金 燕

第三方物流服務業(yè)務需求分析及業(yè)務改進
——基于連云港中遠物流有限公司

金 燕

摘 要：20世紀90年代末，第三方物流作為一種最具發(fā)展?jié)摿Φ奈锪鬟\作方式正越來越為許多企業(yè)所“青睞”。供應鏈管理在我國越來越多的發(fā)展應用，使得供應鏈節(jié)點企業(yè)越來越注重于自己的主導產業(yè)，從而把自己不擅長的物流外包給第三方物流企業(yè)來運作，以此來降低物流成本，提高自己的核心競爭力。連云港中遠物流有限公司（以下簡稱中遠物流）經(jīng)過10年的發(fā)展，在連云港地區(qū)成為一家以擁有現(xiàn)代化管理設備、高素質人才隊伍為基礎的實力最強、最具誠信的第三方物流企業(yè)。本文通過分析連云港中遠物流的優(yōu)劣勢，并針對客戶業(yè)務需求提出幾點物流業(yè)務的改進建議。

關鍵詞：第三方物流；連云港中遠物流；客戶需求；業(yè)務改進

金燕/連云港廣播電視大學講師(連云港222006)。

一、研究背景及研究意義

（一）研究背景

在宏觀環(huán)境方面，2007年元旦期間，溫家寶總理到連云港視察，從全國區(qū)域共同發(fā)展的戰(zhàn)略高度，對加快連云港市和連云港港口發(fā)展作出了一系列重要指示。連云港作為沿東隴海產業(yè)帶和沿海產業(yè)帶的結合點，是全國連結南北、溝通東西的重要樞紐，還是帶動蘇北振興的龍頭。同年7月21日，中遠集團與江蘇省政府簽署了加強戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，決定要把連云港作為企業(yè)發(fā)展的重要基地，努力發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極參與連云港的開發(fā)建設，為早日把連云港港打造成為一個大型化、現(xiàn)代化、信息化的物流大港口而共同努力[1]。

在微觀環(huán)境方面，隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，國內市場面臨著來自各方面的競爭力量，物流隨之發(fā)展成為企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。物流是進行生產和建設的物質前提，企業(yè)間的競爭也更多的演變?yōu)楣滈g的競爭，物流漸漸成為了企業(yè)降低成本提高利潤的突破口，物流在企業(yè)中的地位也得到了極大提升。

（二）研究意義

第三方物流是由供方與需方以外第三方的物流企業(yè)提供物流服務的業(yè)務模式，即第三方物流是獨立于物流供需雙方之外的專業(yè)物流公司。現(xiàn)代物流作為企業(yè)的“第三利潤源泉”已得到企業(yè)的普遍認同，第三方物流逐步成為社會所關注的“新興行業(yè)”，被越來越多的企業(yè)所“青眛”。作為竟爭比較激烈的物流行業(yè)，第三方物流企業(yè)只有通過運用現(xiàn)代物流技術，加強物流管理才能立足[2]。

中遠物流經(jīng)過10年的發(fā)展，通過為客戶提供專業(yè)的物流服務贏得了客戶的信任與滿意，但隨著客戶需求的不斷提高，第三方物流市場越來越被重視，而公司也因業(yè)務內容單一，價格過高等問題面臨著巨大的競爭壓力，因此分析客戶業(yè)務需求對公司今后服務方案的設計，尋找和開發(fā)新的客戶，以及獲取更多的利潤都具有重要的意義。

二、中遠物流公司的簡介及優(yōu)、劣勢分析

（一）公司簡介

連云港中遠物流有限公司于2002年5月24日成立，系中遠集團、中國遠洋物流有限公司下屬子公司，是一家擁有現(xiàn)代化物流設備、高素質人才的第三方物流企業(yè)，在連云港地區(qū)尤其是港口物流方面是實力最強、最具誠信的公司。2009年底，中遠物流積極落實集團總部對加強與連云港的戰(zhàn)略合作指示，完成了連云港中遠物流、連云港遠港物流、連云港外代三位于一體的企業(yè)整合。新的連云港中遠物流與連云港外代實行“兩塊牌子、一套人馬”的管理模式，中遠物流文化和外代文化互補通融，企業(yè)功能更加強大，資源優(yōu)勢更加突顯，區(qū)位作用更加彰顯。公司擁有4500萬元固定資產。公司本部下設項目物流部、產品物流部、業(yè)務部、聯(lián)運部、箱運部。下屬公司有連云港遠洋院前儲運公司、連云港建華儲運公司、連云港三利冷藏服務有限公司及連云港中遠物流配送中心[3]。

公司以“做最強的物流服務商，做最好的船務代理人”為奮斗目標，致力于為國內外廣大客戶提供以下物流服務。中遠物流服務業(yè)務分類包括：（1）攬貨、訂艙、中轉、結算運雜費、保險貨物儲存；（2）散裝貨物加包裝，鐵路專用線共用；（3）集裝箱裝拆箱、箱堆存維修；（4）報關、報驗；（5）貨物運輸服務及咨詢業(yè)務；（6）冷箱機組及箱體修理、預檢、保養(yǎng)、冷箱配件銷售；（7）租船業(yè)務，包括外貿散雜貨租船和沿海內貿散雜貨租船；（8）產品物流業(yè)務，提供從原材料到產品各個環(huán)節(jié)一體化物流服務，（9）工程物流業(yè)務，提供超限（超長、超高、超重）設備“DOOR—DOOR”物流服務。

（二）公司優(yōu)、劣勢分析

面對諸多企業(yè)的競爭，中遠物流的主要優(yōu)勢主要有以下四個方面：第一，品牌優(yōu)勢。中遠物流是中遠集團下屬，是連云港區(qū)域參與國際競爭、實力位居國內行業(yè)前列的本地區(qū)最大的第三方物流企業(yè)。第二，網(wǎng)絡優(yōu)勢。中遠集團在中國設立了八個區(qū)域級事業(yè)分部包括東北、華北、山東、華東、浙江、福建、華南、華中經(jīng)營網(wǎng)絡遍布全國29個省份及自治區(qū)，共300多個業(yè)務分支機構。服務網(wǎng)絡覆蓋五大洲、輻射全球。第三，技術優(yōu)勢。中遠集團多次刷新中國超限貨物的運輸記錄，掌握了超限貨物的滾裝滾卸工藝、人工拖絞工藝及集裝箱船大件運輸工藝。中遠集團還建立了專業(yè)應用系統(tǒng)，如大件貨物滾裝上下船計算機模擬系統(tǒng)、公路大件運輸決策系統(tǒng)、全球航海智能系統(tǒng)、重大件貨物裝卸模擬系統(tǒng)、全球貨物跟蹤系統(tǒng)。第四，人才優(yōu)勢。中遠物流有完整的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，形成了一支經(jīng)驗足、素質高的經(jīng)營隊伍。

中遠物流在競爭中的劣勢體現(xiàn)在以下兩個方面：第一，營銷方式單一。習慣于傳統(tǒng)的服務營銷方式，在市場競爭中開拓進取方式和方法不多。第二，服務方式單一。企業(yè)的主要業(yè)務集中于運輸、裝卸、倉儲、送貨等傳統(tǒng)的物流領域，在現(xiàn)代物流的競爭中缺乏必要的核心競爭力，在綜合實力上略遜與國外物流巨頭。

由此可見，雖然中遠物流企業(yè)的優(yōu)勢特點顯著，但仍然有不足存在，所以，為了提高中遠物流的綜合競爭力，以應對第三方物流市場未來的競爭，必須要分析客戶的業(yè)務需求。

三、中遠物流客戶業(yè)務需求分析

第三方物流是以滿足客戶需求為目標，將物流的七大基本功能的有機結合，把生產、流通、消費等市場情況統(tǒng)一起來考慮的一種戰(zhàn)略措施，目的是降低成本，提高效率與服務水平從而增強企業(yè)的綜合競爭力。

（一）行業(yè)分布

不同的行業(yè)構成了物流服務的市場細分標準，即使是同一行業(yè)的企業(yè)也可能有著不一樣的物流需求。對于中遠物流而言，在企業(yè)現(xiàn)有規(guī)模和能力的條件下，不可能滿足所有客戶的需求。滿足客戶的基本相同的物流需求意味著中遠物流能獲得更低的成本和更好的客戶關系。經(jīng)過對現(xiàn)有的客戶群進行分析，了解到連云港市各行業(yè)對于第三方物流公司選擇情況：機械、電子、貿易、化工等行業(yè)在積極選擇第三方物流代理商，并且是中遠物流重點的客戶來源。對于中遠物流來說，客戶的規(guī)模及其物流需求量是至關重要的。企業(yè)規(guī)模越大，其物流需求量往往也越大，可能就是中遠物流的高端客戶。與高端客戶建立良好的客戶關系，可以得到穩(wěn)定的物流業(yè)務，同時還能為企業(yè)帶來更多新客戶。

（二）物流服務供給分析

目前我國第三方物流企業(yè)之間經(jīng)營水平差距挺大，低水平的運作占多數(shù)，整個行業(yè)的能力呈現(xiàn)金字塔結構（如圖）。中遠物流應努力加強其綜合物流服務能力和供應鏈管理能力，在激烈的物流市場競爭中重新定位，快速發(fā)展。

圖1 第三方物流服務能力分析

（三）客戶業(yè)務需求分析

了解客戶需求內容是中遠物流工作的重點。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的物流供需雙方愿意把企業(yè)的自營物流部分剝離出來，交由第三方物流企業(yè)來完成。如果中遠物流能夠將這些企業(yè)的需求一一挖掘出來，并能提供出相對應對的服務，那么中遠物流將會始終處于行業(yè)領先地位。筆者經(jīng)過調查中遠物流的客戶，發(fā)現(xiàn)采用第三方物流的給客戶帶來的最大的效益在于降低作業(yè)成本，其次是改進服務水平，緊接著的是加強核心業(yè)務的能力、精簡雇員以及減少投資。另外，筆者就現(xiàn)有的中遠物流客戶物流服務內容進行了數(shù)據(jù)分析，分別對現(xiàn)有的工商業(yè)企業(yè)客戶進行了問卷調查，詢問客戶最想要獲得物流服務有哪些，筆者發(fā)現(xiàn)：目前為止中遠物流可以為客戶提供的物流服務，主要還是集中在傳統(tǒng)領域。工業(yè)企業(yè)希望加強的服務內容是物流總代理、干線運輸、倉儲保管、市內配送等；而商業(yè)企業(yè)希望加強的服務內容是物流系統(tǒng)設計、物流總代理、條碼采集服務和倉儲保管[4]。

四、公司未來業(yè)務發(fā)展改進的幾點建議

調查顯示，傳統(tǒng)的物流服務已不能滿足工商企業(yè)的要求，而新興的物流管理技術如庫存管理、電子數(shù)據(jù)采集、物流系統(tǒng)設計等信息服務及增值服務越來越受到客戶的歡迎。未來將會出現(xiàn)更多的以信息咨詢、系統(tǒng)設計為主要業(yè)務的物流公司。根據(jù)對客戶需求的分析，中遠物流目前的主要服務內容還是停留在干線運輸?shù)葌鹘y(tǒng)的物流活動，其綜合物流滿足能力是無法適應現(xiàn)有客戶需求的，所以提出五點對公司未來業(yè)發(fā)展改進的建議：

第一，鞏固物流傳統(tǒng)領域的服務，拓展增值服務的內容。以客戶需求為根本出發(fā)點，，規(guī)范服務，提高核心服務質量，增強服務的特色，為了方便客戶公司還應提供：供應商庫存管理、準時制物流、自動補充庫存、中途合并延后訂造、貨件包裝、附加商標、流通加工、退貨認可測試等增值物流服務，用最大限度的去滿足客戶需求。

第二，加強電子商務運作管理。中遠物流應以中遠集團為依托，為客戶制定出一套一流的供應鏈管理與國際物流的整體方案，這就要借助于電子商務的和現(xiàn)代信息技術的運用。中遠物流應圍繞中遠集團的“通過大力推進信息系統(tǒng)的建設和應用，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，從根本上實現(xiàn)企業(yè)的管理創(chuàng)新、體制創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，提升核心競爭力”的總體思路，實現(xiàn)信息化的管理模式，同時要進一步完善現(xiàn)代物流應用系統(tǒng)，能夠開發(fā)出為一般客戶提供全面物流服務的公共信息平臺和為高端客戶提供物流服務的個性化物流信息系統(tǒng)[5]。

第三，實行項目化管理。中遠物流應建立一支優(yōu)秀的項目管理團隊，有針對性的為客戶提供物流整體方案設計、業(yè)務流程設計、風險分析、物流咨詢、應急方案制定等一體化、全方位的物流服務。

第四，構筑綠色供應鏈。綠色供應鏈不僅可以保護環(huán)境、降低成本，而且它還是一種非營銷性的宣傳，可以增強中遠物流的軟實力。中遠物流應該從購置環(huán)保車輛、優(yōu)化運輸路線、采用多式聯(lián)運的方式來強化綠色物流服務能力[6]。

第五，構建客戶關系管理系統(tǒng)。加強CRM在中遠物流的使用，鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設法滿足這些需求。企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度。與客戶建立長期合作關系，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的CRM到客戶資產管理的轉變，實現(xiàn)從“優(yōu)質服務”到“增值服務”的轉變[7]。

五、結語

隨著物流與供應鏈管理的發(fā)展，物流超越了國界的范疇，全球物流已經(jīng)成為最復雜的綜合物流體系。全球物流的快速發(fā)展和客戶需求的不斷變化，要求物流公司從傳統(tǒng)的業(yè)務領域，向高附加值的專業(yè)領域發(fā)展。分析客戶業(yè)務需求，并針對客戶需求提供切實有效的物流服務是中遠物流未來業(yè)務拓展的必然，只有這樣，中遠物流才能在激烈的市場競爭中發(fā)展成為一流的第三方物流公司，才能為更多的客戶提供更優(yōu)質的物流服務。

：

[1]中遠集團與連云港市政府簽訂《戰(zhàn)略合作備忘錄》

[2]張海花.第三方物流[M].中國輕工業(yè)出版社，2006，（8）

[3]連云港中遠物流公司網(wǎng)站

[4]文浩.中遠物流信息技術新觀察[M].專家論壇出版社，2009，（6）

[5]張儉.綠色服務潛行[M].中國物流與采購出版社，2009，（21）

[6]張文茂.第三方物流客戶關系管理系統(tǒng)構建[M].合作經(jīng)濟與科技出版社，2010，（7）

[7]連云港中遠物流的BLOG新浪網(wǎng)

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1671-6531（2012）12-0070-02

：何 巖