爭力已經(jīng)從原先的依靠規(guī)模、商品價格等硬件因素漸漸轉移到經(jīng)營策略、服務質量、管理效率等軟實力上來了。這種改變對于餐飲經(jīng)營決策者提出了更高的要求?；谖锫?lián)網(wǎng)技術的新型飯店管理系統(tǒng)正是致力于在軟實力上幫助餐飲企業(yè)提高服務水平和工作效率，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化同時又使成本最低化。目前應用于餐飲行業(yè)的信息技術主要還停留在簡單的基于IrDA紅外線技術，或藍牙技術的按鍵點餐器上，主要為服務員進行操作，相比傳統(tǒng)的手寫菜單方式，并無本質提高。因此，研究出一種全新的飯店管理模式對餐飲服務業(yè)的信息化具有重大貢獻。

一 物聯(lián)網(wǎng)技術在飯店的應用

現(xiàn)在中國網(wǎng)民已接近五億，QQ用戶已超過2億，微博用戶接近2億，還有數(shù)以千萬計的人人網(wǎng)、開心網(wǎng)、朋友網(wǎng)等社交網(wǎng)站活躍用戶，《2011年度中國電子商務市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》顯示，2011年電子商務交易額達到6萬億元，而且還有強力增長的勢頭。這對餐飲業(yè)來說是一個超級市場。

充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術和物聯(lián)網(wǎng)技術，并通過網(wǎng)絡化［1］形成龐大的物聯(lián)網(wǎng)營銷與管理系統(tǒng)，整合飯店集團所有人流、物流、資金流、信息流而形成高效、便捷的飯店商務推廣及管理，實行傳統(tǒng)與物聯(lián)網(wǎng)相融合的多元營銷渠道，必將開發(fā)潛在客源，獲取較多的企業(yè)利潤，增強飯店的在線吸引力、革新力與競爭力［2］，可以打造出一個擁有長生命周期的飯店品牌［3］。本文提出的物聯(lián)網(wǎng)在飯店中的應用主要包括飯店前端平板電腦內的消費者自助服務系統(tǒng)、飯店工作人員的評價考勤系統(tǒng)、飯店管理者的統(tǒng)籌分析系統(tǒng)和物流管理系統(tǒng)，各個系統(tǒng)共同組成了飯店管理系統(tǒng)的有機整體。

該系統(tǒng)在飯店經(jīng)營中所起到的作用主要集中在以下幾個方面:

（一）低價高效地對飯店業(yè)進行宣傳推廣

飯店提供的產(chǎn)品，是以服務為主要內容的無形產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的銷售方式與一般有形產(chǎn)品不同，這種產(chǎn)品是不能轉移的，它要求消費者來到產(chǎn)品的生產(chǎn)地，在生產(chǎn)它的同時消費它，這就要求飯店要有強有力的促銷手段。

通過飯店前端平板電腦內的消費者自助服務系統(tǒng)，飯店可以用一定的優(yōu)惠手段鼓勵消費者通過記錄有消費者相關信息的專有會員卡一鍵登錄，或者用自己的社區(qū)網(wǎng)絡（或聊天工具）注冊登錄并授權飯店的相關應用，以達到享受自身和好友優(yōu)惠的同時，宣傳飯店的目的。例如，消費者可以用其微博賬號登錄消費者自助服務系統(tǒng)，并以@的形式通知五位好友他目前的飯店所在地和分享消費體驗以讓自己和相關聯(lián)的好友獲得飯店的相應折扣。

相比傳統(tǒng)說教式的電視廣告或戶外廣告促銷手段，網(wǎng)絡社區(qū)關聯(lián)好友的促銷形式不僅成本極低，而且在好友之間的宣傳要高效很多。

（二）為顧客提供更好的就餐體驗

更個性化、人性化是各服務業(yè)的發(fā)展趨勢，更早實現(xiàn)個性化、人性化服務的飯店將贏得消費者的更多青睞。將物聯(lián)網(wǎng)技術應用在飯店與食客的交互中，將帶來更好的就餐體驗。

采取B/S架構［4］的軟件設計模式設計的消費者自助服務系統(tǒng)，可以實現(xiàn)網(wǎng)上訂餐和自助電話訂餐，并通過顧客的歷史點餐記錄，分析出客人的口味喜好并通過相關運算篩選出顧客可能感興趣的菜品實現(xiàn)在平板電腦菜單頁上的優(yōu)先推送。每一個菜品信息在錄入系統(tǒng)的時候可以加上若干相應的屬性標簽，如“甜”、“辣”、“川菜”、“清真”等，顧客可以通過相應的標簽在最短的時間內找到自己想吃的菜，還可以在用餐完之后給出相應的評價以給后來的食客提供參考。

（三）規(guī)范飯店的服務管理

傳統(tǒng)的飯店缺乏服務評價，所以并不能調動每一個服務人員的積極性，難免會造成服務人員工作疏忽，給顧客帶來不好的印象。

通過將物聯(lián)網(wǎng)技術應用在服務管理中，可以通過消費者對菜品和服務人員的評價與其績效掛鉤的形式來實現(xiàn)激勵服務人員和廚師更好地工作，而該數(shù)據(jù)是絕對公平的，也杜絕了認為偏袒的可能，更有利于培養(yǎng)良好的企業(yè)文化。

物流管理中應用了射頻識別等物聯(lián)網(wǎng)技術［5］，可以追蹤菜品的源頭到上菜的每一個過程，確保了菜品的安全，杜絕了出現(xiàn)食品問題時的責任糾紛。

（四）幫助飯店分析營銷狀況和開發(fā)新產(chǎn)品

傳統(tǒng)的飯店分析需要消耗不少的人力才能達到預期的效果，如果人力不夠，那么很可能出現(xiàn)分析片面而結論不夠準確的狀況。

運用ZigBEE無線通訊技術［6］和B/S架構的針對飯店管理者的統(tǒng)籌分析系統(tǒng)，可以將從消費者的自助訂餐系統(tǒng)、從物流處的物流管理系統(tǒng)和從服務員處的服務管理評價系統(tǒng)收集到的海量數(shù)據(jù)通過圖表的形式得以精確地呈現(xiàn)，讓管理者對各個菜品的時價和價格走勢、消費者的總體口味偏好變化、各個服務人員的工作狀態(tài)等一一掌握，以確定開發(fā)哪些新菜品、哪些員工表現(xiàn)出色甚至應被提拔等等。

二 新型營銷模式的可行性

課題小組用15天在無錫市區(qū)市中心，對60家飯店老板，200個消費者（均為最后的有效受調查者，其中無錫的惠山區(qū)，北塘區(qū)，錫山區(qū)，崇安區(qū)，和濱湖區(qū)各40個消費者和在各區(qū)的大、中、小型飯店各4家）進行了隨機抽樣調查。其中，60家飯店包括年收入20萬以下的小型飯店、年收入20～50萬的中型飯店、年收入50萬以上的大型飯店各20家;消費者涵蓋各個年齡層次、工作范圍和收入。該調查顯示，基于物聯(lián)網(wǎng)技術的新型飯店營銷模式具有較強的可行性和廣闊的市場前景:

其中，對200個目標消費者的隨機抽樣調查顯示，僅有15%的人幾乎不用社交網(wǎng)絡分享自己認為經(jīng)?；蓊櫟娘埖昙跋矚g的菜肴，85%的人經(jīng)?；蚺紶柺褂梅窒?對這85%的人群進行分析可以發(fā)現(xiàn)，每兩天分享一次的比例竟高達67%，幾乎每天分享的比例也接近40%。顯然多數(shù)人比較習慣于使用社交網(wǎng)絡為依托，分享自己認為環(huán)境舒適菜肴可口的飯店，這為該種營銷模式提供了廣大的市場基礎支持。

在對物聯(lián)網(wǎng)技術新型管理模式的看法一欄，80%的食客認為將物聯(lián)網(wǎng)技術運用于飯店，能夠使食客隨時隨地享受訂餐服務，為消費者到飯店用餐帶來諸多便利;43%的食客認為，可以為每位食客設計專屬口味，享受優(yōu)質服務;57%的食客認為，通過QQ、MSN、人人等網(wǎng)上交流工具使身邊好友一起享受優(yōu)惠，可以聯(lián)絡朋友之間的感情，加深友誼;72%的食客認為通過隨時隨地用自己的手機作為客戶端進行點餐，可以縮短用餐等待時間，享受優(yōu)質的用餐服務。

對于是否愿意嘗試有這種新型管理技術的飯店，從調查結果可以看出，絕大多數(shù)消費者對其持有相當?shù)呐d趣。其中較低收入的受調查者（月收入3000以下）選填“不感興趣”的最多，但也僅僅占30%，而對于中等收入（月收入3000－8000）的人來說，不感興趣的比例只有11%，這部分人在愿意去嘗試一項上占有最高比例，達到了40%，可以說他們可以直接為使用該系統(tǒng)的商家?guī)砜捎^收益。而感興趣卻不一定會去嘗試的人也可視作商家的潛在商機，這兩項比例之和之多，在三種月收入群體中（由低到高）分別達到了70%、89%、76%。

對于受調查的60家飯店而言，對新型管理系統(tǒng)感興趣（不論愿意嘗試與否）者比例都不低，其中小型飯店占55%，中型飯店85%，大型飯店65%。但由于大型飯店有些在使用自己的管理系統(tǒng)，所以只是想尋求一個對比，故并不一定去嘗試的比例也達到了35%。對于中型飯店而言，該系統(tǒng)售價尚在他們可接受成本范圍之內，所以愿意嘗試的比例最高，幾乎達到了小型飯店的3倍、大型飯店的2倍，達到50%。小型飯店由于其成本原因和飯店定位，所以愿意去嘗試的比例最低，只有15%。但綜合看來，該系統(tǒng)還是以其優(yōu)越性贏得了大多數(shù)飯店 的關注，有相當程度的可行性。其可行性如圖表1所示:

三新型營銷模式的優(yōu)勢、不足和應對措施

優(yōu)勢——基于物聯(lián)網(wǎng)技術的管理模式，充分利用了物聯(lián)網(wǎng)技術，形成了具有對飯店進行高效網(wǎng)絡推廣、個性化訂餐、規(guī)范的管理機制和評價機制特點的一套完善的現(xiàn)代化飯店管理方案，其更加規(guī)范化、個性化、人性化、安全化的管理順應了現(xiàn)代世界科技的發(fā)展潮流，能全面提升顧客的就餐體驗、飯店的管理效率并保證食品的安全。

不足——目前國內極少有使用一整套的基于物聯(lián)網(wǎng)技術的飯店管理方案，因此缺乏這種較為完善的管理模式，可以借鑒的經(jīng)驗較少;由于前期需要投入的相關技術設備較多，增加了該管理模式配套系統(tǒng)研發(fā)公司的技術成本，前期的系統(tǒng)可能價格昂貴而讓許多飯店無心購買而限制新型管理系統(tǒng)的發(fā)展;開發(fā)出的系統(tǒng)會有一定的不穩(wěn)定性，需要較長周期的時間來試驗和完善，在這期間可能導致食客用戶體驗的下降。更重要的是，目前國內知識產(chǎn)權保護方面法律法規(guī)還不完善，侵犯知識產(chǎn)權的案例時有發(fā)生。尤其在信息技術領域，一個公司開發(fā)出來的新型飯店管理技術容易被對手剽竊和模仿而蠶食市場甚至形成惡性競爭，這會抑制該行業(yè)的發(fā)展并可能出現(xiàn)多種系統(tǒng)魚龍混雜的局面，一旦一些低劣的系統(tǒng)給消費者帶來了不好的印象，連帶影響可能對整個行業(yè)帶來巨大的打擊。

應對措施——新型飯店管理模式配套軟硬件系統(tǒng)的研發(fā)企業(yè)應建立合理的薪酬分配體系和人員晉級制度，吸收高技術人員，縮短研發(fā)周期，為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品建立有力的技術后盾支撐;在公司內部實行集中式和專項式管理，努力降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本;申請相關專利與版權，加強與政府相關部門的合作，增強對產(chǎn)品產(chǎn)權的保護;加大宣傳和普及力度，采用先試用后收費等模式，充分發(fā)揮本系統(tǒng)在飯店營銷和管理模式上的優(yōu)勢，在餐廳中逐漸植入使用這種軟件系統(tǒng)的意識;利用品牌戰(zhàn)略，形成自己的品牌優(yōu)勢，提高知名度和顧客忠誠度;及時開發(fā)新的功能，不斷改進和完善產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的新穎性和穩(wěn)定性;改善組織體系，整合企業(yè)資源，建立周到的后勤服務體系，加強與顧客之間的溝通反饋，及時發(fā)現(xiàn)并改進產(chǎn)品中的不足，提高服務質量，增強企業(yè)整體競爭力。

而且新型管理模式的受用餐廳應及時溝通顧客和研發(fā)企業(yè)，形成良好的反饋以保證企業(yè)能高效地對系統(tǒng)進行持續(xù)的優(yōu)化，并以更低的價格提供更好的服務。

同時國家也應該鼓勵相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，扶持相關企業(yè)的發(fā)展，用政府的力量營造一個健康的產(chǎn)業(yè)環(huán)境。

在全球物聯(lián)網(wǎng)技術愈加完善的今天，將物聯(lián)網(wǎng)技術充分融合進飯店管理中，不僅可以給顧客帶來優(yōu)越的個性化就餐體驗，對餐廳的宣傳和管理更是提供了強大的技術支持?；谖锫?lián)網(wǎng)技術的全套餐廳管理模式的出現(xiàn)和發(fā)展，符合科技進步的潮流，是未來餐飲業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但其行業(yè)鏈并未形成，故需要系統(tǒng)的開發(fā)企業(yè)、飯店和消費者的共同努力和國家出臺相應的政策以幫助餐飲行業(yè)穩(wěn)步向物聯(lián)網(wǎng)時代過渡。

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［1］石婷婷．飯店網(wǎng)絡化經(jīng)營管理模式［J］．出國與就業(yè)，2011，（6）:98 －98

［2］萬津津，劉澤華，康國定．飯店電子商務網(wǎng)站開發(fā)與營銷探析［J］．經(jīng)濟問題探索，2009，（11）:173－177

［3］文嵐．我國飯店品牌生命周期初探［J］．中南林業(yè)科技大學學報（社會科學版），2009，（11）:101－103

［4］潘操，王洪元，陳文平．基于B/S模式的實驗預約管理信息系統(tǒng)［J］．文教資料，2005，34:171－172

［5］梁正平，紀震，林佳利等．基于三維編碼的全流程食品追溯系統(tǒng)［J］．深圳大學學報（理工版），2002，（5）:312 －316

［6］馬斌，趙遼英．ZigBee無線傳感器網(wǎng)絡在點餐系統(tǒng)中的應用［J］．計算機系統(tǒng)應用，2010，19（1）:119 －122