覃夢琳

2010年衛(wèi)生部全面啟動開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，以“夯實基礎(chǔ)護理，為人民群眾提供滿意服務(wù)”為目標。為深入貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議精神以及廣西衛(wèi)生廳的相關(guān)文件要求，結(jié)合實際情況，我院于2010年4月首先在胸外科試點開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，經(jīng)過實踐探索，在不斷總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上予以引導(dǎo)、示范和推廣，至2011年2月全院開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房率達80%?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本組護理人員18名，均為女性，年齡20～53歲。職稱:副主任護師1名，主管護師4名，護師6名，護士5名，助理護士2名。學(xué)歷:本科4名，大專12名，中專2名。病床數(shù)55張，實際開放床位77張。2010年4月～2011年12月我院收治病人502例，其中開展優(yōu)質(zhì)護理前2010年4～12月264例，開展優(yōu)質(zhì)護理后2010年4～12月238例。男386例，女116例。年齡18～85歲。文化程度:小學(xué)120例，初中178例，高中96例，大專以上108例。診斷:肺癌167例，支氣管擴張75例，肺部感染19例，肺囊腫14例，肺曲菌球32例，肺毀損68例，胸腔積液105例，縱膈腫瘤2例，其他20例。

1.2 方法 采用自行設(shè)計問卷調(diào)查表，對502例住院病人進行滿意度調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容包括入院宣教內(nèi)容、健康宣教相關(guān)問題、基礎(chǔ)護理、服務(wù)態(tài)度、護士操作技術(shù)及住院期間是否有安全感等，對即將出院病人進行常規(guī)問卷調(diào)查。實施優(yōu)質(zhì)護理前的264例病人滿意度采用回顧性收集，開展優(yōu)質(zhì)護理后的238例病人采用前瞻性調(diào)查，然后對結(jié)果進行匯總、統(tǒng)計。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件包，計數(shù)資料采用配對χ2檢驗。檢驗水準α=0.05。

2 措施

2.1 提高思想認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 醫(yī)院成立創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)制定活動方案。護理部組織全院護理人員召開動員大會，明確“示范工程”活動目標，以達到“三好三滿意”，即質(zhì)量好，服務(wù)好，醫(yī)德好;病人滿意，社會滿意，政府滿意，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。護士長對科內(nèi)各級護理人員進行分層培訓(xùn)，明確各級各類護士的崗位職責(zé)和工作標準，要求落實基礎(chǔ)護理工作，在滿足病人生活需求的同時貼近臨床，貼近病人，進而提升?？苾?nèi)涵，保障病人安全，使護士能真正做到心中有病人［1］。

2.2 廣泛宣傳，營造氛圍 在病區(qū)走廊內(nèi)公開此項活動的相關(guān)內(nèi)容，將護士長、責(zé)任護士的照片一一張貼在宣傳窗內(nèi)。同時將“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”的核心內(nèi)容、開展的目的、具體操作方法及收費標準打印成書面文字形式，在病人入院時由責(zé)任護士向病人及其家屬詳細介紹。

2.3 調(diào)整工作流程，實行小組責(zé)任制包干 科室分成兩個護理小組，分別由管床護士(責(zé)任護士)、助理護士組成。每位管床護士負責(zé)6～8名病人，助理護士協(xié)助其工作，每組配1名資深護士對日常護理工作進行督查。實行責(zé)任護士“包病人”，即責(zé)任護士從病人的入院、住院期間的各項專科治療、基礎(chǔ)護理、健康指導(dǎo)、病人康復(fù)出院及電話跟蹤隨訪等逐一落實，做到專人護理，全程管理。資深護士在做好自己所管床位病人護理工作的同時，每天負責(zé)本組工作的落實與檢查，危重病人的護理必須有資深護士參與，做到病人的每一次治療，每一個護理操作，每一項檢查，每一天的基礎(chǔ)護理服務(wù)都有護士關(guān)心，有護士服務(wù)，有護士落實，有護士檢查［2］。

2.4 制定人性化陪護制度及探視時間 “優(yōu)質(zhì)護理示范病房”不能簡單地等同于“無陪護病房”，家屬的態(tài)度和行為是穩(wěn)定病人情緒的重要因素。病人普遍認為，圍術(shù)期如果無家人陪伴在身邊，缺少親情支持，難以接受。郭燕紅處長對“無陪護病房”的解讀是:住院病人的無陪護不是絕對不允許家屬或護工的陪護，而是家屬或護工在與不在時病人都能得到護士的照顧［3］，即家屬只陪不護，病人的基礎(chǔ)護理和生活照顧均由護士來完成，護士在為病人實施護理過程中關(guān)注病人的需求，全面照顧病人，使病人有家庭的歸屬感。科室還根據(jù)病人病情嚴重程度及治療階段制定陪護制度，當病人處于恢復(fù)期或病人自理能力較好時，不安排陪護人員，由護士進行照顧;當病人在術(shù)后1～3 d內(nèi)或自理能力較差或病情較重時，安排家屬陪護，有家屬陪伴在病人身邊，讓病人心理得到安慰和鼓勵，可增強他們戰(zhàn)勝疾病的信心。我科規(guī)定10∶00～12∶30，16∶00 ～20∶00 為探視時間。

2.5 改革護理文書書寫 改革前，病人入院的前3 d護理人員都要寫護理病歷，每天劃4次體溫，重癥病人每班都要寫三單危重護理記錄(特護記錄單、病程記錄單、護理計劃單)，術(shù)后病人班班書寫，連寫3 d，一般病人每周至少記錄1次，出院病人又要寫出院小結(jié)，主班護士每天書寫護理病歷少則20～30份，多則40～50份，根本沒有時間深入病房。改革后，新入院的一般病人不用書寫，手術(shù)及危重病人當班書寫護理記錄，特殊治療或發(fā)生病情變化隨時書寫，體溫單常規(guī)每天畫一次，危重及發(fā)燒病人按要求每4 h畫1次，從而使護士有更多時間深入病房與其溝通交流，做基礎(chǔ)護理，真正落實了把時間還給護士，把護士還給病人。

2.6 完善后勤保障和臨床輔助支持系統(tǒng) 病房使用的醫(yī)療器械和物品由后勤部門派人送到病區(qū)，無菌物品由供應(yīng)室下收下送，減少臨床護士離開病區(qū)的時間和次數(shù)，從而增加了病區(qū)的護理人力資源。

2.7 完善基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理標準和監(jiān)控、評價體系 構(gòu)建基礎(chǔ)護理質(zhì)量控制體系，健全基礎(chǔ)護理質(zhì)量標準，完善規(guī)章制度，成立基礎(chǔ)護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織，有效提高護理工作質(zhì)量，提高病人的滿意度［4］。在開展“優(yōu)質(zhì)護理示范病房”前實行護理部—科護士長—科室三級護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，護理部季查，科護士長月查，科室半月查的形式，但這種評價體系缺乏持續(xù)控制的深度和力度。開展“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”后，在以前三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，增加質(zhì)控科，也加入了三級護理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，形成雙路徑質(zhì)量管理模式，對護理質(zhì)量實施逐級、全程、動態(tài)監(jiān)控，有效促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

2.8 制定激勵機制 護士長每月調(diào)查本病區(qū)病人滿意度，結(jié)合臨床工作的實際情況，每月在本病區(qū)評出一位星級護士，將照片、姓名張貼在走廊的宣傳窗內(nèi)，并給予適當?shù)慕?jīng)濟獎勵或增加補休(2～3 d)作為激勵機制，并作為評獎及年終評優(yōu)評先的優(yōu)先條件，以此調(diào)動其他護理人員的工作積極性，形成創(chuàng)先爭優(yōu)的良好科室氛圍。

3 結(jié) 果(表1)

表1 開展“優(yōu)質(zhì)護理”活動前后病人對各項護理工作的滿意度比較(例)

表1顯示，開展“優(yōu)質(zhì)護理”活動后，病人對入院宣教、基礎(chǔ)護理、健康宣教、服務(wù)態(tài)度、護士操作技術(shù)、病人安全感的滿意度優(yōu)于開展活動前，滿意度整體提高，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P ＜0.05)。

4 討論

4.1 提升護理工作質(zhì)量 通過開展“優(yōu)質(zhì)護理”活動，使護士工作目標明確，通過熱情、周到的基礎(chǔ)護理服務(wù)，拉近了與病人的距離，增進了護患關(guān)系。病人有自己的責(zé)任護士，感到放心;護士主動為病人做生活護理，病人感到貼心;護士主動與病人進行交流，病人感到舒心［5］。讓病人切實感受到責(zé)任護士親人般的關(guān)心、照顧與服務(wù)，感受到方便、舒適的人性化護理，對護士增加了信任感、依賴感，從而提高病人對護理工作的滿意度。

4.2 護士價值得到體現(xiàn) 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前，基礎(chǔ)護理和生活護理大多由護工或陪人做，有時病人從入院到出院都不知道自己所患疾病的診斷，護士不知道病人姓名，由于與病人缺乏溝通與交流，使護士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，也沒有成就感和滿足感。開展“優(yōu)質(zhì)護理”活動后，護士主動服務(wù)意識明顯增強，護士每天從基礎(chǔ)護理工作入手，與病人進行積極有效溝通交流，使病人的生活質(zhì)量得到很大提高，護士的社會價值和勞動價值得到充分體現(xiàn)。

4.3 護理人力資源配備實現(xiàn)最優(yōu)化 改革護理排班模式、工作流程，實行責(zé)任包干制，增加一線護理人員，明確細化了每個護士的工作內(nèi)容和標準。根據(jù)病人需求、工作量實行彈性排班、夜雙班制，有效減輕了臨床護理工作強度、工作時間及護士心理壓力，做到合理用人，按需用人，保證有限的護理人力資源得到充分利用。

4.4 建立新型的護患和醫(yī)護關(guān)系 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士的責(zé)任心得到了強化，時刻以病人的利益為最高準則，以解決病人的問題為目的，主動學(xué)習(xí)相關(guān)知識，查閱資料，主動與醫(yī)師交流病人病情及所需，共同分析病情，工作細心周到，與病人關(guān)系融洽，充分體現(xiàn)了護士圍著病人轉(zhuǎn)，醫(yī)護、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，為滿足病人的健康需要形成一個完整的護理體系［6］。

總之，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，使護士的工作能力得到提升，責(zé)任心增強，護理服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)有效保證，病人享受到更為貼心的服務(wù)，滿意度提高，護患關(guān)系更為融洽，讓病人真正感受到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的結(jié)果，達到病人、社會、政府和護士都滿意的效果。

［1］劉思文，馬繼紅，郭云萍，等.重視護理細節(jié)管理落實病人安全目標［J］.臨床誤診誤治，2009，22(10):88 －90.

［2］黃敏捷，韓淑惠，謝紅梅.護理管理者在人性化護理中的作用［J］.解放軍醫(yī)藥雜志，2010，22(4):97 －98.

［3］郭燕紅.衛(wèi)生部加強臨床護理工作相關(guān)文件背景介紹及解讀［J］.中國護理管理，2010，10(3):9 －10.

［4］胡少華，王維利.構(gòu)建滿足病人需要的優(yōu)質(zhì)護理示范病房［J］.護理學(xué)報，2011，18(5B):36.

［5］孫愛玲，張東華，高建智，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”相關(guān)做法和體會［J］.管理論壇，2010，5(17):90.

［6］鐘印勤.倡人文關(guān)懷創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)［J］.護理實踐與研究，2006，3(5):66 －67.