丁喜成 王美秋 張永征

隨著醫(yī)學(xué)水平的進(jìn)步，臨床上血小板的需求量不斷增加，這給采集工作提出了更高的要求，怎樣才能滿足日益漸增的需求量，除了加大招募力度外，血小板捐獻(xiàn)者的保留工作尤為重要。捐獻(xiàn)者保留指將血小板捐獻(xiàn)者保留住，使之愿意再次捐獻(xiàn)，最終成為固定的血小板捐獻(xiàn)者，以保證捐獻(xiàn)隊(duì)伍的穩(wěn)定，這也符合從低位獻(xiàn)血者中選擇獻(xiàn)血者的要求，也是臨床安全用血的需要?，F(xiàn)將筆者們近年來的做法報(bào)道如下。

1 方法和措施

1.1 加強(qiáng)血站文化建設(shè)，提高員工整體素質(zhì) 要想保留更多的血小板捐獻(xiàn)者，首先從提高員工的自身素質(zhì)入手，為此筆者創(chuàng)建了富有文化內(nèi)容的服務(wù)品牌“熱血真情”。使全體員工緊緊圍繞服務(wù)品牌而展開工作。為了提高服務(wù)意識(shí)，還聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)行多次企業(yè)文化講座、禮儀培訓(xùn)、服務(wù)用語培訓(xùn)等，使整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量都有了很大的提高。

1.2 轉(zhuǎn)變觀念，勇于創(chuàng)新 獻(xiàn)血小板與獻(xiàn)全血不同，血小板采集時(shí)間長(zhǎng)，要想讓捐獻(xiàn)者愿意再次捐獻(xiàn)，并成為固定的捐獻(xiàn)者，服務(wù)水平要求更高，要求始終“以獻(xiàn)血者為中心”，樹立“獻(xiàn)血者惟一”的觀念，一切工作緊緊圍繞獻(xiàn)血者展開，無論是儀表、語言、行動(dòng)，使捐獻(xiàn)者有一種親切感，使他們感受到他們得到的是尊重、微笑和贊譽(yù)，是一流的服務(wù)，只有捐獻(xiàn)者想不到的，沒有工作人員做不到的服務(wù)。倡導(dǎo)微笑服務(wù)，使捐獻(xiàn)者在捐獻(xiàn)過程中，感覺到每張微笑的笑臉在歡迎他們、在肯定他們、在贊譽(yù)他們的善舉。并定期進(jìn)行笑臉的評(píng)比，以更好地提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)于獻(xiàn)血者。

1.3 提高技術(shù)水平，用技術(shù)贏得捐獻(xiàn)者的信賴 技術(shù)水平的高低，也是服務(wù)水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)，為了提高技術(shù)，除了正常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和講座外，還組織具有針對(duì)性的技能訓(xùn)練和比武，如單采血小板的靜脈穿刺、單采血小板的管道裝卸、單采血小板獻(xiàn)血反應(yīng)的處理、心肺復(fù)蘇等比武，通過訓(xùn)練和比武，使工作人員的技術(shù)水平有了很大提高，使獻(xiàn)血者感受到了工作人員技術(shù)的嫻熟，并且是一流的技術(shù)，贏得了捐獻(xiàn)者的信賴。

1.4 通過溝通，拉近同捐獻(xiàn)者的距離 在采集血小板過程中不斷加強(qiáng)巡視，觀察采集過程中的細(xì)微變化，通過簡(jiǎn)練通俗易懂而又專業(yè)的語言，耐心解答捐獻(xiàn)者的疑問，解除捐獻(xiàn)者的顧慮，提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的采血環(huán)境，使捐獻(xiàn)者感受到對(duì)他們的關(guān)懷，并使捐獻(xiàn)者相信捐獻(xiàn)血小板是安全的，在與工作人員的不斷交流和細(xì)心關(guān)懷下完成采集，并表示愿意繼續(xù)捐獻(xiàn)。

每年舉辦一次血小板捐獻(xiàn)者聯(lián)誼會(huì)，通過舉辦這樣的活動(dòng)，使捐獻(xiàn)者之間有個(gè)交流的機(jī)會(huì)，談?wù)勛约旱母惺?，也拉進(jìn)了工作人員同捐獻(xiàn)者的距離，使工作人員同捐獻(xiàn)者的交流更容易，關(guān)系更融洽，為下一步的工作打下良好的基礎(chǔ)。

1.5 做好延伸服務(wù)，是血小板捐獻(xiàn)者保留的重要措施 延伸服務(wù)即對(duì)捐獻(xiàn)者進(jìn)行回訪，采用電話和走訪的方式，對(duì)每位捐獻(xiàn)者必須進(jìn)行回訪，并納入考核。回訪的內(nèi)容主要包括：捐獻(xiàn)者的感覺，捐獻(xiàn)后的注意事項(xiàng)，血小板的生理恢復(fù)，對(duì)技術(shù)和服務(wù)的評(píng)價(jià)，告知下次捐獻(xiàn)的時(shí)間，讓其感受到血站對(duì)他們的關(guān)懷。對(duì)其進(jìn)行適時(shí)回訪，肯定他們的行為，向他們表達(dá)感謝，可以增加捐獻(xiàn)者的自豪感，為他們?cè)俅尉璜I(xiàn)血小板注入動(dòng)力。對(duì)于首次捐獻(xiàn)者，由于對(duì)捐獻(xiàn)環(huán)境、流程和要求不熟悉，捐獻(xiàn)過程可能與其想象的存在差距，通過捐獻(xiàn)后的適時(shí)回訪，了解捐獻(xiàn)者的感受、體會(huì)、意見、建議，給予恰當(dāng)?shù)慕忉尯统兄Z，可增加相互間的了解[1]，為再次捐獻(xiàn)掃清障礙。適時(shí)回訪，還可對(duì)捐獻(xiàn)者捐獻(xiàn)后的心理和行為給予指導(dǎo)，有利于捐獻(xiàn)后的心理和身體的恢復(fù)，同時(shí)傳達(dá)血站的關(guān)心，讓每一位捐獻(xiàn)者體會(huì)到血站服務(wù)的細(xì)致、周到，提高對(duì)血站的信任度，使他們?cè)敢庠俅尉璜I(xiàn)。

1.6 定期對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估考核 對(duì)于服務(wù)血站制定了嚴(yán)格的三級(jí)考核制度，即班組考核、科室考核、站級(jí)考核。同時(shí)為反映考核的真實(shí)性和公正性，特聘請(qǐng)了第三方對(duì)服務(wù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)內(nèi)容包括：暗訪、問卷調(diào)查、電話抽查、社會(huì)監(jiān)督員和獻(xiàn)血者座談會(huì)的形式，將測(cè)評(píng)結(jié)果綜合評(píng)估后納入考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。通過一系列的措施，服務(wù)質(zhì)量和水平不斷提高，獻(xiàn)血者滿意度逐年提高，捐獻(xiàn)血小板的積極性也在不斷提高。

2 結(jié)果

2007-2011年捐獻(xiàn)血小板人數(shù)統(tǒng)計(jì)見表1。

表1 2007-2011年捐獻(xiàn)血小板人數(shù)統(tǒng)計(jì) 人

3 討論

血小板在止血和凝血過程中發(fā)揮重要作用，其主要功能是黏附、聚集和釋放反應(yīng)。其次，血小板也參加凝血機(jī)制、血塊回縮和血管收縮，臨床多用于治療大出血和血小板減少的患者。血小板的生命周期為7～9 d，目前臨床常用的是單采（機(jī)采）血小板，由于捐獻(xiàn)后身體恢復(fù)快，48 h后可恢復(fù)到捐獻(xiàn)前水平，國(guó)家規(guī)定半個(gè)月可捐獻(xiàn)一次血小板，本站規(guī)定為一個(gè)月。機(jī)采血小板是采用血液?jiǎn)尾蓹C(jī)在全封閉的條件下自動(dòng)將全血中的血小板分離出并懸浮于一定量血漿內(nèi)制成的機(jī)采成分。機(jī)采血小板濃度高、配型方便、輸注安全、療效顯著。但獻(xiàn)血者不理解，因間隔時(shí)間短，采集時(shí)間長(zhǎng)，不像獻(xiàn)全血幾分鐘就可搞定，這也是本站開展工作的困難所在，所以在捐獻(xiàn)者的保留工作中，向捐獻(xiàn)者講明血小板的生理、臨床治療的意義及捐獻(xiàn)后的身體恢復(fù)，再加上各種保留措施得當(dāng)，許多捐獻(xiàn)者是能夠理解的，并愿意繼續(xù)捐獻(xiàn)，最終成為固定的血小板捐獻(xiàn)者，以滿足臨床的需要，挽救更多的患者，這就是捐獻(xiàn)者保留工作的目的。固定獻(xiàn)血者是血站提供充足、安全血液的保障。發(fā)展固定獻(xiàn)血者是血站的戰(zhàn)略決策，許多血站把發(fā)展固定獻(xiàn)血者列為一項(xiàng)重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理。一些專家經(jīng)過調(diào)查得出結(jié)論：如果血站中有一個(gè)固定獻(xiàn)血者流失，那么需要你再發(fā)展或招募9個(gè)新獻(xiàn)血者才能彌補(bǔ)上這個(gè)損失[2]，說明固定獻(xiàn)血者的重要性。從表1可以看出，每年2次及以上血小板捐獻(xiàn)者人數(shù)在增加，說明本站的保留措施有效。另外，對(duì)獻(xiàn)血者的重視和尊重，滿足獻(xiàn)血者被關(guān)注、被肯定的心理需求，使捐獻(xiàn)者對(duì)血站產(chǎn)生信任和忠誠(chéng)，并最終成為固定血小板捐獻(xiàn)者，忠誠(chéng)的捐獻(xiàn)者是每個(gè)血站的重要資源，是血站為臨床提供充足、安全用血的保障。

[1]岳挺.獻(xiàn)血者回訪在發(fā)展固定獻(xiàn)血者中的應(yīng)用[J].中國(guó)輸血雜志，2012，25（2）：173.

[2]Ssyres L k.獻(xiàn)血者征募策略[M].cAABB出版工作委員會(huì)，2001:2-3.