張 健，趙 華

（大同大學商學院，山西 大同037009）

基于價值導向的連鎖餐飲企業(yè)精細化管理

張 健，趙 華

（大同大學商學院，山西 大同037009）

近年來，中國的連鎖餐飲企業(yè)不斷發(fā)展壯大，盡管呈現(xiàn)出欣欣向榮的局面，但在企業(yè)深層次的發(fā)展中也面臨諸多問題。本文從精細化管理的角度出發(fā)，分析企業(yè)當前發(fā)展中面臨的瓶頸問題，進一步挖掘企業(yè)的內在價值，并結合連鎖餐飲企業(yè)未來的發(fā)展模式，提出企業(yè)加強精細化管理的諸多思路和方法。

連鎖餐飲；價值；精細化

當前，連鎖餐飲企業(yè)群體已經成為中國餐飲業(yè)最具活力的部分，在2009年中國餐飲百強企業(yè)中，就有89家采用連鎖經營方式，營業(yè)額占百名企業(yè)總營業(yè)額的92.7%。在各地餐飲市場上，扮演舉足輕重角色的基本上都是連鎖餐飲企業(yè)。這些快餐連鎖企業(yè)不但為廣大美食愛好者提供了優(yōu)質的餐飲服務，更在企業(yè)自身的發(fā)展壯大過程中推動著整個行業(yè)的前進。

一、當前我國連鎖餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

伴隨著國內餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，以及外資連鎖企業(yè)的不斷涌入，一些標準化程度較高的餐飲企業(yè)采用連鎖加盟模式進行市場擴張的勢頭比較明顯。由于市場效果顯著，由此可以預見，連鎖加盟模式將會成為更多餐飲企業(yè)所應用的經營模式。

理論上來講，連鎖加盟模式的重要優(yōu)勢就是在于可以有效整合各種有效社會資源為己所用，而不僅僅依靠一企之力去獨自競爭?，F(xiàn)實上來講，企業(yè)主體通過連鎖加盟可以迅速讓企業(yè)品牌遍播全國，實現(xiàn)從區(qū)域性品牌到全國性品牌的飛躍，從而占領全國性市場。對于加盟方而言，加盟餐飲品牌最大的利益在于不必再投入很大的精力自創(chuàng)品牌，因此，對于企業(yè)及加盟者雙方來說，將是雙贏的結果。

二、連鎖餐飲企業(yè)發(fā)展中存在的問題

從目前來看，國內有影響力的連鎖餐飲企業(yè)，很多是家族性企業(yè)。在企業(yè)發(fā)展的過程中面臨著不少困難，既有營銷方式、管理機制的諸多問題，也有發(fā)展模式方面的瓶頸，面對外資企業(yè)的沖擊，面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。在原始單店經營時市場競爭力較好，而當企業(yè)發(fā)展到區(qū)域化連鎖店的時候，管理的弊端開始顯現(xiàn)。這主要表現(xiàn)在：

（一）企業(yè)經營觀念陳舊。大多數(shù)企業(yè)經營者對精細化管理的理念的缺乏理解，對細節(jié)管理的認識普遍不夠。目前，國內多數(shù)連鎖餐飲企業(yè)都是通過小本經營、勤儉持家而積累起來的家族式企業(yè)，經營者的管理理念、文化水平相對較低，尤其是對精細化、信息化、標準化工作不重視，在短期利益的驅使下，舍不得投入。

（二）經營模式照搬照抄。很多企業(yè)經營者誤以為其他行業(yè)連鎖管理模式和經驗能直接移植到餐飲業(yè)，從而依葫蘆畫瓢，結果事與愿違。實際上，餐飲連鎖行業(yè)有著自己鮮明的行業(yè)特點，管理重點也有很多不同，相比較而言，其更注重過程管理、損耗管理和關鍵點管理，而其他連鎖行業(yè)如超市、家居、服裝等的經營模式并不適用于餐飲領域，所以簡單的模式復制，往往結果常差強人意。

（三）企業(yè)信息化建設走入誤區(qū)。進入21世紀以來，隨著我國信息化整體水平的飛速發(fā)展，國內餐飲業(yè)對信息化重要性的認識也逐漸提高，并在實際經營中加大投入，使得餐飲連鎖業(yè)信息化呈現(xiàn)出一種良好的上升勢頭。然而更據(jù)《2010年中國餐營業(yè)發(fā)展狀況調查報告》的數(shù)據(jù)顯示，目前我國餐飲業(yè)中有超過85%的企業(yè)尚沒有進行信息化推廣應用，而運用餐飲管理系統(tǒng)和軟件的企業(yè)更是不到30%，并且實施效果的滿意率不到18%。這些數(shù)據(jù)表明，我國餐飲業(yè)企業(yè)信息化建設仍較為落后，基本處在初級應用階段。這其中客觀原因固然有，但是經營者對餐飲連鎖信息化發(fā)展認識不清，對信息化存在一定的誤解卻是主因。不少經營者以為買了收銀機、POS機或者用電腦進行收銀、下單就是信息化了；即使有些企業(yè)進行了一些信息化建設工作，也僅局限于為配合稅務機關的發(fā)票政策而配置的票據(jù)打印系統(tǒng)，目標層次低下。正是這些誤解，妨礙了企業(yè)信息化建設的長遠發(fā)展。

（四）企業(yè)標準化工作的缺失。首先是標準化的意識不足。很多企業(yè)的決策者和管理者是從基層實戰(zhàn)中逐步成長起來的，工作中強調以自主性、靈活性來處理各個店面的實際營業(yè)問題，所以往往會忽略企業(yè)的標準化建設。其次是實現(xiàn)標準化的方法不足。連鎖餐飲行業(yè)標準化的最終目的是使企業(yè)各項工作簡單化、專業(yè)化、程式化，這就需要對各項流程、環(huán)節(jié)及企業(yè)的資源情況作有效分解，牽涉的范圍較廣，而我國連鎖事業(yè)發(fā)展較晚，很多方面沒有現(xiàn)成的經驗可學，更多的需要從實踐中自我摸索與總結。加之國內目前連鎖經營人才的缺乏以及專業(yè)教育方面的不足，都導致了在制定標準化的方式方法上存在不足。最后是基層執(zhí)行力不足。我們看到，很多的連鎖店面也有相應的操作規(guī)則，有的甚至非常細致，但是在各門店的執(zhí)行中卻千差萬別，各出絕招，嚴重偏離企業(yè)所制訂的標準，導致各門店的業(yè)績不僅受周邊大環(huán)境的影響，更多來自于內部運作的因素。

三、解決的辦法

當前我國連鎖餐飲業(yè)全面邁進微利時代，逐步步入行業(yè)洗牌期，因此有必要探索一些行業(yè)發(fā)展的新模式，使得企業(yè)由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、家族式經營”快速向“精細化、標準化、信息化經營”轉型，以求在激烈的市場競爭中謀求新的地位。作為21世紀一種新型的管理模式——精細化管理，其蘊含的諸多思想給企業(yè)在如何突破餐飲連鎖經營的管理瓶頸成功實現(xiàn)轉型和繼續(xù)做大做強的重要途徑等方面提供了有益的見鑒。具體途徑如下：

（一）挖掘企業(yè)人力資源價值，實現(xiàn)有效的精細化管理

人才是企業(yè)生存的根本，更是連鎖餐飲企業(yè)制勝的基礎。連鎖餐飲企業(yè)要實現(xiàn)連鎖擴張和成功經營，必須建立一支優(yōu)秀的人才團隊，特別是精細化服務方面的人才隊伍。

在現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)中，競爭已趨向激烈，在以“人”為核心的餐飲產業(yè)中，人才的綜合職業(yè)素質決定了菜品的質量、服務的質量及其行業(yè)的穩(wěn)定性，更是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。如何為企業(yè)培養(yǎng)忠誠而有效率的員工，在未來的一段時間，是現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)首先必須考慮的問題。這樣，才能更好地激發(fā)員工的創(chuàng)造力和競爭力。

并且現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)戰(zhàn)略的擬訂與戰(zhàn)術的實施都需要員工真正的領悟并切實的執(zhí)行，龐大的連鎖餐飲系統(tǒng)是不允許出現(xiàn)執(zhí)行斷層的。一旦執(zhí)行過程扭曲，會危及整個連鎖餐飲系統(tǒng)的生存。泰勒在一個勞動力充裕的時代卻認為提高生產率的關鍵是知識，卻不是勞動力。泰勒像病理學家一樣解剖工作，將動作的流程分解到最小的單位，測量它們所需的時間和空間，再將它們組合在一起；區(qū)分各種組合方法的優(yōu)劣長短，不斷追求他畢生的管理目標：高產量、低成本、高利潤和高工資。他要將人和機器融合成一個有機體，一個“人與機器合一的系統(tǒng)”，以達到工人和機器的最佳使用效果。[1]而現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)不僅要求產品與服務標準統(tǒng)一，還要求產品與服務的時效性與低成本性，進而要求對餐飲企業(yè)經營全過程進行科學管理。

由于餐飲連鎖企業(yè)的迅速擴張，具備專業(yè)經驗的行業(yè)員工需求量極大，但大部分餐飲企業(yè)崗位已不再是單純的服務職能，而在很大程度上增加了食品加工流程的專業(yè)性職能。例如：現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)原輔料供應企業(yè)的鮮肉部員工需要掌握家畜禽的基本知識、動物身體各部位的食用原理、烹飪特點及保鮮處理方法等。泰勒認為，科學管理是多種要素的結合，管理者需要把各種專業(yè)知識收集起來，加以分析組合并歸納成規(guī)律和條例，然后形成一種管理方式，它適用于人類的各種活動，從最簡單的個人行為到經過充分組織安排的大公司的業(yè)務活動。標準化作業(yè)管理在現(xiàn)代餐飲連鎖業(yè)企業(yè)中有著很大的發(fā)展空間和應用價值。[2]

（二）正確認識和實施餐飲連鎖企業(yè)的信息化工作

餐飲連鎖企業(yè)應推廣餐飲信息化管理系統(tǒng)，根本目的是為了做到有效控制餐飲的成本，給管理層提供及時、有效的決策依據(jù)，全面改善企業(yè)客服水平，迅速提高其市場競爭力。

一個良好的餐飲企業(yè)信息化管理系統(tǒng)應包括前臺管理、系統(tǒng)管理、庫存管理、查詢分析、基礎數(shù)據(jù)、輔助管理等基本功能。目前較好的餐飲信息化管理系統(tǒng)可以跟蹤一道菜完成的全過程——哪個廚師做的、客人點菜后幾分鐘上的，甚至這道菜毛利率，各個細節(jié)都能清清楚楚。每月底，可以統(tǒng)計每一道菜，用了多少原料，賣出多少份，賺了多少錢。通過餐飲企業(yè)的查詢決策系統(tǒng)，決策層也可便利的查詢營業(yè)收入統(tǒng)計、翻臺率、人均消費額等。

而在餐飲企業(yè)信息化管理的實施應用中，以下幾點較為重要：

一是領導需帶頭推廣、協(xié)調好各部門的關系。領導應身體力行才能帶動整個企業(yè)的各個部門的成功運作。同時領導應多聽取每一個部門的建議意見，并協(xié)調好各部門之間的作業(yè)關系，餐飲管理信息化系統(tǒng)才能順利運行。

二是系統(tǒng)要分步實施、從易到難。對信息化了解不是很透徹的餐飲連鎖企業(yè)，應先從最緊迫、最需要規(guī)范的管理部門著手，如前臺營業(yè)、庫房原料管理等，在基本的應用確認下來后，經營者可以再考慮上CRM、OA、無線點單系統(tǒng)等項目。

三是做好全面培訓。培訓分為領導培訓和用戶培訓，領導培訓需掌握相應餐飲連鎖企業(yè)系統(tǒng)的基本使用須知，并了解餐飲系統(tǒng)的權限設置；一般用戶培訓需掌握餐飲連鎖企業(yè)系統(tǒng)的基本使用情況。

四是做好試運營這一關。利用個別餐飲管理軟件開發(fā)商提供的試用條件，進行為期三個月以上的測試，借以檢測全部系統(tǒng)的優(yōu)劣，如有不適，重新退回完善；如若可行，即可進入項目實施驗收階段。

（三）標準化工作的逐步完善

連鎖經營的標準化，主要表現(xiàn)在連鎖企業(yè)整體形象的標準化、商品服務的標準化以及生產流程的標準化。

1.生產流程標準化

現(xiàn)代餐飲連鎖企業(yè)管理中作業(yè)條件標準化的管理，是保證連鎖企業(yè)產品品質與服務的標準化、規(guī)范化的前提和基礎。規(guī)范化的運作是發(fā)揮系統(tǒng)整體功能和提高規(guī)模效益的基本保證。將現(xiàn)代化工業(yè)流水線的生產方式和統(tǒng)一規(guī)范引入企業(yè)的經營管理，為加盟店提供統(tǒng)一的經營管理的標準、企業(yè)形象設計及店面裝修等，都進行標準化作業(yè)管理。主要體現(xiàn)在：

（1）標準化的操作方法

從標準化作業(yè)管理的主導思想來說，提高作業(yè)效率、降低生產成本是企業(yè)追求的根本目標，通過將復雜的工作進行專業(yè)化的分割，把作業(yè)過程分解為最基本、最簡單的工序，減少工人作業(yè)的復雜程度，提升熟練程度，制定各環(huán)節(jié)的操作標準與操作方法，便于強化對各個作業(yè)過程的控制。而餐飲連鎖經營中推行的標準作業(yè)管理還有另外一個目的，那就是通過規(guī)范的作業(yè)管理和操作方法的標準達到食品加工的品質標準控制。

（2）設備、工具和材料的標準化

一般來說，連鎖經營企業(yè)的精髓是規(guī)?；蜆藴驶倪\作，而規(guī)?；纳r成品銷售需要規(guī)模化的加工中心配合，生鮮加工配送中心正是一個重要的節(jié)點。目前推行標準作業(yè)管理的理想應用平臺能夠集合生鮮單品的生產規(guī)模和批量，也能夠集合生鮮單品采購量。

在生鮮加工配送中心上，標準作業(yè)管理可以推行兩種方式。第一是存自產環(huán)節(jié)，標準工作定額、食品工業(yè)管理的方式、標準的作業(yè)環(huán)境、標準化的工具設備材料以及專業(yè)培訓可以得到充分發(fā)揮；第二種方式是針對外部生鮮品的供應商，配送中心可以通過集合訂單對外部協(xié)作加工生鮮品的供應商提出作業(yè)標準化的要求，以借提高整個生鮮供應鏈的運作管理水平。泰勒的標準化作業(yè)管理十分注重作業(yè)中的人機關系配合，因為任何作業(yè)效率的提高都是與工具、設備和材料的有效性分不開的。[3]

2.商品服務標準化

（1）標準化的終端銷售體系

這是指對店面選址、店面裝修、商品陳列、商品售價、整體形象、折扣促銷等都實施標準化，并將產品亮點提煉為終端推薦統(tǒng)一等，通過設立專業(yè)的崗位人員和專業(yè)的部門進行集中管理，將門店職能從決策加執(zhí)行轉變?yōu)閱渭兊匿N售執(zhí)行模式，這是低成本高效率經營的根本要求。

（2）標準化的終端庫存管理

銷售是門店的主要職能，庫存方面的責任是提供補貨信息和實物臨時保管，通過現(xiàn)代化的電子信息系統(tǒng)，合理設定各店面的庫存的基數(shù)標準，這要求企業(yè)要進行商品的品類化管理和相應的補退貨流程以及標準等。并逐步推行自動的補貨模式，并得以實現(xiàn)流動庫存或者零庫存，最大限度降低庫存的管理成本。

3.標準化的終端顧客服務

服務標準化就是通過內容和流程的標準化來實現(xiàn)針對服務水平量化的考核，是服務質量的保障。通過標準化的服務和內容服務流程來規(guī)范門店服務的執(zhí)行者?，F(xiàn)代企業(yè)給顧客提供的應當是一種全面的細致化服務，而不僅僅只是商品，這樣才能培養(yǎng)出忠誠顧客群，來保證企業(yè)的存在與發(fā)展。如通過會員管理的模式將顧客服務標準化，創(chuàng)造出忠誠顧客群，通過會員分析手段掌握顧客消費形態(tài)的變化，并提供必要的決策指導。

管理的標準化更多的體現(xiàn)在各個店面的運營中使用統(tǒng)一報表和圖表等方式，盡可能的量化與定性。而標準化并不僅僅靠制定幾條規(guī)則就能實現(xiàn)，更需要貫徹終端營業(yè)力的標準化的專業(yè)培訓，相對應的激勵與監(jiān)督體系。這樣才能有效的提高連鎖企業(yè)的終端執(zhí)行力和營業(yè)力。

任何中國連鎖企業(yè)想快速復制自已的連鎖企業(yè)王國，都必須制定相應的標準，進行細節(jié)管理，實施信息化。只有這樣才有可能快速的復制和推廣，如麥當勞、沃爾瑪?shù)瓤鐕B鎖巨頭的成功在一定程度上都得益于此，高度、統(tǒng)一的標準化管理加上先進的信息化技術的應用，才能降低運營成本，加快擴張速度，從而占據(jù)市場的主導地位。

[1]苗海燕.生態(tài)營銷理念下中式餐飲連鎖經營模式新思考[J].江蘇商論，2010-08.

[2]吳華.中國餐飲連鎖業(yè)信息化之現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及突破[J].信息與電腦，2010-06.

[3]陳宏志.餐飲連鎖火鍋行業(yè)如何實現(xiàn)成本精細化管理[J].經營管理者，2010-02.

[4]陳輝，盛智穎.人本管理思想在飯店管理中的應用[J].中國集體經濟，2010-03.

[5]程秀杰.企業(yè)精細化管理的實施與推進[J].中國商界，2011-09.