□文/劉德元

（大連市住房公積金管理中心 遼寧·大連）

住房公積金管理中心（以下簡(jiǎn)稱公積金中心）設(shè)立辦事處（或稱管理部），直接為客戶提供前臺(tái)窗口服務(wù)，是當(dāng)前住房公積金行業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì)，公積金中心加強(qiáng)前臺(tái)業(yè)務(wù)管理，是行業(yè)科學(xué)發(fā)展的必然要求。公積金中心對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期考核是提高業(yè)務(wù)質(zhì)量、防范前臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升員工業(yè)務(wù)技能的有效手段。如何合理界定前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，確定合理公正的業(yè)務(wù)考核方法，是當(dāng)前前臺(tái)業(yè)務(wù)考核工作的關(guān)鍵性問題，將直接影響業(yè)務(wù)考核的預(yù)期效果，影響前臺(tái)管理工作正常開展，我們有必要對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理（以下簡(jiǎn)稱差錯(cuò)管理）進(jìn)行深入研究。

一、加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理的必要性

1、加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理是強(qiáng)化辦事處前臺(tái)管理工作的基本要求。這與公積金中心及辦事處的發(fā)展大局和發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，前臺(tái)窗口服務(wù)工作代表著公積金中心的對(duì)外形象，只有辦事處前臺(tái)工作做到位，客戶才能滿意。

2、加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理是全面提升辦事處管理水平，提高辦事處服務(wù)效能和業(yè)務(wù)質(zhì)量的基本要求。辦事處管理水平很大程度上受業(yè)務(wù)差錯(cuò)量高低的影響，從長(zhǎng)期來看，業(yè)務(wù)差錯(cuò)量和業(yè)務(wù)差錯(cuò)率不斷下降的趨勢(shì)正是代表了辦事處業(yè)務(wù)管理水平不斷提高的過程。

3、加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理是公積金中心創(chuàng)新發(fā)展的需要。通過對(duì)前臺(tái)考核方式方法的改變，做到前臺(tái)業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新。加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理就要從根本上減少和降低辦事處業(yè)務(wù)差錯(cuò)量和業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，由被動(dòng)出錯(cuò)向主動(dòng)改錯(cuò)轉(zhuǎn)變，由事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變，由員工抵觸考核向員工自愿考核轉(zhuǎn)變。

4、加強(qiáng)和改進(jìn)差錯(cuò)管理是強(qiáng)化業(yè)務(wù)考核工作、加大考核力度的需要。通過對(duì)前臺(tái)考核方式方法的改變，推動(dòng)辦事處業(yè)務(wù)考核和員工考核工作的順利開展。

二、前臺(tái)差錯(cuò)管理中存在的問題

1、對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)認(rèn)識(shí)不足。在前臺(tái)管理實(shí)踐中，多數(shù)公積金中心及其辦事處并未把差錯(cuò)管理放在重要位置，沒有對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)考核做到精細(xì)化管理，對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的產(chǎn)生原因、類別、分布情況沒有進(jìn)行細(xì)致有效的剖析，對(duì)差錯(cuò)管理還停留在較為膚淺的認(rèn)識(shí)當(dāng)中，沒有找到一種切實(shí)有效的方法來降低和控制業(yè)務(wù)差錯(cuò)，在考核過程中往往陷入業(yè)務(wù)差錯(cuò)屢次控制、屢次效果欠佳的怪圈，采取的措施也往往治標(biāo)不治本，從而導(dǎo)致“領(lǐng)導(dǎo)不滿意、員工有意見、考核人員力不從心”的現(xiàn)象一再出現(xiàn)。

2、差錯(cuò)管理考核方式方法不合理。差錯(cuò)管理考核方法較為粗糙，業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核不成體系。具體體現(xiàn)在：一是前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核指標(biāo)不合理，只體現(xiàn)定量考核指標(biāo)，沒有定性考核指標(biāo)；二是定量考核指標(biāo)不全面，只考核業(yè)務(wù)差錯(cuò)量，沒有將業(yè)務(wù)差錯(cuò)量與業(yè)務(wù)量掛鉤，無業(yè)務(wù)差錯(cuò)率指標(biāo)；三是沒有量化考核的指標(biāo)值，不利于業(yè)務(wù)差錯(cuò)控制的目標(biāo)管理；四是業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理只體現(xiàn)結(jié)果管理、事后控制，沒有做到動(dòng)態(tài)管理和過程管理，未做到事前控制；五是差錯(cuò)考核和控制重點(diǎn)不突出，業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核不區(qū)分業(yè)務(wù)差錯(cuò)性質(zhì)、種類，對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣分情形不加以區(qū)分，不利于對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)精細(xì)化管理，不分重點(diǎn)、盲目管理的做法勢(shì)必會(huì)影響業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理的總體效果；六是差錯(cuò)考核方法可操作性差，主觀考核和單一指標(biāo)考核占據(jù)主導(dǎo)地位，考核扣分自由度較大，對(duì)于考核執(zhí)行人來說考核的扣分尺度不易把握，如果差錯(cuò)扣分的尺度過松，起不到考核的督促作用，如果扣分尺度過緊，仍會(huì)反復(fù)出現(xiàn)扣分過重的現(xiàn)象，傳統(tǒng)的考核方式將無法走出考核工作困境。

3、差錯(cuò)管理激勵(lì)作用不明顯。在差錯(cuò)管理過程中，激勵(lì)作用未得到應(yīng)有的發(fā)揮。具體體現(xiàn)在：一是重差錯(cuò)量，輕差錯(cuò)率。前臺(tái)柜員在前臺(tái)干的多差錯(cuò)多，干的少差錯(cuò)少，干的時(shí)間長(zhǎng)差錯(cuò)多，干的時(shí)間短差錯(cuò)少；二是重查錯(cuò)，輕方法?？己朔绞绞前l(fā)現(xiàn)差錯(cuò)問題直接按具體差錯(cuò)對(duì)應(yīng)扣分條款扣分，差錯(cuò)管理考核方式過于簡(jiǎn)單，考核方法存在缺陷；三是重差錯(cuò)，輕公平。前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)相比更易產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，前臺(tái)柜員與后臺(tái)柜員因工作崗位不同，導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣分情況差異較大，前臺(tái)柜員扣分多、后臺(tái)柜員扣分少；四是重扣分，輕排名。對(duì)前臺(tái)柜員產(chǎn)生的業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行扣分，卻不對(duì)產(chǎn)生的業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，沒有對(duì)柜員按業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和業(yè)務(wù)差錯(cuò)量進(jìn)行排名，柜員無法知道自身在前臺(tái)業(yè)務(wù)中處于什么水平，與先進(jìn)柜員差距有多大；五是重扣分，輕人性化。對(duì)待前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)一筆扣一筆，沒有為前臺(tái)柜員考慮可容忍差錯(cuò)限值，不利于減輕柜員心理壓力；六是重扣分，輕更正。差錯(cuò)管理的重點(diǎn)放在了查差錯(cuò)上，忽略了對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)的跟蹤改正，一些可更正的業(yè)務(wù)差錯(cuò)在完成考核扣分后，就無人負(fù)責(zé)跟蹤改正，而被扣分的柜員也往往對(duì)改正差錯(cuò)持消極態(tài)度。

三、前臺(tái)差錯(cuò)管理改進(jìn)措施

1、深入調(diào)研，對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)實(shí)行分類統(tǒng)計(jì)、分類管理。辦事處改進(jìn)和完善差錯(cuò)管理，首先就需要對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)有一個(gè)較為深刻的理解和認(rèn)識(shí)。在實(shí)際工作中，前臺(tái)出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)屬正?，F(xiàn)象，重點(diǎn)要區(qū)分業(yè)務(wù)差錯(cuò)性質(zhì)，面對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的多樣性、復(fù)雜性，前臺(tái)規(guī)范的繁雜性，前臺(tái)服務(wù)的時(shí)限要求以及柜員受理業(yè)務(wù)的細(xì)致程度等主客觀因素，認(rèn)真思考業(yè)務(wù)差錯(cuò)的成因。差錯(cuò)管理伴隨著整個(gè)前臺(tái)業(yè)務(wù)工作的始終，辦事處需要樹立長(zhǎng)期觀念，建立一種長(zhǎng)效機(jī)制來控制和管理前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)。通過分析研究，可將業(yè)務(wù)差錯(cuò)劃分為以下三種：第一種是按業(yè)務(wù)差錯(cuò)情節(jié)嚴(yán)重程度分類，業(yè)務(wù)差錯(cuò)分為自查性差錯(cuò)、輕微性差錯(cuò)、嚴(yán)重性差錯(cuò)，不同業(yè)務(wù)差錯(cuò)扣分方式不同。第二種是按業(yè)務(wù)差錯(cuò)內(nèi)容分為五類：第一類是缺少中心簽章差錯(cuò)；第二類是客戶留存資料差錯(cuò)；第三類是審核程序差錯(cuò)；第四類是系統(tǒng)錄入差錯(cuò)；第五類是業(yè)務(wù)執(zhí)行差錯(cuò)，不同差錯(cuò)類別管理重點(diǎn)不同。第三種是按業(yè)務(wù)差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)對(duì)象分類，區(qū)分已更正的業(yè)務(wù)差錯(cuò)、未處理的業(yè)務(wù)差錯(cuò)以及無法處理的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，區(qū)分前臺(tái)結(jié)算柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)和復(fù)核柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)。

2、合理設(shè)計(jì)，做到業(yè)務(wù)考核科學(xué)化管理。辦事處應(yīng)拓寬前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核的管理思路，改進(jìn)和完善前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理的方式方法，具體措施包括：一是改進(jìn)考核指標(biāo)，前臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理要由單一指標(biāo)考核向多重指標(biāo)考核轉(zhuǎn)變，考核業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí)不僅要考核差錯(cuò)量，還要考核業(yè)務(wù)量、差錯(cuò)率，消除單一指標(biāo)的諸多弊端，突出多重考核指標(biāo)的代表性和公平性作用，業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)量掛鉤，做到業(yè)務(wù)差錯(cuò)相對(duì)指標(biāo)與絕對(duì)指標(biāo)的平衡。二是轉(zhuǎn)變考核思路，由簡(jiǎn)單的發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)問題直接扣分，向差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)→分析→反饋→降低差錯(cuò)等過程管理轉(zhuǎn)變，由事后控制向事前控制轉(zhuǎn)變。三是考核體現(xiàn)公平性原則，考慮前臺(tái)崗位繁重程度、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和工作壓力，體現(xiàn)多勞多得、少勞少得，在考核制度的設(shè)計(jì)上要向前臺(tái)工作崗位傾斜，對(duì)達(dá)到了一定考核標(biāo)準(zhǔn)的前臺(tái)柜員，設(shè)置加分激勵(lì)條款，通過改進(jìn)考核方法，從根本上消除前后臺(tái)人員考核不均衡、扣分不公平的現(xiàn)象。四是差錯(cuò)考核實(shí)行分步管理。第一步對(duì)每月發(fā)生的嚴(yán)重性差錯(cuò)及未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)更正的輕微性差錯(cuò)進(jìn)行當(dāng)月扣分處理，而對(duì)已更正的輕微性差錯(cuò)不扣分；第二步每月對(duì)所有業(yè)務(wù)差錯(cuò)按柜員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)公告，統(tǒng)計(jì)柜員每月的業(yè)務(wù)差錯(cuò)量，包括嚴(yán)重性差錯(cuò)和輕微性差錯(cuò)；第三步每季度對(duì)所有業(yè)務(wù)差錯(cuò)按柜員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)公告，計(jì)算柜員季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)量，對(duì)超過規(guī)定業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)量的柜員進(jìn)行季度扣分處理。五是差錯(cuò)月度定性扣分制度，每月對(duì)認(rèn)定的嚴(yán)重性差錯(cuò)進(jìn)行扣分。六是實(shí)行差錯(cuò)季度綜合扣分制度，采用差錯(cuò)扣分起扣點(diǎn)制，規(guī)定一個(gè)起扣點(diǎn)，對(duì)差錯(cuò)量或差錯(cuò)率超過起扣點(diǎn)的柜員開始扣分，同時(shí)采用季度分層遞進(jìn)式扣分制，季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中對(duì)超過規(guī)定季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)量和季度業(yè)務(wù)差錯(cuò)率的柜員進(jìn)行扣分處理。

3、激勵(lì)員工，全面提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。柜員業(yè)務(wù)差錯(cuò)的高低因柜員所處的業(yè)務(wù)崗位、業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心的不同而不同，辦事處需要借助業(yè)務(wù)差錯(cuò)管理手段，充分發(fā)揮出業(yè)務(wù)考核對(duì)前臺(tái)柜員的激勵(lì)與促進(jìn)作用，具體措施包括：一是采取人性化管理方式，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，培養(yǎng)前臺(tái)員工良好的工作態(tài)度；二是對(duì)柜員按業(yè)務(wù)差錯(cuò)率和業(yè)務(wù)差錯(cuò)量進(jìn)行排名，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，在考核制度上正確引導(dǎo)前臺(tái)柜員不斷提升業(yè)務(wù)技能，對(duì)有些大錯(cuò)沒有、小錯(cuò)不斷的柜員也起到提醒和促動(dòng)作用；三是鼓勵(lì)柜員主動(dòng)更正差錯(cuò)，對(duì)可更正的業(yè)務(wù)差錯(cuò)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)更正的當(dāng)月不扣分，未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)更正的當(dāng)月扣分，有利于加深柜員的責(zé)任意識(shí)和時(shí)間觀念，及時(shí)清理和更正業(yè)務(wù)差錯(cuò)，增加柜員對(duì)業(yè)務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺性，對(duì)未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)更正差錯(cuò)的柜員進(jìn)行扣分處理，是對(duì)其工作態(tài)度的一次提醒，對(duì)其他柜員也起到警示作用，有利于及時(shí)解決一些長(zhǎng)期懸而未決的待處理差錯(cuò)問題?！?/p>