● 毛文靜

欣賞式探詢：組織發(fā)展干預(yù)新趨勢*

● 毛文靜

欣賞式探詢旨在發(fā)現(xiàn)、肯定和建立組織系統(tǒng)的成員所體驗(yàn)到的和表達(dá)出來的力量、優(yōu)勢等積極美好的方面，有意識地探詢和選擇最有價(jià)值、最有派生力的組織發(fā)展的有用信息和經(jīng)驗(yàn)。欣賞式探詢需要不斷地探索、改變、發(fā)展和重新認(rèn)識自我以及我們的組織。

欣賞式探詢 組織發(fā)展 組織發(fā)展干預(yù)

*受內(nèi)蒙古自治區(qū)自然科學(xué)基金項(xiàng)目（2009MS1007）資助

面對市場競爭加劇，顧客需求日益多樣化和個(gè)性化，組織只有快速變革才能生存和發(fā)展。自我管理團(tuán)隊(duì)、扁平化組織、學(xué)習(xí)型組織等許多新型組織的本質(zhì)，都在于相互欣賞、肯定和學(xué)習(xí)。欣賞式探詢（Appreciative inquiry，AI）是一種組織變革和發(fā)展的新干預(yù)手段，是通過組織成員間相互合作來共同探詢、發(fā)現(xiàn)和總結(jié)組織內(nèi)以及其他相關(guān)群體中最美好、最積極的因素。聯(lián)合國前任秘書長科菲·安南曾說，“欣賞式探詢顛覆了傳統(tǒng)的組織模式，是促進(jìn)組織變革和創(chuàng)新的干預(yù)技術(shù)新趨勢。我特別贊賞欣賞式探詢這一方法。如果沒有這一方法，將很難（甚至不可能）使如此眾多的企業(yè)、社群和政府領(lǐng)導(dǎo)人建設(shè)性參與到聯(lián)合國的運(yùn)作中來?！泵绹苄髮W(xué)商學(xué)院資深管理學(xué)教授羅伯特·奎因也指出：“欣賞式探詢正在掀起組織發(fā)展領(lǐng)域的一場革命?！?/p>

一、組織發(fā)展及其干預(yù)內(nèi)涵

組織發(fā)展出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代和60年代，是旨在增強(qiáng)組織有效性和成員滿意度、工作質(zhì)量的一種工具、一門科學(xué)和藝術(shù)。眾多學(xué)者從不同角度和側(cè)面描述了組織發(fā)展這一研究領(lǐng)域。如Beckhard（1969）指出，組織發(fā)展是一種有計(jì)劃的、涉及整個(gè)組織的、從上至下的、提高組織有效性和組織健康的努力，是通過應(yīng)用行為科學(xué)知識對組織過程實(shí)施的變革干預(yù)。Lippitt（1969）認(rèn)為組織發(fā)展完善了組織中人的社會過程及有機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行以達(dá)到其目標(biāo)。

組織發(fā)展作為一門應(yīng)用行為學(xué)科，致力于改進(jìn)組織及組織中的人。組織發(fā)展倡導(dǎo)發(fā)展觀，是創(chuàng)造組織和個(gè)人雙贏的解決方案。它主要集中在組織中人的方面，如個(gè)人的信仰、態(tài)度、價(jià)值觀的改進(jìn)，致力于組織成員能夠提高掌控自己命運(yùn)的能力，員工個(gè)人成熟是組織發(fā)展的重要目標(biāo)和關(guān)鍵價(jià)值。Porras和Robertson（1992）指出，“組織發(fā)展是組織科學(xué)的實(shí)際應(yīng)用，它從不同的學(xué)科借鑒模型、策略和技巧，把核心放在對人的系統(tǒng)進(jìn)行有計(jì)劃的變革。”、“組織發(fā)展是把一系列以行為科學(xué)為基礎(chǔ)的理論、價(jià)值、策略和技巧，應(yīng)用在組織運(yùn)行背景下的有計(jì)劃的變革中，目的在于通過修正組織成員在工作中的行為，來增強(qiáng)個(gè)人的發(fā)展并改善組織的績效?！彼麄冞€說指出，組織發(fā)展有兩大目標(biāo)。一個(gè)是提高組織的績效能力，還有一個(gè)是增進(jìn)組織成員的發(fā)展。

改善組織及其成員績效的策略即組織發(fā)展與變革的干預(yù)技術(shù)或措施。阿吉里斯（Argyris）認(rèn)為“干預(yù)是介入一個(gè)動態(tài)的關(guān)系系統(tǒng)，出于幫助他們的目的，在個(gè)人、群體或目標(biāo)間來回溝通和活動?！蔽覀冋J(rèn)為，組織發(fā)展的干預(yù)（Intervention）是指組織所采取的一系列有計(jì)劃的、有步驟的行動或事件，以實(shí)現(xiàn)組織有效運(yùn)行和成員成長。從個(gè)體情感卷入變革程度的深淺，可以將組織發(fā)展干預(yù)劃分為深度干預(yù)和淺度干預(yù)。那些從行為科學(xué)中汲取知識和技術(shù)、促進(jìn)組織成員自主性的干預(yù)，如對個(gè)人動機(jī)、態(tài)度、價(jià)值觀、溝通、知覺、文化規(guī)范、人際關(guān)系、群體間關(guān)系的變革屬于深度干預(yù)；而涉及到組織作業(yè)分析、工作分配則屬于淺度干預(yù)。

二、欣賞式探詢內(nèi)涵及隱喻

欣賞式探詢是一種深層次的組織變革干預(yù)，是庫柏里德 （Cooperrider）于20世紀(jì)80年代提出來的。他在美國克里夫蘭醫(yī)學(xué)中心研究組織發(fā)展時(shí)，發(fā)現(xiàn)了組織中的人和事有很多正面的力量值得研究。他指出，欣賞式探詢是合作性地探究人、組織以及周圍世界中的亮點(diǎn)，包括系統(tǒng)地去發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織在經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和人等各個(gè)要素最為有效運(yùn)行時(shí)，究竟是什么賦予這個(gè)系統(tǒng)“生命”。欣賞式探詢通過構(gòu)建一個(gè)“無條件肯定的問題”，通常涉及到幾百甚至幾千人。他認(rèn)為：欣賞式探詢秉承“精誠合作、共同發(fā)展”的理念，將人群組織視為一個(gè)有機(jī)的生命體，通過系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)賦予并激活組織生命最大效率與能力的經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和人性方面的優(yōu)勢，謀求個(gè)人、組織及其外部世界的美好未來。Geoffrey Vickers認(rèn)為欣賞是對某個(gè)特定的世界形成全面和透徹的理解的過程，他鼓勵(lì)人們關(guān)注正確的而不僅僅是欠缺的事物。實(shí)踐也證明，將組織優(yōu)勢組合起來，不僅可以改善績效，還可以促進(jìn)組織變革和發(fā)展。 由此，我們認(rèn)為，欣賞式探詢是試圖去發(fā)現(xiàn)和建立組織系統(tǒng)的成員所體驗(yàn)到的和表達(dá)出來的力量和活力，有意識地探詢和選擇最明確、最有價(jià)值、最有派生力的有用信息和經(jīng)驗(yàn)。

欣賞式探詢假設(shè)所有組織都蘊(yùn)藏著很多未被開發(fā)的“積極因素”，通過欣賞式提問來確定是哪些因素使得組織處于最佳狀態(tài)。欣賞式提問涉及個(gè)人的巔峰體驗(yàn)、珍視的事物以及賦予組織生命的意義。如“描述一下你所在的組織何時(shí)處于巔峰狀態(tài)？在什么時(shí)候你感覺最為投入，生機(jī)勃勃，充滿活力？對于你自己、你的工作和你所在的組織，你最珍視的特點(diǎn)是什么？是哪些核心要素為你所在的組織賦予了生命并使其處于最佳狀態(tài)？等等”。

雖然傳統(tǒng)的組織發(fā)展實(shí)踐都包括尋找組織優(yōu)勢這一環(huán)節(jié)，但是它們往往缺乏對優(yōu)勢的構(gòu)成因素，以及這些優(yōu)勢如何幫助組織獲得收益的關(guān)注。欣賞式探詢是一種全新的組織變革方法，它與組織發(fā)展其他干預(yù)技術(shù)有著不同的假設(shè)和隱喻。一般而言，組織發(fā)展與變革干預(yù)技術(shù)都采用問題導(dǎo)向的組織觀，無論是企業(yè)管理者還是管理顧問，都是從缺陷角度去尋找組織中存在的問題，了解什么是弱點(diǎn)或短板，然后著手去修正。問題導(dǎo)向型的組織系統(tǒng)的成員被教導(dǎo)應(yīng)該做什么、不應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎么做、不應(yīng)該怎么做，一旦不符合標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或預(yù)期，則被訓(xùn)斥、懲罰和責(zé)難；而欣賞式探詢的核心不是發(fā)現(xiàn)和解決問題，不是否定、批評和教育，取而代之的是新知探索、夢想構(gòu)筑和愿景設(shè)計(jì)。欣賞式探詢是一種積極的、基于優(yōu)勢的組織發(fā)展和變革的管理方法，它強(qiáng)調(diào)關(guān)注人和組織的積極、優(yōu)勢的一面，而非關(guān)注短板；關(guān)注優(yōu)勢變革，而非關(guān)注問題解決；強(qiáng)調(diào)欣賞鼓勵(lì)，而非強(qiáng)調(diào)糾錯(cuò)指責(zé)。

GTE公司總裁湯姆·懷特（TomWhite）曾描述的欣賞式探詢可以幫助我們更好地理解這一組織發(fā)展新工具：“相對于找出并解決問題而言，AI可以讓你得到更好的結(jié)果。公司投入大量資源用于修正問題，但這些努力對于改善服務(wù)、提升績效而言收效甚微……如果長期、持續(xù)運(yùn)用這種方法，還會形成一種負(fù)面的文化，很容易讓人心灰意冷和心慌意亂—有太多的問題需要處理。當(dāng)然，AI并不是盲目樂觀，AI是一門復(fù)雜科學(xué)，有助于事情的好轉(zhuǎn)。我們不能忽視問題——我們只是需要從另外一面來處理它們?！毙蕾p式探詢與問題解決型組織發(fā)展干預(yù)技術(shù)之間的區(qū)別如表1所示。

三、欣賞式探詢對組織發(fā)展的效用及其機(jī)理

（一）效用

表1 欣賞式探詢與問題解決過程的對比

1.促進(jìn)組織中成員的改進(jìn)、成熟和發(fā)展。欣賞式探詢通過使組織成員體驗(yàn)到了工作的自主性、工作能力感、工作意義感及工作的影響力，從而促進(jìn)了成員成長。

一是提高成員工作自主性。欣賞式探詢鼓勵(lì)、動員、推動員工主動、積極地去發(fā)現(xiàn)和尋找組織在發(fā)展過程中的成功做法、經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢，這讓他們能夠體驗(yàn)到自由、選擇和自我控制，會使成員感受到組織是他們自己的組織，是他們在管理著組織。組織成員對自主性的深刻體驗(yàn)會促進(jìn)他們努力工作、獲取和提升工作技能和能力。

二是提高成員工作能力感。欣賞式探詢讓成員去總結(jié)和揭示組織成功的經(jīng)驗(yàn)和要素，可以使成員對自己和工作能力充滿信心，他們會展現(xiàn)出自信、愿意有所作為的態(tài)度，他們會彰顯出高度的能力感。組織成員對自己及其他人的能力的越有信心，他們成長就越快。

三是提高成員工作意義感。組織成員被鼓勵(lì)思考、探析和尋求組織發(fā)展的力量和優(yōu)勢，會讓他們體驗(yàn)到很強(qiáng)的共同完成任務(wù)的集體使命感，他們會對任務(wù)發(fā)自內(nèi)心地重視，他們會把組織的目標(biāo)視為有價(jià)值有意義的事情，他們會出色地完成任務(wù)，而且會用不同尋常的方式對待普通尋常的任務(wù)，他們會更富創(chuàng)造力。

四是提高成員工作影響力。欣賞式探詢發(fā)揮成員的聰明才智來共同探求組織發(fā)展過程中的正向的關(guān)鍵要素，組織成員會強(qiáng)烈地體驗(yàn)到他們對組織和他人的影響力。這種對他人和組織的影響力的體驗(yàn)越強(qiáng)，就越有利于員工成長。

2.促進(jìn)組織發(fā)展。欣賞式探詢提高了成員的滿意度和工作能力，從而有利于組織績效的提高。組織成員體驗(yàn)到的工作自主性、能力感、意義感和影響力越強(qiáng)，組織效能越好；組織效能越好，員工就能感受到越強(qiáng)的工作自主性、能力感、意義感和影響力，它們之間呈現(xiàn)不斷自我增強(qiáng)的正反饋效應(yīng)。其次，欣賞式探詢有利于組織結(jié)構(gòu)的不斷完善，從而有利于組織績效提升。欣賞式探詢強(qiáng)調(diào)員工的高度參與性和自主性，因而有利于組織結(jié)構(gòu)的扁平化，增強(qiáng)了組織的適應(yīng)性、應(yīng)變性和創(chuàng)新力。另外，欣賞式探詢吸納外部利益相關(guān)者和組織成員共同探詢組織優(yōu)勢，有利于組織結(jié)構(gòu)的虛擬化和合作網(wǎng)絡(luò)化，這些新組織形式在當(dāng)今復(fù)雜多變的環(huán)境條件下是組織發(fā)展的關(guān)鍵維度。再次，欣賞式探詢有利于促進(jìn)組織學(xué)習(xí)。欣賞式探詢不僅增強(qiáng)了人與人之間的相互理解和建立關(guān)系，也能在不同職權(quán)和權(quán)力之間架設(shè)溝通和交流的橋梁，因而有利于促進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建，進(jìn)而有利于組織發(fā)展。正如一位實(shí)施欣賞式探詢的企業(yè)的機(jī)械師所說：“AI推倒了溝通的隔閡和障礙，給我們提供了一個(gè)跨越層級和界限、增進(jìn)了解和學(xué)習(xí)的機(jī)會。”

（二）作用機(jī)理

按照社會建構(gòu)主義原則，組織成員在工作過程中，積累了各種的經(jīng)驗(yàn)、好的做法，這些成功經(jīng)驗(yàn)和做法是促進(jìn)組織發(fā)展的寶貴財(cái)富。欣賞式探詢致力于開發(fā)和挖掘員工工作過程中積累下來的技能、訣竅和經(jīng)驗(yàn)，使存在于他們頭腦中的隱性知識外部化為顯性知識并在整個(gè)組織中加以傳播和推廣。因此，欣賞式探詢是促進(jìn)組織發(fā)展的重要干預(yù)工具。

欣賞式探詢以對組織過去、現(xiàn)在和將來的積極預(yù)期為假設(shè)。組織對于過去、現(xiàn)在和未來的積極想象指導(dǎo)當(dāng)前的行為，會使組織產(chǎn)生積極行動。皮格馬利翁效應(yīng)（Pygmalion Effect）表明對人和組織的肯定、信任、鼓勵(lì)等積極預(yù)期，要比批評、否定、排斥、對立等消極預(yù)期更能促進(jìn)人和組織的改進(jìn)、完善和發(fā)展。實(shí)踐證明，構(gòu)建和維持成功變革的動能需要尤其是正面的力量，如希望、振奮、關(guān)愛等。我們思考的問題越積極。組織所表現(xiàn)出來的未來預(yù)期越積極，組織發(fā)展的動力越強(qiáng)大。

欣賞式探詢隱含著樂觀原則。組織發(fā)展需要構(gòu)建并維持諸如快樂、樂觀、對共同創(chuàng)造一些有價(jià)值事物的喜悅等。欣賞式探詢的主題就是無條件地構(gòu)思并詢問樂觀的問題。欣賞式探詢的樂觀原則還表現(xiàn)在員工的深度參與。欣賞式探詢假設(shè)員工能夠被信任、授權(quán)，因?yàn)閱T工知道組織發(fā)展的方向和方式。在一家長期陷于爭論問題與缺陷的組織中，一位老員工沮喪地說：“因?yàn)檫@種負(fù)面的思考方法和對話方式，我覺得自己已經(jīng)腐爛了。每天我來到辦公室，除了聽到抱怨、批評、責(zé)備與爭吵之外，聽不到任何使我高興的事。我痛恨到公司去工作?！?/p>

四、實(shí)施欣賞式探詢的基礎(chǔ)和條件

既然欣賞式探詢能夠給企業(yè)績效及組織發(fā)展帶來積極影響，為什么沒有在大多數(shù)企業(yè)里推廣和普及？為什么大多數(shù)組織仍然采取傳統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)問題-分析問題-解決問題的組織發(fā)展技術(shù)？人們普遍認(rèn)為：無論組織績效多么樂觀，系統(tǒng)都會自動聚焦于組織內(nèi)的負(fù)面數(shù)據(jù)。欣賞式探詢是對傳統(tǒng)的根深蒂固地根植于我們的文化和管理系統(tǒng)中的以發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題為導(dǎo)向的思維模式的挑戰(zhàn)。因此，要?jiǎng)?chuàng)造條件推動欣賞式探詢的實(shí)施。

1.采用團(tuán)隊(duì)工作方式，構(gòu)建扁平化組織。欣賞式探詢要求成員之間打破界限、密切聯(lián)系、相互作用。傳統(tǒng)的高度層級化、集權(quán)化、專業(yè)化的縱向垂直型的組織阻礙了成員間的交流和溝通，不利于組織發(fā)展。團(tuán)隊(duì)組織和扁平化組織是進(jìn)行欣賞式探詢的重要基礎(chǔ)。高績效團(tuán)隊(duì)和扁平化組織能使員工通過緊密聯(lián)系，接觸新觀點(diǎn)，擴(kuò)展新知識，開始用不同的方式思考，使相互欣賞和認(rèn)同成為他們行為的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，從而促進(jìn)組織及成員的成長和發(fā)展。

2.建立知識與信息共享網(wǎng)絡(luò)。欣賞式探詢是共享型、合作型的組織變革干預(yù)技術(shù)。欣賞式探詢要求組織成員之間相互溝通、共享知識、想法與信息。如果組織是封閉的，成員間相互割裂，彼此間缺乏觀念和看法的交流，那么欣賞式探詢就不可能成功。一方面致力于建立人與人之間相互信任、團(tuán)結(jié)互助的工作關(guān)系和寬松的工作環(huán)境，另一方面建立包括內(nèi)部信息、工作輪換在內(nèi)的新的溝通機(jī)制。

3.創(chuàng)造開放、參與、信任與合作的企業(yè)文化。欣賞式探詢只有在充滿信任和合作的企業(yè)文化中才能夠產(chǎn)生作用。如果員工之間對立而且互不信任的，員工不愿意與管理者和其他員工接觸，對任何超過自己職責(zé)范圍之外的事情漠不關(guān)心，組織成員之間就不可能相互交流和彼此欣賞。因此，實(shí)施欣賞式探詢，組織系統(tǒng)要培育開放型的、授權(quán)的、平等的企業(yè)文化，不僅使員工之間，而且領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間也應(yīng)該成為伙伴關(guān)系，使一線員工能夠而且愿意識別并表達(dá)他們的優(yōu)勢、動機(jī)和能力。

4.建設(shè)相互學(xué)習(xí)的機(jī)制。欣賞式探詢是組織各層級人員和各方面利益相關(guān)者集體學(xué)習(xí)和共同創(chuàng)造的過程。因此，欣賞式探詢要求組織成員具備強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)精神和學(xué)習(xí)能力，善于學(xué)習(xí)最佳實(shí)踐知識和技能。如果組織成員不能保持一個(gè)開放的學(xué)習(xí)態(tài)度和更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，就不可能進(jìn)行欣賞式探詢。

5.改變領(lǐng)導(dǎo)方式。欣賞式探詢要求領(lǐng)導(dǎo)者和管理者改變領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，由傳統(tǒng)的監(jiān)督、控制和命令工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)闉榻M織成員的高效率工作提供幫助、支持、指導(dǎo)，由集權(quán)化管理方式向授權(quán)方式轉(zhuǎn)變。欣賞式探詢最需要領(lǐng)導(dǎo)者欣賞、肯定下屬，鼓勵(lì)和期盼優(yōu)勢，關(guān)心組織成員的希望和夢想。

此外，欣賞式探詢還需要組織管理者的經(jīng)驗(yàn)與能力、人與人之間的協(xié)調(diào)以及人們精神、智力和情感上的良好狀態(tài)。

欣賞式探詢是一種不斷的實(shí)踐、學(xué)習(xí)、自我肯定和相互欣賞的組織創(chuàng)新和發(fā)展的方法。組織解決存在的問題是理所當(dāng)然的，欣賞式探詢雖然傾向于問題的積極的一面，但欣賞式探詢實(shí)際上根植于傳統(tǒng)的組織發(fā)展價(jià)值觀，比如情感投入、誠實(shí)、信任、合作以及挑戰(zhàn)權(quán)威等。因此，組織必須要在尋找問題和尋找組織優(yōu)勢方面保持一定的平衡。創(chuàng)造和拓展欣賞式探詢這一全新方法，對于任何組織來說，的確是一項(xiàng)令人振奮又具有挑戰(zhàn)性的工作，這需要我們不斷地去探索、改變、發(fā)展和重新認(rèn)識自我以及我們的組織。

1. Richard Beckhard . (1969). Organization development:strategies and models.Reading,Mass.:Addison–Wesley Publishing.

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3.Jerry I.Porras and Peter J.Robertson.(1992).Organization development:theory,practice,and research,In Marvin D.Dunnette＆Leaetta M.Hough,(Eds.),Handbook of industrial and organizational psychology (p.720-723).Palo Alto,CA.:Consulting Psychologists Press.

4.Chris Argyris.(1970).Intervention theory and method:a behavioral science view.Reading,MA:Addison–Wesley Publishing.

5.[美]大衛(wèi)·L·庫珀瑞德(David L.Cooperrider)、黛安娜·惠特尼（Diana Whitney）：《欣賞式探詢》，中國人民大學(xué)出版社，2007年版。

6.[美]彼得·圣吉(Senge Peter.M.)，《第五項(xiàng)修煉:學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)踐》，中信出版社,2009年版。

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■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com