程 革

(太原市汾河景區(qū)管理委員會，山西太原 030009)

0 引言

溝通是貫穿于項目管理始終，對項目管理的成敗起決定性作用的重要工作。溝通滲透于項目管理工作的各個環(huán)節(jié)，項目經(jīng)理要把握良好的溝通技巧，實現(xiàn)信息的有效傳遞，協(xié)調(diào)各部門之間通力合作，為項目的順利完成做出應(yīng)有的貢獻。但是，由于項目經(jīng)理的能力與素質(zhì)參差不齊，致使項目管理出現(xiàn)很多溝通問題。對此，要不斷探索溝通技巧和方法，使溝通有效服務(wù)于項目管理，實現(xiàn)管理的科學(xué)化。

1 溝通在項目管理中存在的問題

良好的溝通能夠獲取項目所需的各種信息，項目經(jīng)理通常要花費80%左右的工作時間去進行溝通協(xié)調(diào)。但是，由于管理者沒有掌握良好的溝通技巧，使項目管理中經(jīng)常出現(xiàn)如下問題:溝通不足;溝通過度;溝通成本擴大。

具體分析如下:

1)溝通不足。

溝通不足會造成信息傳遞不到位、理解不充分，使項目管理的某一環(huán)節(jié)與原信息產(chǎn)生偏差。例如，客戶在與項目經(jīng)理進行溝通時，要求將具有某種特性的產(chǎn)品用于工作項目之中，但在項目階段性成果檢查時，客戶卻發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品并沒有被使用，而項目經(jīng)理對這一溝通又表示并不知情，這就造成溝通不足，使項目管理出現(xiàn)問題。

2)溝通過度。

溝通過度是指溝通雙方在溝通時過于執(zhí)著，希望通過說服對方而達到溝通的目標。事實上，溝通過度不僅不能達到溝通的目標，反而會浪費溝通雙方的精力和時間，使溝通成為一場持久戰(zhàn)卻不見最終想要的結(jié)果。很多人在溝通上都會犯這種錯誤，堅定地認為自己能夠?qū)Ψ秸f服，而自己卻不愿接受對方的觀點，這就造成雙方僵持的局面，而無法達到溝通的真正目的。

3)溝通成本擴大。

溝通成本主要包括兩種:溝通需要花費的精力和時間成本，溝通過程中信息的損失和失真成本。溝通成本的大小主要受兩種因素制約:

a.溝通雙方的語言表達能力、思維判斷能力、理解能力等是否能夠達成一致;

b.達成一致意愿的強烈程度有多高。在實際溝通過程中，溝通成本往往會被溝通雙方擴大，就算兩人都具備很好的溝通能力，也會付出巨大的溝通成本。

2 溝通技巧在項目管理中的作用

溝通是企業(yè)各部門之間、員工之間實現(xiàn)信息傳遞、感情交流的有效方式，是創(chuàng)建和諧工作環(huán)境、協(xié)調(diào)部門有效開展工作、增強員工凝聚力的重要工作。筆者根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，總結(jié)出溝通技巧在項目管理中的作用，具體表現(xiàn)在以下幾方面:

1)有利于科學(xué)決策。

為了制定科學(xué)合理的決策，企業(yè)管理者通常會進行內(nèi)部溝通，征求各方意見，獲取各類信息，以幫助自己做出科學(xué)的決策。企業(yè)員工也可以采用溝通的方式向領(lǐng)導(dǎo)者提出相關(guān)問題的建議供領(lǐng)導(dǎo)參考，或者經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后自行決策。溝通為企業(yè)各部門和員工之間建立了聯(lián)系的橋梁，為獲取更多有效的信息拓展了途徑，為增強企業(yè)判斷力和制定科學(xué)的決策提供了有效的依據(jù)。

2)有利于協(xié)調(diào)工作。

現(xiàn)代企業(yè)各部門之間的聯(lián)系非常緊密，相互依存度也非常大，所以必須發(fā)揮溝通的作用，使各部門之間協(xié)調(diào)工作，這樣才能使企業(yè)正常運轉(zhuǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要與員工之間進行有效的溝通，充分了解員工的思想和動態(tài)，將企業(yè)的觀念正確傳達給員工，讓員工正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖。只有雙方實現(xiàn)有效的溝通，才能保證協(xié)調(diào)各方工作并使之圓滿完成，否則將給企業(yè)的發(fā)展帶來無形的阻礙。

3)有利于建立和諧的工作氛圍。

通過溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠有效激勵員工，提高員工的斗志，使員工團結(jié)奮進，組建和諧有序的工作氛圍。溝通能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者及時了解員工的各種需求，及時解決員工的各種困難。溝通能夠及時傳達領(lǐng)導(dǎo)對員工工作表現(xiàn)的態(tài)度，特別是領(lǐng)導(dǎo)的表揚與認可，能夠在無形中激發(fā)員工的工作熱情。溝通能夠在企業(yè)內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系，有利于員工之間增進了解、化解矛盾、消除隔閡，使企業(yè)內(nèi)部形成和諧的工作氛圍。

3 溝通技巧的實現(xiàn)形式

要想實現(xiàn)有效的溝通，使之在項目管理中發(fā)揮應(yīng)有的作用，必須了解溝通形式、溝通原則、溝通技巧，綜合運用溝通知識，提高項目管理水平。

3.1 溝通形式

溝通形式包括三種，即書面形式、口頭形式、非口頭形式。具體分析如下:

1)書面形式。

書面形式分為正式書面形式和非正式書面形式，正式書面形式包括公司聲明、項目報告、管理計劃、年度報告等，非正式書面形式包括留言條、備忘錄等。書面形式的作用是對項目管理活動進行通知、要求、確認，內(nèi)容描述要求簡潔、明了。

2)口頭形式。

口頭形式分為正式口頭和非正式口頭，正式口頭包括會議、反饋、演講、評審等，非正式口頭包括討論、交談等?？陬^形式具有簡單、有效的特點，其缺點是不能用紙和筆將語言記錄下來，因此這種形式不適合于進行溝通確認活動。采用口頭形式進行溝通時，應(yīng)注意以下兩點:

a.要明確表達自己的想法，防止出現(xiàn)理解誤差;

b.溝通雙方忌用自己認為的觀點來理解對方的意圖，如遇到不理解的內(nèi)容，一定要向?qū)Ψ阶稍?，使意思表示達成一致。

3)非口頭形式。

非口頭形式包括正式的和非正式的兩種，正式的如視頻會議，非正式的可以采用肢體語言或者面部表情來表示自己的想法和態(tài)度。非口頭形式是借助視覺向接受者傳遞信息，這種形式比較容易理解，是最簡便的溝通形式。

3.2 溝通原則

在項目管理工作中，要堅持主動溝通和盡早溝通兩個基本原則，使溝通達到應(yīng)有的效果，為項目管理做好鋪墊工作，避免出現(xiàn)因意思表示不明確或理解不到位帶來的各種麻煩。

主動溝通是指項目經(jīng)理以積極主動的態(tài)度與合作方進行的及時溝通。在項目管理中，項目經(jīng)理應(yīng)多以主動溝通的方式與合作方進行信息交流。特別在出現(xiàn)沖突時，雙方更應(yīng)該主動溝通，將準確的信息傳遞給對方，通過溝通及時解決沖突，使項目順利進行。

盡早溝通是指項目經(jīng)理要盡早在用戶和項目組之間建立有效的溝通聯(lián)系。項目經(jīng)理必須用發(fā)展的眼光看問題，對工作的發(fā)展趨勢要有明確的判斷，對于可能出現(xiàn)的問題要有預(yù)見性，并及時采取預(yù)防措施，解決和預(yù)防各種不利因素。一旦發(fā)現(xiàn)問題，項目經(jīng)理必須盡早與合作方進行溝通，溝通越早損失越小。

如果溝通不夠主動、及時，將會嚴重影響項目目標的實現(xiàn)。例如，當企業(yè)承接項目時，如果客戶是外地的，雙方將會采用電話溝通的方式對項目內(nèi)容進行更改、補充。如果項目的技術(shù)要求較高，采用簡單的電話溝通將會產(chǎn)生理解誤差，使項目出現(xiàn)問題，這樣會給后面的工作帶來阻力。企業(yè)會因不斷返工和修改對客戶進行埋怨，而客戶也會強調(diào)自己早已表達過相關(guān)的意思。雙方在合作上發(fā)生沖突和分歧，完全是因為溝通不主動、不及時，結(jié)果造成項目成本加大，項目不能按時完工。由此可見，主動溝通、盡早溝通是項目順利完成的保證。

3.3 溝通技巧

項目的成功取決于用戶積極參與、意思表達明確和領(lǐng)導(dǎo)強有力的支持，而溝通技巧是實現(xiàn)這一切的重要前提。另外，有效的溝通還要建立溝通反饋機制，只有定期檢查溝通成果，才能保證項目的正常運行。下面根據(jù)多年工作經(jīng)驗，提出幾點溝通技巧供同行參考:

1)溝通目的要明確。

沒有目的的溝通是無效的溝通，因此在溝通之前，項目經(jīng)理必須明確溝通的目的，了解對方的需求，使溝通具有針對性。明確溝通目的后，項目經(jīng)理還應(yīng)合理規(guī)劃溝通的內(nèi)容，再根據(jù)溝通目的的不同采取相應(yīng)的溝通形式，以實現(xiàn)有效的溝通。

2)主動聆聽，積極反饋。

溝通不僅注重語言表達，更注重聆聽。每個人都渴望被理解，當你主動聆聽對方的講話，并準確理解和把握對方的意圖時，雙方的溝通就是成功的。因此，在溝通時，一定要集中精力去聆聽對方的講話，并且要積極判斷和理解對方的意思表示，將你所理解的內(nèi)容積極反饋給對方，以確認雙方的觀點是否達成一致。只有這樣，才能保證溝通的有效性。

3)避免爭論，節(jié)約溝通成本。

爭論是溝通中最常見的現(xiàn)象，雙方經(jīng)常會就技術(shù)、方法等問題展開無休止的爭論。這種爭論對于溝通非常不利，不僅無法達成一致觀點，同時也浪費了時間，增加了溝通成本。因此，雙方必須采取積極主動的方式有效制止爭論。在實際工作中，避免爭論的最佳方法就是調(diào)整爭論雙方的關(guān)系。溝通雙方具有地位對等、關(guān)系對稱的特點，改變二者的對稱關(guān)系，使之變?yōu)榛パa關(guān)系，是避免爭論的有效方法。具體實施方法是一方放棄自己堅持的觀點，或者第三方介入進行調(diào)整。如果遇到爭論，項目經(jīng)理可以發(fā)揮自己在項目管理中的權(quán)威性，利用決策權(quán)來要求對方放棄自己的觀點。

4 結(jié)語

溝通技巧在項目管理中發(fā)揮著重要的作用，它不僅有利于管理者進行科學(xué)、正確的決策，還有利于部門之間協(xié)調(diào)工作，對于建立和諧的工作氛圍有著積極的作用。因此，項目經(jīng)理必須掌握良好的溝通技巧，針對不同的溝通目的采用正確的溝通方式，準確及時地傳遞信息，在員工之間建立溝通的橋梁，使溝通雙方的觀點達成一致，從而順利實現(xiàn)項目目標。

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