龔國(guó)友

(成都電子機(jī)械高等?？茖W(xué)校 通信工程系，成都 610031)

ISO/9000質(zhì)量管理基本概念與高校管理

龔國(guó)友

(成都電子機(jī)械高等?？茖W(xué)校 通信工程系，成都 610031)

高等院校引入ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，將促進(jìn)學(xué)校改進(jìn)教育方法，樹(shù)立以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)的教育理念，闡述了ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系中的基本觀念，8項(xiàng)基本管理原則與高校管理，進(jìn)而探索了ISO/9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與高校傳統(tǒng)管理的結(jié)合。

ISO/9000;質(zhì)量管理體系;過(guò)程管理;高校管理

由ISO/TC176(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì))制定的ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)等同采用ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為 GB/T19000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，適用于所有組織。目前世界上許多國(guó)家的企業(yè)、事業(yè)等組織已經(jīng)建立了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系并運(yùn)行，我國(guó)通過(guò)ISO9000認(rèn)證的組織已超過(guò)10萬(wàn)多家，居全球之首，占全球ISO9000認(rèn)證數(shù)量的近20﹪。

近年來(lái)，為適應(yīng)高等教育大眾化的新趨勢(shì)，確保高等教育服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)現(xiàn)代型的高等學(xué)校，教育部在2002年宣布對(duì)各高等院校每5年進(jìn)行一次本科教學(xué)工作水平評(píng)估(簡(jiǎn)稱本科教學(xué)評(píng)估)。國(guó)內(nèi)有的高校為了建立科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，先后建立了ISO/9000族質(zhì)量管理體系(簡(jiǎn)稱質(zhì)量管理體系)，認(rèn)真研究高校本科教學(xué)評(píng)估與建立質(zhì)量管理體系之間的內(nèi)在聯(lián)系和區(qū)別。并將兩者有機(jī)結(jié)合以促進(jìn)高等教育協(xié)調(diào)發(fā)展，這是一件極有價(jià)值的工作。

高校與企業(yè)不一樣，高校是事業(yè)單位，生產(chǎn)的成品是人才，如何將ISO/9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于高校，是為提高教學(xué)質(zhì)量、培養(yǎng)合格率高的高級(jí)人才值得研究的課題。本文只是將ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理基本概念和8項(xiàng)管理基本原則與學(xué)校管理進(jìn)行闡述，對(duì)ISO/9000怎樣應(yīng)用于高校管理工作，進(jìn)行初步探討。

1 ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本概念

1)組織:職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施，這里理解為高等學(xué)校本身。2)過(guò)程:利用資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。這里理解為用學(xué)校的軟硬件資源培養(yǎng)人才的過(guò)程。3)產(chǎn)品:過(guò)程的結(jié)果。在IS0/9000中對(duì)產(chǎn)品有下列4種通用類別的解釋即:服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。高等院校產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是服務(wù)——教育服務(wù)。教育服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。教育過(guò)程是教師與學(xué)生雙向互動(dòng)的過(guò)程，教育教學(xué)的效果不僅取決于教學(xué)條件，教學(xué)計(jì)劃，還與教師的水平、經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)態(tài)度等密切相關(guān)。這些特征必然會(huì)影響到院校質(zhì)量管理體系的構(gòu)建。最終產(chǎn)品是培養(yǎng)出符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的人才。4)顧客:接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。高等院校的顧客是一個(gè)群體。學(xué)生是享受教育服務(wù)的直接消費(fèi)者，高等院校把教育服務(wù)提供給學(xué)生，學(xué)生為此交納學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系。家長(zhǎng)是間接顧客，為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)支持并希望其成為達(dá)到或超過(guò)培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的人才。用人單位也可以理解為顧客之一，是接收學(xué)院產(chǎn)品的組織。5)質(zhì)量:一組固有特性滿足要求的能力。教育服務(wù)的特性可表現(xiàn)為:功能性，如教學(xué)、教育、飲食、住宿、推薦就業(yè)等;知識(shí)性，傳播知識(shí)與技能，有獨(dú)特的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等;可接受性，教育教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì);安全性，如教育、教學(xué)、飲食、住宿等方面的安全保證等。教育服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度。學(xué)院的“顧客要求”包括社會(huì)對(duì)人才的要求，學(xué)生身心發(fā)展的要求，學(xué)生就業(yè)能力的要求，以及學(xué)生在校期間的生活、安全要求等。6)程序:為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“質(zhì)量程序文件”或“形成文件的程序”。ISO/9000體系規(guī)定《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》是體系的兩大必備文件，程序文件是學(xué)校在培養(yǎng)人才過(guò)程中要做的工作和程序，即“寫(xiě)我要做的、做我所寫(xiě)的、記錄我所做的”。7)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā):將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過(guò)程。對(duì)于高等院校來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過(guò)程。高等院校設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的核心是教學(xué)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，具體內(nèi)容包括專業(yè)建設(shè)、課程體系設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)開(kāi)發(fā)、老專業(yè)及老課程改革、教學(xué)方法創(chuàng)新和教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)等。除此以外，還有科研項(xiàng)目、教研活動(dòng)、實(shí)訓(xùn)等。

2 ISO/9000的8項(xiàng)管理原則與高校管理

ISO/9000:《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》(2000)標(biāo)準(zhǔn)中提出，8項(xiàng)質(zhì)量管理原則是:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用;全員參與;過(guò)程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進(jìn);基于事實(shí)的決策方法;與供方互利的關(guān)系。

2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是組織的基本原則。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。高校面臨的顧客是:學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)。首先要識(shí)別顧客的需求，需求包括明示的、隱含的和必須履行的;其次，明確組織目標(biāo)與需求結(jié)合，依據(jù)顧客需求制定組織目標(biāo)，充分考慮顧客三方面的需求，盡量將需求轉(zhuǎn)化成目標(biāo)并實(shí)施;再次，測(cè)量顧客滿意度。確定測(cè)量的方法和時(shí)機(jī)，包括主動(dòng)測(cè)量和被動(dòng)測(cè)量;第四，識(shí)別改進(jìn)對(duì)象，即對(duì)顧客不滿意要實(shí)施改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)對(duì)象，確定改進(jìn)方法，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。高職高專院校，應(yīng)針對(duì)目前社會(huì)發(fā)展的需要，與時(shí)俱進(jìn)，培養(yǎng)適合社會(huì)需要的實(shí)用人才。

2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用

在質(zhì)量管理工作中領(lǐng)導(dǎo)的作用是關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。1)領(lǐng)導(dǎo)者確定學(xué)校發(fā)展方向(制定學(xué)校質(zhì)量方針)，針對(duì)組織現(xiàn)狀確定發(fā)展方向，做出準(zhǔn)確定位。2)策劃未來(lái)，確定組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃，編制中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)(實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的指標(biāo))。3)協(xié)調(diào)活動(dòng)，確定組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)分工(建立崗位職責(zé))，建立約束和激勵(lì)機(jī)制(獎(jiǎng)懲制度)。4)創(chuàng)造教職員工充分參與的和諧工作環(huán)境，注重校園文化的建設(shè)，調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

2.3 全員參與

全員參與是基礎(chǔ)要素。各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。全員參與原則體現(xiàn)在:1)員工質(zhì)量意識(shí)的建立。通過(guò)培訓(xùn)提高員工職業(yè)道德，質(zhì)量意識(shí)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)，參與管理意識(shí);2)通過(guò)約束和激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)積極性。通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、自我評(píng)價(jià)激勵(lì)等方式調(diào)動(dòng)教職員工積極性。

2.4 過(guò)程方法

IS0/9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。學(xué)院的過(guò)程識(shí)別主要有:1)教學(xué)過(guò)程。專業(yè)設(shè)置及教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)安排，教學(xué)大綱，教材及教學(xué)物資準(zhǔn)備，外聘教師，授課計(jì)劃，教案，教學(xué)實(shí)施，考試等。2)教育過(guò)程。教育設(shè)計(jì)、教育實(shí)施(形勢(shì)教育、法制教育、國(guó)防教育、道德教育、健康教育、行為規(guī)范教育、就業(yè)指導(dǎo))，教育效果分析，搜集社會(huì)反饋等。3)管理過(guò)程。學(xué)籍管理、生活管理，各種日?；顒?dòng)的管理等;4)服務(wù)過(guò)程。服務(wù)設(shè)計(jì)，招生宣傳，新生接待，宿舍管理，膳食提供，圖書(shū)資料服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)，校園安全保障，畢業(yè)生推薦，畢業(yè)生離校工作等。針對(duì)以上每個(gè)過(guò)程實(shí)施控制以確保每個(gè)環(huán)節(jié)受控，從而達(dá)到學(xué)校整體教育管理水平的提高，這就是過(guò)程方法。過(guò)程方法是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的管理方法，其作用是防患于未然，促進(jìn)學(xué)校實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的目的，達(dá)到職責(zé)明確，層層把關(guān)，取得符合性的效果。

在ISO/9000中過(guò)程方法就是PDCA循環(huán)的具體體現(xiàn):1)P(Plan)，策劃過(guò)程。根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程。2)D(Do)，實(shí)施過(guò)程。實(shí)施策劃的過(guò)程。執(zhí)行階段對(duì)應(yīng)的教學(xué)管理流程是教、學(xué)、做一體實(shí)施階段，教師按照已制定的培養(yǎng)方案為目標(biāo)實(shí)施過(guò)程。3)C(Check)，檢查過(guò)程。根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程及其結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。如階段性教學(xué)完成后或教學(xué)實(shí)施過(guò)程中，可組織學(xué)員評(píng)教或不定期召開(kāi)學(xué)員座談會(huì)對(duì)教學(xué)計(jì)劃的執(zhí)行情況和教學(xué)效果進(jìn)行檢查和反饋。主要檢查教學(xué)計(jì)劃制定的科學(xué)性和適宜性，檢查教師備課的完整性和針對(duì)性，檢查教學(xué)過(guò)程中學(xué)生的理解性和配合性，檢查教師和學(xué)生的教與學(xué)的融合性，以確定是否達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。4)A(Action)，改進(jìn)過(guò)程。采取措施，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。通過(guò)總結(jié)對(duì)教學(xué)中好的部分予以保留和推廣，對(duì)教學(xué)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足，要找出問(wèn)題的原因，并制定相應(yīng)的措施，以便對(duì)下一期培訓(xùn)班的教學(xué)計(jì)劃或方案進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)充，使其更加完善。然后再進(jìn)行新一輪的循環(huán)，再總結(jié)，再改進(jìn)，再完善。這樣周而復(fù)始地進(jìn)行良性的運(yùn)轉(zhuǎn)，必然會(huì)促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量、管理水平不斷提高。

2.5 管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。用系統(tǒng)方法來(lái)實(shí)施學(xué)校管理，能夠認(rèn)識(shí)到影響學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量的因素涉及學(xué)校管理的所有層面，而非僅僅是德育管理和教學(xué)管理過(guò)程。提高和改善學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量，必須重視系統(tǒng)的有效性和效率，必須關(guān)注學(xué)校管理的各個(gè)層面和各個(gè)要素，關(guān)注各過(guò)程之間的相互關(guān)系，而不是只關(guān)注某一兩個(gè)過(guò)程。

2.6 持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是ISO/9000的基礎(chǔ)原則，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)意味著一所學(xué)校應(yīng)不斷追求卓越，不斷創(chuàng)新。學(xué)校管理中每一個(gè)固定的過(guò)程、程序都存在改進(jìn)機(jī)會(huì)，固定是相對(duì)的，發(fā)展變化才是永恒的。所以，創(chuàng)新、改進(jìn)應(yīng)該成為學(xué)校文化的重要組成部分。學(xué)校校長(zhǎng)，中層以上干部，每一位教師都要樹(shù)立沒(méi)有最好，只有更好的觀念，相信每一個(gè)過(guò)程都有可能以更好的方式來(lái)運(yùn)行，要勇于創(chuàng)新，以積極的態(tài)度將每一件事情做得更好。

2.7 基于事實(shí)的決策方法

有效決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。學(xué)校教育教學(xué)決策的依據(jù)是客觀事實(shí)，決策不能主觀武斷，盲目進(jìn)行，必須掌握基于事實(shí)的數(shù)據(jù)和信息，建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的分析基礎(chǔ)上?；谑聦?shí)的決策方法也是重要的方法性原則之一。

2.8 與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供應(yīng)鏈體現(xiàn)了與供方的關(guān)系。學(xué)校的供方包括一切為學(xué)校提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人。如:教學(xué)設(shè)施、設(shè)備供應(yīng)商，教材、簿本供應(yīng)商，食品、飲水供應(yīng)商，公用事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)政府等。選擇良好的供方作為合作伙伴，與供方保持良好的合作關(guān)系，是不斷提高學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要保障條件之一。學(xué)校要建立合格供方評(píng)審制，對(duì)供方進(jìn)行定期評(píng)審，優(yōu)勝劣汰，選擇良好的供方，建立和諧的供需關(guān)系。需要引起重視的是:學(xué)校不僅要重視硬件方面的供方，也要重視為學(xué)校提供服務(wù)的供方，包括校外教育基地、社區(qū)機(jī)構(gòu)、公用事業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等，與其建立和諧良好的關(guān)系對(duì)提高學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量有直接影響。與供方的關(guān)系要既合作也控制使雙方達(dá)到雙贏的效果。

3 結(jié)語(yǔ)

以上僅就ISO/9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基本概念和8項(xiàng)管理原則與學(xué)校管理、教育作了闡述。教育領(lǐng)域引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在近10年來(lái)有了快速增長(zhǎng)，改革的步伐不斷加快。學(xué)校建構(gòu)基于ISO/9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系將促進(jìn)我國(guó)學(xué)校教育加速與國(guó)際接軌，為學(xué)校進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，走向世界打下良好的基礎(chǔ)。

［1］國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織.ISO9000質(zhì)量管理體系-基本原理和術(shù)語(yǔ)［S］.北京:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，2000.

［2］國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織.ISO9001質(zhì)量管理體系-要求［S］.北京:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)，2000.

［3］龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)［M］.2版.北京:清華大學(xué)出版社，2007.

［4］馬建明.以ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為工具構(gòu)建高職教育服務(wù)質(zhì)量管理體系［J］.教育探索，2007(9):68-69.

［5］何器.關(guān)于ISO9000質(zhì)量體系在學(xué)校管理中的應(yīng)用研究［J］.教育探索，2004(9):39-41.

ISO/9000 Quality Management System and university management

GONG Guoyou
(Department of Communication Engineering，Chengdu Electromechanical College，Chengdu 610031，China)

The introduction of ISO 9000 quality management system into universities will promote the improvements of higher education methodology in university.The fundamental concepts of ISO 900 family are introduced first in this paper.The emphasis is then focused on the conformance between ISO 900 quality management system and university management，including eight quality management principles:customer focus，leadership，involvement of people，process approach，system approach to management，continual improvement，factual approach to decision making，and mutually beneficial supplier relationships.

ISO/9000;quality management system;process management;university management

G647.1

A

1008-5440(2012)01-0054-03

2011-10-09

龔國(guó)友(1954-)，男(漢族)，四川成都人，副教授，研究方向:電子整機(jī)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、電視顯示技術(shù)。