張秀娥 薛素榮

(安徽省固鎮(zhèn)縣人民醫(yī)院急診科 233700)

急診科是醫(yī)院搶救急危重癥患者的前沿，就診病人病情變化快，就診人數(shù)多，就診病種復(fù)雜，面對急危重癥患者的首診和搶救，患者及家屬容易產(chǎn)生急躁、憂慮、恐懼的情緒，工作中往往因?yàn)樵\斷不明、病情不清、變化迅速、處理不當(dāng)?shù)纫蛩匕l(fā)生醫(yī)療糾紛事件。因此一個(gè)合格的急診護(hù)士不僅應(yīng)具有熟練的搶救技術(shù)，豐富的理論知識，高度的責(zé)任感和應(yīng)變力，還應(yīng)通過語言溝通和非語言溝通，掌握溝通技巧，以理智的情感抑制非理性的沖動，用真誠和良好的服務(wù)對待患者，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，建立和諧的急診護(hù)患關(guān)系。

1 急診溝通的重要意義

1.1 有助于臨床護(hù)理診斷良好的護(hù)患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會背景、疾病產(chǎn)生的原因、疾病發(fā)展的動態(tài)以及對疾病預(yù)后的態(tài)度，讓護(hù)士對患者疾病起因、發(fā)展過程有一個(gè)全面掌握，從而制訂相應(yīng)的護(hù)理診斷，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

1.2 有助于融洽護(hù)患關(guān)系 所謂護(hù)患關(guān)系，就是醫(yī)療護(hù)理過程中在護(hù)士和患者及家屬之間建立起的一種特殊的人文關(guān)系，護(hù)患關(guān)系是否融洽，對醫(yī)療護(hù)理的順利實(shí)施、患者快速康復(fù)具有深遠(yuǎn)的影響。通過護(hù)患溝通，有助于讓患者對醫(yī)院、護(hù)士、病情有一個(gè)全面的了解，從而消除患者對治療以及護(hù)理的恐懼感，變被動為主動而積極配合治療;通過護(hù)患溝通，患者可看到、聽到、感受到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷;通過護(hù)患溝通，有助于讓患者將自己心里的苦悶釋放出來，減輕患者的思想負(fù)擔(dān)，拉近護(hù)患雙方的距離?？傊ㄟ^溝通，可以在護(hù)士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護(hù)患關(guān)系。

1.3 有助于減少護(hù)患糾紛護(hù)患糾紛有相當(dāng)一部分是由于護(hù)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于相互溝通不夠，致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進(jìn)而信任感下降，導(dǎo)致發(fā)生糾紛。加強(qiáng)護(hù)患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使不良情緒得以宣泄，減少護(hù)患間不必要的誤會。

2 急診溝通的基本方法

2.1 語言溝通 接診時(shí)關(guān)切地詢問病情，進(jìn)行治療護(hù)理操作及病情觀察時(shí)與患者交談，既可以分散緩解病人緊張焦慮的情緒，又能進(jìn)一步了解病情，有針對性的及時(shí)對病人進(jìn)行評估，便于治療及護(hù)理工作的準(zhǔn)確實(shí)施。

2.1.1 安慰性語言 接診時(shí)多使用安慰性語言，如“您哪兒不舒服?到醫(yī)院了，您別緊張，我們會盡力的，請您配合，好嗎?”千萬不能一言不發(fā)，只顧自己操作，這樣患者就會更加恐懼，想醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度那么嚴(yán)肅，我的病一定很嚴(yán)重，心情就會更加緊張，從而加重病情。

2.1.2 解釋性語言 對清醒的急診患者，應(yīng)邊救治邊用解釋性語言溝通，如要開通靜脈通路時(shí)告訴他便于用藥，吸氧可以改善缺氧癥狀，用心電監(jiān)護(hù)可以監(jiān)測心電變化，讓患者放松心情，這樣才有利于康復(fù)，在不知不覺中，不僅完成了護(hù)理工作，還和患者進(jìn)行了很好的溝通，取得了患者的信任。

2.1.3 詢問性語言 經(jīng)過初步的搶救，患者病情趨于平穩(wěn)，這時(shí)多用詢問性語言和患者溝通。護(hù)士可以在給患者更換液體、觀察生命體征時(shí)邊做邊詢問“您是怎么發(fā)病的?用藥后覺得好點(diǎn)了嗎?還有哪里不舒服?還需要我們做什么?”這樣既不感覺溝通生硬，也節(jié)約時(shí)間。

2.1.4 告知性語言 病情平穩(wěn)后的患者，及時(shí)對患者進(jìn)行健康教育，針對此次疾病的誘因、病情、預(yù)后告知患者的休息、飲食、運(yùn)動、服藥的注意事項(xiàng)、何時(shí)復(fù)診等，如需住院，告知所需的各項(xiàng)手續(xù)，并安排專人護(hù)送病房。

2.1.5 鼓勵(lì)性語言鼓勵(lì)性語言是對患者的支持，它能調(diào)動患者的積極性，增強(qiáng)與疾病做斗爭的信心。

2.1.6 贊美性語言 急診有很多兒童，他們治療時(shí)多不配合，又哭又鬧，因此護(hù)士要掌握很多語言技巧，適時(shí)贊美孩子“多聰明、多漂亮、多勇敢、多懂事”等，以利操作順利進(jìn)行。

2.2 非語言溝通包括眼神、面部表情、肢體動作等。熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，合適的距離，能增加溝通者的親和力，在交流意見時(shí)要認(rèn)真傾聽對方的想法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部動作如點(diǎn)頭等，表示贊同。

3 對病人家屬也要做好溝通

在護(hù)理過程中不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響，及時(shí)與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行，反之，如果家屬驚慌失措，痛哭流涕勢必影響病人的情緒，干擾正常的治療護(hù)理，延誤病情，不利于疾病的康復(fù)。

總之，在急診護(hù)理工作中，要貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使急診護(hù)理工作更具人性化;通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，進(jìn)一步融洽護(hù)患關(guān)系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者及其家屬的滿意度，從而把急診護(hù)理工作推向一個(gè)新的臺階。