許曉嵐

禮貌禮節(jié)是職業(yè)學校旅游專業(yè)的專業(yè)基礎課程，該課程設置的一個主要目標是學生通過學習能掌握基本禮儀知識及旅游服務崗位應有的禮儀，并能在工作崗位上直接運用。該課程的實用性較強，但長期以來，由于沒有配以操作性強的實踐性教材，因而被當成了純理論課，學生在被動聽講過程中學禮儀，必然是邊聽邊忘，教學效果很差。如何讓學生學禮儀、知禮儀、懂禮儀、用禮儀，顯然需要改變傳統(tǒng)的教師講學生聽的教學方式。通過多年的教學實踐，筆者發(fā)現(xiàn)，運用角色扮演法進行教學，具有傳統(tǒng)課堂無可比擬的優(yōu)勢。

一、角色扮演法概述

角色扮演法屬于情境體驗教學模式的范疇。體驗式教學是指根據(jù)學生的認知特點和規(guī)律，通過創(chuàng)造實際的或重復經(jīng)歷的情境和機會，呈現(xiàn)或再現(xiàn)、還原教學內(nèi)容，使學生在親歷的過程中理解并建構知識、發(fā)展能力、產(chǎn)生情感、生成意義的教學觀和教學形式。它強調學生是主動的、積極的知識探究者。而角色扮演法是在教學過程中創(chuàng)設一定的情景，給學生分配角色，通過角色體驗來領悟知識、發(fā)展能力的教學策略與方法。它將抽象的理論融于生動的情景中，并鼓勵學生去體驗情景中的角色，有利于激發(fā)學生的主體作用，充分發(fā)揮學生的創(chuàng)造能力和表演天賦，提高課堂教學的實效性和感染力。

二、角色扮演法在禮貌禮節(jié)課程中的應用例舉

角色扮演法在禮貌禮節(jié)課程中運用的基本流程是：由教師創(chuàng)設體驗情景的主題，對學生的情景模擬學習進行引導；然后學生在教師的要求下選擇模擬角色，對情景體驗內(nèi)容進行探索；最后，從學生到教師分別對情景體驗的過程、效果給予點評，進一步延伸學生對情景的有效體驗。

以《電話服務的禮節(jié)》一課為例。學習者是旅游專業(yè)中專一年級的學生，主要是學習接、打電話的服務禮節(jié)。由于上課內(nèi)容理論性強，故課中采用了角色扮演教學法，通過讓學生親身參與角色扮演，通過角色體驗來學會接打電話的禮貌禮節(jié)。本次課是這樣設計的：首先通過一個傳話的游戲來活躍課堂氣氛，并通過游戲讓學生感知在話務服務中最忌誤聽誤傳。然后引入學習內(nèi)容，分小組學習理論知識，即：電話服務的基本要求，接、打電話的要求以及接、打電話的注意點。接下來讓學生直接撥打星級酒店的電話，讓學生以客人的角色來感受職業(yè)性的電話服務。然后再為學生設計了三個場景，要求學生分小組來扮演角色，體驗接、打電話的禮節(jié)。每一組學生情景體驗結束后，請其他小組來評議，找出參與體驗的學生電話服務的優(yōu)點和不足。這樣通過評議，又使其他沒有表演的同學也參與到學習中，運用所學理論知識來進行評價，無形中鞏固了所學的理論。最后每一小組都對自己上課的表現(xiàn)進行自評。

附課堂片段實錄：

情景：飯店總機，一名客人來電要求送餐

表演：同學A扮飯店總機話務員，同學B扮演客人（兩人上場背對背，手做電話狀放耳邊）。

叮鈴鈴——

A：您好，荊溪賓館，JINGXI HOTEL。

B：您好，我是209房客人，我想要點些甜點送進房。

A：好的，我給您轉客房送餐部，好嗎？請您稍等。

B：喂，您好，這里是客房送餐，請問您需要什么？

A：您好，我是209房客人，我想要要份水果拼盤，一份一人吃的蛋糕，加一杯咖啡。

B：好的，小姐，您需要的是一份水果拼盤，一份一人吃的蛋糕，外加一杯咖啡，您看對嗎？

A：是的。

B：好的，您還有什么需要嗎？

A：沒有了。

B：好的，請您稍等，我們馬上就去。非常榮幸為您服務！

A：謝謝，再見。

B：再見！

學生表演完后，其他小組高高舉手，要求點評，氣氛活躍。學生點評：服務員說話禮貌；兩個同學能背對背表演，增加了逼真性；接到客人電話要求后，能禮貌復述并記錄；雙方都能禮貌道別；服務員接電話沒有微笑，聲音不夠甜美；客房送餐部的接線員開口就說“喂”，這是不禮貌的……最后小組自評（組長發(fā)言）：我們小組通過參與表演，學會了接打電話的基本禮節(jié)，今天總體表現(xiàn)很好，每個組員都能參與其中。

通過這種教學形式，學生可以更深層次地掌握所學的理論，熟悉電話服務的流程和技巧、方法，展現(xiàn)學生豐富多彩的想象能力，充分鍛煉學生的語言表達能力和交流能力，使課堂成為一個鍛煉學生綜合素質的“大舞臺”，真正實現(xiàn)了讓學生在“做中學，學中做”。

如果說上述課堂教學案例訓練的是類似接打電話這樣比較簡單的技能的話，那么講授比較復雜的技能就需要教師設計出比較復雜的情景。下文《韓國禮貌禮節(jié)》知識的運用是筆者教學中的另一個案例。

《韓國禮貌禮節(jié)》內(nèi)容在書本上很簡單，只是羅列了韓國的基本知識，學生自己完全能看懂。故首先要求學生課前通過各種方式來預習韓國的禮貌禮節(jié)。但如何使這一知識在實踐中得到應用？為此，筆者設計了一個較大的情景——接待來自韓國的26人的體育代表團。具體為學生設計了三個學習任務，學生可以運用角色扮演法來完成。任務一：分小組，作為飯店的一個部門做接待客人的預案，在接待服務中要注意韓國禮儀知識的應用，并用PPT展示，并準備好本部門實際接待的情景表演片段。此任務在課前分派。任務二：各小組推出一名學生以部門經(jīng)理的角色來給本部門以及飯店其他部門做預案的匯報，該任務在課堂上下達。任務三：當各部門預案通過后，要求各部門配合，綜合演練客人到店服務的全過程，該任務在課堂上完成。

這三個任務是圍繞著“能力本位，任務訓練，學生主體”的職教課堂評價標準而設計的。任務能順利完成的話，學生就基本把知識轉化成能力了。其中任務一中要求學生做PPT課件，是個挑戰(zhàn)。學生紛紛通過書本、網(wǎng)絡、報紙、雜志等來學習韓國禮儀知識，甚至有同學到韓語老師那學了一些常用的韓語，學習熱情高漲。任務二用課件匯報前期的學習成果，相對簡單，但學生積極性極高。任務三則是對知識轉化為能力的程度的具體檢驗。這個任務的難度更大了，不光自己小組要排好情景片段，還要和其他組配合演練客人到店服務的全過程。但是學生并沒有畏懼學習困難，反而學習熱情空前高漲，在有限的時間里迅速地聯(lián)絡其他部門，商量好對策。最后表演情景的時候個個都很投入，用有限的韓語打招呼，用音樂做客房背景等等，盡量用自己所學到的服務知識來展示。課堂氣氛很好，笑聲掌聲不斷。最后教師針對學生表現(xiàn)做點評，對所學內(nèi)容做簡單總結。

這種課堂教學模式需要學生互相合作解決問題。從課前收集資料到課堂角色扮演，所有需要學生解決的實際問題都由學生共同參與、共同討論，在討論中承擔不同的角色，在互相合作的過程中，使實際問題最終獲得解決。并且真正體現(xiàn)了各小組成員之間、小組與小組之間的充分合作。而且這是一種寓教于樂的教學模式，教學像娛樂活動一樣吸引學生，課堂始終充滿笑聲。

三、關于角色扮演教學法的幾點思考

上述兩個實例說明角色扮演法對于相對較為死板沉悶的基礎理論教學來說是一種行之有效的方法。學生從中真正體驗到主動參與學習過程的樂趣，能力也得到明顯的提升。課堂上教師的作用發(fā)生了變化，從知識的傳授者成為一個咨詢者或者指導者，從傳統(tǒng)意義上的講授者變?yōu)榍榫车臉嫿ㄕ摺f(xié)助者，說得少、看得多。

當然，任何事物的存在都必然有其兩面性。這種教學模式相比較傳統(tǒng)教學模式雖然有著一定的優(yōu)勢，但在運用過程中也要注意一些問題。

1.教師作用的發(fā)揮。在角色扮演體驗教學模式中，教師的作用也發(fā)生了變化，從主講者變成了旁觀者，看似把整個課堂交給了學生，其實對教師的要求反而更高。教師在進行課堂教學之前，需要準備大量的教學資料，查閱相關的時事信息，要站在學生的角度來考慮知識的難點，考慮學生在自我學習和討論中可能出現(xiàn)的問題。在課堂上對學生的討論和情景體驗要進行引導，避免學生過分注重表演而忽視獲取知識的本質。還要對學生的表現(xiàn)進行評價，對教學重點進行總結和提煉，這樣才能讓學生從理性的角度掌握知識。教師可以指導學生利用各種手段，例如網(wǎng)絡等來查找資料，隨時與學生建立聯(lián)系。通過課堂成果展示、網(wǎng)站等對學生的作業(yè)和作品進行展示，調動學生學習的積極性?？梢哉f，教師就是放風箏的人，要讓風箏飛在空中，不管飛得多自由、飛得多高，手中的線要始終拉好。課堂要交給學生，但主線應該由教師把握，課堂氣氛再活躍也應該由教師調控好。

2.教學內(nèi)容的選擇。這種課堂教學模式雖然有很大的優(yōu)勢，但并不是所有的內(nèi)容都適用?，F(xiàn)實中很多學校往往會因為一堂課的成功而去推廣這堂課的模式，要求一單元、一個項目甚至一門課都貫徹這種模式。其實就一門課程來說，某種模式可能是主體，但不能通用。要運用好一種模式，還是要選擇好教學內(nèi)容。在選擇時可以考慮根據(jù)學生的年齡特點、興趣、愛好和特長來選擇，一定要了解學生關心什么、對什么感興趣、哪些資料是時效性強的，以此為依據(jù)選擇教學內(nèi)容可以充分調動學生參與的熱情。還可以根據(jù)教學目標來選擇情景體驗教學內(nèi)容，教師可選擇有利于教學目標實現(xiàn)的內(nèi)容作為體驗教學的內(nèi)容。

3.切忌重形式而忽視本質。角色扮演體驗式教學表現(xiàn)力強，能使知識變得有趣易學，但過多使用也可能導致浮躁的學習態(tài)度和無深度的思維。試想所有的教學內(nèi)容都以角色扮演的方式來學，學生將會更重視角色扮演中臺詞的搞笑、表演能力的好壞等，在花樣百出的表現(xiàn)方式面前，學生閱讀過快，思考變淺，細細閱讀、思考品味的動力沒有了，那就失去了體驗的目的。另外，為了把教學內(nèi)容能在課堂上角色體驗出來，把學生的大量準備活動（如查閱資料、制作課件、合作探究等）放到情景創(chuàng)設的幕后，甚至連學生情景體驗中解決問題的方法與過程都取消了，臺前的課堂上，僅僅是讓學生來匯報或展示結果。這樣反而會讓學生在這種教學模式中迷失，越來越注重形式，不知道學習的本質是什么，把課堂角色體驗當成了舞臺表演，這顯然是教學的失敗了。

總之，如果本著形式為內(nèi)容服務的原則，根據(jù)教學內(nèi)容需要而合理采用角色扮演法來實施課堂教學，那一定可以體現(xiàn)出“能力本位、任務訓練、學生主體”的十二字職教課堂教學評價標準，真正做到理實一體化，課堂效率也一定會大大提高。

[1]范曉梅，杜紹華等.體驗式教學模式在餐飲管理課程中的運用[J].河北農(nóng)業(yè)大學學報（農(nóng)林教育版），2010，（1）

[2]趙士祥.探討新課程中歷史情景體驗式教學模式的特征及應用[EB/OL].http://wenku.baidu.com/view/d2009a3a87c24028915fc383.html

[3]劉滄.旅游管理專業(yè)體驗式教學模式研究[D].大連：遼寧師范大學，2008