林淑惠

1.醫(yī)患糾紛的概況

醫(yī)患糾紛是指在醫(yī)療機構(gòu)和患者之間發(fā)生的，包括醫(yī)療糾紛在內(nèi)的所有民事權(quán)益的爭議。換句話說，患者在醫(yī)院就診過程中不僅存在著醫(yī)療行為引起的糾紛，同時可能發(fā)生醫(yī)療行為以外的其他民事權(quán)益爭議，比如隱私權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、處分權(quán)及知情權(quán)等［1］。這類醫(yī)患糾紛因為是對醫(yī)療行為有異議引起的，不屬于醫(yī)療糾紛的范疇，從而不受醫(yī)療事故處理條例的調(diào)整，屬于民法通則調(diào)整的范疇。醫(yī)患糾紛是較為廣泛的概念，是指醫(yī)方和患方所有民事權(quán)益爭議。另外為了患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療工作者要與患者溝通，從而不僅可以滿足患者對疾病相關(guān)知識的了解欲望，幫助患者了解病情變化情況，同時還可以體現(xiàn)出醫(yī)院越來越具有人文關(guān)懷的“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。

2.醫(yī)患糾紛的原因分析

(1)醫(yī)方因素:醫(yī)患關(guān)系不僅是社會關(guān)系，同時也是一種對立統(tǒng)一的關(guān)系。醫(yī)方一般在醫(yī)療活動中處于主導(dǎo)作用，醫(yī)護人員由于各人素質(zhì)不同，一些“患者求醫(yī)”“重病不重人”的潛意識仍然存在，在醫(yī)護人員和患者相互平等的認識上不足，沒有樹立“既治病又治人”的服務(wù)理念，缺乏對于患者基本權(quán)利的充分尊重，缺乏對于對于醫(yī)患糾紛的主動意識和責(zé)任感［2］。

(2)患方因素:患者由于對于醫(yī)療工作缺乏了解，對于臨床治療效果的期望值過高，認為只要住進醫(yī)院，花了醫(yī)藥費，疾病就一定能迅速治愈［3］。對于治療過程和并發(fā)張甚至醫(yī)療意外均沒有充分的心理準(zhǔn)備。一旦出現(xiàn)上述不良性的效果，均會遷怒于醫(yī)方的醫(yī)生和護士。同時在心理上對醫(yī)院的治療持懷疑態(tài)度，一旦有意外發(fā)生就會出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。

(3)醫(yī)患無法換位思考:醫(yī)務(wù)人員一方面不能設(shè)身處地的從患者的角度出發(fā)，多考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的不足之處，患者對于疾病和醫(yī)療機構(gòu)的缺乏了解，無法真正從醫(yī)療機構(gòu)的角度了解治療過程的復(fù)雜性。同時醫(yī)患雙方由于缺乏溝通，患者對于醫(yī)方人員缺乏了解，或者出現(xiàn)誤會，認為醫(yī)方人員不能及時解答問題，服務(wù)態(tài)度不好［4］。同時醫(yī)方人員在催繳患者的醫(yī)藥費用時，不能從患者的自身經(jīng)濟狀況出發(fā)，過于刻板，缺少人文關(guān)懷。導(dǎo)致醫(yī)患糾紛不斷出現(xiàn)，過多的醫(yī)患糾紛會在其他病友心理上造成一定的陰影，影響整個療區(qū)醫(yī)患雙方的精神負擔(dān)加重。

(4)醫(yī)患雙方維權(quán)意識缺乏:醫(yī)患雙方屬于一種特殊的民事法律關(guān)系，尤其是近年來舉證倒置、無過錯賠償?shù)某霈F(xiàn)［5］。醫(yī)方人員對于法律知識和維權(quán)意識的單薄，在醫(yī)療過程中對于告知和知情同意等義務(wù)忽視，使在發(fā)生醫(yī)療意外過程中舉證不利，無法有效的進行自我保護。一些少數(shù)患者濫用訴訟權(quán)和無過錯賠償?shù)劝咐?，?dǎo)致醫(yī)方人員在治療過程中過于緊張和小心，影響臨床治療效果，并且在心理上造成一定的失衡。

(5)社會因素:由于近年來經(jīng)濟水平的高速發(fā)展，衛(wèi)生管理體制和醫(yī)療管理體系的改革處于相對滯后的階段，缺乏科學(xué)的、合理的、有序的管理機制［6］。對于醫(yī)療設(shè)備的不斷更新和醫(yī)務(wù)人員自衛(wèi)性醫(yī)療行為，導(dǎo)致物質(zhì)性的診療媒介進入醫(yī)療過程，以醫(yī)患直接交流的傳統(tǒng)診療模式發(fā)生了變化，醫(yī)療費用明顯增高，患者的經(jīng)濟負擔(dān)不斷加重，醫(yī)療保險制度和高額的醫(yī)療費用無法有機的結(jié)合和互補，在患者心理上形成巨大的落差。心理上的落差會變成對于醫(yī)療效果的過高期望，一旦達不到期望值，會將所有的不滿遷怒于醫(yī)方工作人員，造成的醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

(6)法律、法規(guī)缺失:《醫(yī)療事故處理條例》已經(jīng)實施4年多，但是相關(guān)的法律、法規(guī)仍然不健全，對于醫(yī)患糾紛的法律、司法解釋仍然沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)學(xué)屬于高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療過程中涉及到多方面因素，如生命、社會環(huán)境、倫理道德、文化底蘊等多方面，無法用統(tǒng)一的法律法規(guī)對醫(yī)患糾紛進行處理，會嚴(yán)重影響醫(yī)學(xué)事業(yè)的健康發(fā)展［7］。

(7)各種供需失衡引起的矛盾:人民群眾對于健康要求的快速提高和人們低收入水平的差距、衛(wèi)生資源分配的不合理、經(jīng)濟收入和社會地位不同從而導(dǎo)致醫(yī)療救治條件出現(xiàn)的不平等現(xiàn)象，加重了醫(yī)患關(guān)系的緊張性。另外在我國由于社會轉(zhuǎn)型初期的不規(guī)范特征，導(dǎo)致物質(zhì)財富分配發(fā)生不同，造成貧富差距增大，同時加上貧困、失業(yè)、腐敗等一些消極社會因素的存在，醫(yī)患關(guān)系更加緊張。在整個醫(yī)療過程中，政府應(yīng)該采取積極的改革策略，從根本上解決人們的實際問題，推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革取得實質(zhì)性的進展，促進醫(yī)患關(guān)系健康、和諧的發(fā)展。

3.化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境

(1)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的教育:

醫(yī)德即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)和應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范的總和。醫(yī)護人員是醫(yī)方直接面對患者及家屬的最前沿對象，醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)會直接影響醫(yī)患關(guān)系。首先對于每一位醫(yī)務(wù)工作者要進行系統(tǒng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的培訓(xùn)，將共性的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范化、具體化，系統(tǒng)的為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成制定實施細則，同時建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實施的激勵政策，激勵每一位醫(yī)務(wù)工作者在做好本職工作的同時提高自身素質(zhì)修養(yǎng)的建設(shè)。

醫(yī)務(wù)人員要做到刻苦鉆研，醫(yī)術(shù)精湛。病人來醫(yī)院就是求醫(yī)治病的，醫(yī)務(wù)人員沒有精深的理論知識和嫻熟的醫(yī)療技術(shù)，必然造成患者對醫(yī)務(wù)人員的不信任，甚至引發(fā)糾紛。因此醫(yī)務(wù)人員要不斷加強學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平;加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)職工的主動防范意識。醫(yī)學(xué)是為人的生命和健康負責(zé)的，醫(yī)學(xué)技術(shù)又在不斷地進步與變化中，因而它的風(fēng)險也高于其它行業(yè)。醫(yī)務(wù)人員如果不懂法、不守法，必將害人害己，同時也損害了醫(yī)院的聲譽。我們每一個醫(yī)務(wù)人員都要不斷加強法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高自我防范意識和對病人的保護性醫(yī)療;加強醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。

(2)強化醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險精神

定期為醫(yī)護人員實施講座，貫徹救死扶傷、治病救人的服務(wù)理念，為醫(yī)務(wù)工作者樹立正確的人生觀和價值觀，增強為患者服務(wù)奉獻的意識，弘揚無私奉獻的精神，腸道患者至上的服務(wù)理念。從患者的角度出發(fā)，了解患者的自身困難和想法，耐心講解疾病相關(guān)知識和治療過程，減少患者對于治療過程的過分顧慮和擔(dān)憂，使其在心理上接受治療，信任醫(yī)務(wù)工作者。

醫(yī)療糾紛的本質(zhì)特點就是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧，而分歧的焦點又在于不良后果產(chǎn)生的原因，引起醫(yī)療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫(yī)源性因素，也有非醫(yī)源性因素。醫(yī)源性糾紛，一是醫(yī)務(wù)人員未能嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，違反或簡化操作規(guī)程，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因之一。二是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不正，工作不負責(zé)任，對病人敷衍了事，漠不關(guān)心。三是有的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療保護意識差，說話隨便，不嚴(yán)謹(jǐn)，不注意場合而引起醫(yī)療糾紛。往往在醫(yī)療過程中，必要的醫(yī)療保護措施和醫(yī)療用語對醫(yī)患雙方是有益的。四是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，不能很好地耐心，細致的向病人解釋和溝通，這是造成醫(yī)療糾紛的一個直接原因?；颊叩纳鼨?quán)、健康權(quán)和知情同意權(quán)應(yīng)得到尊重，患者出于對自己的生命或健康的關(guān)心，詢問與其疾病有關(guān)的問題，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任，有義務(wù)做認真負責(zé)，耐心的解答和告之。然而有的醫(yī)務(wù)人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態(tài)度蠻橫，出言不遜。當(dāng)患者在治療護理工作中發(fā)生了預(yù)料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯(lián)想到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不好，解答不周，告知不全，引發(fā)醫(yī)療糾紛。五是個別醫(yī)務(wù)人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫(yī)源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫(yī)學(xué)知識了解或?qū)︶t(yī)療制度不理解，對疾病的復(fù)雜性不認知而發(fā)生醫(yī)療糾紛。一是患者不配合醫(yī)務(wù)人員診治，在醫(yī)療實踐中，需要醫(yī)務(wù)人員對患者進行精心診療護理，同樣也需要患者有戰(zhàn)勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機。二是患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對正常醫(yī)療的不良愈后(如合并癥，并發(fā)癥，可能出現(xiàn)的醫(yī)療意外)不理解，一旦發(fā)生，就認為是醫(yī)務(wù)人員的失職造成的，要求醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)責(zé)任，因而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。三是患者的素質(zhì)差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償?shù)葌€人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫(yī)療事故的硬要往醫(yī)療事故上扯，如達不到目的，就在醫(yī)院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫(yī)鬧”在醫(yī)院聚眾鬧事，打人砸物，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常秩序。四是患者的自我保護意識過強，對醫(yī)療服務(wù)的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。其他社會方面的原因?qū)е箩t(yī)療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責(zé)任的轉(zhuǎn)移，社會變革時期某些制度的不適應(yīng)以及經(jīng)濟價值觀念的轉(zhuǎn)變，新聞媒介對醫(yī)療糾紛不負責(zé)任的報道，保護醫(yī)療工作和醫(yī)務(wù)人員的法規(guī)不夠完善等。

防范和處理醫(yī)療糾紛是一項復(fù)雜的過程，我們認為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強化醫(yī)務(wù)人員法律保護意識上下功夫，做到以法行醫(yī)，以法治院。

(3)保證醫(yī)患雙方的權(quán)利平等

對醫(yī)患雙方在醫(yī)療過程中的平等地位。摒棄以往從倫理學(xué)和社會角度處理醫(yī)患關(guān)系的思維，更多的關(guān)注醫(yī)患之間的法律關(guān)系，充分發(fā)揮醫(yī)患之間共同的法律效力。醫(yī)療結(jié)構(gòu)建立正常的健全的臨床診療規(guī)范，正確處理好醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)患雙方均能正確的認識到各自的權(quán)利，不能濫用權(quán)利，侵害對方的利益和謀取不正當(dāng)?shù)睦妗Ｕ嬲Ｕ想p方的權(quán)利平等，減少醫(yī)療意外的發(fā)生，調(diào)動雙方共同面對疾病的積極性，促進醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

既要充分保護處于弱勢地位的廣大患者的合法權(quán)益，又要注重規(guī)范醫(yī)療單位的治療行為，維護醫(yī)療秩序，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，由于醫(yī)療行為存在的專業(yè)技術(shù)性、高風(fēng)險性和對患者的危害性，使在醫(yī)患雙方眾多權(quán)利義務(wù)中醫(yī)者告知義務(wù)的履行和患者知情同意權(quán)的實現(xiàn)對平衡醫(yī)患關(guān)系、防止糾紛發(fā)生起著基礎(chǔ)和核心作用。醫(yī)方告知義務(wù)和患者知情同意權(quán)落實，使病人對病情和治療有全面充分的了解，能有效消除患者心中的疑惑、增加對醫(yī)務(wù)人員的信任，使醫(yī)患之間形成相互理解、信任、配合、支持的良性互動關(guān)系，從而不僅提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下能夠有據(jù)可查，提高對責(zé)任的追溯性。而患方則需要清晰自己的權(quán)利和義務(wù)，平和心態(tài)，重拾對醫(yī)生、醫(yī)院的信任，同時在醫(yī)療損害賠償案件中準(zhǔn)確的定位自己的訴訟地位，也更利于醫(yī)患矛盾的解決，從而真正構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

(4)公開醫(yī)療收費價格

醫(yī)療費用直接和患者及家屬的自身利益密切相關(guān)，收費的合理性和透明性均是醫(yī)患糾紛發(fā)生的焦點問題。醫(yī)療機構(gòu)對于患者的每日清單，每天對醫(yī)療費用和醫(yī)囑、檢驗等清單進行一一比對，使患者真正了解到醫(yī)療費用的去向，做到明白消費，減少對于醫(yī)療費用的懷疑態(tài)度。建立規(guī)范的、完善的藥物、設(shè)備等采購制度，確保醫(yī)療費用的合理性，降低采購價格和醫(yī)療過程的成本，盡可能最大的幅度讓利于患者，使患者真正得到最大的實惠。

(5)加強輿論宣傳力度

近年來由于一些媒體的片面宣傳，成為造成醫(yī)患關(guān)系緊張緊張重要因素。醫(yī)療機構(gòu)要重視和媒體構(gòu)建對話平臺，主動和報紙、電視等媒體進行溝通，積極回應(yīng)媒體提出的疑問，正面的維護醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的正面形象。面對醫(yī)患糾紛的發(fā)生也要客觀的、理性的對待，請媒體參與整個醫(yī)患糾紛的處理過程，矯正人們對于醫(yī)患關(guān)系不良炒作。正面宣傳醫(yī)療機構(gòu)的行為，營造良好的輿論氛圍，推薦醫(yī)療環(huán)境的和諧發(fā)展。

(6)提高醫(yī)療機構(gòu)解決醫(yī)患糾紛的水平

建立醫(yī)患糾紛的主管部門，在解決醫(yī)患糾紛的過程中運用人文、社會、倫理、心理學(xué)、法律等各方面知識，對醫(yī)患糾紛進行處理，從醫(yī)患雙方共同角度和立場上進行疏導(dǎo)，主動和患者建立起相互尊重、信任及合作的關(guān)系，積極面對外界及患者的質(zhì)疑，為構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

①妥善解決醫(yī)療糾紛:

善于利用換位思考。所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點，充分挖掘其共同之處，互補差異之處?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激，對接待人員造成一定的傷害，難免產(chǎn)生不滿情緒，但如果我們對患者進行換位思考，站在他們的角度去考慮這些事情，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，"理解"別人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場上去想別人“應(yīng)該”有什么想法和感受。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。當(dāng)然如果患者能為我們著想，則是我們的榮幸。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展。

②學(xué)習(xí)和了解與醫(yī)療相關(guān)的法律知識。隨著醫(yī)患糾紛日漸成為社會的焦點，對處理醫(yī)患糾紛的法律條文也逐漸增多，作為專門處理醫(yī)患糾紛的信訪人員應(yīng)該及時了解和學(xué)習(xí)這些法律法規(guī)。通過對法律條文的學(xué)習(xí)，一是可以知道作為醫(yī)生應(yīng)該做些什么，有哪些權(quán)利和義務(wù);而作為患者又有哪些權(quán)利和義務(wù)。明白了這些規(guī)定將有利于教育醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過程中應(yīng)該采取哪些措施來保護自己和注意維護患者的權(quán)利。二是有利于醫(yī)院正確處理醫(yī)患糾紛。作為專門處理醫(yī)患糾紛的管理人員熟悉這些法律法規(guī)顯得更為必要，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，我們可以按照法律的規(guī)定在短時間內(nèi)制定應(yīng)對措施，如對事件進行認真細致的調(diào)查，封存各種醫(yī)療資料等。三是可以防止別有企圖的患者，借主觀不滿意或以不良醫(yī)療結(jié)果為由鬧事或圖謀獲取不正當(dāng)利益。

③避免輕易承諾賠償。發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者都希望得到醫(yī)院的賠償，但賠償是很嚴(yán)肅的事情，它是受法律法規(guī)所約束的，醫(yī)院管理人員不能為了息事寧人就輕易答應(yīng)賠償。如果要賠償，醫(yī)院就要有充足的法律法規(guī)的賠償依據(jù);就要有明確的法律法規(guī)規(guī)范的賠償內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，就要有法律法規(guī)準(zhǔn)許的各種計算方式?；挤揭髻r，也要有充足的、實事求是的索賠理由。只有同時具備了賠償和索賠的法律依據(jù)和客觀事實這兩個要件，賠償才會成為可能。醫(yī)療事故處理條例明確規(guī)定:不是醫(yī)療事故的，醫(yī)療機構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任。因此，醫(yī)院在事實不清、缺乏法律依據(jù)的情況下，決不能輕易承諾賠償。

改善醫(yī)患關(guān)系的任務(wù)任重而道遠，所以，我們在為病人服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實實感受著醫(yī)院的人文關(guān)懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關(guān)心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么醫(yī)患關(guān)系的和諧將會"水到渠成"，醫(yī)患糾紛才能得到解決。

綜上所述，隨著社會進步及人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人自我保護意識和就醫(yī)權(quán)利意識也在逐漸增強。建立良好的、融洽的醫(yī)患關(guān)系可以降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，可以促進病人早日康復(fù)，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，真正預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

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