張秀娥 薛素榮

(安徽省固鎮(zhèn)縣人民醫(yī)院急診科 233700)

急診科是醫(yī)院搶救急危重癥患者的前沿，就診病人病情變化快，就診人數(shù)多，就診病種復(fù)雜，面對急危重癥患者的首診和搶救，患者及家屬容易產(chǎn)生急躁、憂慮、恐懼的情緒，工作中往往因為診斷不明、病情不清、變化迅速、處理不當?shù)纫蛩匕l(fā)生醫(yī)療糾紛事件。因此一個合格的急診護士不僅應(yīng)具有熟練的搶救技術(shù)，豐富的理論知識，高度的責任感和應(yīng)變力，還應(yīng)通過語言溝通和非語言溝通，掌握溝通技巧，以理智的情感抑制非理性的沖動，用真誠和良好的服務(wù)對待患者，減少護患糾紛，提高護理質(zhì)量，建立和諧的急診護患關(guān)系。

1 急診溝通的重要意義

1.1 有助于臨床護理診斷良好的護患溝通可以從多角度、全方位地掌握患者的病情，通過了解患者的社會背景、疾病產(chǎn)生的原因、疾病發(fā)展的動態(tài)以及對疾病預(yù)后的態(tài)度，讓護士對患者疾病起因、發(fā)展過程有一個全面掌握，從而制訂相應(yīng)的護理診斷，為患者提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

1.2 有助于融洽護患關(guān)系 所謂護患關(guān)系，就是醫(yī)療護理過程中在護士和患者及家屬之間建立起的一種特殊的人文關(guān)系，護患關(guān)系是否融洽，對醫(yī)療護理的順利實施、患者快速康復(fù)具有深遠的影響。通過護患溝通，有助于讓患者對醫(yī)院、護士、病情有一個全面的了解，從而消除患者對治療以及護理的恐懼感，變被動為主動而積極配合治療;通過護患溝通，患者可看到、聽到、感受到醫(yī)護人員的人文關(guān)懷;通過護患溝通，有助于讓患者將自己心里的苦悶釋放出來，減輕患者的思想負擔，拉近護患雙方的距離。總之，通過溝通，可以在護士和患者之間建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型護患關(guān)系。

1.3 有助于減少護患糾紛護患糾紛有相當一部分是由于護患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于相互溝通不夠，致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進而信任感下降，導(dǎo)致發(fā)生糾紛。加強護患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使不良情緒得以宣泄，減少護患間不必要的誤會。

2 急診溝通的基本方法

2.1 語言溝通 接診時關(guān)切地詢問病情，進行治療護理操作及病情觀察時與患者交談，既可以分散緩解病人緊張焦慮的情緒，又能進一步了解病情，有針對性的及時對病人進行評估，便于治療及護理工作的準確實施。

2.1.1 安慰性語言 接診時多使用安慰性語言，如“您哪兒不舒服?到醫(yī)院了，您別緊張，我們會盡力的，請您配合，好嗎?”千萬不能一言不發(fā)，只顧自己操作，這樣患者就會更加恐懼，想醫(yī)護人員的態(tài)度那么嚴肅，我的病一定很嚴重，心情就會更加緊張，從而加重病情。

2.1.2 解釋性語言 對清醒的急診患者，應(yīng)邊救治邊用解釋性語言溝通，如要開通靜脈通路時告訴他便于用藥，吸氧可以改善缺氧癥狀，用心電監(jiān)護可以監(jiān)測心電變化，讓患者放松心情，這樣才有利于康復(fù)，在不知不覺中，不僅完成了護理工作，還和患者進行了很好的溝通，取得了患者的信任。

2.1.3 詢問性語言 經(jīng)過初步的搶救，患者病情趨于平穩(wěn)，這時多用詢問性語言和患者溝通。護士可以在給患者更換液體、觀察生命體征時邊做邊詢問“您是怎么發(fā)病的?用藥后覺得好點了嗎?還有哪里不舒服?還需要我們做什么?”這樣既不感覺溝通生硬，也節(jié)約時間。

2.1.4 告知性語言 病情平穩(wěn)后的患者，及時對患者進行健康教育，針對此次疾病的誘因、病情、預(yù)后告知患者的休息、飲食、運動、服藥的注意事項、何時復(fù)診等，如需住院，告知所需的各項手續(xù)，并安排專人護送病房。

2.1.5 鼓勵性語言鼓勵性語言是對患者的支持，它能調(diào)動患者的積極性，增強與疾病做斗爭的信心。

2.1.6 贊美性語言 急診有很多兒童，他們治療時多不配合，又哭又鬧，因此護士要掌握很多語言技巧，適時贊美孩子“多聰明、多漂亮、多勇敢、多懂事”等，以利操作順利進行。

2.2 非語言溝通包括眼神、面部表情、肢體動作等。熱情接待，適當?shù)纳眢w接觸，合適的距離，能增加溝通者的親和力，在交流意見時要認真傾聽對方的想法，可適當身體前傾，全神貫注，以示認真重視，同時適當增加頭部動作如點頭等，表示贊同。

3 對病人家屬也要做好溝通

在護理過程中不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對病人有著很大的影響，及時與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護理的順利進行，反之，如果家屬驚慌失措，痛哭流涕勢必影響病人的情緒，干擾正常的治療護理，延誤病情，不利于疾病的康復(fù)。

總之，在急診護理工作中，要貫徹以人為本的服務(wù)理念，充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，使急診護理工作更具人性化;通過加強護患溝通，進一步融洽護患關(guān)系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者及其家屬的滿意度，從而把急診護理工作推向一個新的臺階。